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Revelações do trabalho A linguagem em situação de trabalho.

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Apresentação em tema: "Revelações do trabalho A linguagem em situação de trabalho."— Transcrição da apresentação:

1 Revelações do trabalho A linguagem em situação de trabalho

2 Função da fala no trabalho Transforma o meio e permite trocas e negociação entre os seres

3 Uso da linguagem no trabalho Documentos escritos surgem em grande quantidade dentro das organizações empresariais circulares relatórios atas notícias técnicas jornais da empresa correio eletrônico

4 Terminologia comum comunicação interna comunicação externa administração participativa,etc.

5 Terminologia comum Importância das ciências da linguagem para a realização de estudos a respeito de gestão nas organizações. Estudos no campo da ergonomia (conhecimentos sobre o homem no trabalho visando práticas de intervenção), existe distância entre trabalho prescrito e trabalho real

6 Trabalho prescrito NORMAS ANTECEDENTES OU PRIMEIRO REGISTRO = MANUAIS, PROGRAMAS, ORGANOGRAMAS, PROCEDIMENTOS, ETC.

7 TRABALHO REAL Re-normalizações ou segundo registro (organização viva do trabalho) = sempre parciais e não previsíveis, constituem a apropriação transformadora do primeiro registro

8 Qualificação no trabalho É avaliada a partir da observação das interações nas organizações de trabalho

9 Qualificação no trabalho Recepcionistas/atendentes de laboratório de radiologia Normas prescritas (primeiro registro) Conhecer repertório de exames marcados no setor Conhecer os preparos a serem transmitidos aos pacientes

10 Qualificação no trabalho Trabalho real (segundo registro) Leitura e identificação de tipo de exame Obtenção de data para retorno do paciente (já agendado com médico) Explicação sobre o preparo

11 Qualificação no trabalho Trabalho real (segundo registro) Avaliação dos pedidos a fim de encaminhá-los para técnicos de diferentes setores Prever um espaço de tempo compatível entre a realização do exame e a consulta (em alguns casos esse tempo é prescrito, em outros não) A ilegibilidade (dificuldade de leitura) dos pedidos exige vários deslocamentos físicos provocando cansaço e aumento da fila

12 Qualificação no trabalho Trabalho real (segundo registro) A atendente não pode se comunicar com o médico e tem que se basear na palavra do paciente para marcar retorno No caso de pacientes que não lêem devem transmitir os preparos oralmente adaptando a linguagem aos conhecimentos do paciente Sensibilidade dos recepcionistas aos problemas financeiros, familiares e de transporte dos pacientes provocava o surgimento de outras lógicas

13 Qualificação no trabalho Operadoras de telemarketing (vendas de cartões de crédito) devem seguir scripts rígidos de interações formalizadas nas seguintes etapas (trabalho prescrito) Como se apresentar pessoal e institucionalmente Como iniciar o diálogo Como apresentar os benefícios do cartão Como contornar objeções Como fechar a compra Como terminar o diálogo Como despedir-se

14 Qualificação no trabalho Além disso são treinados a obedecer várias técnicas de aperfeiçoamento da voz, como controle de velocidade controle de altura controle de entonação Objetivo: enquadrar a ação dos operadores às normas de trabalho prescritas visando a produção quantitativa e qualitativa

15 Resultados das pesquisas Há distância entre trabalho prescrito (normas antecedentes) e trabalho real pensado (o modo pelo qual os agentes imaginavam fazer o próprio trabalho) trabalho real vivido (os procedimentos aos quais efetivamente recorreram no cotidiano)


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