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Prof. Diego Santos Graduação: Publicidade e Propaganda Especializações: Comunicação com o Mercado_ ESPM Consumo_ ESPM Design _ FAMAP Disciplina : Administração.

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1 Prof. Diego Santos Graduação: Publicidade e Propaganda Especializações: Comunicação com o Mercado_ ESPM Consumo_ ESPM Design _ FAMAP Disciplina : Administração Mercadológica Carga horária: 72h/a

2 Prof. Diego Santos

3 3 Heráclito – Nada é permanente, exceto as mudanças 500 a.C. Bill Gates – Os negócios vão mudar mais nos próximos 10 anos do que mudaram nos últimos 50 anos 2007 d.C. Últimos 50 anos. Ex, 02: Há pouco mais de 50 anos, em setembro de 1956, a IBM colocava no mercado o primeiro computador com disco rígido de 5MB (isso mesmo: cinco megabytes) de memória. Para a época isso foi considerado um feito, apesar das dimensões da extraordinária máquina: só o disco rígido pesava nada menos que uma tonelada. Ele era parte integrante do computador IBM 305 RAMAC e na verdade não eram 5MB e sim 4,7MB, pois trabalhava com caracteres de 7bits e não 8bits, como é hoje. A IBM alugava essa estonteante capacidade de armazenamento para a época aos interessados por nada menos que 36 mil dólares anuais, isso a valores de Introdução a Mercadologia Prof. Diego Santos

4 4 O grande complicador é que não sabemos para onde estamos indo... (Genoma => Alimentação e saúde | Tradução automática de idiomas...), enfim... O que mais? Para compreender um pouco melhor o presente, vamos olhar o passado e essa evolução. Evolução humana: Boas praticas antes do cultivo, na pecuária e nos Ofícios que eram passados de pai para filho Extensão de terras Terras produtivas Num. Cabeça de gado Num. Servos ou escravos Era Agrícola Fabricas Maquinas Veículos ATIVOS FISICOS: Solo, Subsolo e Plantações Maquinas, Prédios e Instalações O produto e o mercado Procedimentos que davam certo no momento, linha de montagem (FORD), produto padronizado. Era Industrial CAPITAL INTANGÍVEL Intelectual e Conhecimentos Informações e Tecnologia Marcas, patentes e mercados Clientes e ATIVOS FISICOS Era Informação O Conhecimento é ADMINISTRADO para ser utilizado naquilo que será sucesso no FUTURO. Introdução a Mercadologia Prof. Diego Santos

5 5 Globalização - Consumo Consumidor mais exigente produtos e atendimento; – Comercio sem fronteiras; – Mais variedades e concorrentes; Surgem novos produtos e serviços a cada instante. Introdução a Mercadologia Prof. Diego Santos

6 6 Globalização - Empresas Novas tecnologias; Obsolescência de produtos, serviços e instalações de produção; Introdução a Mercadologia Prof. Diego Santos

7 7 Globalização - Empresas Conseqüências: – Associações Join ventures; Coligações; Parcerias; Aquisições; Fusões. – Redução na PIRAMIDE Hierárquica Preocupação com o Capital Humano | Intangível; – Pessoas e Equipes + Processos (produtividade); – Inter-relações (disciplinar, sistêmica e pessoal); – Marcas, patentes, tendências e imagem; Visão sistêmica nas organizações. Introdução a Mercadologia Prof. Diego Santos

8 8 O Empreendedor é aquele que explora as oportunidades que as mudanças criam - Petter Drucker Introdução a Mercadologia Vídeo Philip Kotler Prof. Diego Santos

9 9 Introdução a Mercadologia Philip Kotler, o MARKETING tem como objetivo: 1.Posicionamento e fortalecimento da Marca corporativa; 2.Utilizar bem os recursos, ou saber aonde empregam mal; 3.Identificar NOVAS OPORTUNIDADES; 4.Atenção nas mudança de hábitos dos consumidores; 5.Trabalhar a empresa / produtos pela ótica do consumidor. Prof. Diego Santos

10 Boa Noite! Até a próxima, boa semana. Prof. Diego Santos

11 Prof. Fabio Buzzoleti Prof. Diego Santos

12 Agenda Marketing O que é Marketing Historia do Marketing Filosofias e Conceitos Pesquisa de Mercado. 12 Prof. Diego Santos

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14 Gestão Mercadológica Gestão Mercadológica ou de Marketing é o processo de planejamento e execução da concepção, preço, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais. É através do Marketing que as empresas conseguem conquistar e fidelizar seus clientes. Kotler 1998 Marketing Prof. Diego Santos

15 Marketing é um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros. Kotler 1998 Marketing é o negócio visto do ponto de vista do seu resultado final, ou seja, do cliente. Peter Drucker A venda focaliza-se nas necessidades do vendedor e o marketing nas necessidades do comprador = marketing está preocupado coma idéia de satisfazer às necessidades do consumidor por meio do produto e de um conjunto de valores associados com a criação, entrega e seu consumo. Theodore Levitt Definições de Marketing Prof. Diego Santos

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17 Origem da palavra = MARKET (mercado) + ING = gerúndio. Palavra anglo-saxônica derivada da palavra mercari, do, latim, que significa comércio ou ato de mercar, comercializar ou transacionar. (Marcos Cobra) Onde surgiu = O surgimento do marketing se confunde com a história da humanidade, que só teria duas formas de sobreviver: se apropriando ou trocando. A história ocidental - Século XVIII Até a revolução industrial, os modelos de produção ocidentais eram artesanais. Ferreiro, alfaiate, padeiro...todos produzindo para um dado consumidor sob encomenda, sob medida Depois da Revolução Industrial – Foco em produtos básicos, produzidos em série, padronização, com poucas variedades em cores, tamanhos ou sabores. Concorrência entre mercados – continentes A Historia do Marketing Prof. Diego Santos

18 A história ocidental - Século XVIII Os produtos que eram antes eram objetos de encomendas, passaram a ser industrializados e estocados. Estudavam os mercados apenas como via de distribuição e escoamento de estoques. Regras e princípios de maior produtividade (mais máquinas, maior carga de trabalho), meios e vias de transportes, canais de distribuição e maximização dos lucros. 1900/1910 Surgem os primeiros cursos de Administração Conceitos baseados nas teorias econômicas Surge um conceito denominado Marketing 1902 a palavra Marketing aparece pela 1a. Vez no mconteúd9o de um curso 1905 a palavra aparece como tema de uma curso A Historia do Marketing Prof. Diego Santos

19 1910/1920 – Período da Conceituação Conceitos de marketing são desenvolvidos Década de 20 Henry Ford fabrica o Ford modelo T preto A GM surpreende com inovação dos modelos e cores Década de 50 A GM permanece fabricando carros grandes O consumidor já deseja carros pequenos Volkswagen atende a estas necessidades Marketing chega ao Brasil 1953 – É fundada a FGV 1954 – Primeiro curso de marketing no Brasil A Historia do Marketing Prof. Diego Santos

20 Década de 70 Foco na produção e custos Década de 80 Os consumidores exigem mais qualidade Os japoneses atendem com carros Foco da administração na reengenharia e diversificação Década de 90 Foco na concorrência Qualidade Total Aumentar faturamento Ano 2000 Foco no consumidor (de volta para o futuro) A Historia do Marketing Prof. Diego Santos

21 O Marketing no mundo atual e no Brasil Os conceitos de marketing estão sofrendo uma total transformação Cenário atual de globalização das economias Custos de produção diferenciados em cada país Aumento da competição Os clientes já não são tão fiéis A qualidade já não faz mais a diferença Divisor de águas agora será o valor agregado de um produto Valores tangíveis e intangíveis Desempenho do marketing ganha impacto no desempenho financeiro da empresa A empresa necessita ter claro qual é o centro de seus negócios, valores e visão de futuro. Definir público-alvo e seus nichos de mercado A Historia do Marketing Prof. Diego Santos

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23 Necessidades, desejos e demandas Produtos ( bens, serviços e idéias) Valor, custo e satisfação Troca e transações Relacionamento s e redes Mercados Empresas e consumidore s potenciais Necessidades = é um estado de privação de alguma satisfação básica. As pessoas necessitam de ar, água, vestuário e abrigo para sobreviver. Pode ser fisiológica (alimentação, abrigo..) ou psicológica (status, segurança, diversão..) Desejos = São carências por satisfações específicas para atender às necessidades. Desejam um bem ou serviço. Desejam um automóvel. Desejam uma casa. Demandas = São desejos por produtos específicos, respaldados pela habilidade e disposição de comprá-los. Desejos se tornam demandas pelo poder de compra. Uma pessoa necessita alimento, deseja arroz e a demanda é por determinada marca. Conceitos Centrais de Marketing Filosofias e Conceitos do Marketing Prof. Diego Santos

24 Produtos (bens, serviços e idéias) = As pessoas satisfazem as suas necessidades e desejos com produtos. Pode ser um bem físico, um serviço ou uma idéia. Valor, custo e Satisfação = Fatores que ajudam ao consumidor a decidir por determinado produto. Troca e transações = O Marketing surge quando pessoas decidem satisfazer necessidades e desejos através de troca. Relacionamentos e rede = MKT de relacionamento é a prática de construção de relações satisfatórias a longo prazo, com: consumidores, fornecedores e distribuidores. O objetivo é reter sua preferência e negócios a longo prazo. A partir daí, cria-se uma rede de marketing formada pela empresa e todos os interessados (stakeholders) = consumidores, funcionários, fornecedores, distribuidores, varejistas, agências de propaganda. Conceitos Centrais de Marketing Filosofias e Conceitos do Marketing Prof. Diego Santos

25 Mercados = Um mercado consiste de todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo específico, dispostos e habilitados para fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou desejo. Empresas e consumidores potenciais = Consumidor potencial é alguém que o praticante de marketing (geralmente a empresa) identifica como potencialmente disposto e habilitado a se engajar em troca de valores. Conceitos Centrais de Marketing Filosofias e Conceitos do Marketing Prof. Diego Santos

26 De acordo com Kotler, cinco conceitos podem orientar as organizações para desenvolver o trabalho de marketing: Conceito de produção Conceito de produto Conceito de venda Conceito de marketing Conceito de marketing societal Filosofias e Conceitos do Marketing Prof. Diego Santos

27 Conceito de produção – Assume que os consumidores darão preferência os produtos que estiverem amplamente disponíveis e forem de preço baixo. Os gerentes de organizações orientadas para a produção concentram-se em atingir eficiência de produção elevada e distribuição ampla. Conceito de Produto – Assume que os consumidores favorecerão aqueles produtos que oferecerem mais qualidade, desempenho ou características inovadoras. Os gerentes de organizações orientadas para o produto focam sua energia em fazer produtos superiores, melhorando-os ao longo do tempo. Conceito de Venda – Assume que os consumidores, se deixados sozinhos, normalmente, não comprarão o suficiente dos produtos da organização. Assim, devem empregar um esforço agressivo de venda e de promoção. Filosofias e Conceitos do Marketing Prof. Diego Santos

28 Conceito de Marketing – Assume que a chave para atingir as metas organizacionais consiste em ser mais eficaz do que os concorrentes para integrar as atividades de marketing, satisfazendo assim as necessidades e desejos dos mercados-alvos. Conceito de Marketing societal – Assume que a tarefa da organização é determinar as necessidades, desejos e interesses dos mercados-alvos e atender às satisfações desejadas mais eficaz e eficientemente do que os concorrentes, de maneira a preservar ou ampliar o bem-estar dos consumidores e da sociedade. Filosofias e Conceitos do Marketing Prof. Diego Santos

29 Cultura Sub culturas Classe Social Grupos de referência Família Amigos Ídolos MIX DE MARKETING PRODUTO validade do produto qualidade design características marca embalagem tamanho serviço garantias devoluções PRODUTO validade do produto qualidade design características marca embalagem tamanho serviço garantias devoluções Composto de Marketing – 4Ps MIX de MARKETING PRAÇA canais cobertura sortimento localizações estoque transporte PRAÇA canais cobertura sortimento localizações estoque transporte PREÇO lista de preços descontos condições prazo de pagamento condições de crédito Estratégias de preços PREÇO lista de preços descontos condições prazo de pagamento condições de crédito Estratégias de preços PROMOÇÃO promoção de vendas propaganda força de vendas relações públicas marketing direto merchandising PROMOÇÃO promoção de vendas propaganda força de vendas relações públicas marketing direto merchandising Prof. Diego Santos

30 Cultura Sub culturas Classe Social Grupos de referência Família Amigos Ídolos 5. DEMANDA: 5.3. Estágios do Processo de Decisão de Compra Os 4 As do Marketing (Raimar Richers, 2000) Análise - visa compreender as forças vigentes no mercado em que a empresa opera, ou pretende operar no futuro; Adaptação - visa ajustar a oferta da empresa- as suas linhas de produtos e/ou serviços- às forças externas detectadas pela Análise; Ativação - é o conjunto de medidas destinadas a fazer com que o produto atinja mercados predefinidos e seja adquirido pelos compradores nas quantidades e com a freqüência desejadas; Avaliação - propõe-se a exercer controles regulares e esporádicos sobre os processos de comercialização e a interpretar seus resultados para realimentar o sistema com dados atualizados, a fim de permitir um ajuste nos futuros processos de marketing. Composto de Marketing – 4As Prof. Diego Santos

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32 O Que é Pesquisa de Mercado? É uma abordagem Sistemática e Objetiva para desenvolver e prover as informações necessárias ao processo de decisão de Marketing. Sistemática, porque todo projeto de pesquisa precisa de organização e planejamento. Objetiva : porque em qualquer mercado deve atender aos padrões de análise e interpretação de dados, evitando viés e conclusões emocionais. Informações é o que ela deve prover e não apenas dados sem tratamento. Deve dar suporte ao Processo de Decisão de Marketing. Prof. Diego Santos

33 O papel da Pesquisa de Mercado como parte do Sistema de Informações de Marketing Variáveis Dependentes (Efeitos) Variáveis Independentes (Causas) Resposta Comportamento Marketing Mix Variáveis Controláveis Conhecimento Lembrança Consideração Preferência Intenção de Compra Compra Decisões de Preços Decisões de Promoções Decisões de Distribuição Decisões de Produtos Medidas de Performance Fatores Situacionais Incontroláveis Vendas Participação de Mercado Custos Lucro Imagem Demanda Concorrência Política/Legislação Tecnologia Regulamentação Gov Recursos internos Prof. Diego Santos

34 Busca de informações para ajudar na solução de problemas específicos e esporádicos que surjam durante o processo de administração de Marketing. Visa reduzir o risco das tomadas de decisão apenas com base na intuição e na experiência. A Função do Sistema de Pesquisas de Mercado na Administração de Marketing Prof. Diego Santos

35 Metodologia Pesquisa qualitativa (Motivacional) Pesquisa quantitativa Prof. Diego Santos

36 ESTUDOS QUANTITATIVOS F ornecem respostas NUMÉRICAS para perguntas do tipo: O QUÊ QUANDO COMO QUANTO ONDE ? Metodologia Prof. Diego Santos

37 ESTUDOS QUALITATIVOS Fornecem respostas para os PORQUÊS Metodologia Prof. Diego Santos

38 Tipos de Decisões subsidiadas por pesquisas Produto Desenvolvimento e Teste de Conceitos Geração de Testes de Marcas Testes de Mercado Testes de Produtos existentes Estudos de Embalagens Estudos de Produtos Concorrentes Posicionamento do produto Distribuição Estudos para expansão, localização de Fábricas, Lojas Estudos sobre o desempenho de canais Estudos sobre a cobertura dos canais Prof. Diego Santos

39 Tipos de Decisões subsidiadas por pesquisas Comunicação / Promoção Pesquisas de Motivação Pesquisas sobre eficácia da Propaganda Pesquisas de audiência dos Meios de Comunicação Estudos sobre a Propaganda - Pré-Testes Estudos de Imagem Preferências por marca Atitudes em relação a marcas, estudos sobre prêmios, cupons, amostra grátis, degustação, experimentação, eventos, patrocínios, mkt esportivo Prof. Diego Santos

40 Tipos de Decisões subsidiadas por pesquisas Economia de Negócios e Pesquisa Corporativa Características e Tendências do Mercado Análises de Participação de Mercado Estudos Internos dos Recursos Humanos Estabelecimento de Preços Elasticidade de Preços Análises de Preços da Concorrência Análises de Demanda Potenciais de Mercado, Vendas Previsões de Vendas Prof. Diego Santos

41 Etapas de uma Pesquisa de Mercado Reconhecimento de um problema de pesquisa Planejamento Execução Comunicação dos resultados Prof. Diego Santos

42 Levantamento do Problema de Marketing Levantamento do problema = é a Correta Identificação do Problema para poder receber contribuições valiosas da pesquisa de marketing na sua solução. Tarefa demorada e complexa. A qualidade da informação que será obtida depende da definição do problema de marketing. Prof. Diego Santos

43 Definição do problema Discussões com o encomendante Responsáveis pelas decisões Responsáveis pelas demais áreas envolvidas Pesquisa exploratória Coleta e análise de dados secundários Pesquisa qualitativa Contexto ambiental do problema (fatores que influenciam a concepção da pesquisa) Recursos e restrições Momento Tempo Prof. Diego Santos

44 Determinação das Fontes de Dados Onde se encontram os dados de que precisamos? Eles já estão disponíveis? Onde? Na empresa ou fora da empresa? Como estão armazenados, organizados? Dados Secundários - são dados que já foram coletados, tabulados, e analisados - ou seja já existem em forma de informação e estão disponíveis para consulta. Exemplos: IBGE, DIEESE, FIPE, FGV, dados da empresa, publicações. Dados Primários - são dados brutos que nunca foram coletados, tabulados ou analisados. São obtidos no campo, junto ao pesquisado. Prof. Diego Santos

45 Pesquisa exploratória Visa prover o pesquisador de maior conhecimento sobre o tema da pesquisa quando as informações existentes são insuficientes. Trabalha com dados secundários e ocorre no início do Planejamento. Usada para: a)Formular um problema ou defini-lo com maior precisão. b)Desenvolver hipóteses c)Isolar variáveis e relações-chave para exame posterior d)Estabelecer prioridades e)Obter critérios para desenvolver uma abordagem do problema. Prof. Diego Santos

46 Fontes de Dados Secundários Data Base Marketing Nomes, endereços, telefone participação em ofertas de promoções anteriores dados demográficos, financeiros sexo, idade, classe, estado civil, renda, hábitos de mídia, consumo, marcas. Fontes Internas Informações de performance da própria empresa Informações compradas e anexadas ao Sistema de suporte à decisão na empresa Pessoal de vendas Relatórios do SAC Reclamações de Consumidores Descobre padrões de comportamento dos consumidores pela interação entre variáveis.. Prof. Diego Santos

47 Fontes de Dados Secundários Externos Governo Jornais Associações Comerciais Empresas de Pesquisa e Auditoria Bibliotecas Internet Intermediários/ Terceiros Prof. Diego Santos

48 Classificação das Fontes de Dados Secundários pela natureza do seu produtor Livros e Periódicos. Fontes Governamentais. Fontes de Mídia. Associações Institucionais. Fontes comerciais Auditorias Market share (Nielsen) Atualização dos Censos Prof. Diego Santos

49 Usos dos Dados Secundários Levantamento do Problema de Marketing Identificar variáveis relevantes Levantar hipóteses Conhecer histórico do problema Identificar Padrões de Consumo Acompanhar tendências Estimar Potencial de Mercado Projetar Vendas Analises de Localização de Negócios e Lojas Prof. Diego Santos

50 Planejamento da Pesquisa – O briefing O Briefing de pesquisa É um compromisso entre todos os interessados quanto: ao problema à necessidade da pesquisa ao valor da informação às limitações da pesquisa às ações a serem adotadas frente aos resultados Define o problema da pesquisa Define a natureza da informação para resolvê-lo Especifica como os resultados serão utilizados Documenta o compromisso Prof. Diego Santos

51 O Briefing é essencial para qualquer pesquisa O briefing deve conter as seguintes informações: Sumário da Questão de Marketing, o que se quer analisar/avaliar Objetivo da Pesquisa - o que se pretende descobrir, para subsidiar a decisão? (principal e secundários) Público Alvo e Abrangência Escolha da Metodologia e Amostra Áreas de Abordagem Padrões de Ação - Como os resultados serão usados na decisão Limitações de Prazo - Prazo viável para realização da pesquisa Prof. Diego Santos

52 Técnicas Entrevista focalizada de grupo (focus group) Entrevistas individuais em profundidade Pesquisa Qualitativa Prof. Diego Santos

53 DISCUSSÕES EM GRUPO Reunir um grupo de pessoas para confrontar suas idéias a partir de um tema Prof. Diego Santos

54 Grupos de Discussão Ênfase do Método Resultados da interação de um grupo de respondentes focados em um conjunto de tópicos conduzidos por um moderador, com roteiro por áreas de abordagem em uma sala com espelho one-way. Tamanho Típico de Grupo de Foco 8 a 12 participantes Duração entre 1:30 e 3:00h. Prof. Diego Santos

55 Grupos de Discussão Quantidade de Grupos 3 ou 4 grupos podem ser suficientes, exceto por conta de maior abrangência geográfica de pesquisa ou por visar explorar opiniões de segmentos distintos Prof. Diego Santos

56 Grupos de Discussão Fatores-Chave do Sucesso I. Planejamento da Agenda (ou Roteiro) de Discussão III. Moderação Efetiva II. Recrutamento dos Participantes IV. Análise e Interpretação dos Resultados Prof. Diego Santos

57 ENTREVISTAS INDIVIDUAIS EM PROFUNDIDADE Obter a expressão livre, espontânea e profunda de uma pessoa sobre um tema Prof. Diego Santos

58 Entrevista Individual em Profundidade Treinamento dos entrevistadores Tempo da entrevista Questionário não estruturado Prof. Diego Santos

59 O Instrumento de Coleta de Dados Questionário Em papel Eletrônico Meios de coleta de dados Entrevista pessoal Por telefone Auto preenchidos Prof. Diego Santos

60 A Aprovação do Questionário Pontos Básicos do Questionário Adequação à linguagem do respondente. Sequência lógica Evitar perguntas condutoras Evitar questionários muito longos Evitar perguntas abertas. Cuidados nos tipos de perguntas Fechadas: estabelecer critérios, múltipla x única, abrir sempre opção para outras alternativas não previstas. Abertas: Captar a espontaneidade, saber quantidade/qualidade da informação desejada, saber explorar. Prof. Diego Santos

61 Avaliação e Aprovação do Questionário Cuidados com o uso de estímulos Sem exageros para não atrapalhar o desempenho do entrevistador, não ser cansativa. Pontos a observar no Pré-Teste Clareza e compreensão das perguntas Adequação dos termos utilizados Estrutura e fluxo lógico da entrevista Condições de pulos e exclusões de perguntas Especificações de respostas múltiplas (RM) e únicas (RU) Tempo total da entrevista Filtro de qualificação do entrevistado Verificar possibilidade de transformar perguntas abertas em fechadas Criação de novos estímulos visuais Prof. Diego Santos

62 Planejamento das operações de coleta de dados Cronograma de atividades: Orçamento de despesas Instrução Formação das equipes Revisão dos pontos Controle Prof. Diego Santos

63 O ENTREVISTADOR: Ser um bom observador. Ser persistente, mas saber quando deve parar. Ter rapidez mental suficiente para enfrentar uma situação imprevista. Ter boas maneiras: ser educado. Ter boa apresentação: pessoal. Ser imparcial. Ser honesto. Execução da coleta de dados Prof. Diego Santos

64 A ABORDAGEM Não dar a impressão que está vendendo algo Levar identificação (crachá e RG). Cuidar da aparência pessoal sempre que vai a campo. Criar um clima de confiança desde o primeiro momento. Mostrar segurança e seriedade na abordagem. Execução da coleta de dados Prof. Diego Santos

65 A ENTREVISTA COMO PERGUNTAR : Familiarizar-se com o questionário Colocar as perguntas como estão formuladas Seguir a ordem Dar ênfase na palavra –chave da pergunta Registrar fielmente as respostas Explorar as perguntas abertas Execução da coleta de dados Prof. Diego Santos

66 O SUPERVISOR DE CAMPO = Desenvolve envolve cinco tarefas fundamentais, que são: Conferir o material Liderar Checar Criticar Entregar o material Relatórios de avaliação Execução da coleta de dados Prof. Diego Santos

67 O Relatório: Deverá ser apresentado, em reunião previamente agendada; Ser Conciso e ao mesmo tempo completo Ser Objetivo Ser claro Não ferir o Código de Ética Apresentação dos Resultados Prof. Diego Santos

68 Página de rosto Sumário Resumo Gerencial Principais resultados da pesquisa (2 folhas) Conclusões e recomendações Formato do Relatório Prof. Diego Santos

69 Corpo do Relatório Apresentação Objetivos Metodologia Resultados Formato do Relatório Prof. Diego Santos

70 Boa Noite! Até a próxima boa semana. Prof. Diego Santos


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