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Alunos: Victor Fujita Marcos Antonio M. Carvalho PCS 2038 Sistemas de Automação De Atendimento.

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1 Alunos: Victor Fujita Marcos Antonio M. Carvalho PCS 2038 Sistemas de Automação De Atendimento

2 Agenda Uma breve introdução Um pouco de história Teorias para Dimensionamento Tecnologias Novas Regras Adaptação à nova lei Conclusão

3 O que é?

4 Setor que mais emprega –2,1 milhões de empregos formais –Setor que mais emprega no país –2000 a 2009 crescimento de 48,2 %

5 Vantagens da automação Redução de custos em 30 % 57 % dos clientes gostam e acham o atendimento interessante

6 Um pouco de história Agner Krarup Erlang foi a primeira pessoa a estudar o problema de redes de telefonia. em 1909 surge o primeiro trabalho publicado neste assunto The Theory of Probabilities and Telephone Conversations, provando que ligações telefônicas distribuídas aleatoriamente seguiam a lei de distribuição de Poisson

7 Um pouco de história O trabalho mais importante foi publicado em 1917, Solution of some Problems in the Theory of Probabilities of Significance in Automatic Telephone Exchanges. Este continha fórmulas para perda e tempo de espera que são bem conhecidas agora na teoria de tráfego de telefonia.

8 Fórmulas de Erlang Erlang B: é utilizada no estudo de sistemas com perdas e utilizada para dimensionamento de troncos telefônicos e qualquer outro equipamento que receba tráfego.

9 Fórmulas de Erlang Erlang C: é utilizada no estudo de sistemas com perdas e é utilizada para dimensionamento de recursos em qualquer sistema constituído por filas.

10 Capacity Planning Manager Profissional capaz de dimensionar uma Call Center O que é dimensionamento? A arte de garantir a quantidade necessária de recursos e pessoas qualificadas no momento correto, para atendimento ao volume previsto, com a garantia de qualidade e nível de serviço desejado, ao menor custo possível

11 Etapas Básicas do Dimensionamento Previsão do volume de contatos a serem realizados/recebidos, durante determinado período de tempo. Definição dos canais de acesso e roteamento/fluxo dos contatos. Definição da Qualidade e nível de serviço, além de tempos máximos de espera e % aceitável de abandono e de bloqueio (ocupado). Cálculo inicial da quantidade de troncos. Cálculo inicial da quantidade de atendentes por horário - quantidade de PAs.

12 Técnicas para Dimensionamento Utilização das fórmulas de Erlang e planilhas. Esta técnica não é recomendada para sistemas de telefonia muito complexos Simulação. Um software de simulação de Call Center possibilita criar um Call Center virtual em seu computador, a fim de avaliar o investimento, nível de serviço, turnos, etc., em inúmeros cenários de teste.

13 URA URA (Unidade de Resposta Audível ) Trata-se de um sistema que atende ligações telefônicas e, através de opções em menus, consulta banco de dados e fornece informações por voz ou via fax. As opções de consulta são disponibilizadas em menus selecionáveis por números digitados no próprio telefone, por exemplo: "Digite 1 para informações sobre saldos, digite 2 para consultar crédito, digite 3..."

14 URA

15 DAC DAC (Distribuidor Automático de Chamadas ) Capaz de selecionar automaticamente uma posição de atendimento (PA) livre para recebimento de chamada entrante, possibilitando também distribuição equitativa das chamadas.

16 DAC

17 Novas regras para call center Opção de falar com um atendente entre as primeiras alternativas Cancelamento e reclamação entre as primeiras alternativas 24 horas 7 dias por semana Atendimento máximo em 1min30seg

18 Novas regras aumentam a demanda pelo atendimento humano Empresas, principalmente as teles, têm dificuldade para se adapatar Exigir uma melhor preparação dos atendentes para responder uma série de formulações no primeiro atendimento Adaptação das empresas à nova lei

19 Conclusões Produtos e serviços estão crescendo em quantidade e complexidade Tendência de um tratamento diferenciado e adaptação às novas regras levarão a um aumento de custos Automatização será fundamental já que o atendimento ao aumento da demanda será cada vez mais complicado Novas regras aumentam a demanda pelo atendimento humano Uma maior automação nas áreas possíveis ajudará a reduzir ou manter custos

20 Referências https://conteudoclippingmp.planejamento.gov.br/cadastros/noticias/2010/2 /8/servicos-ja-empregam-13-milhoeshttps://conteudoclippingmp.planejamento.gov.br/cadastros/noticias/2010/2 /8/servicos-ja-empregam-13-milhoes regras-para-o-atendimento-telefonico/http://idgnow.uol.com.br/telecom/2008/07/31/call-centers-entenda-as-novas- regras-para-o-atendimento-telefonico/ regras-para-os-contact-centers-desafios-e-oportunidades.aspxhttp://www.norway.com.br/noticias/articletype/articleview/articleid/1/novas- regras-para-os-contact-centers-desafios-e-oportunidades.aspx www2.ezvoice.com.br


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