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José Marcelo de Freitas Vilela Orientador:

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Apresentação em tema: "José Marcelo de Freitas Vilela Orientador:"— Transcrição da apresentação:

1 José Marcelo de Freitas Vilela Orientador:
Competitividade e Qualidade Percebida: Estudo sobre as Atividades de Federação de Identidade José Marcelo de Freitas Vilela Orientador: Prof. HEITOR LUIZ MURAT DE MEIRELLES QUINTELLA, D.SC. 2004

2 Apresentação e Discussão dos Resultados Conclusões e Recomendações
Roteiro Introdução Revisão da Literatura Referencial Teórico Metodologia Apresentação e Discussão dos Resultados Conclusões e Recomendações Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 2

3 Formulação da Situação do Problema Objetivos do Estudo Justificativas
Introdução Formulação da Situação do Problema Objetivos do Estudo Justificativas Hipóteses Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 3

4 Formulação da Situação do Problema
Introdução Formulação da Situação do Problema Principais iniciativas que promovem tais atividades no ambiente da Internet: Liberty Alliance Project Shibboleth (grupo do Internet2) WS-Federation Atividades de Federação de Identidade em Estudo: Login Único (Single Sign-on) Arranjo das organizações formando um Círculo de Confiança Intermediação e controle dos dados dos usuários Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 4

5 Formulação da Situação do Problema
Introdução Formulação da Situação do Problema Exemplo: João da Silva Internet VoeJá Aerolíneas Nota: você pode federar sua identidade do VoeJá com outras identidades que você tenha com membros do nosso Grupo de Afinidade. Você consente ser avisado sobre esta possibilidade no momento oportuno? SIM JoaoS: autenticado Federação de Identidade: sim 2 Usuário é notificado sobre o ambiente de federação de identidade e questionado se permitirá avisos sobre possibilidade de federar a sua identidade. Internet João da Silva VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado Login: JoaoS Senha: xxxx 1 Usuário se loga no site da empresa VoeJá Aerolíneas. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 5

6 Formulação da Situação do Problema
Introdução Formulação da Situação do Problema Exemplo: João da Silva Internet BRCar Aluguel de Carro Membro do Grupo de Afinidade da VoeJá Aerolíneas. Login: Joao123 Senha: xxxx VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado Federação de Identidade: sim Joao123: autenticado 3 Usuário se loga no site de um provedor de serviços que pertence ao círculo de confiança da VoeJá. Neste momento, o usuário está usando a identidade local (específica do site da BRCar). João da Silva Internet BRCar Aluguel de Carro Benvindo Joao123! Nós reconhecemos que você se logou recentemente no site da VoeJá Aerolíneas. Você gostaria de federar sua identidade na BRCar com sua identidade na VoeJá? SIM VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado Federação de Identidade: sim Joao123: autenticado 4 Desde o momento que o usuário permitiu avisos sobre federação de identidade, ele é solicitado a federar sua identidade local com a identidade do grupo de afinidade da VoeJá (círculo de confiança). Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 6

7 Formulação da Situação do Problema
Introdução Formulação da Situação do Problema Exemplo: João da Silva Internet BRCar Aluguel de Carro Federando identidades entre VoeJá e BRCar (favor, aguarde um momento) VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado Federação de Identidade: sim BRCar: Joao123 Joao123: autenticado VoeJá: JoaoS 5 Neste momento, os sites realizam a federação das identidades, intermediando os dados (atributos) do usuário. João da Silva Internet BRCar Aluguel de Carro Benvindo Joao123! Sua identidade na BRCar está agora federada com sua identidade na VoeJá Aerolíneas Favor, selecione um serviço... Reserve um carro Visualize suas milhas na VoeJá etc. VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado Federação de Identidade: sim BRCar: Joao123 Joao123: autenticado VoeJá: JoaoS 6 A partir de agora, a BRCar pode oferecer, além dos seus serviços usuais, serviços adicionais vinculados ao provedor de identidade e ao círculo de confiança em que pertence. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 7

8 Formulação da Situação do Problema
Introdução Formulação da Situação do Problema A implementação destas atividades é fator potencial de obtenção de vantagem competitiva? Tais atividades oferecem oportunidade para melhoria nos serviços prestados na Internet? Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 8

9 Geral: Específicos: Introdução Objetivos do Estudo
Análise sobre potencial de competitividade e melhoria na qualidade dos serviços através do emprego das Atividades de Federação de Identidade. Específicos: Verificar potencial de vantagem competitiva. Comparar percepções e expectativas. Trazer subsídios estratégicos e de apoio à decisão Aplicar, adequar e analisar modelos inseridos no FHTC. Geral: Análise sobre potencial de competitividade e melhoria na qualidade dos serviços através do emprego das Atividades de Federação de Identidade. Específicos: Verificar se, na ótica de altos executivos, tais atividades possuem potencial para se obter vantagem competitiva. Comparar percepções e expectativas entre executivos e usuários sobre o potencial de tais atividades trazerem melhoria nos serviços na Internet. Aplicar, adequar e analisar tais questões através de modelos de competitividade e qualidade em serviços inseridos no projeto Fatores Humanos e Tecnológicos da Competitividade. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 9

10 Introdução Justificativas 10 Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico
Metodologia Resultados Conclusões 10

11 Hipótese 1: Hipótese 2: Hipótese 3: Introdução Hipóteses
As Atividades de Federação de Identidade são percebidas com potencial de trazer vantagem competitiva para as empresas participantes. Hipótese 2: As Atividades de Federação de Identidade contribuem para as empresas na estratégia de customização em massa. Hipótese 3: Existem diferenças entre as expectativas que os usuários têm do potencial de contribuição das Atividades de Federação de Identidade na qualidade de serviços e as percepções que as empresas têm dessas expectativas. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 11

12 Qualidade em Serviços na Internet
Revisão da Literatura Qualidade em Serviços na Internet O Projeto Fatores Humanos e Tecnológicos da Competitividade - FHTC Federação de Identidade Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 12

13 Qualidade em Serviços na Internet
Revisão da Literatura Qualidade em Serviços na Internet Comércio Eletrônico KALAKOTA e WHINSTON (1996) DAHL e LESNICK (1996) Satisfação do Usuário CHURCHILL e SURPRENANT (1982) TSE e WILTON (1988) PITT et al. (1995) Satisfação de Usuário na Internet IWAARDEN e WIELE (2002) COX e DALE (2001) KALAKOTA e WHISTON - 4 aplicações: Entretenimento Informação e serviço financeiros Serviços úteis Ensino e treinamento DAHL e LESNICK - 4 razões de sucesso: Atratividade para os cliente facilitada Melhoria do serviço ao cliente Coleta de informações dos clientes Preservação da capacidade competitiva CHURCHIL e SURPRENANT - contestação subjetiva TSE e WILTON - percepções + expectavivas e contest. Subjetiva PITT et al. - SERVQUAL em Sistemas de Informação IWAARDEN e WIELE - canal web reflete a empresa como um todo. COX e DALE - há aspectos que não podem ser substituídos. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 13

14 Qualidade em Serviços na Internet
Revisão da Literatura Qualidade em Serviços na Internet Dimensões do SERVQUAL relacionadas ao e-Business SERVQUAL (PARASURAMAN et. Al, 1985, 1991) IWAARDEN e WIELE (2002) Elementos Tangíveis: HAGER e ELLIOT (2001) Confiabilidade: RISELEY e SCHEHR (2000) Capacidade de Resposta: COX e DALE (2001), MANNING et al. (1998) Segurança: DAYAL e FRENCH (2002), DAUGHTREY (2001) Empatia: PEPPERS e ROGERS (1997) HAGER e ELLIOT - problemas em visual => abandono de carrinho de compra RISELEY e SCHEHR - não levam em conta CONVENIÊNCIA MANNING et al - atratividade visual X velocidade DAUGHTREY - política de privacidade, certificado digital etc. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 14

15 Fatores Humanos e Tecnológicos da Competitividade
Revisão da Literatura Fatores Humanos e Tecnológicos da Competitividade Qualidade em Serviços: ANTÍCONA (2001) - Qualidade em Serviços e Liderança Gerencial nas Empresas de Informática CRISÓSTOMO (2001) - Qualidade em Serviços e Liderança: Avaliação dos Serviços de Informática em uma Grande Empresa. Competitividade: BOGADO (2003) - Estado da Arte do Uso Competitivo de Tecnologia de Informação no Setor de Bebidas Não-Alcoólicas (Um Estudo de Caso de Sete Empresas à Luz dos Modelos de Estabilidade Dinâmica e da Cadeia de Valor). CARVALHO (2001) - A Competitividade das Indústrias de Produtos Médicos: Uma análise à luz dos Modelos de Estabilidade Dinâmica e Cadeia de Valor. ANTÍCONA: Sem HIATO 1 => empresas sabem Com HIATO 5 => mas há diferenças no percebido CRISÓSTOMO: Há discrepâncias BOGADO: Utilização com maior Turbulência que pesquisa de PINE CARVALHO: De forma geral, há consistência estratégica Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 15

16 Federação de Identidade
Revisão da Literatura Federação de Identidade Especificações Técnicas: Liberty Alliance Project (2003) Microsoft Corporation (2003) - produto Passport OASIS (2003) - SAML - Security Assertion Markup Language Shibboleth Project (2002) - projeto do grupo Internet2 Estudo sobre gerenciamento de identidade: PFITZMANN (2002) Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 16

17 Estratégia e a Internet (PORTER)
Referencial Teórico Estratégia e a Internet (PORTER) O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE) Qualidade em Serviços (PARASURAMAN et al.) Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 17

18 Estratégia e a Internet (PORTER)
Referencial Teórico Estratégia e a Internet (PORTER) Questionamentos de PORTER sobre a Internet Sinais Distorcidos no Mercado Retorno aos Fundamentos: Estrutura da Indústria Vantagem Competitiva Sustentada Custos de Mudança Estratégia do Complemento Internet e Vantagem Competitiva: Eficiência Operacional Posicionamento Estratégico Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 18

19 Influência da Internet na Estrutura da Indústria
Referencial Teórico Estratégia e a Internet (PORTER) Influência da Internet na Estrutura da Indústria Ameaças de Produtos e Serviços Substitutos (+) expande mercado => indústria mais eficiente (-) proliferação de abordagens => novas ameaças de substituição Poder de barganha dos Fornecedores Compradores Poder de Poder de barganha dos barganha dos Canais usuários finais Rivalidade entre os competidores existentes (-) desloca para usuários finais (-) reduz custos de mudança (+/-) procurement - acesso mais clientes (-) reduz intermediação (-) procurement - reduz diferenciação (-) reduz barreiras e aumento de competidores (-) dif. manut. propried => reduz diferenças (-) competição em preços (-) expande mercado (-) pressão em descontos (+) elimina poderosos canais ou aumenta barganha sobre os tradicionais Barreiras à Entrada (-) reduz barreiras (-) aplicações não proprietárias (-) fluxo de novos entrantes Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 19

20 Estratégia e a Internet (PORTER)
Referencial Teórico Estratégia e a Internet (PORTER) Aplicações da Internet na Cadeia de Valor Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 20

21 O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE)
Referencial Teórico O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE) Ferramenta para estratégias empresarias que permitam a preparação para ambiente de mercado turbulento. Baseia-se em categorização das empresas segundo os cruzamentos das variáveis produto e processo resultando nos quadrantes: Produção em Massa Invenção Melhoria Contínua Customização em Massa Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 21

22 O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE)
Referencial Teórico O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE) O modelo com base em mudança em Produtos e Processos Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 22

23 O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE)
Referencial Teórico O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE) Características das Estratégias Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 23

24 Qualidade em Serviços (PARAZURAMAN et al.)
Referencial Teórico Qualidade em Serviços (PARAZURAMAN et al.) O SERVQUAL é um instrumento de escala múltiplo, com alto grau de confiabilidade, baseado na definição conceitual da qualidade do serviço e, em cinco dimensões. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 24

25 Qualidade em Serviços (PARAZURAMAN et al.)
Referencial Teórico Qualidade em Serviços (PARAZURAMAN et al.) Modelo Conceitual da Qualidade do Serviço Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 25

26 Instrumentos de Medida Coleta de Dados Tratamento e Análise dos Dados
Metodologia Método População Amostra Instrumentos de Medida Coleta de Dados Tratamento e Análise dos Dados Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 26

27 Método Hipotético-Dedutivo de Popper
Metodologia Método Método Hipotético-Dedutivo de Popper toda a pesquisa tem sua origem em um problema para o qual se procura uma solução, por meio de tentativas (conjecturas, hipóteses, teorias) e eliminação de erros. defende uma série de etapas: conhecimento prévio, problema, conjecturas e falseamento Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 27

28 Método Orientel de Quintella
Metodologia Método Método Orientel de Quintella Incentivo à utilização do método científico, interligando hipóteses com questões-chave. Ênfase nas etapas de definição de objetivos; planejamento e preparação; coleta de dados; análise; alcance dos resultados; comunicação. É dada forte ênfase à etapa de planejamento. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 28

29 Determinou-se universo como formado por dois grupos distintos:
Metodologia População Determinou-se universo como formado por dois grupos distintos: Executivos de empresas brasileiras com atuação (transações) no ambiente da Internet e com potencial para implementar as atividades de Federação de Identidade na própria empresa ou em cliente dos seus serviços de tecnologia. Usuários de Internet Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 29

30 Amostra 1: 21 executivos em 18 empresas
Metodologia Amostra Amostra 1: 21 executivos em 18 empresas Amostra 2: 22 usuários de Internet Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 30

31 Instrumentos de Medida
Metodologia Instrumentos de Medida Elaboração dos questionários web: Base nas recomendações e metodologias de RICHARDSON (1999), DILLMAN (1998) e GUNN (2002). Seleção e análise do tipo de pergunta a ser aplicado: pergunta aberta pergunta fechada Aplicação de pré-teste Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 31

32 Instrumentos de Medida
Metodologia Instrumentos de Medida Amostra 1: Questionário web: Amostra 2: Questionário web: Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 32

33 Envio de convite por e-mail:
Metodologia Coleta de Dados Envio de convite por Breve explicação sobre o teor da pesquisa, o caráter acadêmico e principalmente o endereço URL da página do questionário em versão web. Amostra 1: direcionado ao executivo. Para alguns casos, houve o contato telefônico após o envio do com o objetivo de reforçar o convite. Amostra 2: direcionado a contato pessoal e listas de discussão. Recebimento da resposta através de que é enviado pelo provedor onde as páginas web estão hospedadas. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 33

34 Tratamento e Análise dos Dados
Metodologia Tratamento e Análise dos Dados Dados obtidos através dos questionários. Hipótese 1: Cada meta estratégica mapeada em escala de 0 a 10. Verifica-se média aritmética com grau acima de 5 (coef.confiança de 95% com base distribuição t Student). Hipótese 2: Perguntas fechadas mapeadas para as características dos quadrantes. Verifica-se respostas correspondendo ao quadrante Customização em Massa. Hipótese 3: Teste t Student aplicado sobre a diferença entre duas médias. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 34

35 Apresentação e Discussão dos Resultados
Dados sobre as Amostras Teste da Hipótese 1 Teste da Hipótese 2 Teste da Hipótese 3 Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 35

36 Apresentação e Discussão dos Resultados
Dados sobre as Amostras Amostra 1: Resultados da Aplicação do Questionário: Questionários não respondidos: Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 36

37 Apresentação e Discussão dos Resultados
Dados sobre as Amostras Amostra 1: Distribuições Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 37

38 Apresentação e Discussão dos Resultados
Dados sobre as Amostras Amostra 1: Cargos Amostra 2: Idades Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 38

39 Apresentação e Discussão dos Resultados
Teste da Hipótese 1 Contribuição às Metas Estratégicas: Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 39

40 Apresentação e Discussão dos Resultados
Teste da Hipótese 1 Contribuição à Cadeia de Valor: Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 40

41 Apresentação e Discussão dos Resultados
Teste da Hipótese 2 Contribuição das Atividades ao Modelo de PINE Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 41

42 Apresentação e Discussão dos Resultados
Teste da Hipótese 3 Resultados dos testes sobre o hiato 1: Tabela t Student gl = 41, I.C. = 95% tc: 2,1583 > tt: 2,0195 Valor invertido Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 42

43 Apresentação e Discussão dos Resultados
Teste da Hipótese 3 Importância x Expectativas Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 43

44 Conclusões e Recomendações
Resposta ao Problema: Objetivos Resposta ao Problema: Hipóteses Recomendações Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 44

45 Conclusões e Recomendações
Resposta ao Problema: Objetivos Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 45

46 Conclusões e Recomendações
Resposta ao Problema: Hipóteses CORROBORAÇÃO PLAUSÍVEL Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 46

47 Conclusões e Recomendações
Resposta ao Problema: Hipóteses Previsões possíveis em relação aos Segmentos Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 47

48 Conclusões e Recomendações
Resposta ao Problema: Hipóteses Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 48

49 Conclusões e Recomendações
Resposta ao Problema: Hipóteses CORROBORAÇÃO PLAUSÍVEL Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 49

50 Conclusões e Recomendações
Emprego das Atividades de Federação de Identidade Dimensão Segurança: Recomenda-se integração com outras tecnologias associadas à proteção dos dados e identidade. Pesquisa de Campo Elaboração de questionários com base em metodologias Importância do Pré-teste Atenção à contratação de serviços de terceiros: Conhecimento do contratado sobre o tema em questão. Forma do questionário afetada pela limitação na capacitação do contratado. Tempo necessário e disponibilidade para eventuais acertos Nível de comprometimento com o prazo total da pesquisa. Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 50

51 Conclusões e Recomendações
Continuidade da Pesquisa Futuros trabalhos poderão ser conduzidos para avaliar vantagens competitivas e qualidade esperada e percebida sobre serviços prestados de fato. Exploração dos demais Hiatos do Modelo Conceitual da Qualidade do Serviço. Exploração sobre demais participantes no ambiente: Reguladores, Formadores de Opinião e Perturbadores Introdução Rev. Literat. Ref. Teórico Metodologia Resultados Conclusões 51


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