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Atendimento e Marketing Etiqueta Empresarial Lidando com a Concorrência Professora Amanda Lima.

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Apresentação em tema: "Atendimento e Marketing Etiqueta Empresarial Lidando com a Concorrência Professora Amanda Lima."— Transcrição da apresentação:

1 Atendimento e Marketing Etiqueta Empresarial Lidando com a Concorrência Professora Amanda Lima

2 Comportamento Linguagem e postura formais Atitude positiva, bom humor, sorriso Discrição (evitar críticas aos colegas e fofocas) Pontualidade e assiduidade Profissionalismo, honestidade, iniciativa Aparência Mulheres: Roupa sóbria, cabelos, jóias e maquiagem discretos Homens: Roupa formal, tons neutros, barba feita Etiqueta empresarial

3 Atendimento pessoal Disponibilidade e iniciativa Atenção ao problema, colocar –se no lugar Demonstrar respeito e comprometimento Segurança e clareza nas respostas Manter a calma mesmo sob adversidades Dar atenção exclusiva Atendimento telefônico Não deixar telefone tocando Identificar-se e a empresa Usa tom de voz adequado Ter ao seu lado informações mais procuradas Tratamento sempre respeitoso (Sr., Sra.) e linguagem adequada

4 Lidando com a Concorrência Concorrentes – empresas que atendem às mesmas necessidades dos clientes Reais e potenciais Direta e indiretamente Monitoramento Participação de mercado (marketshare) Participação na memória (share of mind) Participação de preferência (share of heart) Forças e fraquezas

5 Líder de mercado Expansão do mercado total (novos usuários e maior utilização) Expansão da participação de mercado Defesa da participação de mercado (posicionamento; contra- defensiva; retirada estratégica) Desafiantes Definição dos objetivos estratégicos e dos oponentes Estratégia ampla (frontal, fraquezas, cercar, desviar, guerrilha) Estratégias específicas (descontos, variedade, inovação, propaganda) Lidando com a Concorrência

6 Seguidores de mercado Ofertas similares às do líder Falsificação, clonagem, imitação ou adaptação Ocupantes de nichos Visam mercados pequenos Não competem com empresas maiores foco no cliente e foco no concorrência. Por mais importante que seja a orientação competitiva nos mercados globais, as empresas não devem enfatizar demais os concorrentes. Elas devem atingir um equilíbrio satisfatório entre o foco no cliente e foco no concorrência. (Kotler, 2006, p. 361) Lidando com a Concorrência

7 Bons Estudos! _amandalima


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