O Social Media mudou também a forma como a TAP se relaciona com os clientes. Na TAP os primeiros passos foram dados com a criação de um perfil na rede.

Apresentação em tema: "O Social Media mudou também a forma como a TAP se relaciona com os clientes. Na TAP os primeiros passos foram dados com a criação de um perfil na rede."— Transcrição da apresentação:

1 O Social Media mudou também a forma como a TAP se relaciona com os clientes. Na TAP os primeiros passos foram dados com a criação de um perfil na rede FACEBOOK em Junho de 2009. O grande impacto aconteceu em Dezembro de 2009, com o sucesso dos vídeos dos 2 flashmobs, realizados no Aeroporto de Lisboa. Foram registadas no total mais de 2 milhões de visualizações. 1st video – 23rd December2nd video – 30th December TAP @ Social Media

2 MARÇO 2010 - lançamento do canal branded no YouTube e com isso a TAP foi a 1ª empresa portuguesa, na área do turismo, com um canal branded oficial Youtube.com/tap Mais de 80 Mil Views TOP Países: 1.Portugal 2.Brasil 3.Suíça TAP @ Social Media

3 TOP Países: 1.Portugal 2.Brasil 3.Alemanha TAP @ Social Media

4 Funny videos Institucional

5 Mais de 1 000 seguidores Pouco significativo face ao FB Muitas perguntas, sobretudo do BR (reservas e bagagem) Utilização frequente de mensagens privadas TAP @ Social Media

6 Para além do perfil no FACEBOOK, surge ainda um perfil no TWITTER. Outro momento decisivo, na forma como a TAP passou a relacionar-se com os seus clientes, foi a crise na aviação comercial, provocada pela nuvem de cinzas vulcânicas em Março a Maio de 2010. Devido à falta de resposta dos canais tradicionais (lojas e call centre), o FACEBOOK emergiu naturalmente como um canal procurado pelo cliente para o esclarecimento de dúvidas e ajuda (um novo modelo de relacionamento). No perfil da TAP os clientes eram informados de forma constante sobre a operação (aeroportos abertos e fechados), os voos cancelados, FAQs. TAP @ Social Media

7 60 MIL FÃS TAP @ Social Media 1.500 fãs ocultam o perfil TAP (apenas 2.5% do total)

8 60 MIL FÃS TAP @ Social Media Mais MULHERES 25-34 anos, LISBOA Idioma PORTUGUÊS 2º mercado BRASIL 3º mercado FRANÇA

9 TAP @ Social Media 700 interacções semanais/média Likes Post Outras publicações

10 Um exemplo de uma campanha segmentada no FB: 1 700 000 views, 1 500 clicks,100 euros 0.087 (CTR) 100 EUR investimento TAP @ Social Media

11 Podemos falar em F-Commerce em vez de E-commerce? Sobretudo podemos falar em COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO Ainda que para isso tenhamos de usar ferramentas de VENDA, mas que funcionam como um ATRACTIVO na relação com o cliente TAP @ Social Media

12 BOAS PRÁTICAS NA TAP Respostas rápidas e informais aos clientes até ao max. de 30 minutos 2 posts diários (promoções, ofertas, news) TAP @ Social Media

13 Posts divertidos que encoragem o cliente a participar (ex: lembra-se da sua 1ª viagem de avião? Conte-nos…) 124 comentários em menos de 1 hora Links website e newsletters para geração de tráfego Sites/Redes/Sites Mensagens privadas para reclamações mais graves ou assuntos em que seja necessário indicar dados pessoais TAP @ Social Media

14 Seguidores - qualidade ou quantidade? Para já procuramos QUANTIDADE. Algumas marcas já estão a optar pela QUALIDADE (fãs activos). No entanto identificamos uma tipologia de relação: INCONDICIONAL – em qualquer situação defende publicamente a marca (pode ser externo ou interno à empresa). PRAGMÁTICA – procura respostas às suas perguntas ou pedidos de auxílio. AMOR/ÓDIO– por vezes defende, por vezes ataca, mas domina o assunto. Fã muito activo. TAP @ Social Media

15 Vieira Costa Na qualidade de cidadão quero agradecer-lhe por voar na TAP, por contribuir para o desenvolvimento sustentado da empresa, para a criação de emprego e para o reforço da internacionalização da companhia aérea TAP e de PORTUGAL. RELAÇÃO INCONDICIONAL TAP @ Social Media

16 Vantagens Ajuda no esclarecimentos de questões dos fãs Promove a Companhia TAP @ Social Media

17 Desvantagens Desagradável em alguns comentários com os fãs Provoca o descrédito no mural O sr. Vieira Costa trabalha para a TAP? Não acredito que trabalhe nem acredito que a TAP o tenha nomeado seu "embaixador" nesta página, pois as suas intervenções são muito pouco correctas. Alguém da TAP que chame este sr à atenção. Está a spammar totalmente a página e sai-se muitas vezes com comentários completamente impróprios. Uma pessoa até perde o prazer de vir aqui. Obrigada" TAP @ Social Media

18 Perguntas curiosas! TAP @ Social Media

19 Fãs com Humor ! TAP @ Social Media

20 AS NOSSAS COMPETÊNCIAS: Disponibilizar informação relevante e de qualidade Rapidez nas Respostas e Soluções apresentadas Saber ouvir, ajudar e corrigir os erros Estar preparado para o diálogo TRANSPARÊNCIA TAP @ Social Media

21 Rede Social Interna TAP @ Social Media

22 Desafios Diários Gestão dos recursos da equipa Consumo de tempo O que é dito sobre a marca não é controlado por nós Não estar presente?! TAP @ Social Media

23 Se não estamos lá, é porque não existimos!!! TAP @ Social Media

24 OBRIGADO.