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Mestrado em Engenharia de Produção Competitividade e Qualidade Percebida: Estudo sobre as Atividades de Federação de Identidade José Marcelo de Freitas.

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1 Mestrado em Engenharia de Produção Competitividade e Qualidade Percebida: Estudo sobre as Atividades de Federação de Identidade José Marcelo de Freitas Vilela Orientador: Prof. HEITOR LUIZ MURAT DE MEIRELLES QUINTELLA, D.SC. 2004

2 Mestrado em Engenharia de Produção 2 Roteiro Introdução Revisão da Literatura Referencial Teórico Metodologia Apresentação e Discussão dos Resultados Conclusões e Recomendações IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões

3 Mestrado em Engenharia de Produção 3 Introdução Formulação da Situação do Problema Objetivos do Estudo Justificativas Hipóteses Introdução Rev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões

4 Mestrado em Engenharia de Produção 4 Introdução Principais iniciativas que promovem tais atividades no ambiente da Internet: –Liberty Alliance Project –Shibboleth (grupo do Internet2) –WS-Federation Atividades de Federação de Identidade em Estudo: –Login Único (Single Sign-on) –Arranjo das organizações formando um Círculo de Confiança –Intermediação e controle dos dados dos usuários Formulação da Situação do Problema Introdução Rev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões

5 Mestrado em Engenharia de Produção 5 Introdução Exemplo: Internet João da Silva VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado VoeJá Aerolíneas Login: JoaoS Senha: xxxx 1 Usuário se loga no site da empresa VoeJá Aerolíneas. Formulação da Situação do Problema Introdução Rev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões João da Silva Internet VoeJá Aerolíneas Nota: você pode federar sua identidade do VoeJá com outras identidades que você tenha com membros do nosso Grupo de Afinidade. Você consente ser avisado sobre esta possibilidade no momento oportuno? SIM VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado Federação de Identidade: sim 2 Usuário é notificado sobre o ambiente de federação de identidade e questionado se permitirá avisos sobre possibilidade de federar a sua identidade.

6 Mestrado em Engenharia de Produção 6 Introdução Exemplo: João da Silva Internet BRCar Aluguel de Carro Membro do Grupo de Afinidade da VoeJá Aerolíneas. Login: Joao123 Senha: xxxx VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado Federação de Identidade: sim BRCar Aluguel de Carro Joao123: autenticado 3 Usuário se loga no site de um provedor de serviços que pertence ao círculo de confiança da VoeJá. Neste momento, o usuário está usando a identidade local (específica do site da BRCar). Formulação da Situação do Problema Introdução Rev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões João da Silva Internet BRCar Aluguel de Carro Benvindo Joao123! Nós reconhecemos que você se logou recentemente no site da VoeJá Aerolíneas. Você gostaria de federar sua identidade na BRCar com sua identidade na VoeJá? SIM VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado Federação de Identidade: sim BRCar Aluguel de Carro Joao123: autenticado Federação de Identidade: sim 4 Desde o momento que o usuário permitiu avisos sobre federação de identidade, ele é solicitado a federar sua identidade local com a identidade do grupo de afinidade da VoeJá (círculo de confiança).

7 Mestrado em Engenharia de Produção 7 Introdução 4.Exemplo: João da Silva Internet BRCar Aluguel de Carro Federando identidades entre VoeJá e BRCar (favor, aguarde um momento) VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado Federação de Identidade: sim BRCar: Joao123 BRCar Aluguel de Carro Joao123: autenticado Federação de Identidade: sim VoeJá: JoaoS 5 Neste momento, os sites realizam a federação das identidades, intermediando os dados (atributos) do usuário. Formulação da Situação do Problema Introdução Rev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões João da Silva Internet BRCar Aluguel de Carro Benvindo Joao123! Sua identidade na BRCar está agora federada com sua identidade na VoeJá Aerolíneas Favor, selecione um serviço... Reserve um carro Visualize suas milhas na VoeJá etc. VoeJá Aerolíneas JoaoS: autenticado Federação de Identidade: sim BRCar: Joao123 BRCar Aluguel de Carro Joao123: autenticado Federação de Identidade: sim VoeJá: JoaoS 6 A partir de agora, a BRCar pode oferecer, além dos seus serviços usuais, serviços adicionais vinculados ao provedor de identidade e ao círculo de confiança em que pertence.

8 Mestrado em Engenharia de Produção 8 Introdução A implementação destas atividades é fator potencial de obtenção de vantagem competitiva? Tais atividades oferecem oportunidade para melhoria nos serviços prestados na Internet? Formulação da Situação do Problema Introdução Rev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões

9 Mestrado em Engenharia de Produção 9 Introdução Geral: –Análise sobre potencial de competitividade e melhoria na qualidade dos serviços através do emprego das Atividades de Federação de Identidade. Específicos: –Verificar potencial de vantagem competitiva. –Comparar percepções e expectativas. –Trazer subsídios estratégicos e de apoio à decisão –Aplicar, adequar e analisar modelos inseridos no FHTC. Objetivos do Estudo Introdução Rev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões

10 Mestrado em Engenharia de Produção 10 Introdução Justificativas Introdução Rev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões

11 Mestrado em Engenharia de Produção 11 Introdução Hipótese 1: –As Atividades de Federação de Identidade são percebidas com potencial de trazer vantagem competitiva para as empresas participantes. Hipótese 2: –As Atividades de Federação de Identidade contribuem para as empresas na estratégia de customização em massa. Hipótese 3: –Existem diferenças entre as expectativas que os usuários têm do potencial de contribuição das Atividades de Federação de Identidade na qualidade de serviços e as percepções que as empresas têm dessas expectativas. Hipóteses Introdução Rev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões

12 Mestrado em Engenharia de Produção 12 IntroduçãoRev. Literat. Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões Revisão da Literatura Qualidade em Serviços na Internet O Projeto Fatores Humanos e Tecnológicos da Competitividade - FHTC Federação de Identidade

13 Mestrado em Engenharia de Produção 13 IntroduçãoRev. Literat. Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões Revisão da Literatura Comércio Eletrônico –KALAKOTA e WHINSTON (1996) –DAHL e LESNICK (1996) Satisfação do Usuário –CHURCHILL e SURPRENANT (1982) –TSE e WILTON (1988) –PITT et al. (1995) Satisfação de Usuário na Internet –IWAARDEN e WIELE (2002) –COX e DALE (2001) Qualidade em Serviços na Internet

14 Mestrado em Engenharia de Produção 14 IntroduçãoRev. Literat. Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões Revisão da Literatura Dimensões do SERVQUAL relacionadas ao e- Business –SERVQUAL (PARASURAMAN et. Al, 1985, 1991) –IWAARDEN e WIELE (2002) –Elementos Tangíveis: HAGER e ELLIOT (2001) –Confiabilidade: RISELEY e SCHEHR (2000) –Capacidade de Resposta: COX e DALE (2001), MANNING et al. (1998) –Segurança: DAYAL e FRENCH (2002), DAUGHTREY (2001) –Empatia: PEPPERS e ROGERS (1997) Qualidade em Serviços na Internet

15 Mestrado em Engenharia de Produção 15 IntroduçãoRev. Literat. Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões Revisão da Literatura Qualidade em Serviços: –ANTÍCONA (2001) - Qualidade em Serviços e Liderança Gerencial nas Empresas de Informática –CRISÓSTOMO (2001) - Qualidade em Serviços e Liderança: Avaliação dos Serviços de Informática em uma Grande Empresa. Competitividade: –BOGADO (2003) - Estado da Arte do Uso Competitivo de Tecnologia de Informação no Setor de Bebidas Não-Alcoólicas (Um Estudo de Caso de Sete Empresas à Luz dos Modelos de Estabilidade Dinâmica e da Cadeia de Valor). –CARVALHO (2001) - A Competitividade das Indústrias de Produtos Médicos: Uma análise à luz dos Modelos de Estabilidade Dinâmica e Cadeia de Valor. Fatores Humanos e Tecnológicos da Competitividade

16 Mestrado em Engenharia de Produção 16 IntroduçãoRev. Literat. Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões Revisão da Literatura Especificações Técnicas: –Liberty Alliance Project (2003) –Microsoft Corporation (2003) - produto Passport –OASIS (2003) - SAML - Security Assertion Markup Language –Shibboleth Project (2002) - projeto do grupo Internet2 Estudo sobre gerenciamento de identidade: –PFITZMANN (2002) Federação de Identidade

17 Mestrado em Engenharia de Produção 17 IntroduçãoRev. Literat.Ref. Teórico MetodologiaResultadosConclusões Referencial Teórico Estratégia e a Internet (PORTER) O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE) Qualidade em Serviços (PARASURAMAN et al.)

18 Mestrado em Engenharia de Produção 18 IntroduçãoRev. Literat.Ref. Teórico MetodologiaResultadosConclusões Referencial Teórico Questionamentos de PORTER sobre a Internet Sinais Distorcidos no Mercado Retorno aos Fundamentos: –Estrutura da Indústria –Vantagem Competitiva Sustentada Custos de Mudança Estratégia do Complemento Internet e Vantagem Competitiva: –Eficiência Operacional –Posicionamento Estratégico Estratégia e a Internet (PORTER)

19 Mestrado em Engenharia de Produção 19 IntroduçãoRev. Literat.Ref. Teórico MetodologiaResultadosConclusões Referencial Teórico Influência da Internet na Estrutura da Indústria Estratégia e a Internet (PORTER) Ameaças de Produtos e Serviços Substitutos Poder de barganha dos Fornecedores Compradores Poder de barganha dos Canais usuários finais Rivalidade entre os competidores existentes Barreiras à Entrada (+) expande mercado => indústria mais eficiente (-) proliferação de abordagens => novas ameaças de substituição (+) elimina poderosos canais ou aumenta barganha sobre os tradicionais (-) desloca para usuários finais (-) reduz custos de mudança (-) reduz barreiras (-) aplicações não proprietárias (-) fluxo de novos entrantes (-) dif. manut. propried => reduz diferenças (-) competição em preços (-) expande mercado (-) pressão em descontos (+/-) procurement - acesso mais clientes (-) reduz intermediação (-) procurement - reduz diferenciação (-) reduz barreiras e aumento de competidores

20 Mestrado em Engenharia de Produção 20 IntroduçãoRev. Literat.Ref. Teórico MetodologiaResultadosConclusões Referencial Teórico Aplicações da Internet na Cadeia de Valor Estratégia e a Internet (PORTER)

21 Mestrado em Engenharia de Produção 21 IntroduçãoRev. Literat.Ref. Teórico MetodologiaResultadosConclusões Referencial Teórico Ferramenta para estratégias empresarias que permitam a preparação para ambiente de mercado turbulento. Baseia-se em categorização das empresas segundo os cruzamentos das variáveis produto e processo resultando nos quadrantes: –Produção em Massa –Invenção –Melhoria Contínua –Customização em Massa O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE)

22 Mestrado em Engenharia de Produção 22 IntroduçãoRev. Literat.Ref. Teórico MetodologiaResultadosConclusões Referencial Teórico O modelo com base em mudança em Produtos e Processos O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE)

23 Mestrado em Engenharia de Produção 23 IntroduçãoRev. Literat.Ref. Teórico MetodologiaResultadosConclusões Referencial Teórico Características das Estratégias O Modelo de Estabilidade Dinâmica (PINE)

24 Mestrado em Engenharia de Produção 24 IntroduçãoRev. Literat.Ref. Teórico MetodologiaResultadosConclusões Referencial Teórico O SERVQUAL é um instrumento de escala múltiplo, com alto grau de confiabilidade, baseado na definição conceitual da qualidade do serviço e, em cinco dimensões. Qualidade em Serviços (PARAZURAMAN et al.)

25 Mestrado em Engenharia de Produção 25 IntroduçãoRev. Literat.Ref. Teórico MetodologiaResultadosConclusões Referencial Teórico Modelo Conceitual da Qualidade do Serviço Qualidade em Serviços (PARAZURAMAN et al.)

26 Mestrado em Engenharia de Produção 26 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologia ResultadosConclusões Metodologia Método População Amostra Instrumentos de Medida Coleta de Dados Tratamento e Análise dos Dados

27 Mestrado em Engenharia de Produção 27 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologia ResultadosConclusões Metodologia Método Hipotético- Dedutivo de Popper –toda a pesquisa tem sua origem em um problema para o qual se procura uma solução, por meio de tentativas (conjecturas, hipóteses, teorias) e eliminação de erros. –defende uma série de etapas: conhecimento prévio, problema, conjecturas e falseamento Método

28 Mestrado em Engenharia de Produção 28 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologia ResultadosConclusões Metodologia Método Orientel de Quintella –Incentivo à utilização do método científico, interligando hipóteses com questões- chave. –Ênfase nas etapas de definição de objetivos; planejamento e preparação; coleta de dados; análise; alcance dos resultados; comunicação. É dada forte ênfase à etapa de planejamento. Método

29 Mestrado em Engenharia de Produção 29 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologia ResultadosConclusões Metodologia Determinou-se universo como formado por dois grupos distintos: –Executivos de empresas brasileiras com atuação (transações) no ambiente da Internet e com potencial para implementar as atividades de Federação de Identidade na própria empresa ou em cliente dos seus serviços de tecnologia. –Usuários de Internet População

30 Mestrado em Engenharia de Produção 30 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologia ResultadosConclusões Metodologia Amostra 1: 21 executivos em 18 empresas Amostra Amostra 2: 22 usuários de Internet

31 Mestrado em Engenharia de Produção 31 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologia ResultadosConclusões Metodologia Elaboração dos questionários web: –Base nas recomendações e metodologias de RICHARDSON (1999), DILLMAN (1998) e GUNN (2002). –Seleção e análise do tipo de pergunta a ser aplicado: pergunta aberta pergunta fechada –Aplicação de pré-teste Instrumentos de Medida

32 Mestrado em Engenharia de Produção 32 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologia ResultadosConclusões Metodologia Amostra 1: –Questionário web: Instrumentos de Medida Amostra 2: –Questionário web:

33 Mestrado em Engenharia de Produção 33 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologia ResultadosConclusões Metodologia Envio de convite por –Breve explicação sobre o teor da pesquisa, o caráter acadêmico e principalmente o endereço URL da página do questionário em versão web. –Amostra 1: direcionado ao executivo. Para alguns casos, houve o contato telefônico após o envio do com o objetivo de reforçar o convite. –Amostra 2: direcionado a contato pessoal e listas de discussão. Recebimento da resposta através de que é enviado pelo provedor onde as páginas web estão hospedadas. Coleta de Dados

34 Mestrado em Engenharia de Produção 34 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologia ResultadosConclusões Metodologia Dados obtidos através dos questionários. Hipótese 1: –Cada meta estratégica mapeada em escala de 0 a 10. –Verifica-se média aritmética com grau acima de 5 (coef.confiança de 95% com base distribuição t Student). Hipótese 2: –Perguntas fechadas mapeadas para as características dos quadrantes. –Verifica-se respostas correspondendo ao quadrante Customização em Massa. Hipótese 3: –Teste t Student aplicado sobre a diferença entre duas médias. Tratamento e Análise dos Dados

35 Mestrado em Engenharia de Produção 35 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Dados sobre as Amostras Teste da Hipótese 1 Teste da Hipótese 2 Teste da Hipótese 3

36 Mestrado em Engenharia de Produção 36 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Amostra 1: –Resultados da Aplicação do Questionário: –Questionários não respondidos: Dados sobre as Amostras

37 Mestrado em Engenharia de Produção 37 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Amostra 1: Distribuições Dados sobre as Amostras

38 Mestrado em Engenharia de Produção 38 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Amostra 1: Cargos Dados sobre as Amostras Amostra 2: Idades

39 Mestrado em Engenharia de Produção 39 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Contribuição às Metas Estratégicas: Teste da Hipótese 1

40 Mestrado em Engenharia de Produção 40 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Contribuição à Cadeia de Valor: Teste da Hipótese 1

41 Mestrado em Engenharia de Produção 41 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Contribuição das Atividades ao Modelo de PINE Teste da Hipótese 2

42 Mestrado em Engenharia de Produção 42 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Resultados dos testes sobre o hiato 1: Teste da Hipótese 3 Tabela t Student gl = 41, I.C. = 95% tc: 2,1583 > tt: 2,0195 Valor invertido

43 Mestrado em Engenharia de Produção 43 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultados Conclusões Apresentação e Discussão dos Resultados Importância x Expectativas Teste da Hipótese 3

44 Mestrado em Engenharia de Produção 44 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões Conclusões e Recomendações Resposta ao Problema: Objetivos Resposta ao Problema: Hipóteses Recomendações

45 Mestrado em Engenharia de Produção 45 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões Conclusões e Recomendações Resposta ao Problema: Objetivos

46 Mestrado em Engenharia de Produção 46 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões Conclusões e Recomendações Resposta ao Problema: Hipóteses CORROBORAÇÃO PLAUSÍVEL

47 Mestrado em Engenharia de Produção 47 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões Conclusões e Recomendações Previsões possíveis em relação aos Segmentos Resposta ao Problema: Hipóteses

48 Mestrado em Engenharia de Produção 48 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões Conclusões e Recomendações Resposta ao Problema: Hipóteses

49 Mestrado em Engenharia de Produção 49 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões Conclusões e Recomendações Resposta ao Problema: Hipóteses CORROBORAÇÃO PLAUSÍVEL

50 Mestrado em Engenharia de Produção 50 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões Conclusões e Recomendações Emprego das Atividades de Federação de Identidade –Dimensão Segurança: Recomenda-se integração com outras tecnologias associadas à proteção dos dados e identidade. Pesquisa de Campo –Elaboração de questionários com base em metodologias –Importância do Pré-teste –Atenção à contratação de serviços de terceiros: Conhecimento do contratado sobre o tema em questão. Forma do questionário afetada pela limitação na capacitação do contratado. Tempo necessário e disponibilidade para eventuais acertos Nível de comprometimento com o prazo total da pesquisa. Recomendações

51 Mestrado em Engenharia de Produção 51 IntroduçãoRev. Literat.Ref. TeóricoMetodologiaResultadosConclusões Conclusões e Recomendações Continuidade da Pesquisa –Futuros trabalhos poderão ser conduzidos para avaliar vantagens competitivas e qualidade esperada e percebida sobre serviços prestados de fato. –Exploração dos demais Hiatos do Modelo Conceitual da Qualidade do Serviço. –Exploração sobre demais participantes no ambiente: Reguladores, Formadores de Opinião e Perturbadores Recomendações


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