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Janeiro 2008 1 Programa de Auto Regulamentação - PROBARE PROBARE Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento Call Center /Contact.

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1 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE PROBARE Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor de Relacionamento Call Center /Contact Center /Help Desk / SAC / Telemarketing

2 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Signatárias

3 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Gerenciadora: Presidente Efraim Kapulski Presidente Roberto Meir Presidente Paulo Leite Neto Coordenadora do Programa: Alexandra Periscinoto Comitê Executivo do PROBARE

4 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE -Faturamento do setor R$ 4,5 bilhões -750 empregos em 2007; -Serviços Financeiros é o principal contratante de Call Center; -Cerca de 80% das centrais de atendimento eixo São Paulo – Rio de Janeiro; -Mais de 300 projetos de lei para o segmento de Call Center (Ativo e Receptivo) Cenário - Mercado

5 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE -Processo de desenvolvimento iniciado em Abril/2005; -Compilado a partir dos códigos de ética das associações, enriquecido por contribuições de outros países; -Mais de 500 horas de trabalho (presencial / virtual); -Validado por aproximadamente 400 empresas do setor, dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores e contratantes de todos os portes, antes do lançamento para o mercado; -Engloba aproximadamente 500 empresas do setor. Processo

6 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Tipo de problema ocasionado pela central de relacionamento Artigo do Código de Ética que foi citado pelo Consumidor, sendo que o mesmo pode registrar até dois (2) artigos. Em porcentagem

7 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Programa de Auto-Regulamentação Selo de Ética Perfil de Maturidade de Gestão Termo de Adesão Fale com a Ouvidoria PROBARE

8 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Artigo 4º – Crianças e Adolescentes É vedada a formulação de ofertas por telefone/internet e o fechamento de vendas junto a crianças e adolescentes. Artigo 5º – Relacionamento com Consumidor O relacionamento com o Consumidor deve ser respeitoso e não discriminatório. Artigo 1º – Apresentação Em todo contato o Agente deve apresentar-se, identificar claramente a Empresa/Contratante que representa, e no caso de contato ativo, informar o seu objetivo. Artigo 2º – Honestidade e Clareza As ofertas devem ser claras, honestas e completas. Artigo 3º – Acessibilidade Deve ser respeitado o direito do Consumidor de entrar em contato com a Empresa/Contratante após a transação ser efetuada. Código de Ética

9 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Artigo 6º – Relacionamento com Equipe de Agentes A Central de Relacionamento deve garantir condições de trabalho adequadas à equipe de Agentes. Artigo 7º – Respeito à Privacidade do Consumidor Os responsáveis pelo serviço devem utilizar as informações dos Consumidores de maneira adequada e respeitar o seu desejo em retirar estas informações das bases de dados. Artigo 8º – Respeito à propriedade e acordos para uso das listas Nenhuma lista ou informação nela contida poderá ser usada em violação aos direitos legais do proprietário da lista. Artigo 9º – Contatos Ativos Os responsáveis pelo serviço devem assegurar que os contatos ativos respeitem os Consumidores, sendo que somente podem ser feitos de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 21:00 horas, e aos sábados das 10:00 às 16:00 horas; não são admitidas ligações a cobrar para os Consumidores, nem ligações aos domingos e feriados nacionais. Artigo 10º – Contatos Receptivos Os responsáveis pelo serviço devem assegurar padrões adequados para atendimento receptivo dos Consumidores. Código de Ética

10 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE 17 empresas certificadas Empresas Certificadas

11 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Atento Call Tecnologia e Serviços DEDIC Câmara dos Deputados – Montana Help Desk Senado Federal - Montana Softway Contact Center SPCOM Teletech TMKT Serviços de Marketing Voxline Contact Center Uranet Projetos e Sistemas CTIS Tecnologia Icatu Hartford Seguros Icatu Hartford Capitalização Politec Tecnologia da Informação Meta Soluções Claro Empresas Certificadas Funcionários Certificados

12 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Programa de Auto-Regulamentação Selo de Ética Perfil de Maturidade de Gestão Termo de Adesão Fale com a Ouvidoria PROBARE

13 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE 9 empresas certificadas Empresas Certificadas

14 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Atento Call Tecnologia e Serviços CTIS DEDIC Montana SPCOM Teletech Politec Tecnologia da Informação Voxline Empresas Certificadas

15 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Selo de Ética Perfil de Maturidade de Gestão Termo de Adesão Fale com a Ouvidoria PROBARE Programa de Auto-Regulamentação

16 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Programa de Auto-Regulamentação Termo de Adesão : 17 Termos de Adesão

17 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Termo de Adesão : Alô Senado Federal Atendebem Contax Brasilcap Capitalização BrasilCenter Comunicações Connection Line Contractors Contact Center CSU CardSystem Empresa Brasileira de Serviços Eurofarma Gennari & Peartree Jabursat Rastreamento de Veículos Redline Contact Center SABESP System Marketing Consulting Teleperformance Brasil TMS Call Center TNL Contax Unicard Funcionários Certificados

18 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE - ABS Quality Evaluations, Inc. -BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda. -Fundação Vanzolini - FCAV Organismos de Auditoria Homologados Programa de Auto-Regulamentação

19 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Programa de Auto-Regulamentação Selo de Ética Perfil de Maturidade de Gestão Termo de Adesão Fale com a Ouvidoria PROBARE

20 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Pesquisa de Satisfação – Recomendação da Ouvidoria PROBARE para uma outra pessoa Você recomendaria o acionamento da Ouvidoria do PROBARE a uma outra pessoa com problemas Relacionados às centrais de relacionamento? Não recomendaria a Ouvidoria Recomendaria a Ouvidoria Valores em %

21 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Pesquisa de Satisfação – Recomendação da Ouvidoria PROBARE para uma outra pessoa Você recomendaria o acionamento da Ouvidoria do PROBARE a uma outra pessoa com problemas Relacionados às centrais de relacionamento? Empresa não enviou resposta Empresa enviou resposta Foi resolvido Somente problema de canal de comunicação Não Recomendaria Pesquisas respondidas 1% 94% Não foi resolvido 38% 99% 79% 21% 62% Recomendaria 6% 44% 56%56% 49%49% 29% 22%22% 100%

22 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Gostaria de agradecer a esta entidade, pois, através de sua interferência, foi possível solucionar o problema que estava me causando preocupação incessante. Agradeço a intervenção do Probare, e dada a sua eficiência estarei recomendando aos meus conhecidos para usar este canal, se necessário. Muito obrigado pela ajuda. Foi de fundamental importância para solucionar o problema. Muito obrigado a todos e parabéns pela atenção comigo e pela qualidade dos serviços prestados. Já utilizei os serviços de vocês e meu problema foi resolvido. E, por ter ficado muito satisfeita, venho novamente pedir auxilio. Pesquisa de Satisfação- Comentários Comentários e elogios ao PROBARE.

23 Janeiro Programa de Auto Regulamentação - PROBARE


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