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Desenvolvimento e Análise de Processos- III Desenvolvimento e Análise de Processos- III Professor:J. Miguel N. Sacramento

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Apresentação em tema: "Desenvolvimento e Análise de Processos- III Desenvolvimento e Análise de Processos- III Professor:J. Miguel N. Sacramento"— Transcrição da apresentação:

1 Desenvolvimento e Análise de Processos- III Desenvolvimento e Análise de Processos- III Professor:J. Miguel N. Sacramento

2 MOMENTO DE VERDADE QUALQUER EPISÓDIO NO QUAL O CLIENTE ENTRA EM CONTATO COM A ORGANIZAÇÃO E RECEBE UMA IMPRESSÃO DOS SEUS SERVIÇOS.

3 O CICLO DE SERVIÇO SEQUÊNCIA COMPLETA DE MOMENTOS DE VERDADE QUE UM CLIENTE EXPERIMENTA PARA TER SATISFEITA A SUA NECESSIDADE.

4 FAZENDO AS PERGUNTAS CERTAS QUE ATRIBUTOS DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE TÊM UM VALOR PARTICULAR? QUÃO DESEJÁVEL É CADA ATRIBUTO EM RELAÇÃO AOS OUTROS ATRIBUTOS?

5 COMO NOS CLASSIFICAMOS, EM RELAÇÃO AOS CONCORRENTES RELEVANTES, NOS FATORES MAIS VALORIZADOS? O QUE PODEMOS FAZER PARA ADICIONAR VALOR À EXPERIÊNCIA DO CLIENTE E ASSIM PROVER UMA EXPERIÊNCIA DIFERENCIADA? FAZENDO AS PERGUNTAS CERTAS

6 FAZENDO AS PERGUNTAS CERTAS DESCOBRIMOS: O QUE O CLIENTE VALORIZA, O QUE O CLIENTE VALORIZA, QUAL A PRIORIDADE DE CADA UM DESTES PONTOS, COMO ESTAMOS EM RELAÇÃO À CONCORRÊNCIA E O QUE ADICIONAR PARA NOS DESTACARMOS DA CONCORRÊNCIA.

7 Qual é o objetivo de um processo? Valor = Qualidade X Serviço Custo X Ciclo de Fornecimento Toda atividade que não agrega valor é DESPERDÍCIO OFERECER MAIS VALOR AO CLIENTE DE FORMA MAIS RÁPIDA E A UM CUSTO MAIS BAIXO

8 Ciclo de Serviço para um Supermercado 1. Entrar no estacionamento 2. Encontrar vaga 3. Entrar no supermercado 5. Obter informações na seção de serviço ao cliente 7. Escolher os produtos 4. Conseguir um carrinho 6. Decidir Itinerário 8. Pedir ajuda a um funcionário 9. Conferir lista de compras 10. Escolher e entrar em uma fila 13. Pagar pela compra 12. Registrar os produtos no caixa 11. Esperar a vez 14. Empacotar as compras 16. Levar as compras até o carro 17. Sair do estacionamento 15. Localizar o carro Início do Ciclo Final do Ciclo O Ciclo de Serviço

9 Ciclo de serviço (Cliente) Início do ciclo Ganha acesso ao local Encontra vaga para estacionar Caminha até a porta Entra e é saudado Pede indicações ao funcionário Vai à estante Escolhe filme Entra na fila de atendimento Escolhe guloseimas no check out Entrega carteira Aguarda processamento Faz pagamento Recebe os filmes Recebe saudação de despedida Sai da loja Caminha até o carro Sai do estacionamento Fim do ciclo Critério(s) principal(is) Acesso Disponibilidade Conforto, segurança, agilidade Atendimento, simpatia Atendimento, competência Conforto, agilidade Qualidade, preço, flexibilidade Agilidade, conforto Qualidade do bem, flexibilidade Atendimento Agilidade Flexibilidade Agilidade Atendimento, simpatia Segurança Segurança, agilidade Acesso M1 M2 M3 M4 M5 M6 M7 M8 M9 M10 M11 M12 M13 M14 M15 M16 M17 Momentos da verdade e ciclo de serviço Preço Qualidade Agilidade Flexibilidade Inovação Atendimento

10 Início do ciclo Início do ciclo Ganha acesso ao local Encontra vaga para estacionar Caminha até a porta Entra e é saudado Pede indicações ao funcionário Vai à estante Escolhe filme Entra na fila de atendimento Escolhe guloseimas no check out Entrega cartão Aguarda processamento Faz pagamento Recebe os filmes Recebe saudação de despedida Sai da loja Caminha até o carro Sai do estacionamento Fim do ciclo Fim do ciclo M1M2M3M4M5M6M7M8M9M10M11M12M13M14M15M16M17 Linha de contacto C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11 C13 C14 C15 C16 C17 BACK OFFICE: Processo do serviço Ciclo do serviço (Cliente) Linha de visibilidade Contacto Monitora segurança Mantém informado Rebobinar, checar, repor Repor, arrumar Suporte técnico Repõe embalagem Monitora segurança Autoriza Suporte Supre Treina/define padrões Treina Mantém site internet Pesquisa filmes Define padrões Adquire/transporta Mantém/atualiza Supre Mantém Produção Suprimentos RH Tecnologia Info Marketing/Produto Finanças Manutenção Gestão Linha de suporte controle Aconselha Limpeza/manutenção Prepara avaliação Repõe ficha avaliação Tabula avaliação Qualidade Mantém Cliente Projeto Projeto FRONT OFFICE C13

11 PASSOS PARA APERFEIÇOAMENTO DE UM PROCESSO EMPRESARIAL 1. IDENTIFIQUE OS PROCESSOS EMPRESARIAIS CRÍTICOS Desenvolvimento de Novos ProdutosDesenvolvimento de Novos Produtos Serviço de pós-vendaServiço de pós-venda Atendimento ao cliente, …Atendimento ao cliente, … 2. SELECIONE UM PROCESSO 3. DEFINA OS OBJETIVOS PRELIMINARES Reduzir o tempo de ciclo, atingindo ou superando a expectativa do cliente.Reduzir o tempo de ciclo, atingindo ou superando a expectativa do cliente. 4. SELECIONE O DONO DO PROCESSO 5. DEFINA OS LIMITES PROVISÓRIOS DO PROCESSO 6. ELABORE O DIAGRAMA DE BLOCOS DO PROCESSO Quem são os fornecedores da entrada do processo?Quem são os fornecedores da entrada do processo? Quem são os clientes das saídas do processo?Quem são os clientes das saídas do processo? Com que outros processos ele se integra ?Com que outros processos ele se integra ?

12 Princípios da Agilização Eliminar a Burocracia Eliminar a Duplicidade Simplificar Reduzir tempo de ciclo Projetar processos a prova de erros Modernizar Linguagem simples Padronizar Parcerias com Fornecedores Aperfeiçoar o quadro geral

13 PROCESSOS EM MANUFATURA & PROCESSOS EM SERVIÇOS

14 Sobreposição de projetos Operações de manufatura Operações de manufatura : é benéfico sobrepor as atividades de projeto de produto e de processos. Projeto do Produto Projeto do Processo Serviços Serviços: geralmente a sobreposição está implícita na natureza do serviço. Projeto do Processo Projeto Serviço

15 Classificação dos processos em operação de manufatura Produtos farmacêuticos Construção de navio Fábrica de Roupas Siderúrgica Ferramentaria especializada em moldes plásticos Gráfica que produz ingressos para eventos Perfuração de um poço de petróleo Fábrica de automóveis Fábrica de refrigerantes Empresa fornecedora de eletricidade

16 Volume de Produção Muito Baixo BaixoMédioAlto Muito Alto Indústria naval; Perfurar poços Ferramentaria especializada; Gráfica Produto farmacêutico; Indústria vestuário Refrigerante; Automóvel Siderúrgica; Fornecedoras eletricidade

17 Muito Baixa Baixo Médio Alto Muito Alto Construção de um navio Perfuração de poços Ferramentaria especializadas Gráfica Produtos Farmacêuticos Fabrica de Roupas Fábrica de Refrigerantes Fábrica de Carros Alto Muito baixo Siderúrgicaeletricidade Muito Alto MédioBaixoProjeto Job Shop Batelada Massa Contínuo

18 Tipos de processos em manufatura Volume AltoBaixo Baixa Alta Variedade Projeto Jobbing Lote ou Bateladas Em Massa Contínuo

19 Tipos de processo produtivo Tamanho do lote Mudança de produto Introdução de produtos O que a empresa vende Flexibilidade do processo Produção por produto Recurso principal Alteração de capacidade Proximidade do cliente Conexão entre etapas Pequeno Alta Capacitação Alta Baixa Mão de Obra Incremental Alta Baixa Grande Baixa Produto Baixa Alta M.O./Equip. Degraus Baixa Alta Muito Grande Muito Baixa Produto Muito Baixa Muito Alta Equipamento Nova Fábrica Baixa Muito alta Job Shop Batch LinhaContínuo

20 1. Processos de Projeto Envolvem produtos discretos, bastante customizados; Baixo volume-alta variedade; Ex: construção de navios, atividades de construtoras, perfuração de poços de petróleo, etc. Baixo grau de repetição: a maior parte dos trabalhos tende a ser única.

21 2. Processos de Jobbing Baixo volume- alta variedade; cada produto deve compartilhar os recursos da operação com outros; Característica Principal: cada produto deve compartilhar os recursos da operação com outros; Ex: serviços de técnicos especializados (restauradores de móveis, alfaiates, gráfica) Baixo grau de repetição: a maior parte dos trabalhos tende a ser única.

22 3. Processos de Lotes ou Bateladas Cada parte da operação tem períodos em que se está repetindo, enquanto o lote está sendo processado; Cada parte da operação tem períodos em que se está repetindo, enquanto o lote está sendo processado; Ex: produção de alimentos congelados; manufatura da maior parte das peças de conjuntos montados em massa, como carros e a maior parte das roupas.

23 4. Processos de Produção em massa Produzem bens em alto volume e variedade relativamente estreita; Ex: fábrica de automóveis; maior parte dos fabricantes de bens duráveis. Nas operações em massa as diferentes variantes de um produto não afetam o processo básico de produção. Nas operações em massa as diferentes variantes de um produto não afetam o processo básico de produção.

24 5. Processos Contínuos Grande volume e baixa variedade; Operam por períodos e tempo mais longo; Operam por períodos e tempo mais longo; Muitas vezes estão associados a tecnologias relativamente inflexíveis, de capital intensivo, com fluxo altamente previsível. Ex: refinarias de petróleo, siderúrgicas e algumas fábricas de papel.

25 Matriz produto X processo Matriz produto X processo Projeto Job shop Batch Linha Fluxo contínuo baixos volumes alta variedade baixos volumes múltiplos produtos volumes mais altos poucos produtos altos volumes alta padronização Orientado a Processo Orientado a Produto Variedade aumenta Volume aumenta

26 Serviços Profissionais l consultoria l banco (pessoa jurídica) l serviço médico l assistência técnica Loja de Serviços l banco ( pessoa física) l restaurantes l hotelaria l varejo em geral Serviços de Massa l transporte urbano l cartão de crédito l comunicações l varejo de revistas Ênfase em: l pessoas l front office l processo Alto grau de: l contato l personalização l autonomia Número de clientes processados por dia em uma unidade típica Ênfase em: l equipamentos l back office l produto Baixo grau de: l contato l personalização l autonomia Processos de Operações de Serviço

27 Serviços Profissionais Organizações de alto contato, onde os clientes despendem tempo considerável no processo do serviço; Serviços proporcionam altos níveis de customização; Alta relação de funcionários por clientes; Ênfase no processo (como o serviço é prestado) em vez de no produto (o que é fornecido); Ex: trabalho de consultores, advogados, arquitetos, cirurgiões, auditores, etc.

28 Serviços de Massa Compreendem muitas transações de clientes, envolvendo tempo de contato limitado e pouca customização; Serviços baseados em equipamentos e orientados para o produto; Ex: supermercados, aeroportos, telecomunicações, livrarias, serviços públicos.

29 Lojas de Serviço Posição intermediária entre os dois processo anteriores; O serviço é proporcionado através de combinações de atividades dos escritórios da linha de frente e da reta- guarda, pessoas e equipamentos, e ênfase no produto/ processo. Ex: bancos, lojas, operadores de excursões, aluguel de carros, escolas, restaurantes, hotéis, etc.

30 Unidades DezenasCentenasMilhares Financeiro Transporte Hospitalidade Alimentação Saude Psicanálise Consulta clínica Cirurgia miopia Laboratório Aconselhamento TV Private banking Pessoa jurídica Pessoas físicas especiais ATM/Internet banking Limusine Avião 1ra classe Avião econômica Ônibus urbano Metrô Villa em Como SofitelL´HotelNovotelIbis/F1 Acomodação universitária Trois Gros Antiquarius America Burger Famiglia Mancini McDonaldsSopão Tipologia de serviços

31 Unidades DezenasCentenasMilhares Financeiro Transporte Hospitalidade Alimentação Saude Psicanálise Consulta clínica Cirurgia miopia Laboratório Aconselhamento TV Private banking Pessoa jurídica Pessoas físicas especiais ATM/Internet banking Limousine Avião 1ra classe Avião econômica Ônibus urbano Metrô Villa em Como SofitelL´HotelNovotelIbis/F1 Acomodação universitária Trois Gros Antiquarius America Burger Famiglia Mancini McDonaldsSopão Intensidade de contacto Ênfase Grau de customização Alto Baixo Front office Back office Pessoas Equipa- mentos ? ? Tipologia de serviços

32 Unidades DezenasCentenasMilhares Intensidade de contacto Ênfase Grau de customização Alto Baixo Front office Back office Pessoas Equipa- mentos ? ? Serviços profissionais Serviços de massa customizados Serviços de massa (Tecnologia) Loja de serviços Serviços profissionais de massa Volume de clientes servidos por dia numa unidade típica Tipologia de serviços


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