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RELAÇÃO DE CONSUMO E COM A IMPRENSA O que é importante saber.

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Apresentação em tema: "RELAÇÃO DE CONSUMO E COM A IMPRENSA O que é importante saber."— Transcrição da apresentação:

1 RELAÇÃO DE CONSUMO E COM A IMPRENSA O que é importante saber

2 RELAÇÃO DE CONSUMO Como prevenir e gerenciar reclamações

3 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (CDC) Lei 8.078/90 CONSUMIDOR: toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final CONSUMIDOR: toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final FORNECEDOR: toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição, ou comercialização de produtos ou prestação de serviços FORNECEDOR: toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição, ou comercialização de produtos ou prestação de serviços PRODUTO: qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial PRODUTO: qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial SERVIÇO: qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração SERVIÇO: qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração A COMERCIALIZAÇÃO DE PLANOS DE SAÚDE, MEDICAMENTOS E SERVIÇOS HOSPITALARES USUFRUÍDOS VIA PLANOS DE SAÚDE É CONSIDERADA COMO RELAÇÕES DE CONSUMO. O SERVIÇO PÚBLICO, NÃO!

4 PRINCÍPIOS QUE REGEM AS RELAÇÕES DE CONSUMO (ART. 4º) Vulnerabilidade do consumidor Vulnerabilidade do consumidor Ação governamental para proteger efetivamente o consumidor Ação governamental para proteger efetivamente o consumidor Harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo, sempre com base na boa-fé e equilíbrio Harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo, sempre com base na boa-fé e equilíbrio Educação e informação de fornecedores e consumidores Educação e informação de fornecedores e consumidores Incentivo à criação, pelos fornecedores, de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos de solução de conflitos de consumo Incentivo à criação, pelos fornecedores, de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos de solução de conflitos de consumo Coibição e repressão de abusos Coibição e repressão de abusos Racionalização e melhoria dos serviços públicos Racionalização e melhoria dos serviços públicos Estudo constante das modificações do mercado de consumo Estudo constante das modificações do mercado de consumo

5 DIREITOS DOS CONSUMIDORES

6 DIREITO À SAÚDE CDC + CF regem o direito à saúde : CDC + CF regem o direito à saúde : Único Único Universal Universal Integral Integral Com equidade Com equidade Descentralizado Descentralizado Regionalizado e hierarquizado Regionalizado e hierarquizado Eficaz e eficiente Eficaz e eficiente Com a participação da sociedade Com a participação da sociedade HÁ UM ENTENDIMENTO, EM ALGUMAS ESFERAS JURÍDICAS, QUE OS SERVIÇOS DE SAÚDE CONCEDIDOS PELO GOVERNO INGRESSAM NESSES DIREITOS, ESPECIALMENTE, O DA UNIVERSALIDADE. EX.: PLANOS DE SAÚDE

7 DIREITO À SEGURANÇA Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não podem acarretar riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias, ostensivas e adequadas a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não podem acarretar riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias, ostensivas e adequadas a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto O fornecedor é responsável por todo o processo de qualidade e de comercialização dos produtos e serviços ofertados ao consumidor O fornecedor é responsável por todo o processo de qualidade e de comercialização dos produtos e serviços ofertados ao consumidor EXEMPLOS: agrotóxicos, materiais radioativos, medicamentos, produtos e serviços de qualquer natureza que podem causar intoxicações ou lesões, etc. OBS.: OS SERVIÇOS DE SAÚDE DEVEM INFORMAR CLARAMENTE SOBRE ÁREAS PERICULOSAS E MANTER PRODUTOS QUE GEREM RISCO EM ÁREAS SEGURAS

8 DIREITO À INFORMAÇÃO A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações: A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações: Claras Claras Precisas Precisas Em língua Portuguesa Em língua Portuguesa Com especificação correta de suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados Com especificação correta de suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados Riscos que apresentem à saúde e segurança dos consumidores Riscos que apresentem à saúde e segurança dos consumidores

9 DIREITO CONTRA PROPAGANDA ENGANOSA E ABUSIVA PUBLICIDADE ENGANOSA: qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços PUBLICIDADE ENGANOSA: qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços PUBLICIDADE ABUSIVA: dentre outras, a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança PUBLICIDADE ABUSIVA: dentre outras, a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança

10 EQUIDADE ENTRE CONSUMIDORES No que diz respeito à oferta ou à publicidade, todas as pessoas expostas são consideradas consumidoras No que diz respeito à oferta ou à publicidade, todas as pessoas expostas são consideradas consumidoras Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas. Todas as informações publicizadas deverão constar em contrato e passam a ser direitos dos consumidores Todas as informações publicizadas deverão constar em contrato e passam a ser direitos dos consumidores

11 DIREITOS À REPARAÇÃO DE DANOS (patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos) FATO: defeito do produto ou do serviço que cause DANO ao consumidor FATO: defeito do produto ou do serviço que cause DANO ao consumidor VÍCIO: problema no produto de qualidade ou quantidade ou problema no serviço de qualidade que os torna impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor VÍCIO: problema no produto de qualidade ou quantidade ou problema no serviço de qualidade que os torna impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor Também problemas como os decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza Também problemas como os decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza

12 REGRAS GERAIS DE RESPONSABILIZAÇÃO RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA: aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA: aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso RESPONSABILIDADE OBJETIVA: fornecedor assume o risco da atividade e responde por danos independentemente de existência de culpa RESPONSABILIDADE OBJETIVA: fornecedor assume o risco da atividade e responde por danos independentemente de existência de culpa Equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento Equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento EXCEÇÃO : A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais é apurada mediante a verificação de culpa (RESPONSABILIDADE SUBJETIVA). Exemplos: médicos, advogados, engenheiros etc.

13 INSTITUIÇÕES DE DEFESA DO CONSUMIDOR Agências reguladoras: - ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) – medicamentos, alimentos, produtos para a saúde, cosméticos etc. - ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) – planos de saúde Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (artigo 105, CDC): –Secretaria Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (Senacon): coordena o SNDC –Procons EstaduaisMunicipais –Decons (Delegacias de Defesa do Consumidor) –Ministério Público Estadual e Federal –Associações civis podem propor ações civis públicas (ACPs) Outras instituições –Inmetro e IPEMs (rotulagem, segurança de produtos etc.) Poder regulatório e fiscalizatório – somente órgãos governamentais

14 RECLAMAÇÕES MAIS COMUNS NA ÁREA DA SAÚDE Emergências Emergências Tempo de espera Tempo de espera Falta de informações por parte dos atendentes Falta de informações por parte dos atendentes Internação hospitalar Internação hospitalar Hotelaria (alimentação, fornecimentos de utensílios, etc.) Hotelaria (alimentação, fornecimentos de utensílios, etc.) Serviço Serviço Cirurgia plástica Cirurgia plástica Planos de Saúde Planos de Saúde Serviços novos que ainda não ingressaram no rol da ANS Serviços novos que ainda não ingressaram no rol da ANS

15 COMO GERENCIAR AS RECLAMAÇÕES? PROCEDENTES ou FUNDAMENTADAS PROCEDENTES ou FUNDAMENTADAS Resposta no prazo para o Órgão notificante; IMPROCEDENTES ou NÃO FUNDAMENTADAS IMPROCEDENTES ou NÃO FUNDAMENTADASIdem.

16 RELAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE COM A IMPRENSA Como manter a imagem permanente renovada com a comunidade

17 IMAGEM RENOVADA Uma maneira eficaz de manter a imagem institucional renovada com a comunidade é estar continuamente presente nos veículos de comunicação com informações positivas e de utilidade pública MAIS INFORMAÇÕES POSITIVAS FAZEM FRENTE ÀS NEGATIVAS QUE POSSAM SURGIR

18 MUDANÇA DE CULTURA A direção e os profissionais eleitos como porta-vozes da instituição devem considerar o atendimento à imprensa como uma de suas obrigações, observando sua importância para o fortalecimento da marca institucional A direção e os profissionais eleitos como porta-vozes da instituição devem considerar o atendimento à imprensa como uma de suas obrigações, observando sua importância para o fortalecimento da marca institucional Devem estar dispostos a uma mudança de postura e até de suas agendas Devem estar dispostos a uma mudança de postura e até de suas agendas O relacionamento com a imprensa deve fazer parte das metas institucionais O relacionamento com a imprensa deve fazer parte das metas institucionais

19 COMPREENSÃO... Os veículos de comunicação precisam colocar no ar informações pontuais e contextualizadas, atuam com equipes muito enxutas e grandes exigências Os veículos de comunicação precisam colocar no ar informações pontuais e contextualizadas, atuam com equipes muito enxutas e grandes exigências Muitas vezes, precisam fechar uma matéria no mesmo dia Muitas vezes, precisam fechar uma matéria no mesmo dia As TVs, que trabalham com imagens, precisam sempre de cases e podem pedir entrevistas com pacientes e realizar gravações no ambiente hospitalar/clínico As TVs, que trabalham com imagens, precisam sempre de cases e podem pedir entrevistas com pacientes e realizar gravações no ambiente hospitalar/clínico

20 O QUE É IMPORTANTE Oferecer respostas rápidas às solicitações dos veículos de comunicação (criticas e/ou reclamações, bem como em solicitações de entrevistas), mesmo que seja para dar uma resposta negativa (de não participação) Oferecer respostas rápidas às solicitações dos veículos de comunicação (criticas e/ou reclamações, bem como em solicitações de entrevistas), mesmo que seja para dar uma resposta negativa (de não participação) Tratamento educado e prestigioso Tratamento educado e prestigioso Em comunicados à imprensa: Em comunicados à imprensa: Português correto, claro e arrojado (se necessário, contar com um revisor), em formato jornalístico Português correto, claro e arrojado (se necessário, contar com um revisor), em formato jornalístico Elaboração de assuntos em consonância com a linha editorial do veículo que se pretende atingir Elaboração de assuntos em consonância com a linha editorial do veículo que se pretende atingir Dados corretos e informação ética Dados corretos e informação ética Texto informativo, educacional e de utilidade pública - colocando à instituição como confiável e séria na medida em que produza informações confiáveis e sérias em nome da marca organizacional Texto informativo, educacional e de utilidade pública - colocando à instituição como confiável e séria na medida em que produza informações confiáveis e sérias em nome da marca organizacional

21 COMUNICAÇÃO ESTRATÉGICA O relacionamento com a imprensa faz parte do plano de comunicação estratégica da instituição de saúde Compreende: - Diagnóstico de Comunicação - Plano de Comunicação - Monitoramento das Ações

22 DIAGNÓSTICO DE COMUNICAÇÃO Avaliar as ações realizadas pela instituição nos últimos três a seis meses nos veículos de comunicação: Avaliar as ações realizadas pela instituição nos últimos três a seis meses nos veículos de comunicação: O que foi realizado? O que foi realizado? Quanto foi investido? Quanto foi investido? Quais resultados? Quais resultados? Quais melhorias necessárias? Quais melhorias necessárias? Avaliação dos concorrentes nos últimos três a seis meses: Avaliação dos concorrentes nos últimos três a seis meses: Qual expressividade nos veículos de comunicação? Qual expressividade nos veículos de comunicação? Há matérias pagas? Há matérias pagas? Há matérias veiculadas via assessoria de comunicação? Há matérias veiculadas via assessoria de comunicação? Comparação entre instituições Comparação entre instituições

23 Avaliar as ações realizadas pela instituição nos últimos três a seis meses junto aos veículos de comunicação: Avaliar as ações realizadas pela instituição nos últimos três a seis meses junto aos veículos de comunicação: O que foi realizado? O que foi realizado? Quanto foi investido? Quanto foi investido? Quais resultados? Quais resultados? Quais melhorias necessárias? Quais melhorias necessárias? Avaliação dos concorrentes nos últimos três a seis meses: Avaliação dos concorrentes nos últimos três a seis meses: Qual expressividade nos veículos de comunicação? Qual expressividade nos veículos de comunicação? Há matérias pagas? Há matérias pagas? Há matérias veiculadas via assessoria de comunicação? Há matérias veiculadas via assessoria de comunicação? Comparação entre instituições Comparação entre instituições DIAGNÓSTICO DE COMUNICAÇÃO

24 Identificação dos serviços prioritários para divulgação: Identificação dos serviços prioritários para divulgação: Há serviços de utilidade pública e/ou projetos sociais? Há serviços de utilidade pública e/ou projetos sociais? Há serviços que se destaquem pela inovação e tecnologia? Há serviços que se destaquem pela inovação e tecnologia? Há serviços que necessitem de maior clientela? Há serviços que necessitem de maior clientela? Ocorrerão lançamentos futuros? Ocorrerão lançamentos futuros? Há linhas de pesquisa e/ou financiamento? Há linhas de pesquisa e/ou financiamento? Identificação das relações institucionais: Identificação das relações institucionais: Há parcerias com órgãos governamentais e/ou outros que necessitem ser destacados? Há parcerias com órgãos governamentais e/ou outros que necessitem ser destacados? É possível, quando necessário, buscar apoio com as entidades parceiras para a divulgação? É possível, quando necessário, buscar apoio com as entidades parceiras para a divulgação? DIAGNÓSTICO DE COMUNICAÇÃO

25 Identificação do nicho de mercado prioritário que se quer atingir para cada serviço prioritário: Identificação do nicho de mercado prioritário que se quer atingir para cada serviço prioritário: Homens e/ou mulheres? Homens e/ou mulheres? Crianças, jovens, adultos e/ou idosos? Crianças, jovens, adultos e/ou idosos? Local / regional / estadual/ nacional? Local / regional / estadual/ nacional? Identificação de porta-vozes da instituição: Identificação de porta-vozes da instituição: Quem fala pelos serviços prioritários e de interesse na divulgação? Quem fala pelos serviços prioritários e de interesse na divulgação? Quais os médicos/profissionais de maior destaque curricular? Quais os médicos/profissionais de maior destaque curricular? Quem gerencia áreas de maior interesse em divulgação? Quem gerencia áreas de maior interesse em divulgação? Há necessidade de media training para os representantes da instituição? Há necessidade de media training para os representantes da instituição? DIAGNÓSTICO DE COMUNICAÇÃO

26 Identificação e levantamento de informações sobre os principais veículos de comunicação que atuem no nicho de mercado que se quer atingir: Identificação e levantamento de informações sobre os principais veículos de comunicação que atuem no nicho de mercado que se quer atingir: Impressos (revistas e jornais) / Programas de rádios / Programas de TVs / Internet Impressos (revistas e jornais) / Programas de rádios / Programas de TVs / Internet Qual a expressividade no mercado dos veículos de interesse? Qual a expressividade no mercado dos veículos de interesse? Quais são as linhas editoriais desses veículos? Quais são as linhas editoriais desses veículos? Quem são os editores / produtores desses veículos? Quem são os editores / produtores desses veículos? Quem investe nos veículos de interesse? Há concorrentes? Quem investe nos veículos de interesse? Há concorrentes? Identificação e levantamento de informações sobre os veículos de comunicação que divulguem informações sobre reclamações de clientes e/ou críticas à instituição: Identificação e levantamento de informações sobre os veículos de comunicação que divulguem informações sobre reclamações de clientes e/ou críticas à instituição: O que motiva esses veículos a essas ações? O que motiva esses veículos a essas ações? DIAGNÓSTICO DE COMUNICAÇÃO

27 PLANO DE DIVULGAÇÃO Definições com base no diagnóstico realizado sobre: Definições com base no diagnóstico realizado sobre: Principais serviços a serem divulgados para o próximo ano e definição dos nichos de mercado a serem atingidos. Que resultados se quer alcançar? Principais serviços a serem divulgados para o próximo ano e definição dos nichos de mercado a serem atingidos. Que resultados se quer alcançar? Porta-vozes institucionais e media training Porta-vozes institucionais e media training Eleição dos veículos de comunicação de maior interesse em promover a divulgação institucional Eleição dos veículos de comunicação de maior interesse em promover a divulgação institucional Busca de um bom relacionamento com esses veículos (Rede de Proteção, Assessoria de Imprensa e/ou área de comunicação interna) Busca de um bom relacionamento com esses veículos (Rede de Proteção, Assessoria de Imprensa e/ou área de comunicação interna) Definições sobre como serão respondidas as reclamações e críticas nos veículos de comunicação (Haverá um porta-voz? Via Assessoria de Imprensa ou área de comunicação interna?) Definições sobre como serão respondidas as reclamações e críticas nos veículos de comunicação (Haverá um porta-voz? Via Assessoria de Imprensa ou área de comunicação interna?) Investimentos disponíveis para a criação de uma rede de proteção (em quais os veículos os investimentos disponíveis poderão obter melhores resultados?) Investimentos disponíveis para a criação de uma rede de proteção (em quais os veículos os investimentos disponíveis poderão obter melhores resultados?)

28 REDE DE PROTEÇÃO E RELACIONAMENTO Investimentos contínuos em espaço publicitário nos veículos de maior interesse: Investimentos contínuos em espaço publicitário nos veículos de maior interesse: Veiculação de peças publicitárias Veiculação de peças publicitárias Matérias em editoria (pagas), na qual o veículo realiza a matéria de interesse Matérias em editoria (pagas), na qual o veículo realiza a matéria de interesse Matérias em espaços publicitários, matérias realizadas pela instituição ou Assessoria de Imprensa e veiculadas em espaço publicitário Matérias em espaços publicitários, matérias realizadas pela instituição ou Assessoria de Imprensa e veiculadas em espaço publicitário Investimento em Assessoria de Imprensa ou área de Comunicação Interna Investimento em Assessoria de Imprensa ou área de Comunicação Interna Oferece seriedade à instituição, especialmente quando coloca destaque a expertise médica e científica, bem como a qualidade dos serviços ofertados à população, gerando FORÇA à marca institucional Oferece seriedade à instituição, especialmente quando coloca destaque a expertise médica e científica, bem como a qualidade dos serviços ofertados à população, gerando FORÇA à marca institucional A mídia espontânea possui interesse em assuntos de utilidade pública, especialmente A mídia espontânea possui interesse em assuntos de utilidade pública, especialmente Obs.: nos veículos maiores, a área comercial não influencia na área editorial, ou seja, jornalística Obs.: nos veículos maiores, a área comercial não influencia na área editorial, ou seja, jornalística

29 MONITORAMENTO DAS AÇÕES Verificar o que foi postado sobre a instituição na mídia Verificar o que foi postado sobre a instituição na mídia Avaliar se as postagens sobre a instituição foram benéficas à marca institucional Avaliar se as postagens sobre a instituição foram benéficas à marca institucional Avaliar custos x benefícios Avaliar custos x benefícios Verificar benefícios: ganhos financeiros, aumento de clientela, maior aderência e permanência de profissionais (ex.: médicos e profissionais qualificados) Verificar benefícios: ganhos financeiros, aumento de clientela, maior aderência e permanência de profissionais (ex.: médicos e profissionais qualificados) Re-planejar ações Re-planejar ações Realizar relatórios frequentes para efetivação das ações futuras Realizar relatórios frequentes para efetivação das ações futuras

30 NOSSOS CONTATOS Alexandre Appel Alexandre Appel Telefones: (51) – Profª. Marli Appel Profª. Marli Appel Telefones: (51) e


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