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MEDIANEIRA PONTA PORÃ. Localizada em Ponta Porã - MS População aproximada 75.000 habitantes Fundada em maio de 2004 Média de 140.000 passageiros/mês Frota.

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1 MEDIANEIRA PONTA PORÃ

2 Localizada em Ponta Porã - MS População aproximada habitantes Fundada em maio de 2004 Média de passageiros/mês Frota de 22 ônibus PERFIL Idade média da frota: 07 anos IPK: 1,39 passageiros/Km

3 MEDIANEIRA PONTA PORÃ Conta com 93 colaboradores capacitados Possui 16 linhas e seus prolongamentos PERFIL 01 Profissional em Psicologia do Trabalho 01 Médico do Trabalho Assistência Jurídica, Contábil e Informática Exclusiva no transporte urbano, distrital e rural no município de Ponta Porã

4 MEDIANEIRA PONTA PORÃ Atender a necessidade de deslocamento das pessoas com qualidade, segurança, confiabilidade e pontualidade de maneira socialmente responsável. MISSÃO

5 MEDIANEIRA PONTA PORÃ CLIENTES Segmentação por Categoria Segmentação por Categoria: - Estudantes - Aposentados - Cidadão - Trabalhadores Segmentação por Linhas Segmentação por Linhas: - 06 linhas urbanas - 02 Prolongamentos - 01 Distrital - 07 Rurais

6 MEDIANEIRA PONTA PORÃ CLIENTES Identificação das Necessidades dos Clientes Identificação das Necessidades dos Clientes: 1 – Pesquisa de Satisfação Externa 1 – Pesquisa de Satisfação Externa - Anual, realizada por empresa idônea especializada, abrange clientes da linhas urbanas, assentamentos, clientes dos con- correntes e não clientes meses após essa pesquisa é realizada uma prévia pelos próprios colaboradores para apurar se as ações de melhorias decorrentes da pesquisa de satisfação externa estão obtendo os resultados esperados.

7 MEDIANEIRA PONTA PORÃ CLIENTES Identificação das Necessidades dos Clientes Identificação das Necessidades dos Clientes: 2 – Sistema de Reclamação 2 – Sistema de Reclamação - Toda reclamação, sugestão e elogio é registrada permanente- mente em caderno específico e analisada de imediato pelo setor operacional e mensalmente pelo CQ, sendo tomada as cabíveis. O retorno ao reclamante é dado no prazo máximo de 48 horas. - As reclamações, sugestões e elogios são recebidas por meio de telefonemas, e formulário de registro disponível no terminal, na central de vendas e na garagem.

8 MEDIANEIRA PONTA PORÃ CLIENTES Identificação das Necessidades dos Clientes Identificação das Necessidades dos Clientes: 3 – Programa de Líderes Comunitários 3 – Programa de Líderes Comunitários - Semestral, reúne todos os líderes de bairros, distrito e assentamentos, na qual são apresentados os programas da empresa, código de ética e estratégias pertinentes. Durante a reunião os mesmo respondem a um questionário onde avaliam a empresa, registram as reclamações, elogios e necessidades de suas comunidades. - Para cada necessidade pertinente a empresa define uma ação de melhoria.

9 MEDIANEIRA PONTA PORÃ CLIENTES Identificação das Necessidades dos Clientes Identificação das Necessidades dos Clientes: 4 – Reunião nas Comunidades 4 – Reunião nas Comunidades - Sempre que solicitada a empresa se faz presente nas reuniões das comunidades. Quando uma comunidade convida a empresa é porque a mesma tem alguma necessidade. Essa necessidade é atendida dentro das possibilidades da empresa e, se por ventura for de responsabilidade de outra entidade ou gestor a empresa encaminha um ofício solicitando tais providências.

10 MEDIANEIRA PONTA PORÃ CLIENTES Canais de Comunicação com Clientes Canais de Comunicação com Clientes: 1 – Telinha nos Ônibus 1 – Telinha nos Ônibus - Instalação de televisores nos ônibus com objetivo de divulgar os programas e eventos de interesse dos clientes. 2 – Informativo nos Ônibus e Instalações - Através de anúncios ou cartazes afixados nos ônibus e murais da empresa, divulgando as programas e eventos, diretrizes organizacionais, código de ética e estratégias pertinentes. 3 – Mídias Locais - Anúncios em rádio e jornais locais. Promovendo a imagem e a marca da empresa, as ações comunitárias, premiações e serviços.

11 MEDIANEIRA PONTA PORÃ CLIENTES Meios de Interação com Clientes e Comunidades Meios de Interação com Clientes e Comunidades: 1 – Programas de Ações Sociais 1 – Programas de Ações Sociais - Amigos e Voluntários, Cesta Básica Comunitária, Doação de Sangue, Feijoada Solidária, Um Sonho de Natal. Esses programas envolvem a participação dos clientes e também melhoram e divulgam a imagem e marca da empresa perante eles. 2 – Política de Portas Abertas 2 – Política de Portas Abertas - É extensiva a todas as partes interessadas que podem agendar sua visita junto as gerências ou diretoria.

12 MEDIANEIRA PONTA PORÃ CLIENTES Avaliação da Imagem e Medição da Satisfação Avaliação da Imagem e Medição da Satisfação: 1 – Avaliação da Imagem 1 – Avaliação da Imagem - A avaliação da imagem é realizada em uma pergunta da específica pesquisa de satisfação externa. 2 – Medição da Satisfação, Insatisfação e Fidelidade - Realizada durante a pesquisa de satisfação externa e reunião de líderes comunitários, por meio de questão especifica durante questionário de avaliação.

13 MEDIANEIRA PONTA PORÃ RESULTADO 69,00% 77,60% Aumento de 8,60 Aumento de 8,60% ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EXTERNOS ,50% MELHOR

14 MEDIANEIRA PONTA PORÃ RESULTADO 0,92% 0,71% 5,0 3,5 2,0 1,0 0, Redução de 0,21 Redução de 0,21% ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES ,90% MELHOR

15 MEDIANEIRA PONTA PORÃ RESULTADO 63,00% 84,00% Aumento de 21,00 Aumento de 21,00% ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO AO CUMPRIMENTO DE HORÁRIOS ,69% MELHOR

16 MEDIANEIRA PONTA PORÃ RESULTADO 76,50% 87,00% Aumento de 13,72 Aumento de 13,72% ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO AO RELACIONAMENTO TRIPULAÇÃO X USUÁRIO ,40% MELHOR

17 MEDIANEIRA PONTA PORÃ RESULTADO 80,00% 85,32% Aumento de 5,32 Aumento de 5,32% ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO A LIMPEZA E CONSERVAÇÃO DO ÔNIBUS ,00% MELHOR

18 MEDIANEIRA PONTA PORÃ PREMIAÇÕES Em decorrência dessas práticas e programas, a empresa recebeu nos últimos anos homenagens e Prêmios: Pesquisas de Opinião Pública Placa de Homenagem do Paço Municipal – 2004 Troféu Liderança – Jornal de Notícias – 2005 Personalidade 2006 – Jornal de Notícias – 2006 Amigo do Proerd – Polícia Militar MS – 2006 Medalha Tiradentes – Polícia Militar MS – 2006 Amigo do 11° RC MEx – Reg. Marechal Dutra Empresa Amiga da Criança – ABRINQ 2007, 2008 e 2009.

19 MEDIANEIRA PONTA PORÃ Premiações em Programas de Qualidade de Gestão PQG/MS (Categoria 250 pontos) – Bronze em 2006 Prata em 2007 Ouro em 2008 PQG/MS (Categoria 500 pontos) – Bronze em 2009 Prêmio ANTP de Qualidade Colocação entre as 10 Finalistas - Certificado de Melhoria Contínua PREMIAÇÕES

20 MEDIANEIRA PONTA PORÃ AGRADECIMENTO A QUALIDADE NUNCA SE OBTÉM POR ACASO, ELA É SEMPRE O RESULTADO DO ESFORÇO INTELIGENTE. (John Ruskin)


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