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O processo de atendimento telefónico é um dos pontos de referência para uma primeira avaliação, da qualidade do atendimento prestado por qualquer instituição.

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Apresentação em tema: "O processo de atendimento telefónico é um dos pontos de referência para uma primeira avaliação, da qualidade do atendimento prestado por qualquer instituição."— Transcrição da apresentação:

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2 O processo de atendimento telefónico é um dos pontos de referência para uma primeira avaliação, da qualidade do atendimento prestado por qualquer instituição a partir do qual, se consegue manter a satisfação dos clientes, ajudando assim, a preservar a imagem da Empresa.

3 Atender sempre o telefone quando estiver ao alcance. Ter tudo o que precisa à mão, tal como caneta e outros documentos que poderão servir de apoio ao trabalho. Deve-se começar por identificar a organização, em seguida dizer o primeiro e último nome e cumprimentar a pessoa com um sorriso. Ex:. Portugal Telecom boa tarde, fala a Inês Ferreira, do departamento de vendas, em que posso ser útil?. A escuta atenciosa e activa, deve permanecer ao longo de toda a conversação.

4 A comunicação verbal corresponde às palavras que utilizamos no contacto com o cliente. A linguagem / expressões a utilizar, devem ter um cariz profissional, isto significa que não é igual à linguagem do dia- a-dia. Evitar expressões desagradáveis, palavrões, gírias ou ruídos que possam criar sentimentos negativos no cliente, para não compartilhar com o cliente informações internas ou conversas paralelas do local de trabalho. A comunicação verbal corresponde às palavras que utilizamos no contacto com o cliente. A linguagem / expressões a utilizar, devem ter um cariz profissional, isto significa que não é igual à linguagem do dia- a-dia. Evitar expressões desagradáveis, palavrões, gírias ou ruídos que possam criar sentimentos negativos no cliente, para não compartilhar com o cliente informações internas ou conversas paralelas do local de trabalho.

5 1. Evitar falar muito alto ou muito baixo. 2. Evitar falar muito depressa ou muito devagar. 3. Concentrar-se na mensagem e levar os clientes a fazê-lo. 4. Ser breve - usar palavras simples. 5. Mostrar-se interessado/a. 6. Sorrir.

6 A Comunicação Verbal, contribui para 20% da eficácia e qualidade da comunicação e a Comunicação Não - Verbal contribui para 80% da eficácia e qualidade da Comunicação A voz é o nosso segundo rosto e o principal veículo da mensagem. A voz tem de transmitir energia, entusiasmo e interesse pela profissão e pelo próprio cliente. A voz deverá ser projectada de modo a que a pessoa que está do outro lado consiga ouvir o que se está a dizer, nunca deverá ser arrastada, não deverá ser, nem muito alto nem muito baixo, deve revelar sempre confiança, simpatia e ajuda.

7 Durante o horário de trabalho, não devemos fazer ligações pessoais demoradas, nem discutir ao telefone com amigos ou familiares. Quando a linha por ventura é cortada seja por que razão for, a pessoa que teve a iniciativa de efectuar a ligação é que deve voltar a estabelecer a mesma. não devem repetir em voz alta nomes de pessoas, organizações, assuntos, números de telefone entre outras informações, em frente a outras pessoas

8 Os clientes gostam que o atendimento seja personalizado, a resolução dos problemas seja eficiente e por isso, as organizações têm de alguma forma agilizar os processos e estarem sempre disponíveis para os seus clientes. Devemos ter em conta que no atendimento ao cliente surgem novas situações que requerem precisão, disponibilidade, parceria, flexibilidade e aconselhamento.


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