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São 3 as regras para o evento: OS TRABALHOS SÓ INICIAM COM TODOS NA SALA. AQUI TODOS TÊM RAZÃO E NINGUÉM TEM RAZÃO. DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS.

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3 São 3 as regras para o evento: OS TRABALHOS SÓ INICIAM COM TODOS NA SALA. AQUI TODOS TÊM RAZÃO E NINGUÉM TEM RAZÃO. DEIXAR OS CELULARES DESLIGADOS.

4 ALTO ASTRAL ALEGRIA ESPÍRITO DE EQUIPE PARTICIPAÇÃO EMPOLGAÇÃO

5 Cidade? Aonde trabalha, Agência /Local? O que quer realizar no Itaú? Estado Civil? Pets? Sonho?

6 REALIZANDO NOSSOS SONHOS

7 1.Analise o desempenho do grupo quanto ao atingimento do objetivo. 2.Analise os erros e acertos. 3.Analise a importância do sonho coletivo.

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9 Desenvolva um relacionamento de confiança mútua com o seu cliente. Escute as palavras, os sentimentos e os pensamentos do cliente. Identifique os sentimentos e as idéias do cliente (empatia). Fique atento às mensagens não-verbais e transmita sinais positivos.

10 Dicas: Esteja sempre atento aos meios de comunicação. Leia com atenção jornais e revistas, assista a programas de televisão e ouça rádio, mantenha-se atualizado e lembre-se que a comunicação é fundamental. Aprimore-se em fazer amigos e conquistar pessoas. Busque novas oportunidades dentro do próprio banco, fazendo parcerias internas que possam facilitar a conquista de novos clientes. Ao atender com excelência o cliente que está ali na sua frente, provavelmente você está conquistando a possibilidade de atrair novos clientes.

11 HABILIDADES BÁSICAS PARA CONQUISTAR PESSOAS Perguntar e escutar (fazer boas perguntas é uma arte) Estabelecer diálogo e identificar necessidades e expectativas dos clientes Estabelecer vínculos e criar redes Perceber os sinais que as pessoas transmitem

12 COMUNICAÇÃO EFICAZ – SABER ESCUTAR ESCUTAR SELETIVAMENTE As pessoas tendem a escutar e a registrar apenas aquilo que lhes interessa. ESCUTAR CRITICAMENTE Antes de escutar a mensagem até o fim, as pessoas se convencem que o conteúdo é ruim. ESCUTAR ATIVAMENTE É a capacidade de compreender o conteúdo da mensagem. Ouvir é a capacidade física de captar sons. Escutar é o entendimento e a compreensão do que ouvimos.

13 EMPATIA Compreender os sentimentos e preocupações do outro e adotar a perspectiva dele; Reconhecer as diferenças no modo como as pessoas se sentem em relação a fatos e comportamentos.

14 RAPPORT Significa receptividade ao que a outra pessoa está dizendo, não necessariamente que você concorde com o que está sendo dito. É a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiança mútua. É a essência da comunicação bem sucedida.

15 Melhorando sua habilidade de Rapport Reproduzir o comportamento da outra pessoa (espelhamento). Postura corporal Gestos da mão Expressões faciais Deslocamento do peso Respiração Movimento dos pés Movimento dos olhos Obs: Você deve ser sutil no espelhamento e praticar, praticar, praticar...

16 Aprendizado: Estar aberto para se relacionar Estar atento para as pessoas Gostar de pessoas Entender como as pessoas funcionam Detectar os pontos de conexão: coincidências, afinidades, experiências e interesses Mostrar interesse no assunto Escutar Gentileza, cordialidade Servir Alegria e bom humor Sinceridade e honestidade ( ética)

17 Identificar a necessidade dos clientes e estabelecer relações sustentáveis e éticas para adequar a venda do melhor produto para o cliente.

18 Posturas e expressões que são prejudiciais/positivas no atendimento

19 Para Vender você deve: Ser capaz de reconhecer sinais não-verbais Ser capaz de interpretá-los corretamente Sinais de Aceitação: Ângulo do corpo (de frente) Rosto (sorridente, expressão agradável, descontraído, contato direto com os olhos, tons de voz positivos) Mãos (relaxadas e geralmente abertas) Braços (relaxados e geralmente abertos)

20 Comunicação não-verbal Os gestos e atos de uma pessoa revelam sentimentos em relação a algo Quatro canais principais de comunicação não-verbal espaço físico aparência aperto de mão movimentos do corpo

21 Comer, mascar chiclete. Gírias: Pô! Peraí! Falô! Tá legal! Tá limpo! Sem chance! Tudo em cima! Oi, cara! Tudo jóia! Tchau, tchau! Calma aí! Tipo assim! Tratar com intimidade: Querido! Minha flor! Meu amor! Chuchu! Benzinho! Gata! Paixão!

22 Dar explicações muito longas. Informações desnecessárias, repetitivas: Ex.: Refazer de novo; Subir para cima; Lançamento novo. Cuidado com as expressões depreciativas ou que façam o cliente se sentir estúpido: Ex.: O senhor não está entendendo.

23 7% é representado por palavras 38% é representado por qualidades vocais 55% é representado pelo corpo DO QUE COMUNICAMOS:

24 A Ética no Atendimento e Vendas Ter atitude de respeito e atenção com todos os clientes. Evitar atitudes e posturas irônicas de descaso, desprezo, indiferença e impaciência. Entender e respeitar as deficiências pessoais, culturais e educacionais. Não tirar proveito do desconhecimento ou ignorância do cliente. Não omitir informações que sejam importantes para o cliente e colega.

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26 A – Tô numa boa, tô aqui de novo B – Daqui não saio, daqui não me movo C – Tenho certeza, esse é o meu lugar, ah, ah A – Tô numa boa, tô ficando esperto B – Já não pergunto se isso tudo é certo C – Uso esse tempo pra recomeçar, ah, ah

27 B – Doeu, doeu, agora não dói, não dói, não dói C – Chorei, chorei e agora não choro mais A – Toda mágoa que passei C – É motivo pra comemorar B – Pois se não sofresse assim A – Não tinha razões pra cantar

28 C – Há há há há há B – Mas eu tô rindo à toa A – Não que a vida esteja assim tão boa A – Mas um sorriso ajuda a melhorar, ah, ah B – E cantando assim parece que o tempo voa C – Quanto mais triste mais bonito soa TODOS – Eu agradeço por poder cantar TODOS – Lalaia laia laia iô!!!!

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30 1.Analise o desempenho do grupo quanto ao atingimento das metas e posturas. 2.Analise os erros e acertos. 3.Analise a importância do líder. 4.Analise o desempenho do grupão quanto ao resultado com o cliente. 5.Cite duas ações que considera importantes para o trabalho em equipe na agência. 6.O que representa a máscara e o balão no dia a dia?

31 Aprendizado: Definir objetivo Como fazer para atingir o objetivo (quais as ações necessárias) Treinamento Comprometimento e envolvimento para obtenção do resultado Foco no resultado, motivação e vontade de vencer. Agilidade em corrigir os erros Criatividade nas soluções

32 PRÓ-ATIVIDADE O comportamento pró- ativo é aquele que se antecipa a uma necessidade. Percebe o problema e atua na sua solução.

33 O que é um comportamento ético? O comportamento ético diz respeito a tratar os outros de forma honesta. Especificamente refere-se a: Ser honesto Manter a confiança e a confiabilidade Seguir as regras Conduzir-se de maneira correta Tratar os outros de forma justa Demonstrar lealdade para com a empresa e os colegas Desincumbir-se de sua parcela de trabalho e responsabilidade com 100% de esforço.

34 Todos os colaboradores formam juntos a equipe de representantes diretos do Itaú junto aos clientes. Comunicação eficaz entre seus membros (a importância das informações claras, precisas e atualizadas). O objetivo é concreto (saber as metas e garantir o melhor atendimento evitando cancelamentos futuros). A competição entre os membros da equipe é saudável estimulando e respeitando o sucesso de cada um para o atingimento do resultado comum. Uma equipe é eficiente e eficaz quando alcança suas metas. ÉTICA NO TRABALHO EM EQUIPE

35 FILME: Sapateado

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38 São pessoas que evitam situações de risco, sentem-se desconfortáveis em situações estranhas e diferentes do seu cotidiano, ou qualquer coisa que perturbe sua estabilidade. CLIENTES QUE DEMONSTRAM INSEGURANÇA E RECEIO

39 Como lidar? Não seja apressado, crie um ambiente agradável Seja receptivo Entenda seu desconforto ganhando sua confiança aos poucos. Faça com que se sinta seguro. Evite críticas, não o apresse na tomada de decisões, incentive-o mostrando as garantias que ele terá neste negócio.

40 São pessoas que querem que todos satisfaçam os seus desejos e expectativas, para tanto, irão usar elogios, às vezes em excesso, passando muitas vezes pelo constrangimento emocional. CLIENTES QUE FAZEM USO DA SEDUÇÃO

41 Como lidar? Seja agradável, mas assertivo. Defina logo as condições e cumpra-as. Nunca entre no seu jogo, não aceite favores e nem ceda as suas propostas. Trate com cortesia, sempre com foco no assunto tratado. CLIENTES QUE FAZEM USO DA SEDUÇÃO

42 São pessoas que tendem a ter uma postura crítica e agressiva. Normalmente falam muito, ouvem pouco e não aceitam desculpas. São pessoas geralmente possessivas, controladoras e autoritárias. CLIENTES QUE DEMONSTRAM IMPACIÊNCIA E IMPULSIVIDADE

43 Como lidar? Coloque-se à sua disposição para auxiliá-las. Valorize suas opiniões e demonstre conhecimento do produto ou serviço. Não interrompa bruscamente, escolha o momento certo. Mantenha uma atitude tranqüila, controle suas emoções, demonstre interesse. Tome providências, seja pró-ativo. CLIENTES QUE DEMONSTRAM IMPACIÊNCIA E IMPULSIVIDADE

44 São pessoas que demonstram insegurança, necessitam ser vistas e reconhecidas. Procuram aparentar intimidade podendo extrapolar os limites. CLIENTES QUE NECESSITAM DE ATENÇÃO

45 Como lidar? Não demonstre indiferença, nem ignore. Adote uma postura afetiva mantendo controle da situação. Sinalize educadamente quando ultrapassar os limites. Seja gentil. CLIENTES QUE NECESSITAM DE ATENÇÃO

46 São pessoas que cercam-se de regras, normas e orientações, possuem receio de errar e correr riscos. São bem informadas, conferem tudo antes de decidir. São sensíveis a críticas, exigentes consigo mesmo e com os demais. CLIENTES EXIGENTES

47 Como lidar? Demonstre segurança e confiança. Esteja bem informado sobre o assunto. Não o apresse, nem pressione. Forneça os dados necessários para sua decisão. CLIENTES EXIGENTES

48 CLIENTES PREFERENCIAIS Todos nós temos as nossas limitações e para algumas pessoas essas limitações são maiores, merecendo ainda mais o nosso cuidado, atenção e respeito, não só porque está previsto em lei, todos devem ser tratados com dignidade. Como lidar? Use o bom senso para evitar situações constrangedoras; Auxilie sem expor ou humilhar as pessoas; Cuidado com as expressões não verbais; Peça ajuda quando não souber como proceder de forma adequada.

49 Lidar com os diferentes tipos comportamentais de clientes. Abordagem. Posturas e atitudes pessoais. Pré-conceitos.

50 50 FILME: DE PORTA EM PORTA

51 O MELHOR TIME PARA CUIDAR DO SEU TIME

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54 * ** A B GRUPO A GRUPO B* Os pontos se duplicam ** Os pontos se triplicam TOTAL P +3 P V +5 P - 5 P V +5 V - 3 V EXEMPLO

55 QUE JOGOS FAZEMOS NA EMPRESA QUE NÃO AGREGAM / NÃO SOMAM? QUAIS AS SOLUÇÕES PARA QUE ELES NÃO ACONTEÇAM?

56 Ética Respeite o direito dos clientes. Não discrimine clientes e colegas por cor, idade, crença, educação e cultura. Perceba o limite de cada um e respeite-o. Não utilize argumentos falsos para alcançar os objetivos (mentir). Não omita fatos ou informações que sejam importantes para o cliente e colega.

57 Ética Não aproveite-se da deficiência física, emocional ou educacional para obter vantagens. Não utilize-se de terceiros, colegas e clientes sem sua devida concordância para obter vantagens. Não valide uma prática anti-ética, por ser uso e costume. Não comente publicamente questões pessoais de clientes e colegas.

58 DEFINIÇÃO DE ÉTICA É a forma de pensar e agir que sustenta posturas que melhoram a comunidade e a empresa. Obs.: Ética vem da palavra grega Ethos, que significa joelho do cavalo. O joelho sustenta o cavalo.

59 O que é um comportamento ético? O comportamento ético diz respeito a tratar os outros de forma honesta. Especificamente refere-se a: Ser honesto Manter a confiança e a confiabilidade Seguir as regras Conduzir-se de maneira correta Tratar os outros de forma justa Demonstrar lealdade para com a empresa e os colegas Desincumbir-se de sua parcela de trabalho e responsabilidade com 100% de esforço.

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61 O QUE É VENDA? Conhecer a arte de vender consiste na abordagem, apresentação, argumentação, resposta a objeções e fechamento da venda.

62 O QUE FAZ UM BOM VENDEDOR? (Sob o ponto de vista do cliente) Deve ser honesto, confiável, conhecedor do produto e prestativo; Precisa conhecer: a empresa e identificar-se com ela; os produtos da empresa; as características de clientes e identificar suas necessidades; as responsabilidades do trabalho.

63 PRINCIPAIS ETAPAS DA VENDA EFICAZ ABORDAGEMAPRESENTAÇÃO SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES FECHAMENTO ACOMPANHAMENTO E MANUTENÇÃO

64 ABORDAGEM – Como saudar o cliente para obter um bom início de relacionamento. APRESENTAÇÃO - Captar seu interesse, despertar seu desejo e levá-lo a ação. Enfatizar os benefícios do produto. Benefício é qualquer vantagem, como menor preço, maior praticidade ou maior lucro para o cliente. SUPERAÇÃO DE OBJEÇÕES – É a capacidade de negociação, manter uma atitude positiva e questionar o cliente de maneira que ele mesmo esclareça sua objeção. FECHAMENTO – Sintetizar os benefícios que satisfazem as necessidades do cliente, lembrando todos os benefícios para o cliente. Somente os benefícios devem ser lembrados. FOLLOW UP – Deve ser feito para assegurar a satisfação do cliente, garantindo que não seja esquecido ou perdido para um concorrente.

65 TRÊS PASSOS PARA RESOLVER OBJEÇÕES 1.Amortecer é suavizar e abrandar. Um amortecedor indica que escutamos a preocupação do cliente e entendemos que isso é importante para ele. 2.Esclarecer a objeção, depois de amortecer (escutar o cliente) uma das coisas mais eficazes a fazer é uma pergunta, ou diversas perguntas, para esclarecer nossa compreensão e a do cliente. Parece fácil, mas é um dos passos mais desafiadores do processo de objeção. 3.Responder a todas as objeções Explicando Instruindo Fornecendo justificativas de valor Usando uma linguagem corporal positiva com um sorriso ao responder Obs.: É preciso estar atento para os principais pontos que tornam o nosso produto especial.

66 Sugestão de amortecedores: Esta pergunta é importante porque... Interessante o seu ponto de vista, pois... Pertinente a sua colocação, isso me faz... Compreendo a sua preocupação... Foi bom que você tocou neste ponto... Estava esperando esta pergunta, por que... É uma colocação interessante, ainda assim... Evitar - conjunções adversativas que sugiram polêmica como: mas, porém, contudo, entretanto, todavia. Usar - e; diga o nome do cliente; faça uma pausa.

67 AS OBJEÇÕES PODEM SER: Práticas Preço O produto não é necessário O cliente já possui Psicológicas Resistência a gastar dinheiro Não gosta de tomar decisões de compra Imagem negativa do profissional

68 CARACTERÍSTICAS DE UM BOM VENDEDOR Conhecer muito bem o produto e o serviço que comercializa Exercitar sua paciência e persistência Reduzir seu senso crítico Eliminar os preconceitos Jamais discriminar as pessoas Não perder de vista o alvo do negócio Valorizar a qualidade dos produtos Comunicar-se de forma clara e afetiva

69 COMO O CLIENTE QUER SER TRATADO Com rapidez – tendo as suas necessidades atendidas sem demora Com cortesia – prevalecendo o respeito e a educação Com profissionalismo – percebendo a competência da pessoa que o atende Com interesse – sentindo a vontade em querer ajudar Com discrição e ética – percebendo que seus assuntos serão respeitados e jamais divulgados Com respeito – encontrando solidariedade e compreensão Como pessoa especial – sentindo-se importante e valorizado

70 PORQUE AS PESSOAS COMPRAM? Por necessidade Trata-se de comportamento racional. Tem necessidade; Tem urgência; É imprescindível; É uma decisão lógica. QUANTO EU POSSO GASTAR

71 PORQUE AS PESSOAS COMPRAM? Por desejo Comportamento emocional. Não é prioridade. A compra é feita por vaidade ou satisfação do ego (competitividade: itens de beleza, modernidades e marca). As vezes ultrapassa sua previsão de gasto.

72 PORQUE AS PESSOAS COMPRAM? Por paixão Comportamento totalmente emocional. Não é prioridade. Geralmente são realizadas por uma forte demanda do ego (vaidade/poder), ou então, para satisfação de um sonho ou aventura. As compras excedem sua capacidade de gasto. Normalmente são realizadas por pessoas com baixa – autoestima.

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74 Robbins, Anthony Poder sem limites Robbins, Anthony Desperte o gigante interior Futrell, M., Charles Vendas – Fundamentos e Novas Práticas de Gestão Ed. Saraiva Carnegie, Dale Alta Performance em Vendas Ed. Best Seller Webster, Russell Supervendas com Neurolinguística Ed. Nobel


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