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Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração ESTRATÉGIAS PARA A HOTELARIA EXECUTIVA CATARINENSE: UMA ANÁLISE ENTRE AS CAPACIDADES.

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1 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração ESTRATÉGIAS PARA A HOTELARIA EXECUTIVA CATARINENSE: UMA ANÁLISE ENTRE AS CAPACIDADES MERCADOLÓGICAS, DIFERENCIAÇÃO DE SERVIÇOS E DESEMPENHO Doutorando: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior (Março/ Março 2013 / 3 Anos e 6 dias) Orientador: Dr. Cláudio Reis Gonçalo Coorientador: Dr. Carlos Ricardo Rossetto 14 de Março de 2013Defesa de Tese

2 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração INTRODUÇÃOFundamentação TeóricaMetodologia Estudos que objetivam compreender de que maneira a administração das organizações conseguem aumentar a performance não são novidades em pesquisas sobre gestão. Continuam sendo muito populares entre os pesquisadores que buscam aumentar a sua compreensão sobre a forma com que se dá essa relação. Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Nesse sentido, emergem as capacidades dinâmicas, como alternativa aos gestores para a melhoria dos resultados. Tal competência procura analisar as fontes de recursos e métodos considerados estratégicos em seus ambientes (dinâmicos e heterogêneos), gerando vantagem competitiva para a sua organização. Estudos que objetivam compreender de que maneira a administração das organizações conseguem aumentar a performance não são novidades em pesquisas sobre gestão. Continuam sendo muito populares entre os pesquisadores que buscam aumentar a sua compreensão sobre a forma com que se dá essa relação. Análise dos dados

3 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração INTRODUÇÃOFundamentação TeóricaMetodologia Os diferentes tipos de capacidades possuem um ponto em comum, o fato de serem vistas como uma variante dos estudos da visão da firma baseada em recursos (KOTABEE; SRINIVASAN; AULAKH, 2002; PROENÇA, 2003; BURLAMAQUI; VORHIESE; MORGAN, 2005; KRASNIKOV; JAYACHANDRAN, 2008; FLORIANI; BORINI; FLEURY, 2009, DAY 2011). Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Morgan et al. (2003), Vorhies e Morgan (2005), Day (2011) e Morgan e Katsikeas (2012) verificam a importância da capacidade mercadológica para o desempenho da firma, e, em seu entendimento, cobram mais estudos empíricos sobre essa relação para aprofundar os conhecimentos e comparar os resultados encontrados. Os diferentes tipos de capacidades possuem um ponto em comum, o fato de serem vistas como uma variante dos estudos da visão da firma baseada em recursos (KOTABEE; SRINIVASAN; AULAKH, 2002; PROENÇA, 2003; BURLAMAQUI; VORHIESE; MORGAN, 2005; KRASNIKOV; JAYACHANDRAN, 2008; FLORIANI; BORINI; FLEURY, 2009, DAY 2011). Análise dos dados

4 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração INTRODUÇÃOFundamentação TeóricaMetodologia Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos dados Para Robinson, Clarke-Hill e Clarkson (2002), as firmas que ofertam produtos e serviços com diferenciação, apresentam uma rentabilidade acima da média, uma vez que conseguem cobrar o preço premium. Kotabe, Srinivasan e Aulakh (2002) concluem que a capacidade mercadológica de uma empresa reflete-se na sua capacidade de diferenciar produtos e serviços de concorrentes.

5 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração INTRODUÇÃOFundamentação TeóricaMetodologia - Existe relação entre capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços com o desempenho na hotelaria executiva em Santa Catarina? - Analisar o relacionamento entre capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho dos hotéis executivos em Santa Catarina. PERGUNTA DE PESQUISA OBJETIVO GERAL - Existe relação entre capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços com o desempenho na hotelaria executiva em Santa Catarina? PERGUNTA DE PESQUISA Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos dados

6 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração INTRODUÇÃOFundamentação TeóricaMetodologia INTRODUÇÃO – Correlacionar e mensurar a capacidade mercadológica com o desempenho; OBJETIVOS ESPECÍFICOS Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho – Testar e avaliar se existe relação entre capacidade mercadológica e desempenho, quando mediada pela diferenciação de serviços em suas três dimensões. – Correlacionar e mensurar a diferenciação de serviços em suas dimensões com o desempenho; – Correlacionar e mensurar as capacidades mercadológicas com a diferenciação de serviços em suas dimensões (Pessoas, Processo e Ambiente); – Correlacionar e mensurar a capacidade mercadológica com o desempenho; – Correlacionar e mensurar as capacidades mercadológicas com a diferenciação de serviços em suas dimensões (Pessoas, Processo e Ambiente); – Correlacionar e mensurar a diferenciação de serviços em suas dimensões com o desempenho; Análise dos dados

7 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração INTRODUÇÃOFundamentação TeóricaMetodologia INTRODUÇÃO Originalidade JUSTIFICATIVA RelevânciaContribuição Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos dados

8 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração INTRODUÇÃOFundamentação Teórica Metodologia INTRODUÇÃO JUSTIFICATIVA: Originalidade CONSTRUTOSPESQUISAS Capacidade Mercadológica x Desempenho Dutta, Narasimhan e Rajiv (1999); Morgan et al. (2003); Desarbo et al. (2005); Song et. al. (2008); Bruni e Verona (2009); Wang; Ahmed, 2007; Alves; Zen; Padula, 2011; Carvalho (2011). Capacidade Mercadológica x Diferenciação Kotabe, Srinivasan e Aulakh (2002); Krasnikov e Jayachandran (2008); Bruni e Verona (2009); Vorhies, Morgan e Autry (2009). Diferenciação x Desempenho Porter (1985), Lees; Dale (1988); Morrison (1998); Armisted et al. (1999); Naipaul (2000); Robinson, Clarke- Hill, Clarkson, 2002). Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos dados

9 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração INTRODUÇÃOFundamentação TeóricaMetodologia INTRODUÇÃO JUSTIFICATIVA: Contribuição Edvardsson e Mattsson (1993) e Pitt, Jeantrout (1994), Afirmam que os gestores são responsáveis pela interação da estratégia e a operação; projetar estrategicamente os serviços, objetivando que o processo de serviços seja mais eficaz e eficiente nas configurações de seus recursos. Harrington e Aakehurst (2000) e Yang (2007) destacam que embora as implicações competitivas de aderir a uma agenda de pesquisas em serviços tenham sido muito mencionadas na literatura, as evidências de uma revisão de estudos publicados sugerem que serviços e aspectos da estratégia foram abordados como questões separadas por pesquisadores. Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Edvardsson e Mattsson (1993) e Pitt, Jeantrout (1994), Afirmam que os gestores são responsáveis pela interação da estratégia e a operação; projetar estrategicamente os serviços, objetivando que o processo de serviços seja mais eficaz e eficiente nas configurações de seus recursos. Análise dos dados

10 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração INTRODUÇÃOFundamentação TeóricaMetodologia INTRODUÇÃO JUSTIFICATIVA: Contribuição Newbert (2007) e Vorhies et al. (2009) Murray, Gao e Kotabe (2011) afirmam que nos artigos sobre RBV, surpreendentemente não há estudos empíricos que tenham examinado o papel importante das capacidades mercadológicas (ou seja, a ação estratégica) sobre o desempenho. Segundo Morgan e Katsikeas (2012), embora a literatura há muito tempo tenha destacado a importância da implementação da estratégia de marketing no desempenho da empresa, esta questão necessita de atenção empírica. Análise dos dados

11 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração INTRODUÇÃOFundamentação TeóricaMetodologia INTRODUÇÃO JUSTIFICATIVA: Contribuição Hung e Lin (2012), afirmam que a indústria do turismo é uma das importantes políticas nacionais para desenvolver a economia. Sugerem que os estudiosos da indústria do turismo e lazer / governo a concentrar-se na avaliação subsequentes de turismo e indústrias conexas, para propor uma opinião mais perspicaz e relacionados com resultados empíricos. Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos dados Hrebiniak (2008) destaca a árdua função de administrar as mudanças, como sendo um problema crítico enfrentado para a realização da estratégia empresarial. Cabe aos gestores desenvolver as capacidades e ser capazes de identificar e gerir estas mudanças.

12 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração INTRODUÇÃOFundamentação TeóricaMetodologia INTRODUÇÃO JUSTIFICATIVA: Relevância A formulação de estratégia e a utilização de seus recursos buscam a vantagem competitiva, atendendo as necessidades de seu mercado consumidor com maior eficácia e eficiência que seus competidores no ambiente dinâmico e heterogêneo. Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Morgan et al. (2003) e Zou, Fang e Zhao (2003) postulam que a aquisição e a utilização de conhecimentos relevantes são a chave para a compreensão do desempenho organizacional. A formulação de estratégia e a utilização de seus recursos buscam a vantagem competitiva, atendendo as necessidades de seu mercado consumidor com maior eficácia e eficiência que seus competidores no ambiente dinâmico e heterogêneo. Análise dos dados

13 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração INTRODUÇÃOFundamentação TeóricaMetodologia INTRODUÇÃO JUSTIFICATIVA: Relevância As capacidades dinâmicas permitem às empresas criarem ou readequarem novos produtos e processos e responder às condições de mercado. Sugerem os autores que se faz necessário pesquisas empíricas sobre as capacidades dinâmicas (HELFAT, 1997; MORGAN ET AL., 2003; ZOU, FANG E ZHAO 2003). Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho A tarefa nunca é fácil em um ambiente estático, torna-se um desafio ainda maior porque as empresas competem em ambientes cada vez mais complexos e dinâmicos. No entanto, há relativamente pouca evidência empírica para apoiar ou refutar várias proposições importantes em relação ao desempenho organizacional e as capacidades mercadológicas. As capacidades dinâmicas permitem às empresas criarem ou readequarem novos produtos e processos e responder às condições de mercado. Sugerem os autores que se faz necessário pesquisas empíricas sobre as capacidades dinâmicas (HELFAT, 1997; MORGAN ET AL., 2003; ZOU, FANG E ZHAO 2003). Análise dos dados

14 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFUNDAMENTAÇÃO TEÓRICAMetodologia CONSTRUTOS Capacidade Mercadológica Diferenciação de Serviços: - Pessoas - Processos - Ambiente Modelo conceitual e relação entre construtos e hipóteses Modelo conceitual Relações entre os construtos e hipóteses Desempenho – (metodologia) Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos dados

15 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFUNDAMENTAÇÃO TEÓRICAMetodologia INTRODUÇÃO Capacidade Mercadológica A capacidade mercadológica diz respeito a competência superior em identificar as necessidades do cliente, desta forma entendendo melhor o comportamento do seu consumidor, além dos fatores que influenciam a sua escolha por produtos e serviços, apresentando como consequência um desempenho superior aos seus concorrentes (DUTTA; NARASIMHAN; RAJIV, 1999). PESQUISAS Fahy et al. (2000); Kotabe, Srinivasan e Aulakh (2002); Morgan et al. (2003); Slotegraaf e Dickson (2004); Vorhies e Morgan (2005); DeSarbo et al. (2005, 2006); Song, Nason e Benedetto (2008) ; Krasnikov e Jayachandran (2008) ; Bruni e Verona (2009) ; Vorhies, Morgan e Autry (2009); Day e Moorman (2010); Murray, Gao e Kotabe (2011); Day (2011); Morgan e Katsikeas (2012). A capacidade mercadológica diz respeito a competência superior em identificar as necessidades do cliente, desta forma entendendo melhor o comportamento do seu consumidor, além dos fatores que influenciam a sua escolha por produtos e serviços, apresentando como consequência um desempenho superior aos seus concorrentes (DUTTA; NARASIMHAN; RAJIV, 1999). Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos dados

16 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração Introdução FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICAMetodologia Capacidade Mercadológica DeSarbo et al. (2005). Conhecimentos sobre o consumidor Conhecimentos sobre os competidores Habilidades de segmentar e atingir mercados Habilidades de estabelecimento de preços Habilidades de percepção de mercados Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos dados

17 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFUNDAMENTAÇÃO TEÓRICAMetodologia Diferenciação de Serviço Levitt (1980), Booms e Bitner (1981) e Lovelock (1983) a diferenciação de serviço é conceituada como sendo ato de relacionar um montante de diferenças significativas para distinguir o serviço prestado por uma empresa, dos serviços prestados pela sua concorrência. PESQUISAS Booms e Bitner (1981) ; Bitner e Carl (1985) ; Lehtinen e Lehtinen (1991); Zeithaml e Bitner (2003); Sarquis (2004); Sheppard (2003); Lee (2005); Ibastez, Hartmann e Calvo (2006); Sichtmann, Selasinsky e Diamantopoulos (2011) e Snell e White (2011). Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Levitt (1980), Booms e Bitner (1981) e Lovelock (1983) a diferenciação de serviço é conceituada como sendo ato de relacionar um montante de diferenças significativas para distinguir o serviço prestado por uma empresa, dos serviços prestados pela sua concorrência. Análise dos dados

18 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFUNDAMENTAÇÃO TEÓRICAMetodologia Diferenciação de Serviço Booms e Bitner (1981) Pessoas; Processos; Ambiente físico. o Para a dimensão de pessoas foi utilizado o conceito de competência (conhecimento, habilidade e atitude) de McClelland (1973, 1990) além dos estudos de Ahmad, Solnet e Scott (2010) e Li e Krit (2012). o Para a dimensão de processos foi utilizado os critérios (velocidade, custo, flexibilidade e confiabilidade) de Morrison (1998), Armisted et al. (1999) e os estudos de Ahmad, Solnet e Scott (2010) e Estevão, Ferreira e Braga (2011). o Para a dimensão do ambiente hoteleiro foram utilizados como base os estudos de Morrison (1998), Clark e Chen (2008), Tchetchik, Fleischer e Finkelshtain (2008). Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos dados

19 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFUNDAMENTAÇÃO TEÓRICAMetodologia Capacidades Mercadológicas Consumidor Concorrência Segmentação Precificação Mercado Desempenho H1 H1: Capacidades mercadológicas tem relação com desempenho. DeSarbo (2005), Song et al (2007); Carvalho (2011) Hipóteses Análise dos dados

20 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração H4 IntroduçãoFUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Metodologia Capacidades Mercadológicas H3 H2: Capacidades mercadológicas tem relação com diferenciação de serviços, dimensão Pessoas. Kotabe, Srinivasan e Aulakh (2002); Bruni e Verona (2009) Diferenciação de Serviços : Dimensão Pessoas Diferenciação de Serviços: Dimensão Processos Diferenciação de Serviços: Dimensão Ambiente H2 H3: Capacidades mercadológicas tem relação com diferenciação de serviços, dimensão Processos.H4: Capacidades mercadológicas tem relação com diferenciação de serviços, dimensão Ambiente. Booms e Bitner (1981) Análise dos dados Hipóteses

21 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração H7 IntroduçãoFUNDAMENTAÇÃO TEÓRICAMetodologia Desempenho H6 H5: Diferenciação de serviços, dimensão Pessoas tem relação com o Desempenho. Booms e Bitner (1981); Robinson; Clarke-Hill; Clarkson, (2002); Vorhies, Morgan e Autry (2009). Diferenciação de Serviços : Dimensão Pessoas Diferenciação de Serviços: Dimensão Processos Diferenciação de Serviços: Dimensão Ambiente H5 H6: Diferenciação de serviços, dimensão Processos tem relação com o Desempenho.H7: Diferenciação de serviços, dimensão Ambiente tem relação com o Desempenho. Análise dos dados Hipóteses

22 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFUNDAMENTAÇÃO TEÓRICAMetodologia Capacidades Mercadológicas Diferenciação de Serviços : Dimensão Pessoas Desempenho H8 H8: Diferenciação de serviços na Dimensão Pessoas, media a relação entre Capacidades mercadológicas e desempenho H9: Dif. Serv. na Dimensão Processos, media a relação entre Capacidades mercadológicas e desempenho H10: Dif. Serv. na Dimensão Ambiente, media a relação entre Capacidades mercadológicas e desempenho Diferenciação de Serviços : Dimensão Processos H9 Diferenciação de Serviços : Dimensão Ambiente H10 Efeito Mediado Análise dos dados Hipóteses

23 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFUNDAMENTAÇÃO TEÓRICAMetodologia MODELO CONCEITUAL A A A Efeito Direto Efeito Mediado Análise dos dados

24 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação TeóricaMETODOLOGIA Classificação da Pesquisa CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISAQUANTITATIVA ESTRATÉGIA DA PESQUISASURVEY CLASSIFICAÇÃO DA PESQUISA QUANTITATIVA Estratégia da Pesquisa UNIVERSO204 ESTRATÉGIA DA PESQUISASURVEY Universo AMOSTRA153 UNIVERSO 204 Amostra Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos dados

25 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação TeóricaMETODOLOGIA Variáveis e Medidas VARIÁVEIS E MEDIDAS Desarbo et al. (2005) Castro Jr (2013) Carvalho (2011) Capacidade Mercadológica Diferenciação de Serviços Desempenho Hoteleiro Desarbo et al. (2005) Capacidade Mercadológica Castro Jr (2013) Diferenciação de Serviços Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos dados

26 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação TeóricaMETODOLOGIAAnálise dos dados Coleta de Dados A coleta dos dados foi obtida pelo levantamento/survey com gestores dos hotéis executivos nas cidades de Joinville, Blumenau, Balneário Camburiú, Florianópolis e São José. Cidades com maior PIB em Santa Catarina. Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho No período de 28/11/2012 até 07/12/2012 após a análise fatorial exploratória, foram realizados os ajustes, e coletado 153 questionários completos e validados. A coleta dos dados finais para a tese, foram coletados junto aos gestores dos hotéis executivos nas cidades de Joinville, Blumenau, Balneário Camburiú, Florianópolis e São José. No período de 19/11/2012 até 23/11/2012 foram coletados 50 questionários, dentre os hotéis que reuniam as características de hotel executivo, para a realização da análise fatorial exploratória. A coleta dos dados foi obtida pelo levantamento/survey com gestores dos hotéis executivos nas cidades de Joinville, Blumenau, Balneário Camburiú, Florianópolis e São José. Cidades com maior PIB em Santa Catarina. No período de 19/11/2012 até 23/11/2012 foram coletados 50 questionários, dentre os hotéis que reuniam as características de hotel executivo, para a realização da análise fatorial exploratória.

27 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação TeóricaANÁLISE DE DADOS Tratamento dos Dados -Pré-tratamento dos dados: Detecção de dados ausentes, outliers e erro de digitação. - Análise Descritiva: Visão Geral da distribuição de frequência das respostas dos dados coletados. * Cálculo da média, desvio padrão, valores de assimetria e curtose. Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho -Pré-tratamento dos dados: Detecção de dados ausentes, outliers e erro de digitação. Metodologia

28 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Análise Descritiva Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Média Desvio Padrão AssimetriaCurtose EstatísticaErro PadrãoEstatísticaErro padrão Cam15,78,881-,441,196-,411,390 Cam25,84,874-,406,196-,190,390 Cam35,75,962-,337,196-,429,390 Cam45,84,928-,368,196-,725,390 Cam55,80,946-,211,196-,966,390 Média Desvio Padrão AssimetriaCurtose EstatísticaErro PadrãoEstatísticaErro padrão Pes14,921,911-1,067,196,028,390 Pes25,081,564-1,240,1961,370,390 Pes35,661,252-1,531,1963,564,390 Pes45,681,122-1,408,1964,119,390 Pes55,491,405-1,384,1962,318,390 Média Desvio Padrão AssimetriaCurtose EstatísticaErro PadrãoEstatísticaErro padrão Cam15,78,881-,441,196-,411,390 Cam25,84,874-,406,196-,190,390 Cam35,75,962-,337,196-,429,390 Cam45,84,928-,368,196-,725,390 Cam55,80,946-,211,196-,966,390 ANÁLISE DE DADOSMetodologia Kline (1998) e Reichelt (2007)

29 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Análise Descritiva Média Desvio Padrão AssimetriaCurtose EstatísticaErro PadrãoEstatísticaErro padrão Pro15,711,185-1,372,1963,281,390 Pro25,751,072-0,854,1961,352,390 Pro35,681,116-1,209,1962,834,390 Pro45,691,132-1,036,1961,891,390 Pro55,731,147-1,445,1963,490,390 Pro65,701,153-1,241,1962,285,390 Pro75,88,996-1,126,1963,018,390 Pro85,87,985-0,697,1960,074,390 Média Desvio Padrão AssimetriaCurtose EstatísticaErro PadrãoEstatísticaErro padrão Amb15,84,954-0,556,196-0,345,390 Amb25,82,940-0,507,196-0,136,390 Amb35,631,312-1,494,1963,067,390 Amb44,322,178-0,604,196-1,214,390 Amb55,521,220-1,647,1964,147,390 Amb65,371,394-1,461,1962,454,390 Amb75,781,013-0,479,196-0,517,390 Média Desvio Padrão AssimetriaCurtose EstatísticaErro PadrãoEstatísticaErro padrão Pro15,711,185-1,372,1963,281,390 Pro25,751,072-0,854,1961,352,390 Pro35,681,116-1,209,1962,834,390 Pro45,691,132-1,036,1961,891,390 Pro55,731,147-1,445,1963,490,390 Pro65,701,153-1,241,1962,285,390 Pro75,88,996-1,126,1963,018,390 Pro85,87,985-0,697,1960,074,390 ANÁLISE DE DADOS Metodologia Kline (1998) e Reichelt (2007)

30 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Análise Descritiva Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Média Desvio Padrão AssimetriaCurtose EstatísticaErro PadrãoEstatísticaErro padrão Des15,01,956-,471,196-,338,390 Des25,10,933-,260,196-,184,390 Des35,03,963-,469,196,322,390 Des45,09,962-,499,196,033,390 Des55,03,973-,313,196-,281,390 Des64,69,995-,120,196-,741,390 ANÁLISE DE DADOS Metodologia Kline (1998) e Reichelt (2007)

31 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Análise Exploratória Análise Fatorial Exploratória: - Unidimensionalidade de cada Construto = Verificar se cada variável do construto se relaciona com um único fator. Nível de correlação entre as variáveis: - Comunalidades; MSA e Carga do Fator 1. Adequação dos dados: - KMO (Kaiser, Meyer e Olkin) e Teste de Esfericidade de Bartlett. Variância Mínima: - Variância Explicada Confiabilidade: - Alfa de Cronbach. Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: E Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho ANÁLISE DE DADOSMetodologia

32 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Componentes 1 Pes1,817 Pes2,887 Pes3,885 Pes4,817 Pes5,774 Componentes 1 Pro1,774 Pro2,822 Pro3,818 Pro4,901 Pro5,888 Pro6,864 Pro7,830 Pro8,741 Componente1Componentes 2 Amb1,792-,342 Amb2,848-,349 Amb3,804,121 Amb4,435,757 Amb5,680,272 Amb6,793,270 Amb7,739-,350 Componentes 1 Cam1,812 Cam2,815 Cam3,870 Cam4,834 Cam5,862 Componentes 1 Des1,786 Des2,830 Des3,868 Des4,849 Des5,829 Des6,576 Componentes 1 Amb1,830 Amb2,892 Amb3,798 Amb6,759 Amb7,779 Componentes 1 Des10,813 Des20,849 Des30,873 Des40,836 Des50,830 ANÁLISE DE DADOSMetodologia Carga no Fator 1 > 0,7 Componentes 1 Cam1,812 Cam2,815 Cam3,870 Cam4,834 Cam5,862 Componentes 1 Pes1,817 Pes2,887 Pes3,885 Pes4,817 Pes5,774 Componentes 1 Pro1,774 Pro2,822 Pro3,818 Pro4,901 Pro5,888 Pro6,864 Pro7,830 Pro8,741 Componente1Componentes 2 Amb1,792-,342 Amb2,848-,349 Amb3,804,121 Amb4,435,757 Amb5,680,272 Amb6,793,270 Amb7,739-,350 Componentes 1 Amb1,830 Amb2,892 Amb3,798 Amb6,759 Amb7,779 Componentes 1 Des1,786 Des2,830 Des3,868 Des4,849 Des5,829 Des6,576

33 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Componentes 1 Pes1,817 Pes2,887 Pes3,885 Pes4,817 Pes5,774 Componentes 1 Pro1,774 Pro2,822 Pro3,818 Pro4,901 Pro5,888 Pro6,864 Pro7,830 Pro8,741 Componentes 1 Cam1,812 Cam2,815 Cam3,870 Cam4,834 Cam5,862 Carga no Fator 1 > 0,7 Componentes 1 Amb1,830 Amb2,892 Amb3,798 Amb6,759 Amb7,779 Componentes 1 Des10,813 Des20,849 Des30,873 Des40,836 Des50,830 ANÁLISE DE DADOSMetodologia

34 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Análise dos Dados: AFE Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior MEDIDASVALORES MÍNIMOS ESPERADOS Comunalidades0,50 Carga fatorial (para n até 200)0,70 Medida de adequação da amostra (MSA)0,50 KMO0,50 Teste de esfericidade de Bartlettp 0,05 Alfa de Cronbach0,70 Correlação inter-itens0,30 Correlação item-total0,50 Fonte: Hair et al. (2009) Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho ANÁLISE DE DADOSMetodologia

35 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Cam1Cam 2Cam 3Cam 4Cam 5 Comunalidades,660,664,757,696,744 Carga fatorial,812,815,870,834,862 Construto: Capacidades Mercadológicas Cam1Cam 2Cam 3Cam 4Cam 5 Anti-imagem Covariância Cam1,493-,125-,113-,078-,033 Cam2-,125,493-,073-,108-,051 Cam3-,113-,073,363-,049-,165 Cam4-,078-,108-,049,452-,129 Cam5-,033-,051-,165-,129,369 Correlação Anti-imagem Cam1,897 a -,254-,266-,166-,077 Cam2-,254,902 a -,172-,229-,120 Cam3-,266-,172,846 a -,121-,449 Cam4-,166-,229-,121,889 a -,316 Cam5-,077-,120-,449-,316,841 a Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia Cam1Cam 2Cam 3Cam 4Cam 5 Comunalidades,660,664,757,696,744 Carga fatorial,812,815,870,834,862

36 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Capacidades Mercadológicas Medida de adequação da amostra Kaiser-Meyer-Olkin,872 Teste de esfericidade de BartletQui-quadrado aproximado422,606 GL10 Sig.,000 Alfa de CronbachAlfa de Cronbach baseado em itens padronizadosNo. de itens,895 5 Cam1Cam2Cam3Cam4Cam5 Cam11,000,605,643,584,588 Cam2,6051,000,618,609,599 Cam3,643,6181,000,632,741 Cam4,584,609,6321,000,675 Cam5,588,599,741,6751,000 Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia Medida de adequação da amostra Kaiser-Meyer-Olkin,872 Teste de esfericidade de BartletQui-quadrado aproximado422,606 GL10 Sig.,000 Alfa de CronbachAlfa de Cronbach baseado em itens padronizadosNo. de itens,895 5

37 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Capacidades Mercadológicas Médio da escala, se item excluído Escala Variância se item excluído Correção Correlação item- total Correlação múltipla quadrado Alfa de Cronbach se item excluído Cam123,2410,128,706,507,880 Cam223,1810,146,709,507,879 Cam323,279,329,784,637,862 Cam423,189,743,735,548,873 Cam523,229,460,774,631,865 Componente Autovalores iniciaisSomas de extração Cargas quadrado Total % de Variância Total% de VariânciaTotal % de Variância 13,52170,414 3,52170,414 2,4609,19379,606 3,4118,21387,819 4,3657,29895,117 5,2444,883100,000 Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia Médio da escala, se item excluído Escala Variância se item excluído Correção Correlação item- total Correlação múltipla quadrado Alfa de Cronbach se item excluído Cam123,2410,128,706,507,880 Cam223,1810,146,709,507,879 Cam323,279,329,784,637,862 Cam423,189,743,735,548,873 Cam523,229,460,774,631,865

38 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Diferenciação de Serviços Dimensão: Pessoas Pes1Pes2Pes3Pes4Pes5 Comunalidades,680,809,862,747,553 Carga fatorial (para n até 200),825,900,929,864,744 Pes1Pes2Pes3Pes4Pes5 Anti-imagem Covariância Pes1,352-,177-,006-,014,012 Pes2-,177,240-,066,022-,073 Pes3-,006-,066,146-,136-,061 Pes4-,014,022-,136,214,001 Pes5,012-,073-,061,001,582 Correlação Anti-imagem Pes1,813 a -,610-,028-,052,027 Pes2-,610,788 a -,353,097-,196 Pes3-,028-,353,742 a -,771-,207 Pes4-,052,097-,771,752 a,004 Pes5,027-,196-,207,004,939 a Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia Pes1Pes2Pes3Pes4Pes5 Comunalidades,680,809,862,747,553 Carga fatorial (para n até 200),825,900,929,864,744

39 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Diferenciação de Serviços Dimensão: Pessoas Medida de adequação da amostra Kaiser-Meyer-Olkin,791 Teste de esfericidade de BartletQui-quadrado aproximado187,248 GL10 Sig.,000 Alfa de CronbachAlfa de Cronbach baseado em itens padronizadosNo. de itens,903,9065 Pes1Pes2Pes3Pes4Pes5 Pes11,000,759,588,550,521 Pes2,7591,000,714,582,639 Pes3,588,7141,000,779,604 Pes4,550,582,7791,000,505 Pes5,521,639,604,5051,000 Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia Medida de adequação da amostra Kaiser-Meyer-Olkin,791 Teste de esfericidade de BartletQui-quadrado aproximado187,248 GL10 Sig.,000 Alfa de CronbachAlfa de Cronbach baseado em itens padronizadosNo. de itens,903,9065

40 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Diferenciação de Serviços Dimensão: Pessoas Médio da escala, se item excluído Escala Variância se item excluído Correção Correlação item-total Correlação múltipla ao quadrado Alfa de Cronbach se item excluído Pes121,2027,469,732,648,893 Pes221,2427,492,843,760,863 Pes320,6828,100,863,854,859 Pes420,5231,398,770,786,882 Pes520,5233,479,624,418,908 Componente Autovalores iniciaisSomas de extração Cargas quadrado Total % de Variância Total% de VariânciaTotal % de Variância 13,65273,034 3,65273,034 2,56511,30284,336 3,50710,13394,470 4,1843,67398,143 5,0931,857100,000 Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia Médio da escala, se item excluído Escala Variância se item excluído Correção Correlação item-total Correlação múltipla ao quadrado Alfa de Cronbach se item excluído Pes121,2027,469,732,648,893 Pes221,2427,492,843,760,863 Pes320,6828,100,863,854,859 Pes420,5231,398,770,786,882 Pes520,5233,479,624,418,908

41 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Diferenciação de Serviços Matriz de Correlação (PROCESSOS) Pro1Pro2Pro3Pro4Pro5Pro6Pro7Pro8 Correlação Pro11,000,576,209,567,452,376,369,329 Pro2,5761,000,595,739,609,503,591,508 Pro3,209,5951,000,653,529,464,607,750 Pro4,567,739,6531,000,839,734,773,741 Pro5,452,609,529,8391,000,870,642,654 Pro6,376,503,464,734,8701,000,536,615 Pro7,369,591,607,773,642,5361,000,756 Pro8,329,508,750,741,654,615,7561,000 Sig. Pro1,000,073,000,004,010 Pro2,000 Pro3,073,000 Pro4,000 Pro5,000 Pro6,004,000 Pro7,004,000 Pro8,010,000 Dimensão: Processos Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia

42 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Diferenciação de Serviços Dimensão: Processos Matriz de Correlação (Processos) Pro2Pro3Pro4Pro5Pro6Pro7Pro8 Correlação Pro21,000,595,739,609,503,591,508 Pro3,5951,000,653,529,464,607,750 Pro4,739,6531,000,839,734,773,741 Pro5,609,529,8391,000,870,642,654 Pro6,503,464,734,8701,000,536,615 Pro7,591,607,773,642,5361,000,756 Pro8,508,750,741,654,615,7561,000 Sig. Pro2,000 Pro3,000 Pro4,000 Pro5,000 Pro6,000 Pro7,000 Pro8,000 Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia

43 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Construto: Diferenciação de Serviços Dimensão: Processos Pro2Pro3Pro4Pro5Pro6Pro7Pro8 Comunalidades,664,690,805,770,750,720,582 Carga fatorial (para n até 200),815,831,897,877,866,848,763 Pro2Pro3Pro4Pro5Pro6Pro7Pro8 Anti-imagem Covariância Pro2,401-,120-,102-,010,013-,034,079 Pro3-,120,368-,016,008,020,022-,163 Pro4-,102-,016,153-,062-,010-,071-,030 Pro5-,010,008-,062,155-,129-,012,004 Pro6,013,020-,010-,129,232,041-,044 Pro7-,034,022-,071-,012,041,315-,116 Pro8,079-,163-,030,004-,044-,116,245 Correlação Anti-imagem Pro2,862 a -,312-,410-,042,043-,097,251 Pro3-,312,845 a -,066,035,067,065-,541 Pro4-,410-,066,878 a -,406-,052-,323-,153 Pro5-,042,035-,406,823 a -,679-,054,020 Pro6,043,067-,052-,679,821 a,152-,186 Pro7-,097,065-,323-,054,152,890 a -,417 Pro8,251-,541-,153,020-,186-,417,824 a Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia Pro2Pro3Pro4Pro5Pro6Pro7Pro8 Comunalidades,664,690,805,770,750,720,582 Carga fatorial (para n até 200),815,831,897,877,866,848,763

44 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Diferenciação de Serviços Dimensão: Processos Medida de adequação da amostra Kaiser-Meyer-Olkin,900 Teste de esfericidade de BartletQui-quadrado aproximado827,584 GL21 Sig.,000 Alfa de CronbachAlpha de Cronbach baseado em itens padronizadosNo. de itens,926,9297 Pro2Pro3Pro4Pro5Pro6Pro7Pro8 Pro21,000,725,711,673,578,637,486 Pro3,7251,000,706,667,630,633,542 Pro4,711,7061,000,765,748,730,612 Pro5,673,667,7651,000,824,639,586 Pro6,578,630,748,8241,000,684,626 Pro7,637,633,730,639,6841,000,688 Pro8,486,542,612,586,626,6881,000 Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia Medida de adequação da amostra Kaiser-Meyer-Olkin,900 Teste de esfericidade de BartletQui-quadrado aproximado827,584 GL21 Sig.,000 Alfa de CronbachAlpha de Cronbach baseado em itens padronizadosNo. de itens,926,9297

45 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Construto: Diferenciação de Serviços Dimensão: Processos Médio da escala, se item excluído Escala Variância se item excluído Correção Correlação item- total Correlação múltipla ao quadrado Alfa de Cronbach se item excluído Pro234,3631,256,693,599,922 Pro334,5429,519,700,632,924 Pro434,3429,698,904,847,903 Pro534,3230,344,822,845,910 Pro634,3430,800,723,768,920 Pro734,2630,319,769,685,915 Pro834,2031,061,804,755,912 Componente Autovalores iniciaisSomas de extração Cargas quadrado Total% VariânciaTotal% VariânciaTotal% Variância 14,98071,142 4,98071,142 2,6038,61279,754 3,4726,74986,503 4,3114,44590,948 5,2653,78294,730 6,2183,10797,837 7,1512,163100,000 Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia Médio da escala, se item excluído Escala Variância se item excluído Correção Correlação item- total Correlação múltipla ao quadrado Alfa de Cronbach se item excluído Pro234,3631,256,693,599,922 Pro334,5429,519,700,632,924 Pro434,3429,698,904,847,903 Pro534,3230,344,822,845,910 Pro634,3430,800,723,768,920 Pro734,2630,319,769,685,915 Pro834,2031,061,804,755,912

46 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Diferenciação de Serviços Dimensão: Ambiente Matriz de Correlação – DS – Dimensão Ambiente Amb1Amb2Amb3Amb4Amb5Amb6Amb7 Correlação Amb11,000,860,522-,105,454,606,651 Amb2,8601,000,609-,095,531,628,611 Amb3,522,6091,000,194,516,543,437 Amb4-,105-,095,1941,000,159-,021-,082 Amb5,454,531,516,1591,000,425,483 Amb6,606,628,543-,021,4251,000,401 Amb7,651,611,437-,082,483,4011,000 Sig. Amb1,000,234,000 Amb2,000,257,000 Amb3,000,089,000,001 Amb4,234,257,089,136,443,286 Amb5,000,136,001,000 Amb6,000,443,001,002 Amb7,000,001,286,000,002 Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia

47 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Diferenciação de Serviços Dimensão: Ambiente Amb1Amb2Amb3Amb5Amb6Amb7 Comunalidades,766,818,573,491,573,565 Carga fatorial (para n até 200),875,905,757,701,757,752 Amb1Amb2Amb3Amb6Amb7 Correlação Amb11,000,762,526,499,557 Amb2,7621,000,597,537,693 Amb3,526,5971,000,650,484 Amb6,499,537,6501,000,434 Amb7,557,693,484,4341,000 Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia Amb1Amb2Amb3Amb5Amb6Amb7 Comunalidades,766,818,573,491,573,565 Carga fatorial (para n até 200),875,905,757,701,757,752

48 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Diferenciação de Serviços Dimensão: Ambiente Amb1Amb2Amb3Amb6Amb7 Comunalidades,688,796,637,576,607 Carga fatorial (para n até 200),830,892,798,759,779 Amb1Amb2Amb3Amb6Amb7 Anti-imagem Covariância Amb1,406-,189-,028-,052-,020 Amb2-,189,291-,073-,033-,170 Amb3-,028-,073,485-,240-,040 Amb6-,052-,033-,240,535-,023 Amb7-,020-,170-,040-,023,511 Correlação Anti-imagem Amb1,815 a -,550-,062-,111-,043 Amb2-,550,759 a -,195-,084-,441 Amb3-,062-,195,827 a -,470-,079 Amb6-,111-,084-,470,826 a -,044 Amb7-,043-,441-,079-,044,856 a Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia Amb1Amb2Amb3Amb6Amb7 Comunalidades,688,796,637,576,607 Carga fatorial (para n até 200),830,892,798,759,779

49 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Diferenciação de Serviços Dimensão: Ambiente Medida de adequação da amostra Kaiser-Meyer-Olkin,811 Teste de esfericidade de BartletQui-quadrado aproximado392,266 GL10 Sig.,000 Alfa de CronbachAlfa de Cronbach baseado em itens padronizadosNo. de itens,858,8715 Amb1Amb2Amb3Amb6Amb7 Amb11,000,762,526,499,557 Amb2,7621,000,597,537,693 Amb3,526,5971,000,650,484 Amb6,499,537,6501,000,434 Amb7,557,693,484,4341,000 Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia Medida de adequação da amostra Kaiser-Meyer-Olkin,811 Teste de esfericidade de BartletQui-quadrado aproximado392,266 GL10 Sig.,000 Alfa de CronbachAlfa de Cronbach baseado em itens padronizadosNo. de itens,858,8715

50 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Diferenciação de Serviços Dimensão: Ambiente Médio da escala, se item excluído Escala Variância se item excluído Correção Correlação item- total Correlação múltipla ao quadrado Alfa de Cronbach se item excluído Amb122,6014,662,696,594,826 Amb222,6214,211,785,709,808 Amb322,8212,479,696,515,825 Amb623,0812,375,646,465,844 Amb722,6614,726,631,489,839 ComponenteAutovalores iniciaisSomas de extração Cargas quadrado Total% VariânciaTotal% de VariânciaTotal% Variância 13,30566,091 3,30566,091 2,70114,02380,115 3,4458,89089,005 4,3476,93295,937 5,2034,063100,000 Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia Médio da escala, se item excluído Escala Variância se item excluído Correção Correlação item- total Correlação múltipla ao quadrado Alfa de Cronbach se item excluído Amb122,6014,662,696,594,826 Amb222,6214,211,785,709,808 Amb322,8212,479,696,515,825 Amb623,0812,375,646,465,844 Amb722,6614,726,631,489,839

51 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Desempenho Des1Des2Des3Des4Des5 Comunalidades,662,721,763,699,688 Carga fatorial (para n até 200),813,849,873,836,830 Des1Des2Des3Des4Des5 Anti-imagem Covariância Des1,467-,169-,103-,033-,029 Des2-,169,414-,080-,042-,101 Des3-,103-,080,371-,145-,085 Des4-,033-,042-,145,428-,136 Des5-,029-,101-,085-,136,455 Correlação Anti-imagem Des1,872 a -,383-,247-,074-,063 Des2-,383,867 a -,205-,100-,233 Des3-,247-,205,864 a -,364-,206 Des4-,074-,100-,364,867 a -,309 Des5-,063-,233-,206-,309,888 a Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOS Metodologia Des1Des2Des3Des4Des5 Comunalidades,662,721,763,699,688 Carga fatorial (para n até 200),813,849,873,836,830

52 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Desempenho Medida de adequação da amostra Kaiser-Meyer-Olkin,871 Teste de BartletQui-quadrado aproximado427,789 GL10 Sig.0,000 Alfa de CronbachAlfa de Cronbach baseado em itens padronizadosNo. de itens,896 5 Des1Des2Des3Des4Des5 Des11,000,678,643,557,551 Des2,6781,000,663,598,627 Des3,643,6631,000,700,652 Des4,557,598,7001,000,658 Des5,551,627,652,6581,000 Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia Medida de adequação da amostra Kaiser-Meyer-Olkin,871 Teste de BartletQui-quadrado aproximado427,789 GL10 Sig.0,000 Alfa de CronbachAlfa de Cronbach baseado em itens padronizadosNo. de itens,896 5

53 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Desempenho Médio da escala, se item excluído Escala Variância se item excluído Correção Correlação item-total Correlação múltipla ao quadrado Alfa de Cronbach se item excluído Des120,2510,823,706,533,881 Des220,1610,699,756,586,871 Des320,2310,362,790,629,863 Des420,1710,629,737,572,874 Des520,2410,615,729,545,876 Componente Autovalores iniciaisSomas de extração Cargas quadrado Total % de VariânciaTotal % de VariânciaTotal % de Variância 13,53370,654 3,53370,654 2,51310,26280,916 3,3697,37888,294 4,3046,07594,369 5,2825,631100,000 Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise dos Dados: AFE ANÁLISE DE DADOSMetodologia Médio da escala, se item excluído Escala Variância se item excluído Correção Correlação item-total Correlação múltipla ao quadrado Alfa de Cronbach se item excluído Des120,2510,823,706,533,881 Des220,1610,699,756,586,871 Des320,2310,362,790,629,863 Des420,1710,629,737,572,874 Des520,2410,615,729,545,876

54 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação TeóricaANÁLISE DE DADOS Apêndices Análise dos Dados Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Análise Fatorial Exploratória Análise Fatorial Confirmatória Índices de Ajustes Qui²; Qui²/GL; RMSEA, CFI, NFI e TLI Verificada a Unidimensionalidade de cada Construto, e comprovado que cada variável do construto se relaciona com um único fator. Validação de cada dimensão dos construtos

55 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Capacidades Mercadológicas Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho ÍndiceValores FinalValores Esperados X²8,761 (GL=5) X² / GL1,752< 3,000 P0,119> 0,050 RMSEA0,070< 0,100 CFI0,991> 0,900 TLI0,982> 0,900 NFI0,980> 0,900 Análise dos Dados: AFC ANÁLISE DE DADOSMetodologia ConstrutoVariávelFator Capacidades Mercadológicas Cam1Conhecimento das características do consumidor. Cam2Conhecimento sobre os principais concorrentes. Cam3Habilidade de segmentar e atingir mercados. Cam4Habilidades de estabelecimento de preços. Cam5Capacidade de percepção dos mercados. ConstrutoVariávelFator Capacidades Mercadológicas Cam1Conhecimento das características do consumidor. Cam2Conhecimento sobre os principais concorrentes. Cam3Habilidade de segmentar e atingir mercados. Cam4Habilidades de estabelecimento de preços. Cam5Capacidade de percepção dos mercados.

56 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho CAM1CAM2CAM3CAM4CAM5 Coeficiente0,746 0,8500,7810,841 P0,000 Construto: Capacidades Mercadológicas Análise dos Dados: AFC ANÁLISE DE DADOSMetodologia

57 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Construto: D. S. - Dimensão Pessoas ÍndiceValores Modelo FinalValores Esperados X²4,243 (GL=2) X² / GL2,121< 3,000 P0,120> 0,050 RMSEA0,086< 0,100 CFI0,995> 0,900 TLI0,976> 0,900 NFI0,991> 0,900 Análise dos Dados: AFC ANÁLISE DE DADOSMetodologia ConstrutoDimensãoVariável Fator Diferenciação de Serviços Pessoas Pes1 Treinamento da equipe operacional em Alimentos e Bebidas. Pes2 Treinamento da equipe operacional de Governança. Pes3 Treinamento da equipe operacional de Recepção. Pes4 Treinamento da equipe Administrativa. Pes5 Capacitação, formal ou informal, da equipe da Recepção em línguas estrangeiras (Espanhol, Inglês, Italiano, Alemão). ConstrutoDimensãoVariável Fator Diferenciação de Serviços Pessoas Pes1 Treinamento da equipe operacional em Alimentos e Bebidas. Pes2 Treinamento da equipe operacional de Governança. Pes3 Treinamento da equipe operacional de Recepção. Pes4 Treinamento da equipe Administrativa. Pes5 Capacitação, formal ou informal, da equipe da Recepção em línguas estrangeiras (Espanhol, Inglês, Italiano, Alemão).

58 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho PES1PES2PES3PES4PES5 Coeficiente0,8150,9180,7900,6800,697 P0,000 Construto: D. S. - Dimensão Pessoas Análise dos Dados: AFC ANÁLISE DE DADOSMetodologia

59 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Construto: D. S. - Dimensão Processos Análise dos Dados: AFC ANÁLISE DE DADOSMetodologia ConstrutoDimensãoVariávelItem Diferenciação De Serviços Processo Pro2 Procedimento Operacional Padrão (POP) para rapidez na higienização da Unidade Habitacional Pro3 Procedimento Operacional Padrão (POP) focada na eficiência de custos na Governança Pro4 Procedimento Operacional Padrão (POP) focado na flexibilidade e ajuste rápido as exigências do mercado Pro5 Procedimento Operacional Padrão (POP) para recrutamento e seleção de colaboradores Pro6 Procedimento Operacional Padrão (POP) para Manutenção responsável por obter o máximo do equipamento Pro7 Procedimento Operacional Padrão (POP) baseado na qualidade pela satisfação do seu cliente Pro8 Procedimento de comercialização: (Site, Portal de internet e Operadoras de Turismo on-line)

60 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Construto: D. S. - Dimensão Processos ÍndiceValores Modelo FinalValores Esperados X²16,344 (GL=10) X² / GL1,634< 3,000 P0,090> 0,050 RMSEA0,065< 0,100 CFI0,992> 0,900 TLI0,984> 0,900 NFI0,981> 0,900 Análise dos Dados: AFC ANÁLISE DE DADOSMetodologia ÍndiceValores Modelo FinalValores Esperados X²16,344 (GL=10) X² / GL1,634< 3,000 P0,090> 0,050 RMSEA0,065< 0,100 CFI0,992> 0,900 TLI0,984> 0,900 NFI0,981> 0,900 PRO2PRO3PRO4PRO5PRO6PRO7 PRO8 Coeficiente0,7760,7750,8900,8550,8330,834 0,718 P0,000

61 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Construto: D. S. - Dimensão Processos Análise dos Dados: AFC ANÁLISE DE DADOSMetodologia

62 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Construto: D. S. - Dimensão Ambiente Análise dos Dados: AFC ANÁLISE DE DADOSMetodologia ConstrutoDimensãoVariávelFator Diferenciação de Serviços Ambiente Amb1 Manutenção do Ambiente da Estrutura Física: (Parede, Elétrica, Hidráulica, Carpete, Louça, Pintura, etc) Amb2 Manutenção no Ambiente da Unidade Habitacional: (Colchão, Enxoval, TV, Refrigeração e Wi-Fi) Amb3 Oferta do Espaço para Eventos: (Conforto, Cadeiras, Mesas e Estrutura Física) Amb6Satisfação com a terceirizada pelos Alimentos e Bebidas Amb7Disponibilidade de estacionamento do hóspede ÍndiceValores Modelo FinalValores Esperados X² 1,322 (GL=3) X² / GL 0,441 < 3,000 P 0,724 > 0,050 RMSEA 0,000 < 0,100 CFI 1,000 > 0,900 TLI 1,014 > 0,900 NFI 0,997 > 0,900 ConstrutoDimensãoVariávelFator Diferenciação de Serviços Ambiente Amb1 Manutenção do Ambiente da Estrutura Física: (Parede, Elétrica, Hidráulica, Carpete, Louça, Pintura, etc) Amb2 Manutenção no Ambiente da Unidade Habitacional: (Colchão, Enxoval, TV, Refrigeração e Wi-Fi) Amb3 Oferta do Espaço para Eventos: (Conforto, Cadeiras, Mesas e Estrutura Física) Amb6Satisfação com a terceirizada pelos Alimentos e Bebidas Amb7Disponibilidade de estacionamento do hóspede

63 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Construto: D. S. - Dimensão Ambiente Análise dos Dados: AFC ANÁLISE DE DADOSMetodologia AMB1AMB2AMB3AMB6AMB7 Coeficiente0,8010,9500,6360,6040,724 P0,000 Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho

64 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação TeóricaANÁLISE DE DADOSMetodologia Coeficientes Padronizados Amb1,826 Pro2,777 Amb2,898 Pro3,773 Amb3,693 Pro4,891 Amb6,649 Pro5,858 Amb7,736 Pro6,838 Pes1,839 Pro7,826 Pes2,853 Pro8,723 Pes3,747 Pes4,669 Pes5,793

65 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho ÍndiceValores Modelo FinalValores Esperados X²173,061 (GL=79) X² / GL2,196< 3,000 P0,000> 0,050 RMSEA0,089< 0,100 CFI0,944> 0,900 TLI0,925> 0,900 NFI0,903> 0,900 Análise dos Dados: AFC ANÁLISE DE DADOSMetodologia

66 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Desempenho Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho ÍndiceValores Modelo FinalValores Esperados X²9,061 (GL=4) X² / GL2,265< 3,000 P0,060> 0,050 RMSEA0,091< 0,100 CFI0,988> 0,900 TLI0,970> 0,900 NFI0,979> 0,900 Análise dos Dados: AFC ANÁLISE DE DADOSMetodologia ConstrutoVariávelFator Desempenho Des1Vendas totais Des2Taxa de Ocupação Des3Margem de lucro sobre as vendas totais Des4Vendas por unidade habitacional Des5Diária média ConstrutoVariávelFator Desempenho Des1Vendas totais Des2Taxa de Ocupação Des3Margem de lucro sobre as vendas totais Des4Vendas por unidade habitacional Des5Diária média

67 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração IntroduçãoFundamentação Teórica Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Construto: Desempenho Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Des1Des2Des3Des4Des5 Coeficiente0,7500,8260,8360,8170,775 P0,000 Análise dos Dados: AFC ANÁLISE DE DADOSMetodologia

68 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração Ajuste do modeloMODELO Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Teste de hipóteses

69 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração Índices de ajuste do modelo geral ÍndiceValores Modelo FinalValores Esperados X²493,855 (GL=258) X² / GL1,914< 3,000 P0,000> 0,050 RMSEA0,078< 0,100 CFI0,914> 0,900 TLI0,900> 0,900 NFI0,837> 0,900 AJUSTE DO MODELOmodeloTeste de hipóteses

70 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Estimativas de cargas padronizadas do modelo estrutural Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho PreditoPreditorCarga PadronizadaC.R.P Processos_2dCapacidades_Mercadologicas,6458,097*** Ambiente_3dCapacidades_Mercadologicas,5586,791*** Pessoas_1dCapacidades_Mercadologicas,5967,032*** Desempenho_vdAmbiente_3d,2532,958,003 Desempenho_vdProcessos_2d-,023-,255,799 Desempenho_vdPessoas_1d,2693,021,003 Desempenho_vdCapacidades_Mercadologicas,3622,889,004 AJUSTE DO MODELOModeloTeste de hipóteses

71 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração Resumo das relações hipotéticas testadas Ajuste do modeloModeloTESTE DE HIPÓTESES CAMINHO ESTRUTURAL DIRETOHIPÓTESEP COEFICIENTE PADRONIZADO RELAÇÃOSUPORTE Desemp Cap_MercadH10,004,362PositivaSuportada CAMINHO ESTRUTURAL DIRETOHIPÓTESEP COEFICIENTE PADRONIZADO RELAÇÃOSUPORTE Pessoas_1d Cap_MercadH20,000,596PositivaSuportada Processos_2d Cap_MercadH30,000,645PositivaSuportada Ambiente_3d Capac_MercadH40,000,558PositivaSuportada CAMINHO ESTRUTURAL DIRETOHIPÓTESEP COEFICIENTE PADRONIZADO RELAÇÃOSUPORTE Desemp_vd Pessoas_1dH50,003,269PositivaSuportada Desemp_vd Processos_2dH60,799-,023 Não Suportada Desemp_vd Ambiente_3dH70,003,253PositivaSuportada CAMINHO ESTRUTURAL INDIRETOHIPÓTESEP COEFICIENTE PADRONIZADO RELAÇÃOSUPORTE Desemp_vd Pessoas_1dH81,0000,000MediaSuportada Desemp_vd Processos_2dH91,0000,000MediaSuportada Desemp_vd Ambiente_3dH101,0000,000MediaSuportada CAMINHO ESTRUTURAL DIRETOHIPÓTESEP COEFICIENTE PADRONIZADO RELAÇÃOSUPORTE Desemp Cap_MercadH10,004,362PositivaSuportada CAMINHO ESTRUTURAL DIRETOHIPÓTESEP COEFICIENTE PADRONIZADO RELAÇÃOSUPORTE Pessoas_1d Cap_MercadH20,000,596PositivaSuportada Processos_2d Cap_MercadH30,000,645PositivaSuportada Ambiente_3d Capac_MercadH40,000,558PositivaSuportada CAMINHO ESTRUTURAL DIRETOHIPÓTESEP COEFICIENTE PADRONIZADO RELAÇÃOSUPORTE Desemp_vd Pessoas_1dH50,003,269PositivaSuportada Desemp_vd Processos_2dH60,799-,023 Não Suportada Desemp_vd Ambiente_3dH70,003,253PositivaSuportada

72 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração Resumo das relações hipotéticas testadas Ajuste do modeloModeloTESTE DE HIPÓTESES CAMINHO DIRETOHIPÓTESEP COEFICIENTE PADRONIZADO RELAÇÃOSUPORTE Desemp Cap_MercadH10,004,362PositivaSuportada Pessoas_1d Cap_MercadH20,000,596PositivaSuportada Processos_2d Cap_MercadH30,000,645PositivaSuportada Ambiente_3d Capac_MercadH40,000,558PositivaSuportada Desemp_vd Pessoas_1dH50,003,269PositivaSuportada Desemp_vd Processos_2dH60,799-,023 Não Suportada Desemp_vd Ambiente_3dH70,003,253PositivaSuportada CAMINHO INDIRETOHIPÓTESEP COEFICIENTE PADRONIZADO RELAÇÃOSUPORTE Desemp_vd Pessoas_1dH81,0000,000MediaSuportada Desemp_vd Processos_2dH91,0000,000MediaSuportada Desemp_vd Ambiente_3dH101,0000,000MediaSuportada

73 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração CONSIDERAÇÕES FINAISRecomendações Com a intenção de atender ao objetivo geral proposto, alguns obstáculos tiveram que ser superados no decorrer desta pesquisa. Destacando-se, dentre os maiores entraves, a construção de um modelo estatístico que conseguisse abarcar a realidade teórica e empírica. Verificou-se o relacionamento entre as capacidades mercadológicas e o desempenho. Foi utilizado o instrumento de pesquisa desenvolvido por DeSarbo et al. (2005) para as capacidades mercadológicas, contribuindo com um estudo empírico conforme a sugestão de Day (2011) e Morgan e Katsikeas (2012). Foi desenvolvimento um instrumento de pesquisa eficaz na verificação da diferenciação de serviços em suas três dimensões. Foi identificado e aplicado um software com condições técnicas para o pleno desenvolvimento do modelo da tese apresentada. Limitações Com a intenção de atender ao objetivo geral proposto, alguns obstáculos tiveram que ser superados no decorrer desta pesquisa. Destacando-se, dentre os maiores entraves, a construção de um modelo estatístico que conseguisse abarcar a realidade teórica e empírica. Foi identificado e aplicado um software com condições técnicas para o pleno desenvolvimento do modelo da tese apresentada. Foi desenvolvimento um instrumento de pesquisa eficaz na verificação da diferenciação de serviços em suas três dimensões. Para mensurar o desempenho, utilizou-se o instrumento desenvolvido por Carvalho (2011). Os resultados desta análise desses indicadores demonstrou que as capacidades mercadológicas, possui uma relação positiva ao desempenho conforme a teoria ( DUTTA; NARASIMHAN; RAJIV, 1999; MORGAN, et al. 2003). Verificou-se o relacionamento entre as capacidades mercadológicas e o desempenho. Foi utilizado o instrumento de pesquisa desenvolvido por DeSarbo et al. (2005) para as capacidades mercadológicas, contribuindo com um estudo empírico conforme a sugestão de Day (2011) e Morgan e Katsikeas (2012).

74 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração Foram encontradas correlações positivas entre as capacidades mercadológicas e as três dimensões da diferenciação de serviços. Portanto, as capacidades mercadológicas da hotelaria executiva em Santa Catarina, encontram-se relacionadas positivamente com as dimensão de Pessoas, Processos e Ambiente, para a diferenciação de serviços (BOOMS; BITNER, 1981). As dimensões com a relação positiva ao desempenho com efeito direto, são: Pessoas e Ambiente. Desta maneira, pode-se afirmar que investimento nestas dimensões afetam positivamente o desempenho na hotelaria executiva, possibilitando a cobrança de um preço premium. Não obstante, não foi possível afirmar a relação direta da dimensão Processos, sobre o desempenho. Entende-se, pelo fato dos hotéis pesquisados, possuírem procedimentos muito similares, e seus cliente já possuírem a expectativa, não existe neste momento nenhuma diferenciação ou inovação, no que tange aos processos na hotelaria executiva. CONSIDERAÇÕES FINAISRecomendaçõesLimitações A presente pesquisa confirmou a teoria de Booms e Bitner (1981) que a diferenciação se dá por meio das variáveis controláveis pela organização. Sendo portanto preditas pelas capacidades mercadológicas. Foram encontradas correlações positivas entre as capacidades mercadológicas e as três dimensões da diferenciação de serviços. Portanto, as capacidades mercadológicas da hotelaria executiva em Santa Catarina, encontram-se relacionadas positivamente com as dimensão de Pessoas, Processos e Ambiente, para a diferenciação de serviços (BOOMS; BITNER, 1981). A presente pesquisa confirmou a teoria de Booms e Bitner (1981) que a diferenciação se dá por meio das variáveis controláveis pela organização. Sendo portanto preditas pelas capacidades mercadológicas. As dimensões com a relação positiva ao desempenho com efeito direto, são: Pessoas e Ambiente. Desta maneira, pode-se afirmar que investimento nestas dimensões afetam positivamente o desempenho na hotelaria executiva, possibilitando a cobrança de um preço premium.

75 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Segundo a recomendação de Vieira (2009) e pelo embasamento teórico, testou-se a diferenciação de serviços em suas três dimensões, na função mediadora da relação entre as capacidades mercadológicas e o desempenho. Contribuindo com a uma pesquisa empírica com a contribuição da mediação. Sendo possível afirmar, pelos resultados conseguidos nesta pesquisa, que as capacidades mercadológicas são preditoras da diferenciação de serviços em suas três dimensões, e que tanto as capacidades mercadológicas quanto as dimensões da diferenciação de serviços são preditoras ao desempenho. Ao se averiguar os efeitos mediadores da diferenciação de serviços sobre a relação das capacidades mercadológicas e o desempenho observou-se que existe mediação nas três dimensões da diferenciação de serviços: Pessoas, Processos e Ambiente. Segundo a recomendação de Vieira (2009) e pelo embasamento teórico, testou-se a diferenciação de serviços em suas três dimensões, na função mediadora da relação entre as capacidades mercadológicas e o desempenho. Contribuindo com a uma pesquisa empírica com a contribuição da mediação. Ao se averiguar os efeitos mediadores da diferenciação de serviços sobre a relação das capacidades mercadológicas e o desempenho observou-se que existe mediação nas três dimensões da diferenciação de serviços: Pessoas, Processos e Ambiente. CONSIDERAÇÕES FINAISRecomendaçõesLimitações

76 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Por fim, tem-se a convicção da resolução do problema de pesquisa, identificado no início deste trabalho, onde a resposta para a seguinte questão de pesquisa: se existe relação entre capacidades mercadológicas e diferenciação de serviços com o desempenho na hotelaria executiva em Santa Catarina? CONSIDERAÇÕES FINAISRecomendaçõesLimitações

77 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Alguns foram os aspectos que limitaram o âmbito de análise desta pesquisa, gerando dúvidas durante o processo de investigação. Dentre estas condições, destaca-se o tamanho da amostra. Esta restrição da amostra refere-se a segmentação do objeto sobre a hotelaria executiva, o que poderia gerar resultados diferenciados se não existisse esta segmentação. Alguns foram os aspectos que limitaram o âmbito de análise desta pesquisa, gerando dúvidas durante o processo de investigação. Dentre estas condições, destaca-se o tamanho da amostra. Considerações finaisRecomendaçõesLIMITAÇÕES Esta limitante, ainda impossibilitou que outras configurações de modelo de equações estruturais testando, por exemplo, a intervenção de outras variáveis externas, devido à fragilidade do poder de presunção estatística que, muito provavelmente, impossibilitaria o processamento pelo software, devido à insuficiência de casos em comparação a complexidade do modelo. Esta restrição da amostra refere-se a segmentação do objeto sobre a hotelaria executiva, o que poderia gerar resultados diferenciados se não existisse esta segmentação.

78 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Considerações finaisRecomendaçõesLIMITAÇÕES Ademais, a última limitante está ligada à falta de generalização da amostra. A presente pesquisa foi por conveniência, devido ao acesso as empresas serem todas localizadas no estado de Santa Catarina.

79 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho A presente pesquisa suscitou algumas importantes conclusões, todavia, a mesmas levam à formulação de outros direcionamentos que possibilitam fazer algumas ponderações para o prosseguimento deste tipo de estudo. Assim sendo, na sequência apresentam-se algumas sugestões, tendo em vista os resultados obtidos. Considerações finaisRECOMENDAÇÕESLimitações Tendo em vista o setor hoteleiro, possui uma grande gama de segmentação, recomenda-se a replicação da presente tese não somente na hotelaria executiva, considerando-se outros tipos de hotelaria. Verificar o comportamento da diferenciação de serviço, em sua dimensão Processos, por meio do efeito direto ao desempenho organizacional. Considerando o embasamento teórico, o presente modelo considera a percepção dos aspectos de um ambiente, das organizações, o interno, e o seu efeito no desempenho. Recomenda-se que em uma futura pesquisa, busque-se confrontar a percepção de ambos os contextos, interno e externo. A presente pesquisa suscitou algumas importantes conclusões, todavia, a mesmas levam à formulação de outros direcionamentos que possibilitam fazer algumas ponderações para o prosseguimento deste tipo de estudo. Assim sendo, na sequência apresentam-se algumas sugestões, tendo em vista os resultados obtidos. Considerando o embasamento teórico, o presente modelo considera a percepção dos aspectos de um ambiente, das organizações, o interno, e o seu efeito no desempenho. Recomenda-se que em uma futura pesquisa, busque-se confrontar a percepção de ambos os contextos, interno e externo.

80 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração Aluno: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior Defesa de Tese: Estratégias para a Hotelaria Executiva Catarinense: Uma análise entre as capacidades mercadológicas, diferenciação de serviços e desempenho Por oportuno, sugere-se uma pesquisa tipo Cross-Cultural Research (CCR), estudos transculturais, e comparações são utilizados nas ciências humanas e na ciências sociais aplicadas, por abordarem tópicos que abrangem as sociedades, nações e culturas, proporcionando estratégias para o teste sistemático de teorias sobre a sociedade e o comportamento humano. Portanto, a aplicação desta pesquisa em outros países que também possuam, o padrão da nossa hotelaria executiva, a exemplo da Argentina, Uruguai e Chile, dentre outros, comparando com os resultados identificados na presente pesquisa. Considerações finaisRECOMENDAÇÕESLimitações

81 Universidade do Vale do Itajaí Programa de Pós-Graduação em Administração ESTRATÉGIAS PARA A HOTELARIA EXECUTIVA CATARINENSE: UMA ANÁLISE ENTRE AS CAPACIDADES MERCADOLÓGICAS, DIFERENCIAÇÃO DE SERVIÇOS E DESEMPENHO Doutorando: Deosir Flávio Lobo de Castro Júnior (Março/ Março 2013 / 3 Anos e 6 dias) Orientador: Dr. Cláudio Reis Gonçalo Coorientador: Dr. Carlos Ricardo Rossetto 14 de Março de 2013Defesa de Tese


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