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Superintendência de Relações com Consumidores - SRC Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL BRASIL 1 er Seminario Internacional Protección de los.

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1 Superintendência de Relações com Consumidores - SRC Agência Nacional de Telecomunicações - ANATEL BRASIL 1 er Seminario Internacional Protección de los Derechos de los Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones: una agenda compartida, un desafío global Experiencia Internacional en Telecomunicaciones y Seguridad Ciudadana Lima, 19 de setiembre de 2013

2 Telecomunicações no Brasil Legislação exclusiva da União, Federal – Ministério das Comunicações: definidor de políticas públicas; regula os radiodifusão; – Anatel: órgão regulador que implementa as políticas públicas; regula os demais serviços de telecomunicações; Atuação da Anatel se dá dentro da Área Administrativa – decisões podem ser questionadas no Judiciário; – não tem competência par atuar diretamente na área criminal; depende de atuar em conjunto com Ministério Público e Polícia; 2

3 Organograma Anatel Conselho Consultivo Ouvidoria Conselho Diretor Presidência Superintendência de Planejamento e Regulamentação - SPR Superintendência de Fiscalização - SFI Superintendência de Competição - SPC Superintendência de Gestão Interna da Informação - SGI Superintendência de Administração e Finanças - SAF Superintendência de Relações com os Consumidores - SRC Superintendência de Controle de Obrigações - SCO Superintendência de Outorga e Recursos à Prestação - SOR Superintendente Executivo Auditoria Assessorias Procuradoria Corregedoria 3

4 Números do Setor IndicadoresUnidadeJulho/2013 Acesso Fixo em Serviçomilhões44,5 Telefone de Uso Públicomil879,8 Acesso Móvel Pessoal - SMP milhões267,9 Acesso Banda Larga Móvelmilhões80,9 Acesso Fixo em Serviço – SCMmilhões21,4 Serviço de TV por Assinaturamilhões17,1 4

5 Estrutura de Atendimento 2012 Posições de Atendimento240 Colaboradores da Contratada470 Servidores/Terceirizados Anatel36 Estrutura de Atendimento - maio 2013 Posições de Atendimento269 Colaboradores da Contratada711 Servidores/Terceirizados Anatel48 Média Mensal de Atendimentos/ Média Mensal de Atendimentos/ Média Mensal de Atendimentos/ Média Mensal de Atendimentos/ Canais de Atendimento 5

6 Principais Ofensores Reclamações por serviço 2012 jan-jun 2013 jan-jun Crescimento Serviço Móvel Pessoal ,83% STFC ,41% SCM ,23% TV por Assinatura ,42% Outros ,85% Total ,73% Campeões de reclamações Jan-jun 2012 Jan-jun 2013 Cresc. no ano reclamações% % SMP Pós-Pago - Cobrança ,35% ,76%24,00% STFC - Qualidade ,70% ,09%51,71% STFC - Cobrança ,99% ,88%80,17% SCM - Qualidade ,87% ,71%63,51% SEAC - Cobrança ,55% ,17%81,26% SMP Pós-Pago - Serviços Adicionais ,23% ,92%31,77% Período: jan-jun 2013 Motivos das reclamações SMP, STFC, SCM e SEAC – jan-jun 2013 Cobrança33,33% Qualidade22,24% Cancelamento6,40% Atendimento4,46% 6

7 Solicitações Procedimento de Solicitação na Anatel – Fale Conosco (web), SIC (web), Central Telefônica, Fax e Carta; – Requer identificação do usuário; Tratamento – Aproximadamente 80% são respondidas no prazo (5 dias); – Solicitações sobre os serviços que a Anatel presta à Sociedade; Tratamento e solução; – Reclamações dos Usuários sobre serviços das Operadoras; Encaminha à operadora Acompanha o prazo para resposta Fiscaliza o cumprimento da solução 7

8 Legislação para o Consumidor Constituição Federal de 1988 Art. 5º, XII, inviolabilidade das comunicações como Direito Fundamental; Escuta só mediante ordem judicial; Art. 5º, XXXII, compete ao Estado promover a defesa do consumidor; Art. 24, proteção ao consumidor é responsabilidade da União, Estados e Municípios Art. 170, a defesa do consumidor é princípio da ordem econômica; Art. 48, ADCT, prevê a edição do CDC Legislação com destaque para o Consumidor – Código de Defesa do Consumidor – Lei nº 8.078/1990 – Aplicável integralmente a Telecomunicações; – Sistema Nacional de Defesa do Consumidor – Decreto nº 2.181/1997 – Institui e Organiza o SNDC – Plano Nacional de Consumo e Cidadania – Decreto nº 7.963/2013 – Também cria a Câmara Nacional de Relações de Consumo 8

9 Legislação para o Consumidor Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC – Decreto nº 6.523/2008 – disciplina a relação de atendimento telefônico ao consumidor ; – Ligações feitas pelos consumidores devem ser gratuitas; – No primeiro menu eletrônico, devem constar as opções de acesso direto ao atendente, de reclamação e de cancelamento dos contratos de serviços; – É obrigatória a gravação das chamadas, (guarda mínima de 90 dias), nesse tempo, o consumidor poderá requerer o acesso ao seu conteúdo; – SAC deve funcionar 24h/dia, 7 dias/semana; sempre que o serviço seja ofertado ou possa ser contratado pelo consumidor pelo mesmo meio; – Registro de reclamação ou rescisão devem estar disponíveis ao consumidor por pelo menos 2 anos e devem ser sigilosos; – Tempo de espera máximo para contato com o atendente é de 60 segundos; – Informações solicitadas pelos consumidores deverão ser imediatamente atendidas e as pendências resolvidas no prazo máximo de 5 dias úteis; – A rescisão, a pedido do consumidor, deverá ser IMEDIATA e o comprovante encaminhado ao consumidor (correio ou ); 9

10 Legislação para o Consumidor Resoluções da Anatel – Qualidade – 411/2005 – Plano de Metas de Qualidade para Televisão por Assinatura – 574/2011 – Regulamento Geral de Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia (Banda Larga) – 575/2011 – Regulamento Geral de Qualidade do Serviço Móvel Pessoal – 605/2013 – Regulamento Geral de Qualidade do Serviço de Telefonia Fixa – Apresentam indicadores que medem a qualidade a partir da percepção do usuário; Metas referentes ao atendimento - tempo de resposta (via central telefônica ou carta), tempo de espera (na central telefônica ou no estabelecimento); Metas referentes à cobrança – limite de reclamações por cobrança errada, prazo para rescisão; Metas referentes à qualidade do serviço – limite de reclamações, de interrupções, prazo de instalação, para reparo, disponibilidade do serviço; 10

11 Legislação para o Consumidor Resoluções da Anatel – Serviços – 426/2005 – Regulamento do Serviço de Telefonia Fixa – 477/2007 – Regulamento do Serviço de Telefonia Móvel – 488/2007 – Regulamento de Direitos dos Assinantes de Tv por Assinatura – 581/2012 – Regulamento dos Serviços de TV por Assinatura – 614/2013 – Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia – Trazem direitos e deveres para prestadoras e para usuários; Dispõem sobre oferta, características do serviço, direitos, deveres, atendimento, planos de serviço, contrato, contestação de fatura, suspensão do serviço, modalidades pré-pago e pós-pago; – Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Usuários de Serviços de Telecomunicações – Regulamento único para os serviços, uniformiza os regimes de direitos e deveres dos usuários; em fase final de elaboração; 11

12 Medidas para Segurança Projeto de Lei do Marco Civil da Internet – PL nº 2.126/2011 – obriga o registro e guarda de dados de acesso, garantindo inviolabilidade, senão por ordem judicial; reitera a proteção aos dados pessoais e a inviolabilidade das comunicações pela internet; Lei de Delitos Informáticos – Lei nº /2012 – altera o Código penal (Dec. Lei nº 2.848/40), prevendo Crimes de Informática; invasão, interceptação e furto de dados (arts. 154-A; 154- B; 266, §§1º e 2º e 298); Invadir dispositivo informático alheio (...), mediante violação indevida de mecanismo de segurança e com o fim de obter, adulterar ou destruir dados ou informações sem autorização (...) ou instalar vulnerabilidades para obter vantagem ilícita; produzir, oferecer, distribuir, vender ou difundir dispositivo ou programa com o intuito de permitir a prática da conduta definida acima; Agravado se ocorrer prejuízo econômico, acesso a dados protegidos ou contra autoridades públicas; 12

13 Medidas para Segurança Lei de Cadastramento de Pré-pagos – Lei nº /2003 – obriga prestadoras a manter registro dos usuários, cadastro com nome e número de identidade (prazo de 90 dias para implementar); – dados devem ser informados mediante ordem judicial (multa de R$ 10 mil por descumprimento); – manter lista de aparelhos roubados/furtados para consulta pelo Judiciário, MP ou Polícia (180 dias para implementar) (multa de R$ 100 mil por descumprimento); – usuário deve fornecer os dados para o cadastro e atualizá-los, informar sobre roubo, extravio ou venda do aparelho; (multa de R$ 50 por descumprimento); – permite identificar o provável responsável pelo uso indevido do serviço de telecomunicações; 13

14 Medidas para Segurança Lei dos Desaparecidos – Lei nº /2013 – Altera a Lei nº 9.472, de 16 de julho de Lei Geral de Telecomunicações, para estabelecer a possibilidade de utilização das redes de telefonia móvel para localização de pessoas desaparecidas; Art. 1º Esta Lei acrescenta o art. 130-A à Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, com o objetivo de permitir a implantação de sistema de localização de pessoas desaparecidas. Art. 2º A Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, passa a vigorar acrescida do seguinte art. 130-A: Art. 130-A. É facultado às prestadoras de serviço em regime privado o aluguel de suas redes para implantação de sistema de localização de pessoas desaparecidas. Parágrafo único. O sistema a que se refere o caput deste artigo está sujeito às regras de mercado, nos termos do art. 129 desta Lei. Art. 3º Esta Lei entra em vigor na data de sua publicação. 14

15 Medidas para Segurança A Anatel regula o bom uso do serviço de telecomunicações, atuando na esfera administrativa; Desligamento cautelar de transmissões irregulares (interferência, risco à vida); Apreensão de equipamentos irregulares; Prisão dos responsáveis só quando a Polícia Federal participa da operação; Reprimir o mau uso do serviço é competência dos órgãos de Segurança Pública (Ministério da Justiça, Força Policial) Anatel colabora com assessoramento técnico e o Poder Judiciário pune; Legislativo define o que é o uso criminoso dos serviços (somente Lei pode definir o que é crime); Roubo de celulares deve ser comunicado à Polícia e à Operadora, para que cancele a linha e bloqueie o aparelho mediante inclusão no CEMI (Cadastro de Estações Móveis Impedidas); Bloqueio de ligações oriundas de presídios é competência da Secretaria de Segurança Pública em conjunto com as operadoras; 15

16 Medidas para Segurança As operadoras, se perceberem o uso criminoso do serviço, devem atuar junto com a Polícia e com Poder Judiciário; Anatel também: – coopera como órgão de assessoramento técnico, em projetos de Lei ou iniciativas do Poder Executivo que envolvam direitos do consumidor, segurança pública, segurança de dados e infraestrutura crítica, quando relacionados com telecomunicações; – determina, por meio dos Regulamentos dos Serviços, a guarda de registros de uso dos serviços pelas prestadoras para fins de fiscalização tributária e no intuito de cooperar para facilitar a investigação pela Polícia, caso se obtenha ordem judicial para quebrar o sigilo; – entende que deve, cada vez mais, por meio da Regulamentação, atribuir poder ao usuário (ante as operadoras), para que ele tenha condições de reagir e se defender; 16

17 17 Obrigada! Elisa Vieira Leonel


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