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Reparação no centro SAP Best Practices Baseline Package (Brasil) SAP Best Practices.

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1 Reparação no centro SAP Best Practices Baseline Package (Brasil) SAP Best Practices

2 Síntese do cenário – 1 Objetivo Este cenário cobre o processamento de um caso de serviço desde o reporting inicial do problema pelo cliente até o faturamento, quando as atividades do serviço são executadas no centro. Benefícios Gestão de contratos do cliente Gerenciamento de ordens e serviço ao cliente Processamento de reparos Administração de estoques Folhas de horas de trabalho Manuseio de equipamento Faturamento por recursos utilizados Fluxos do processo-chave abordados Criar um contrato do cliente Criar uma nota de serviço Modificar a nota de serviço Exibir a ordem de reparação Criar uma devolução referente à ordem do cliente Visão geral de estoques Modificar uma ordem de reparação – Iniciar reparação Exibir a ordem de serviço Modificar a ordem de serviço Confirmar o material usado Registrar saída de mercadorias Exibir item para reparação Registro de horas (211) Verificar custos planejados/reais Encerrar a ordem de serviço – Tecnicamente Exibir equipamento usando lista de equipamentos Exibir status da ordem de reparação Criar uma solicitação de faturamento Criar documento de faturamento Objetivo e benefícios:

3 Síntese do cenário – 2 Obrigatório EHP3 for SAP ERP 6.0 Funções da empresa envolvidas nos fluxos do processo Fornecedor de serviços Administração de vendas Prestador de serviços Documento de faturamento Aplicações SAP necessárias:

4 Síntese do cenário – 3 Reparação no centro Um fornecedor de serviço cria uma nota de serviço no sistema. O número da nota de serviço é usado como número de autorização de devolução de material (RMA) no restante do processo de reparação. O fornecedor de serviços executa uma verificação de garantia na nota de serviço e cria um contrato de serviços. O centro de prestação de serviços informa ao cliente que ele precisa enviar a lista de notas para a central da prestação de serviços. O número da nota de serviço (RMA) deve ser especificado nos documentos de expedição; senão a lista de notas será recusada pelo centro de prestação de serviços. Se as peças de reposição necessárias não existirem no estoque, deverão ser solicitadas. Uma ordem de reparação é criada da nota de serviço para que todo o processo de reparação possa ser controlado e liquidado. Na ordem de reparação, a lista de notas danificada é automaticamente atribuída pelos itens de devolução criados. Uma ordem de serviço é automaticamente gerada por uma proposta de itens para permitir que os reparos sejam executados. Depois que os reparos são executados, os custos (por taxas horárias e peças de reposição) são confirmados para a ordem de serviço. A lista de notas reparada é entregue ao cliente e o status final da reparação pode ser exibido. O centro de prestação de serviços cria uma solicitação de faturamento. Isso é exibido na ordem de reparação como um outro item, e não é um documento separado (diferentemente da solicitação de faturamento na operação de serviços on-site). Subseqüentemente, a ordem de reparação é faturada. Periodicamente, custos e receitas incorridos na ordem de serviço são liquidados para a ordem de reparação, onde podem ser avaliados. Descrição detalhada do processo:

5 Diagrama do fluxo do processo Reparação no centro Encarregado do depósito Administração de vendas Encarrega - do depósito Evento Prestador de serviços Fornecedorde serviços Registro de horas (211) Criar um contrato do cliente Contrato do cliente precisa ser criado Exibir item para reparação Modificar uma ordem de reparação – Iniciar reparação Criar devolução com referência à ordem do cliente Exibir ordem de reparação Modificar nota de serviço Criar nota de serviço Registrar saída de mercadorias Confirmar materiais usados Exibir a ordem de serviço Exibir equipamento usando lista de equipamentos Fechar a ordem de serviço – Tecnicamente encerrado Verificar custos planejados/ reais Criar uma solicitação de faturamento Exibir status da ordem de reparação Criar documento de faturamento Modificar a ordem de serviço

6 Legenda SímboloDescriçãoComentários da utilização Faixa: identifica uma função do usuário, como revisor de faturas ou representante de vendas. Esta faixa também pode identificar uma unidade organizacional ou grupo de empresas, em vez de uma função específica. Os outros símbolos de fluxo do processo nesta tabela aparecem nestas linhas. Você tem tantas linhas quantas forem necessárias para cobrir todas as funções no cenário. A faixa de função contém tarefas comuns àquela função. Eventos externos: contém eventos que começam ou terminam o cenário, ou influenciam o curso de eventos do cenário. Linha de fluxo (sólida): a linha indica a seqüência normal de etapas e direção do fluxo no cenário. Linha de fluxo (pontilhada): a linha indica o fluxo de tarefas utilizadas com pouca freqüência ou tarefas condicionais em um cenário. A linha também pode levar a documentos envolvidos no fluxo do processo. Conecta duas tarefas em um processo de cenário ou um evento sem etapas Atividade comercial/evento: identifica uma ação que leva para dentro ou para fora do cenário, ou um processo externo que ocorre durante o cenário Não corresponde a uma etapa da tarefa no documento Processo da unidade: identifica uma tarefa que é abordada etapa a etapa no cenário Corresponde a uma etapa da tarefa no documento Referência a processo: se o cenário fizer referência a um outro cenário no total, coloque o número e nome do cenário aqui. Corresponde a uma etapa da tarefa no documento Referência a sub-processo: se o cenário fizer referência a um outro cenário em parte, coloque aqui o número e o nome do cenário bem como os números das etapas daquele cenário Corresponde a uma etapa da tarefa no documento Decisão do processo: identifica um ponto de decisão/ramificação, significando uma escolha a ser feita pelo usuário final. As linhas representam escolhas diferentes que surgem de partes diferentes do losango. Em geral, não corresponde a uma etapa da tarefa no documento; reflete uma escolha a ser feita após a execução da etapa SímboloDescriçãoComentários da utilização Para o próximo/Do próximo diagrama: leva à página seguinte/anterior do diagrama O fluxograma continua na página seguinte/anterior Impressão/documento: identifica um documento, relatório ou formulário impresso Não corresponde a uma etapa da tarefa em um documento; é utilizado para refletir um documento gerado por uma etapa da tarefa; essa forma não tem nenhuma linha de fluxo de saída Dados reais financeiros: indica um documento de lançamento financeiro Não corresponde a uma etapa da tarefa em um documento; é utilizado para refletir um documento gerado por uma etapa da tarefa; essa forma não tem nenhuma linha de fluxo de saída Planejamento do orçamento: indica um documento de planejamento do orçamento Não corresponde a uma etapa da tarefa em um documento; é utilizado para refletir um documento gerado por uma etapa da tarefa; essa forma não tem nenhuma linha de fluxo de saída Processo manual: cobre uma tarefa que é feita manualmente Em geral, não corresponde a uma etapa da tarefa em um documento; utilizado para refletir uma tarefa que é executada manualmente, como descarregar um caminhão em um depósito, que afeta o fluxo do processo. Versão/dados existentes: este bloco cobre dados que são alimentados de um processo externo Em geral, não corresponde a uma etapa da tarefa em um documento; essa forma reflete os dados provenientes de uma fonte externa; esta etapa não tem linhas de fluxo de entrada Decisão aprovar/reprovar do sistema: este bloco cobre uma decisão automática feita pelo software Em geral, não corresponde uma etapa da tarefa no documento; é utilizado para refletir uma decisão automática feita pelo sistema após a execução de uma etapa. Externo ao sistema da SAP Atividade comercial/ evento Processo da unidade Referência a processo Referência a sub- processo Decisã o do proces so Conexão do diagrama Impressão/ documento Dados reais financeiros Planejamento do orçamento Process o manual Versão/ dados existentes Decisão de aprovar/ reprovar do sistema

7 Anexo Centro de serviços Material/Serviço Material Emissor da ordem Recebedor da mercadoria Pagador Centro Depósito Empresa Área de contabilidade de custos Organização de vendas Canal de distribuição Setor de atividade Empregado Dados mestre utilizados

8 © 2010 SAP AG. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP France in the United States and in other countries. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.


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