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Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais Israel Scussel Degasperi.

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Apresentação em tema: "Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais Israel Scussel Degasperi."— Transcrição da apresentação:

1 Gerenciamento de Crise nas Mídias Sociais Israel Scussel Degasperi

2 Apresentação br.linkedin.com/in/idegasperi Slideshare.net/idegasperi

3 Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

4 Cluetrain Manifesto Uma poderosa conversação global começou. Através da Internet, pessoas estão descobrindo e inventando novas maneiras de compartilhar rapidamente conhecimento relevante. Como um resultado direto, mercados estão ficando mais espertose mais espertos que a maioria das empresas.

5 Cluetrain Manifesto

6 Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise reclameaqui.com.br

7 Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise emdefesadoconsumidor.com.br

8 Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise consumidorinsatisfeito.com.br

9 Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise denuncio.com.br

10 Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise

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16 Instagram perde 25% dos usuários após novas regras, diz site De acordo com o site AppData, o número de usuários únicos por dia caiu de 16,4 milhões para 12,4 milhões no período

17 Mídias sociais e os consumidores em tempo de crise Im writing this today to let you know were listening and to commit to you that we will be doing more to answer your questions, fix any mistakes, and eliminate the confusion. As we review your feedback and stories in the press, were going to modify specific parts of the terms to make it more clear what will happen with your photos. Kevin Systrom co-founder, Instagram

18 Funcionários e política interna no uso de mídias sociais Defina uma política clara e objetiva para seus funcionários. Faça um treinamento. Funcionário deve ficar ciente de que é responsável por seus atos; Utilize de cases que ilustram causas e conseqüências; Mostre que punições existem e podem ser desde advertência até demissão.

19 Funcionários e política interna no uso de mídias sociais

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21 Conceito de Crise Crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade, seus stakeholders e o público em geral; Uma crise afeta o principal bem de uma organização: A CONFIANÇA Via Martha Gabriel

22 Conceito de Crise Uma crise envolve 4 elementos: 1.Ameaça a organização; 2.Elemento Surpresa; 3.Decisão de curto prazo; 4.Necessidade de mudança; (Segundo Martha Gabriel, se não houver necessidade é uma falha ou incidente. Via Martha Gabriel

23 Identificando uma Crise: Monitoramento

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25 Identificando uma Crise: Declaração Oficial

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27 Identificando uma Crise: Avaliação

28 Identificando uma Crise

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30 Gestão de Crise Caracteriza-se por lidar com uma situação após ela ter acontecido;

31 Gestão de Crise Disponibilidade de canais Falta de canais adequados para o relacionamento com os consumidores. Na maior parte dos casos as empresas mantém apenas canais com comunicação unilateral, com fins promocionais. Quando dispõem de canais de atendimento, geralmente, quem cuida da área não tem o entendimento e o preparo necessário para lidar com um cliente insatisfeito. Presença Online

32 Gestão de Crise Presença Online Estrutura de inteligência Assim que uma crítica ou reclamação chega uma análise do problema deve ser feita. Além de entender sobre aquilo que orienta, o responsável pelo núcleo de inteligência deve ter conhecimento sobre como funciona a comunicação digital, sua linguagem, ferramentas de mensuração e sobre a relevância de cada reclamante.

33 Gestão de Crise Presença Online Tempo de resposta Nem todo problema pode ter uma solução imediata, porém toda reclamação pode ter respostas em pouco tempo. Na internet, horas significam dias. Quanto mais tempo levar para entrar em contato com o consumidor, encaminhá-lo para a área correta e propor uma solução, maior a dimensão da crise..

34 Gestão de Crise Presença Online Postura da empresa ante ao problema A falta de reconhecimento de que algo errado ocorreu é a pior coisa que uma empresa pode fazer diante de uma crise. Isso insulta a inteligência do consumidor. Erros acontecem e fazem parte do cotidiano, se eximir da responsabilidade é praticamente uma declaração de guerra.

35 Gestão de Crise Presença Online Soluções Dependendo do caso outras ações podem ser mais benéficas como um convite para conhecer a empresa, elevar o nível do cliente em programas de milhagem, agregar o produto ou serviço adquirido com itens de desejo e manter o cliente informado sobre quais consequências internas ocorreram dada a sua reclamação.

36 Gestão de Crise Presença Online Mais respeito pelo consumidor A recuperação de uma marca é mais do que a aplicação de boas práticas, é também o entendimento do corpo diretivo da empresa sobre as consequências que a falta de respeito pelo consumidor pode ter. De uma forma geral, diante de um problema, a empresa deve: disponibilizar meios para contato, entender o problema consumidor, agir com rapidez, reconhecer as falhas e propor soluções ao invés de retratações.

37 Gestão de Crise

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41 1) Encontre a fonte do problema; 2) Determine o tipo de feedback; 3) Observe as atualizações; 4) Tenha uma Central de Monitoramento; 5) Use ferramentas sociais adequadas para responder; 6) Use seus influenciadores 7) Se o problema que causou a crise existe, corrija-o rápido.

42 Obrigado!


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