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Índice A Empresa slide 3 Capacity

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Apresentação em tema: "Índice A Empresa slide 3 Capacity"— Transcrição da apresentação:

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2 Índice A Empresa slide 3 Capacity slide 7 Ferramentas de cobrança e processos slide 10 Ferramentas de Pesquisa e Localização de Dados slide 26 Gerencimanto SMS slide 35 Gestão de Pessoas slide 37

3 Empresa Desde 1997 atuando no mercado, exercendo suas atividades de forma dinâmica com eficiência buscando sempre superar seus objetivos; Empresa especializada em recuperação de crédito e serviços de call center; Compromisso com o atendimento, visando às necessidades e desejos dos clientes; Treinamento periódico com objetivos de aprimorar seus talentos internos. Missão Recuperar o crédito através de prestação de serviços com qualidade, ética e transparência, oferecendo representatividade, apoio e segurança. Visão Ser a melhor empresa de recuperação de crédito, atuando com profissionalismo e excelência, buscando a valorização do potencial humano, a fim de proporcionar o desenvolvimento social. 3

4 Filosofia Objetivos Valores
Atuar norteada no desenvolvimento de trabalhos com qualidade, ética , honestidade e transparência que possibilitem desenvolvimento social. Objetivos Temos como objetivo principal atender nossos parceiros de maneira personalizada com resultados imediatos e satisfatórios, proporcionando crescimento de mercado e satisfação de todos os steckholders (fornecedores, clientes, parceiros e sociedade). Valores Comprometimento no relacionamento com nossos clientes, fornecedores e parceiros; Aprimorar o espírito de equipe e companheirismo entre nossos colaboradores; Evolução e melhoria contínua de nossos talentos; Comportamento ético em todas atividades. 4

5 Área de Atuação Com atuação em nível nacional e estruturas físicas instaladas em Governador Valadares (Matriz) e filial na capital Belo Horizonte. 5

6 Gerência Administrativa e Financeira Gerência de Gestão de Pessoas
Estrutura Organizacional Sócio-Administrador Diretoria Executiva Gerência Administrativa e Financeira Auxiliar Administrativo Auxiliar de Serviços Gerais Gerência de Gestão de Pessoas Auxiliar de GP Gerência de TI Auxiliar de TI Supervisão Recuperadores Acordos BackOffice Auxiliar de Manutenção e Serviços Gerais 6

7 Capacity e disposição Física

8 Parâmetros de Operação
Número médio de clientes/mês por recuperador: 700 Nível mínimo de contatos diários por recuperador: 85 Repique de clientes: A cada 4 dias (no máximo 5) 8

9 Capacidade Atual Belo Horizonte
15 PA`s (30 operadores), 2 supervisores e 1 gerente Capacidade de processamento atual: Capacidade Atual Gov. Valadares 60 PA`s (120 operadores) , 4 supervisores e 2 gerente Capacidade de processamento atual: Capacidade processamento total imediata: (75 PA`s) Capacidade com expansão em 6 meses: (150 PA`s) Capacidade com expansão em 12 meses: (210 Pa`s) 9

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11 FUTURA EXPANSÃO FUTURA EXPANSÃO

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13 Operacional - Espaço Interno

14 Ferramentas de contato e Gestão dos processos

15 Procedimento Operacional Padrão e fluxogramas de processos –chave da organização
Administração de Carteiras (um para cada cliente) Abordagem de Clientes Gerenciamento de Acordos Recrutamento de Pessoal Seleção de Pessoal Treinamento de Pessoal Controle de Contas a Pagar Controle de Contas a Receber Controle de Caixa e Movimento Bancário Fechamento Mensal do Fluxo de Caixa Compras de Materiais e Contratação de Serviços 11

16 12

17 Supervisão Operacional
Diariamente são verificados os controles da operação, quantidade de contatos, contatos convertidos, valores de recebimento, performance da carteira; De acordo com a demanda levantada nos treinamentos é realizado acompanhamento semanal com no máximo 30 % dos recuperadores por turno, onde os mesmos são instruídos no que estão ineficientes, assim na semana posterior os mesmos são acompanhados para verificar o resultado do acompanhamento; É realizado acompanhamento dos recuperadores que estão apresentando baixa produtividade diária, após dois dias consecutivos com baixos indicadores, o supervisor realiza acompanhamento baseando-se também nos relatório do monitoramento dos contatos; Realizamos monitoramento dos contatos diariamente, o mesmo é realizado por profissionais do RH, buscando identificar pontos a serem trabalhados em futuros treinamentos. Acompanhamento com os supervisores e ou contato direto imediato, sempre de acordo com o grau e nível da necessidade; Realizamos reuniões semanalmente com os supervisores repassando aos mesmos posicionamento das carteiras e planejamentos para semana seguinte, no primeiro dia útil posterior a tal reunião os supervisores repassam aos recuperadores individualmente o posicionamento, pontuando as necessidades de melhorias individuais. 13

18 CONTROLE DE PRESENTEÍSMO
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19 CONTROLE DE DESEMPENHO POR RECUPERADOR
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20 16

21 Controle de eventos e efetividade por cliente-devedor
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22 Controles Sintético e Analítico de Acordos e Quebra de Acordos
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23 Campanhas: Gerenciamento completo, capaz de implementar diversos filtros nos dados da base, facilitando a montagem de estratégias e regras de negócio para a exportação de listas de cobrança ou extração de dados da carteira. Filtros por Remessa, Dias em Cobrança, Dias Vencidos, Data de último contado com o devedor, Valor por devedor entre outros.

24 Extração de Resultados: Controlamos através de um conjunto de relatórios (por clientes, produto, carteira, região, segmento) e ainda existe a possibilidade de implantarmos novos modelos de acordo com a necessidade de nossos parceiros. Relatório de Clientes: 20

25 Relatório - Desempenho dos Cobradores: Metas em Valor são definidas por recuperador e a medida que os pagamentos vão sendo informados no sistema é possível extrair os dados em % e também em Valor por Acionador. 21

26 Relatório - Curva ABC dos Devedores: Realizamos uma listagem dos maiores devedores na carteira, para desenvolvermos trabalhos específicos buscando maior desempenho da carteira. Lista os 10,50,100 devedores com maior valor na carteira. 22

27 Relatório - Clientes / Operações por Faixa de Atraso: Relatório de quantidade de Clientes / Operações com valor a partir de uma faixa de atraso, para que possamos direcionar ações. 23

28 Monitoramento de ramais
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29 Monitoramento de Ramais
Realizamos um trabalho onde todos os ramais são gerenciados e possuímos controle de todos os contatos recebidos e originados. Trabalhamos tais informações de forma a retornar contatos, alimentar o banco de dados, analisar o período e tempo em cada contato; O sistema proporciona relatórios que possibilitam o acompanhamento de cada operador, inclusive o custo gerado pelo mesmo nos contatos, fazendo com que as rotas sejam direcionadas de acordo com a ação desenvolvida. Acompanhamento dos Contatos O acompanhamento de qualidade é realizado através dos contatos gravados pela sistema de monitoramento, que nos proporciona selecionar os contatos de acordo com o tempo, operador e/ou custo, assim geramos um relatório que é direcionado ao supervisor ou ao responsável pelo RH de acordo com a demanda apresentada, assim cada área desenvolve um trabalho de continuidade neste acompanhamento no dia seguinte, de forma efetiva e de perto, buscando sanar tal inconsistência, a partir de então acompanhamos o operador por um tempo para reverter tal quadro até entendermos que o mesmo não é possível ou viável. 25

30 Ferramentas de Pesquisa e Localização de Dados

31 27

32 28

33 29

34 30 34

35 31

36 32

37 33

38 34

39 GERENCIMENTO SMS

40 Controle de Envio de SMS
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41 Gestão de Pessoas

42 Ginástica Laboral Treinamentos
Desenvolvemos trabalho com nossos colaboradores no sentido de não apenas cumprir com uma exigência legal, mas buscamos de fato estabelecer um bom clima organizacional que proporcione melhor aproveitamento do trabalho e com baixos níveis de stress. Treinamentos Realizamos a cada três meses um treinamento onde envolve todos os colaboradores da empresa abordando aspectos organizacionais e em determinadas ocasiões trabalhamos situações da atualidade; Mensalmente desenvolvemos um trabalho mais voltado para a parte operacional de revisão dos processos e dos métodos empregados, reforçando valores e práticas necessárias no contato e abordagem ao cliente; De acordo com a demanda gerada por parte dos supervisores ou da monitoria de qualidade, realizamos treinamentos específicos onde são abordadas as deficiências apresentadas. 38

43 Ginástica Laboral e Treinamentos
Ex. Treinamentos abordados 39

44 Gestão do Conhecimento e Ciclo T&D PCS e Avaliação Desempenho
Campanhas Motivacionais Mensal (individual e equipe) Bimestral (toda empresa). Calendário de Eventos 40

45 SIGE – Sistema Integrado de Gestão Empresarial
Jornal - Tribuna Transparente 41

46 Projetos Sociais e Culturais

47 Apoio ao esporte Destacamos nosso Projeto Social denominado (BOM de BOLA, BOM “de” ESCOLA - TODOS OS GAROTOS INSCRITOS DEVEM ESTAR ESTUDANDO), que consiste na formação de uma Escolinha de Futebol que conta atualmente com cerca de 200 garotos entre 6 e 17 anos de idade, tal projeto proporciona uma melhor saúde e qualidade de vida para os atletas e reduz os índices de violência na comunidade.

48 Apoio Lar dos Velhinhos
A Tribuna anualmente apadrinha uma Instituição Filantrópica, fornecendo materiais de limpeza, higiene pessoal e alimentos. Realizamos a entrega mensalmente, de acordo com a situação oferecemos orientação para que se reorganizem financeiramente.

49 O sucesso é o resultado da intenção firme, do esforço contínuo e da Direção inteligente.

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