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1 QUEM SOMOS ?. 2 Desenvolvimento da Empresa Estrutura de veículos na década de 50; Estrutural atual: Número de Funcionarios Data Início da implantação.

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1 1 QUEM SOMOS ?

2 2 Desenvolvimento da Empresa Estrutura de veículos na década de 50; Estrutural atual: Número de Funcionarios Data Início da implantação do GPQT Fomos a 1 a Empresa do Estado de São Paulo e a 2 a do Brasil a receber o Certificado de Qualidade ISO 9002

3 3 1-LID. SUB- COMITÊ 8-5S-House Keeping. 9-Administração Visível 12-Reunião relâmpago 17-Sistema de Sugestões 18-Grupos Kaizen 23-Markeging Interno 26-Sistema de documentação 28-OBEAS 29-TPM SUB-COMITÊ G ap Apoio Gerente J 19J 22J 27J 08JJJ 28JJJ

4 4 COMITÊ ISO 9000G ap Apoio Gerente 4.1-RESP. DA ADMINISTRAÇÃO 4.2-SISTEMA DA QUALIDADE 4.5-CONTROLE DE DOCUMENTOS E DE DADOS 4.6-AQUISIÇÃO4.9-CONTROLE DE PROCESSO4.10-INSPEÇÃO E ENSAIOS 4.11-CONTROLE DE EQUIP. DE INSPEÇÃO, MEDIÇÃO E ENSAIOS 4.12-SITUAÇÃO DE INSPEÇÃO E ENSAIOS 4.13-CONTROLE DE PRODUTO NÃO CONFORME 4.14-AÇÃO CORRETIVA E AÇÃO PREVENTIVA 4.15-MANUSEIO, ARMAZENAM.., EMBALAGEM E EXPEDIÇÃO 4.16-CONTROLE DE REGISTRO DA QUALIDADE 4.17-AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE 4.18-TREINAMENTO4.19-SERVIÇOS ASSOCIADOS4.20-TÉCNICAS ESTATÍSTICAS

5 5 Evolução do Sistema da Qualidade Início O Programa de Qualidade na empresa, teve seu início em 16/05/1996, tendo uma grande preocupação com a linguagem do Sistema, sendo este um dos pontos de maior dificuldade deste início.

6 6 Com o desafio de conseguirmos a certificação ISO 9000, foi efetuada uma mudança no rumo de nosso Sistema, direcionando todos os esforços para a obtenção dessa certificação. Auditorias de Monitoração de 1998 e ok Preparativos para a ISO 9000 versão ISO 9000

7 7 PESQUISA DO CLIMA DA EMPRESA A pesquisa do clima da empresa busca conhecer como os colaboradores enxergam a empresa e criar um ambiente para mudanças estruturais. As respostas do questionário (27 perguntas) após tabulação, servem de base para um bom planejamento, quanto ao clima da empresa.

8 8 PESQUISA DO CLIMA DA EMPRESA Resultados: Melhoria Significativa de a Aumento das pessoas que concordam com a empresa; Redução das pessoas que discordam com a empresa.

9 9 PROGRAMA DE EDUCAÇÃO O Programa de Educação é montado visando a liberação do potencial de cada colaborador. OBJETIVO: O caminho deste programa é mostrar ao colaborador que é ele que tem que se preocupar com o próprio futuro, que deve dominar os aspectos básicos quanto a origem da motivação; Conceitos da Empresa, Conceitos da Qualidade, 5Ss e as Técnicas de Gestão vinculadas a ele.

10 10 FORTE MÉDIO DIRETOR GERENTES CHEFIAS FUNCIONÁRIOS NOVATOS AUDITORES MODELO DE GESTÃO SISTEMA RINGI DE NEGOCIAÇÃO ADMINISTRAÇÃO POR POLÍTICAS LIDERANÇA CONCEITOS DE GER. PELA QUALIDADE TOTAL C.C.Q 5S - HOUSE KEEPING PROGRAMA DE EDUCAÇÃO REUNIÃO RELÂMPAGO SISTEMA DE SUGESTÕES WORKSHOP DIRETORIA CONCEITOS ISO 9002 SISTEMA DE AUDITORIA SISTEMA DE RECLAMAÇÕES Execução em 08 à 12/11/99 Execução em 11e 13/05/99 Execução em 08/04/99 Execução em 08/04/99 Execução em 23 e 25/03/99 Execução em 18 à 31/05/99 Execução em 1 à 30/06/99 Execução em 01/07 à 30/09/99 Execução em 01 à 08/10/99 Execução em 11 à 15/10/99 Execução em 01 à 05/11/99 Execução em 12/02/99 Execução em 18 à 22/10/99 Execução em 25 à 29/10/99 Programa de Desenvolvimento de Recursos Humanos

11 11 TREINAMENTOS MINISTRADOS EM MOTORISTAS DIREÇÃO DEFENSIVA HORAS CONDUÇÃO COM QUALIDADE (TÉCNICA, SEGURA, ECONÔMICA E ECOLÓGICA) HORAS TOTAL DE MOTORISTAS - 60 RESULTADOS MÉDIA MENSAL DO TOTAL DE VIOLAÇÕES ÚLTIMO QUADRIMESTRE DE ,5 PRIMEIRO QUADRIMESTRE ,5 ECONOMIA COMBUSTÍVEL: Redução de 6% no consumo médio mensal. LUBRIFICANTES: Com base em análise realizada pelo fabricante, aumentamos o intervalo da troca de óleo de para Km rodados sem nenhum dano à peças ou componentes móveis do motor.

12 12 AS UGB´S DA PIRACICABANA A empresa é dividida em células, que recebem o nome de U.G.B´s - Unidades Gerenciais Básicas, que são as menores unidades da empresa, que possuem AUTONOMIA para gerenciamento de sua rotina. A Piracicabana é dividida em 37 UGB´s, sendo que todas UGB´s, possuem seus Procedimentos Operacionais, sendo através da formalização desses procedimentos, é que se dá a AUTONOMIA as UGB´s.

13 13 A AUTONOMIA da UGB, é gerada desde a escolha de com quem se quer trabalhar, na orientação dos membros da equipe, pela inexistência de um chefe e sim de um líder rotativo e na detecção e ataque aos problemas da rotina da UGB.

14 14 POSTURA DE ATENDIMENTO Em 1997, 60 % das Não Conformidades abertas foram por Postura de Atendimento errada ou inadequada. Não havia um treinamento específico para os atendentes a não ser o próprio Procedimento Operacional. O ano de 1998 foi marcado por grande carga de treinamento em Postura de Atendimento. Foram gastas 415 horas/aula divididas: 194 hs - Postura de Atendimento - Para todos os atendentes. 194 hs - Postura de Atendimento - Para todos os atendentes. 124 hs - Post. Atendimento - Módulo - Só para Motoristas. 97 hs - Como Lidar com as Reclamações - Todos atendentes. 97 hs - Como Lidar com as Reclamações - Todos atendentes. Na Certificação dos atendentes, ocorrida em Abril de 1998, somente 40 % dos atendentes foram selados em Postura de Atendimento

15 15 POSTURA DE ATENDIMENTO Em 1998: - Implantação de Cliente Oculto. - Realização de concursos. - Montagem de material específico para treinamento dos atendentes hs treinamento. 62 % 95 % Resultados: - Diminuição de 90 %do número de Reclamações por motivo de postura de atendimento inadequada % de Aprovação em Pesquisa de Satisfação do Cliente. QFD

16 16 POSTURA DE ATENDIMENTO Em 1999: - Consolidação do Cliente Oculto (contratação de 4 clientes). - Realização de concursos. - Utilização de teatro e dinâmicas de grupo para treinamento. - Ranqueamento dos atendentes premiando os primeiros lugares. - Ampliação do quadro de monitores em Postura de Atendimento de 1 para 8 monitores. Meta: % dos atendentes certificados em Postura de Atendimento até 31/12/99. Os quatro primeiros do ranking dos atendentes premiados com troféus, medalhas, um prêmio e 2 dias no nosso apartamento no litoral com hospedagem e passagens grátis

17 17 A auditoria interna, antes restrita somente para ISO e Certificação dos Colaboradores, em 1999 entra numa nova fase realizando: - Auditoria de Segurança. - Auditoria do Presidente. - Auditoria de Produtos. A matriz de Qualificação dos Auditores define a formação básica necessária para um Auditor de Procedimentos e um Auditor de Requisitos da Qualidade. AUDITORIAS

18 18 8 ª SÉRIE (ESCOLARI- DADE) PROGRAMA DE EDUCAÇÃO (MÓDULO A,B,C,D,E,F) RobertoBatista de Lima** Miguel Martins Pino ** Ed Willians Corrêa ** Márcio Neves * Genésio S. Góes * Luis Carlos Mendes * Tânia Ap. Pompeu * José André Colazanti * CONCEITOS DE AUDITORIA INTERNA ISO 9002 GPQT MEMBRO DO COMITÊ DA QUALIDADE Auditores de Procedimentos - * Auditores de Requisitos - ** MATRIZ DE QUALIFICAÇÃO DOS AUDITORES INTERNOS

19 19 AUDITORIA DO PRESIDENTE - SHAKE DOWN Auditoria realizada na empresa com periodicidade de 4 meses, visando uma varredura do Sistema de Qualidade da empresa, utilizando -se critérios quantitativos e qualitativos. Gera-se uma energia muito grande com essa auditoria, pois como os itens são distribuídos entre os colaboradores da empresa, que se tornam gerentes desses itens, há uma competição saudável entre os gerentes de itens e como estamos num grupo de empresas, gera também a competição entre as empresas.

20 20 QFD QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT INTEGRANDO OS DESEJOS DO CONSUMIDOR NO PROJETO DO PRODUTO OU SERVIÇO

21 21 Não influencia de forma nenhuma Pouquíssima influencia Alguma influência Forte influencia Muito forte influencia Muito mal Mal Mais ou menos Bom Muito bom PESQUISA COM O CLIENTE x y z 1-Postura de Atendimento QFD USADO EM PESQUISA COM CLIENTE EM SETEMBRO 1998 Empresas X Viação Piracicabana Ltda Y ____________________ Z_____________________ Agência -___________ Data - _____________

22 22 DADOS DA PESQUISA COEFICIENTE DE IMPORTÂNCIA MÉDIA PONDERADA Postura de Atendimento dos Atendentes = 4 Informações Precisas=4 Confiabilidade no troco=4 Pontualidade nos horários=4 Limpeza dos Carros=4 Manutenção dos Carros=4 Condução dos Carros=4 Quantidade de Horários=3 Pontuação - Escala de 01 à 05

23 23 Plano da Qualidade - AGÊNCIAS Qualidade demandada 1 o - Nível 2 o - Grau de importância Formação Básica do Atendente Postura de Interesse QFD - Quality Function Deployment PROJETO DO PRODUTO QFD - Quality Function Deployment PROJETO DO PRODUTO 9 pontos 3 pontos 1 ponto 1 1-Ser bem atendido 1.1-Fisionomia Amistosa 1.2-Apresentação Pessoal 1.3-Mostrar Interesse 1.4-Atenção 1.5-Bom humor 2.Ser atendido por pessoal confiável 2.1-Troco Correto Material de Apoio a Vendas 3.1-Informação Adequada 3.2-Agilidade da Informação 3.3-Informações precisas

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