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HCVP - SIH Junho 2004 1 TESTEMUNHO DO SERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESA SATISFAÇÃO DO UTENTE / CLIENTE E. Evangelista; A.

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1 HCVP - SIH Junho TESTEMUNHO DO SERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESA SATISFAÇÃO DO UTENTE / CLIENTE E. Evangelista; A. Ferreira; S. Ribeiro; E.Lapenha; E.Feliz; A. Santos; C.Mota: S. Nunes

2 HCVP - SIH Junho INTRODUÇÃO A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) segundo a norma de referência NP ISO 9002:1995, teve lugar durante o ano de A Certificação, concedida pela entidade certificadora APCER foi alcançada a 27 de Julho do mesmo ano. Uma vez implantado, passou a exigir um trabalho contínuo de actualização permanente, maior responsabilidade, contribuindo assim para uma contínua melhoria do produto final, ou seja, a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) segundo a norma de referência NP ISO 9002:1995, teve lugar durante o ano de A Certificação, concedida pela entidade certificadora APCER foi alcançada a 27 de Julho do mesmo ano. Uma vez implantado, passou a exigir um trabalho contínuo de actualização permanente, maior responsabilidade, contribuindo assim para uma contínua melhoria do produto final, ou seja, a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. A Auditoria de Transição segundo a norma NP ISO 9001:2000 realizou-se a 04 de Fevereiro de 2004 com sucesso, que permitiu a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade, visando também o aumento da Satisfação do Cliente. A Auditoria de Transição segundo a norma NP ISO 9001:2000 realizou-se a 04 de Fevereiro de 2004 com sucesso, que permitiu a melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade, visando também o aumento da Satisfação do Cliente.

3 HCVP - SIH Junho APCER COMO ENTIDADE CERTIFICADORA AAPCER (Associação Portuguesa de Certificação), acreditada pelo IPQ (Instituto Português da Qualidade) e pela ENAC, Entidade Acreditadora Espanhola, presta serviços credíveis de Certificação de Sistemas de Gestão e Pessoas. AAPCER é a Entidade Portuguesa representante da Rede Internacional de Entidades Certificadoras IQNET (The Internacional Certification Network), que permite o Reconhecimento Internacional das entidades certificadas pela APCER.

4 HCVP - SIH Junho POLÍTICA DE GESTÃO O HCVP é uma unidade hospitalar que além da prestação de serviços de saúde de qualidade, visa a plena satisfação das necessidades e expectativas dos seus utentes / clientes, através de adequados meios técnicos, estruturais e humanos, onde se encontra perfeitamente inserido o Serviço de Imunohemoterapia - SIH. O HCVP é uma unidade hospitalar que além da prestação de serviços de saúde de qualidade, visa a plena satisfação das necessidades e expectativas dos seus utentes / clientes, através de adequados meios técnicos, estruturais e humanos, onde se encontra perfeitamente inserido o Serviço de Imunohemoterapia - SIH.

5 HCVP - SIH Junho O SGQ, elemento chave da continuação do sucesso e do crescimento do serviço aplica-se: Testes pré-transfusionais; Testes pré-transfusionais; Preparação e fornecimento de componentes sanguíneos para a transfusão; Preparação e fornecimento de componentes sanguíneos para a transfusão; Consulta, programação e colheita para transfusão autóloga; Consulta, programação e colheita para transfusão autóloga; Análises no âmbito da imunohematologia eritrocitária; Análises no âmbito da imunohematologia eritrocitária; Consultas na especialidade de Imunohemoterapia; Consultas na especialidade de Imunohemoterapia; Execução de flebotomias terapêuticas. Execução de flebotomias terapêuticas. CAMPO DE APLICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SIH

6 HCVP - SIH Junho Esta Esta norma promove a adopção de uma abordagem por processos processos e suas interacções, geridos de modo a que as organizações não se concentrem na mera execução de tarefas, mas sim no planeamento e gestão dos processos, de modo a atingir os resultados desejados que permitem assegurar a Satisfação do Cliente. Através Através da análise dos resultados obtidos, as organizações deverão identificar oportunidades de melhoria e definir acções com vista à sua concretização. PLANEAMENTO E REALIZAÇÃO DOS PROCESSOS ( S.G.Q.)

7 HCVP - SIH Junho O QUE É UM PROCESSO NO CAMPO DA GESTÃO? Um processo é um conjunto integrado e inter-relacional de actividades realizadas por uma ou diversas áreas funcionais que, a partir de uma ou mais entradas, geram um resultado (saída) perfeitamente dirigido, que representa valor acrescentado. Um processo é um conjunto integrado e inter-relacional de actividades realizadas por uma ou diversas áreas funcionais que, a partir de uma ou mais entradas, geram um resultado (saída) perfeitamente dirigido, que representa valor acrescentado.

8 HCVP - SIH Junho FLUXOGRAMAS Processo de Consulta / Colheita Processo de Consulta / Colheita Processo de Componentes Sanguíneos Processo de Componentes Sanguíneos Processo de Análises Imunohematológicas Processo de Análises Imunohematológicas PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO SIH

9 HCVP - SIH Junho INTERACÇÕES DOS PROCESSOS PROCESSO CONSULTA / COLHEITA PROCESSO COMPONENTES SANGUÍNEOS PROCESSO ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICAS Componentes Administrados Requisição Sangue Resultados Análises Pedido Análises Destruição Componentes Relatório Requisição

10 HCVP - SIH Junho PROCESSO DE CONSULTA / COLHEITA Início Relatório / Orientação Diagnóstico Terapêutico Análise Requisição Médico / Guia Admissão Utente Externo Consulta FlebotomiaAutóloga Ficha Auto-Transfusão Mapa Auto-Transfusão / Sistema Informático Colheita Saco Colheita Destruição Saco Colheita Tudo EDTA Etiqueta Identificação / Sistema Informático Plasma Congelado PROCESSO Componentes Sanguíneos PROCESSO Análises Imunohematológicas PROCESSO CONSULTA / COLHEITA

11 HCVP - SIH Junho PROCESSO COMPONENTES SANGUÍNEOS Requisição de Sangue Registo no Sist. Informático Já tem Grupo? Processo Análises Imunohematológicas (Grupagem / PAI) Armazenamento Processo Consulta/Colheita Identificação Entrada Ok? Devolver / Inutilizar Verificações Aquisição do Componente Existe em Stock? Prazo de Validade Ultrapassado Inutilizar Processo Análises Imunohematológicas (Testes Compatibilidade) Compatível? Registo no Sist. Informático Identificação para envio Administrado? Fim Devolvido / Registo Sist. Informático PROCESSO DE COMP. SANGUÍNEOS Sim Não

12 HCVP - SIH Junho PROCESSO ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICAS PROCESSO DE ANÁLISES IMUNOHEMATOLÓGICAS Pedido de Análises Verificação da Amostra/Requisição Executado no SIH? Registo Processo Consulta/Colheita Execução das Análises Registo de Resultados Primeira vez? Processo de Componentes Sanguíneos Envio dos Resultados / Processo de Componentes Sanguíneos Confirmação Resultado Fim Não Sim Não Sim

13 HCVP - SIH Junho MEDINDO E MELHORANDO A SATISFAÇÃO DO CLIENTE O Serviço de Imunohemoterapia monitoriza a satisfação dos seus clientes utilizando para o efeito, inquéritos de satisfação, reclamações e sugestões. O Serviço de Imunohemoterapia monitoriza a satisfação dos seus clientes utilizando para o efeito, inquéritos de satisfação, reclamações e sugestões. Os dados recolhidos são analisados e tratados estatísticamente para estabelecimento de objectivos que conduzem à melhoria da satiafação do cliente, uma das mais importantes ferramentas de auxílio à gestão. Os dados recolhidos são analisados e tratados estatísticamente para estabelecimento de objectivos que conduzem à melhoria da satiafação do cliente, uma das mais importantes ferramentas de auxílio à gestão. Os resultados das avaliações são apresentados de forma percentual ou grau de satisfação, que quantifica a distribuição das respostas através da ponderação entre o número delas e os pesos atribuídos para cada item. Os resultados das avaliações são apresentados de forma percentual ou grau de satisfação, que quantifica a distribuição das respostas através da ponderação entre o número delas e os pesos atribuídos para cada item. As reclamações e sugestões são registadas no livro de ocorrências, de modo a proceder-se posteriormente à sua análise, definição das correcções quando pertinente e implementar acções correctivas ou preventivas. As reclamações e sugestões são registadas no livro de ocorrências, de modo a proceder-se posteriormente à sua análise, definição das correcções quando pertinente e implementar acções correctivas ou preventivas.

14 HCVP - SIH Junho OBTENÇÃO DE DADOS ÚTEIS E CONFIÁVEIS O Cliente Satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas necessidades é pelo menos igual ao que se esperava: O Cliente Satisfeito é aquele que percebe que o atendimento de suas necessidades é pelo menos igual ao que se esperava: Atendimento de Qualidade Atendimento de Qualidade Em tempo útil Em tempo útil Com eficácia e com humanidade Com eficácia e com humanidade Classificação de Clientes: Classificação de Clientes: Internos - pertencem à organização; Internos - pertencem à organização; Externos - não pertencem à nossa organização. Externos - não pertencem à nossa organização.

15 HCVP - SIH Junho AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO Inquérito de satisfação aos outros Serviços (Clientes Internos) (Setembro de 2003 / Novembro de 2003)

16 HCVP - SIH Junho Inquérito de eficácia A preencher: Médico Enfermeiro Agradece-se que expresse a sua opinião sobre a actividade deste Serviço utilizando a escala de avaliação que se segue: Escala de Avaliação: 1-Insuficiente 2-Suficiente 3-Bom 4-MuitoBom Itens de Avaliação: Qualidade da comunicação Resposta atempada dos pedidos solicitados Resultados clínicos da utilização dos componentes sanguíneos enviados Sugestões: Local de envio: Data: /....../ Reenvie por favor ao Serviço de Imunohemoterapia HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESA SERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA

17 HCVP - SIH Junho RESULTADOS EM FORMA PERCENTUAL ENFERMEIROSPercentagemMédia Qualidade da comunicação64%2,9 Resposta atempada dos pedidos solicitados69%3,1 Resultados clínicos da utilização dos componentes sanguíneos enviados 69%3,1 INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS A maior parte dos comentários revelaram satisfação pela resposta do serviço. Alguns enfermeiros da UCI sugerem diminuição da demora dita burocrática em favor de um mais rápido _envio dos componentes. Relativamente à comunicação com os enfermeiros foi estabelecido um Objectivo da Qualidade que está em curso como Plano de Acção: Aumentar a Qualidade da Comunicação de 64% para 75%. Uma das acções implementadas constou da distribuição pelos colaboradores do serviço de um trabalho com o título Boas Práticas do Atendimento que já causou algum efeito positivo em termos de melhoria. A avaliação será feita com a repetição do inquérito em Outubro de MÉDICOSPercentagemMédia Qualidade da comunicação84%3,5 Resposta atempada dos pedidos solicitados96%3,9 Resultados clínicos da utilização dos componentes sanguíneos enviados 91%3,7

18 HCVP - SIH Junho AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO Inquérito de satisfação aos utentes que não pertencem à organização (Clientes Externos) (iniciado muito recentemente, por esta razão não temos quantificação)

19 HCVP - SIH Junho Dirige-se ao SIH (S. Sangue) por que motivo? Colher sangue para análises Doente de Autotransfusão Para sangria Escala de avaliação: 1-Muito Bom 2-Satisfeito 3-Pouco Satisfeito Atendimento telefónico Sistema de marcação de consulta Médico Amabilidade dos profissionais Técnico Médico Competência e eficácia das intervenções Técnico Médico Tempo de espera Técnico Sugestões: Data: /....../ Solicita-se aos utentes o preenchimento deste Inquérito O nosso muito obrigado pela colaboração HOSPITAL DA CRUZ VERMELHA PORTUGUESA SERVIÇO DE IMUNOHEMOTERAPIA

20 HCVP - SIH Junho CONCLUSÃO A aplicação da NP EN ISO 9001:2000 conduz a benefícios nas organizações de serviços de saúde. A aplicação da NP EN ISO 9001:2000 conduz a benefícios nas organizações de serviços de saúde. O SIH melhora a qualidade dos serviços prestados através da introdução de alterações nos processos, com vista ao aumento de valor acrescentado para todas as partes interessadas. Contribui para a melhoria da imagem das organizações, e para o aumento da confiança dos utentes / clientes. O SIH melhora a qualidade dos serviços prestados através da introdução de alterações nos processos, com vista ao aumento de valor acrescentado para todas as partes interessadas. Contribui para a melhoria da imagem das organizações, e para o aumento da confiança dos utentes / clientes. Clientes satisfeitos aumentam o valor da organização. Clientes satisfeitos aumentam o valor da organização.

21 HCVP - SIH Junho Apercebi-me de que quando trato bem os Clientes, os benefícios sobem. Apercebi-me de que quando trato bem os Clientes, os benefícios sobem. STANLEY MARCUS


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