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Índice A EmpresaA Empresa...............................................................................................slide 3 slide 3 A Empresaslide.

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Apresentação em tema: "Índice A EmpresaA Empresa...............................................................................................slide 3 slide 3 A Empresaslide."— Transcrição da apresentação:

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2 Índice A EmpresaA Empresa slide 3 slide 3 A Empresaslide 3 Capacity slide 7 slide 7slide 7 Ferramentas de cobrança e processos slide 10 Ferramentas de Pesquisa e Localização de DadosFerramentas de Pesquisa e Localização de Dados slide 26 slide 2 Ferramentas de Pesquisa e Localização de Dadosslide 2 Gerencimanto SMS slide 35 slide 3slide 3 Gestão de PessoasGestão de Pessoas slide 37 Gestão de Pessoas

3 Empresa o Desde 1997 atuando no mercado, exercendo suas atividades de forma dinâmica com eficiência buscando sempre superar seus objetivos; o Empresa especializada em recuperação de crédito e serviços de call center; o Compromisso com o atendimento, visando às necessidades e desejos dos clientes; o Treinamento periódico com objetivos de aprimorar seus talentos internos. Missão o Recuperar o crédito através de prestação de serviços com qualidade, ética e transparência, oferecendo representatividade, apoio e segurança. Visão o Ser a melhor empresa de recuperação de crédito, atuando com profissionalismo e excelência, buscando a valorização do potencial humano, a fim de proporcionar o desenvolvimento social. 3

4 Filosofia o Atuar norteada no desenvolvimento de trabalhos com qualidade, ética, honestidade e transparência que possibilitem desenvolvimento social. Objetivos o Temos como objetivo principal atender nossos parceiros de maneira personalizada com resultados imediatos e satisfatórios, proporcionando crescimento de mercado e satisfação de todos os steckholders (fornecedores, clientes, parceiros e sociedade). Valores o Comprometimento no relacionamento com nossos clientes, fornecedores e parceiros; o Aprimorar o espírito de equipe e companheirismo entre nossos colaboradores; o Evolução e melhoria contínua de nossos talentos; o Comportamento ético em todas atividades. 4

5 Área de Atuação Com atuação em nível nacional e estruturas físicas instaladas em Governador Valadares (Matriz) e filial na capital Belo Horizonte. 5

6 Estrutura Organizacional 6

7 Capacity e disposição Física

8 Parâmetros de Operação –Número médio de clientes/mês por recuperador: 700 –Nível mínimo de contatos diários por recuperador: 85 –Repique de clientes: A cada 4 dias (no máximo 5) 8

9 Capacidade Atual Belo Horizonte –15 PA`s (30 operadores), 2 supervisores e 1 gerente –Capacidade de processamento atual: Capacidade Atual Gov. Valadares –60 PA`s (120 operadores), 4 supervisores e 2 gerente –Capacidade de processamento atual: –Capacidade processamento total imediata: (75 PA`s) –Capacidade com expansão em 6 meses: (150 PA`s) –Capacidade com expansão em 12 meses: (210 Pa`s) 9

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11 FUTURA EXPANSÃO

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13 Operacional - Espaço Interno

14 Ferramentas de contato e Gestão dos processos

15 Procedimento Operacional Padrão e fluxogramas de processos –chave da organização –Administração de Carteiras (um para cada cliente) –Abordagem de Clientes –Gerenciamento de Acordos –Recrutamento de Pessoal –Seleção de Pessoal –Treinamento de Pessoal –Controle de Contas a Pagar –Controle de Contas a Receber –Controle de Caixa e Movimento Bancário –Fechamento Mensal do Fluxo de Caixa –Compras de Materiais e Contratação de Serviços 11

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17 Supervisão Operacional o Diariamente são verificados os controles da operação, quantidade de contatos, contatos convertidos, valores de recebimento, performance da carteira; o De acordo com a demanda levantada nos treinamentos é realizado acompanhamento semanal com no máximo 30 % dos recuperadores por turno, onde os mesmos são instruídos no que estão ineficientes, assim na semana posterior os mesmos são acompanhados para verificar o resultado do acompanhamento; o É realizado acompanhamento dos recuperadores que estão apresentando baixa produtividade diária, após dois dias consecutivos com baixos indicadores, o supervisor realiza acompanhamento baseando-se também nos relatório do monitoramento dos contatos; o Realizamos monitoramento dos contatos diariamente, o mesmo é realizado por profissionais do RH, buscando identificar pontos a serem trabalhados em futuros treinamentos. Acompanhamento com os supervisores e ou contato direto imediato, sempre de acordo com o grau e nível da necessidade; o Realizamos reuniões semanalmente com os supervisores repassando aos mesmos posicionamento das carteiras e planejamentos para semana seguinte, no primeiro dia útil posterior a tal reunião os supervisores repassam aos recuperadores individualmente o posicionamento, pontuando as necessidades de melhorias individuais. 13

18 CONTROLE DE PRESENTEÍSMO 14

19 CONTROLE DE DESEMPENHO POR RECUPERADOR 15

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21 Controle de eventos e efetividade por cliente-devedor 17

22 Controles Sintético e Analítico de Acordos e Quebra de Acordos 18

23 Campanhas: Gerenciamento completo, capaz de implementar diversos filtros nos dados da base, facilitando a montagem de estratégias e regras de negócio para a exportação de listas de cobrança ou extração de dados da carteira. Filtros por Remessa, Dias em Cobrança, Dias Vencidos, Data de último contado com o devedor, Valor por devedor entre outros.

24 Extração de Resultados: Controlamos através de um conjunto de relatórios (por clientes, produto, carteira, região, segmento) e ainda existe a possibilidade de implantarmos novos modelos de acordo com a necessidade de nossos parceiros. Relatório de Clientes: 20

25 Relatório - Desempenho dos Cobradores: Metas em Valor são definidas por recuperador e a medida que os pagamentos vão sendo informados no sistema é possível extrair os dados em % e também em Valor por Acionador. 21

26 Relatório - Curva ABC dos Devedores: Realizamos uma listagem dos maiores devedores na carteira, para desenvolvermos trabalhos específicos buscando maior desempenho da carteira. Lista os 10,50,100 devedores com maior valor na carteira. 22

27 Relatório - Clientes / Operações por Faixa de Atraso: Relatório de quantidade de Clientes / Operações com valor a partir de uma faixa de atraso, para que possamos direcionar ações. 23

28 Monitoramento de ramais 24

29 Monitoramento de Ramais o Realizamos um trabalho onde todos os ramais são gerenciados e possuímos controle de todos os contatos recebidos e originados. Trabalhamos tais informações de forma a retornar contatos, alimentar o banco de dados, analisar o período e tempo em cada contato; o O sistema proporciona relatórios que possibilitam o acompanhamento de cada operador, inclusive o custo gerado pelo mesmo nos contatos, fazendo com que as rotas sejam direcionadas de acordo com a ação desenvolvida. Acompanhamento dos Contatos o O acompanhamento de qualidade é realizado através dos contatos gravados pela sistema de monitoramento, que nos proporciona selecionar os contatos de acordo com o tempo, operador e/ou custo, assim geramos um relatório que é direcionado ao supervisor ou ao responsável pelo RH de acordo com a demanda apresentada, assim cada área desenvolve um trabalho de continuidade neste acompanhamento no dia seguinte, de forma efetiva e de perto, buscando sanar tal inconsistência, a partir de então acompanhamos o operador por um tempo para reverter tal quadro até entendermos que o mesmo não é possível ou viável. 25

30 Ferramentas de Pesquisa e Localização de Dados

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33 29

34 30

35 31

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39 GERENCIMENTO SMS

40 Controle de Envio de SMS 36

41 Gestão de Pessoas

42 Ginástica Laboral o Desenvolvemos trabalho com nossos colaboradores no sentido de não apenas cumprir com uma exigência legal, mas buscamos de fato estabelecer um bom clima organizacional que proporcione melhor aproveitamento do trabalho e com baixos níveis de stress. Treinamentos o Realizamos a cada três meses um treinamento onde envolve todos os colaboradores da empresa abordando aspectos organizacionais e em determinadas ocasiões trabalhamos situações da atualidade; o Mensalmente desenvolvemos um trabalho mais voltado para a parte operacional de revisão dos processos e dos métodos empregados, reforçando valores e práticas necessárias no contato e abordagem ao cliente; o De acordo com a demanda gerada por parte dos supervisores ou da monitoria de qualidade, realizamos treinamentos específicos onde são abordadas as deficiências apresentadas. 38

43 Ginástica Laboral e Treinamentos Ex. Treinamentos abordados 39

44 Gestão do Conhecimento e Ciclo T&D PCS e Avaliação Desempenho Campanhas Motivacionais Mensal (individual e equipe) Bimestral (toda empresa). Calendário de Eventos 40

45 SIGE – Sistema Integrado de Gestão Empresarial Jornal - Tribuna Transparente 41

46 Projetos Sociais e Culturais

47 Apoio ao esporte Destacamos nosso Projeto Social denominado (BOM de BOLA, BOM de ESCOLA - TODOS OS GAROTOS INSCRITOS DEVEM ESTAR ESTUDANDO), que consiste na formação de uma Escolinha de Futebol que conta atualmente com cerca de 200 garotos entre 6 e 17 anos de idade, tal projeto proporciona uma melhor saúde e qualidade de vida para os atletas e reduz os índices de violência na comunidade.

48 Apoio Lar dos Velhinhos A Tribuna anualmente apadrinha uma Instituição Filantrópica, fornecendo materiais de limpeza, higiene pessoal e alimentos. Realizamos a entrega mensalmente, de acordo com a situação oferecemos orientação para que se reorganizem financeiramente.

49 O sucesso é o resultado da intenção firme, do esforço contínuo e da Direção inteligente.

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