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Desenvolvimento e Análise de Processos Desenvolvimento e Análise de Processos N. Sacramento Professor:J. Miguel N. Sacramento.

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2 Desenvolvimento e Análise de Processos Desenvolvimento e Análise de Processos N. Sacramento Professor:J. Miguel N. Sacramento

3 paper: Prof. José Ernesto Lima Gonçalves (FGVSP) O que são processos nas empresas Processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades organizadas em uma seqüência lógica que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico. Os inputs podem ser materiais, portanto tangíveis, mas também informações ou conhecimento, pouco tangíveis.

4 paper: Prof. José Ernesto Lima Gonçalves (FGVSP) Empresas são grandes coleções de processos Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou serviço.

5 Peter Keen (1997) Processo empresarial Qualquer trabalho que seja recorrente, afete algum aspecto da capacitação da empresa, possa ser realizado de várias maneiras distintas com resultados diferentes em termos da contribuição que pode gerar com relação ao custo, valor, serviço ou qualidade e envolva a coordenação de esforços para a sua realização.

6 PROCESS CLASSIFICATION FRAMEWORK OPERATING PROCESSES MANAGEMENT & SUPPORT PROCESSES 1. Understand Markets & Customers 2. Develop Vision & Strategy 3. Design Products & Services 4. Market & Sell 5. Produce & Deliver for Manufacturing Organization 6. Produce & Deliver for Non Manufacturing Organization 7. Invoice & Service Customers 8. Develop and Manage Human Resources 9. Manage Information (knowledge) 10. Manage Financial and Physical Resources 11. Executive Environmental Management Program 12. Manage External Relationships 13. Manage Improvement and Change APQC – American Productivity & Quality Center

7 fonte: Revista de Administração de Empresas/EAESP/FGV Os principais modelos de processos processoexemplocaracterística Fluxo de material Processo de fabricação industrial Inputs e outputs claros Atividades discretas Fluxo observável Desenvolvimento linear Seqüência de atividades Fluxo de trabalho Desenvolvimento de Produto Recrutamento e Contratação de pessoal Início e final claros Atividades discretas Seqüência de atividades

8 fonte: Revista de Administração de E mpresas/ EAESP/FGV Os principais modelos de processos processoexemplocaracterística Série de etapas Modernização do parque industrial da empresa Redesenho de um processo Aquisição de outra empresa Caminhos alternativos para o resultado Nenhum fluxo perceptível Conexão entre atividades Atividades coordenadas Desenvolvimento gerencial Negociação salarial Sem seqüência obrigatória Mudança de estados Diversificação de negócios Mudança cultural da empresa Evolução perceptível por meio de indícios Fraca conexão entre atividades Durações apenas previstas Baixo nível de controle possível

9 fonte: Adaptado de Peter Keen (1997) Processos empresariais Família de processos Exemplo Administração geral Definição de Visão Desenvolvimento de lideranças Gerência de Contas Manufaura Gestão da Qualidade Planejamento da Capacidade Planejamento da produção Marketing Definição de preços Gestão de canal Introdução de produtos Educacionais Desenvolvimento de habilidades Educação do consumidor

10 fonte:Adaptado de Peter Keen (1997) Processos empresariais Família de processos Exemplo Financeiros Gestão do Orçamento empresarial Planejamento de investimentos Acompanhamento de desempenho Organizacionais Planejamento de recursos humanos Programa de demissão voluntária Recrutamento de seleção LegaisRegulamentação De alianças Gestão de parcerias Comerciais Plano de incentivo e recompensas para força de vendas Linha de produto Gestão de produto específico Suporte ao Cliente Suporte técnico e Gestão de instalações

11 fonte: Revista de Administração de E mpresas/ EAESP/FGV As 3 categorias de Processos empresariais Ligados ao cliente ou de negócios Organizacionais ou de integração Gerenciais São ligados à essência do funcionamento da organização São suportados por outros processo internos Resultam do produto ou serviço que é recebido pelo cliente São centrados na organização Viabilizam o funcionamento coordenado de vários subsistemas da organização Garantem o suporte adequado aos processos de negócio São centrados nos gerentes e nas suas relações Incluem ações de medição e ajuste do desenvolvimento da organização Incluem as ações de suporte que os gerentes devem realizar Processo primários Planejamento estratégico Orçamento empresarial Recrutamento e seleção Compras Treinamento operacional Fixação de metas Avaliação do resultado da empresa Gestão das interfaces Alocação de recursos Vendas Desenvolvimento de produtos DistribuiçãoCobrança Atendimento de pedidos Atendimento de garantia Processo de suporte

12 Processo A importância do emprego do conceito de processo aumenta à medida que as empresa trabalham com conteúdo cada vez mais intelectual, oferecendo produtos cada vez mais ricos em valores intangíveis.

13 Peter Keen (1997) As empresas do futuro Abandonando as estrutura por funções, que foi a forma organizacional predominante nas empresas do século XX, as empresas passaram a organizar seus recursos e fluxos ao longo de seus processos básicos de operação. Organização

14 Da necessidade do controle e de avaliações periódicas do desempenho de processos –Varejo eletrônico - Amazon –Terceirização de processos internos (Implantação de call center) ou da implantação de projetos, ou da implantação de projetos, –Projeto Iridium (Motorola) –Projeto Saturn (GMC)

15 Seqüência ideal para desenvolvimento de processos Missão Visão e Modelo de Negócio Estrutura (sistemas, automatizações etc ) Concepção e Desenvolvimento de Processos Desenho Organizacional

16 Definições Básicas Processo Chave: Conjunto de atividades com um ou mais ponto de controle, executados por várias áreas e pessoas... que devem agregar valor percebido pelo cliente. Sub processo / Atividade Sub- divisão de um Processo em primeiro ou segundo nível visando a sua melhor análise.

17 Definições Básicas Tarefa É a menor divisão do trabalho dentro das atividades, ou seja: Tarefa é o resultado da produção de um produto ou serviço normalmente realizado por uma pessoa e normalmente repetitivo.

18 Inputs & Outputs Inputs – insumos e recursos necessários para a completa e perfeita execução do processo. Podem ser tangíveis ou não. Output – produto(s) esperado(s) do processo. Podem ser tangíveis ou não. A qualidade do processo é diretamente proporcional à percepção de valor gerada pelo output no cliente.

19 Quanto boa é um processo que entrega 99,9% de seus produtos conforme as especificações?

20 12 recém nascidos serão entregues para pais errados por dia; UPS entregaria por dia pacotes no endereço errado; 2,5 milhões de livros teriam sido entregues com as capas erradas; Dois vôos por dia pousariam mal só no aeroporto de Chicago; 210 entradas no dicionário Aurélio estariam soletradas erradas; prescrições de remédios seriam feitas erradas este ano; dos cartões de créditos em circulação teriam informações magnéticas incorretas; 291 operações para implantação de marca-passo cardíacas seriam feitas erradas por ano; exemplares da Folha de São Paulo por dia circulariam com um caderno faltando... Isso é bom o suficiente???? Se 99,9% de qualidade ocorresse...

21 Conceito de Processo FORNECEDORCLIENTE TAREFA / PROCESSO Input Output REQUISITOSREQUISITOS REQUISITOS

22 PROPRIEDADES DO PROCESSO É aquele no qual os recursos podem ser minimizados sem prejudicar a satisfação do Cliente: Redução de Custos É aquele no qual os recursos podem ser minimizados sem prejudicar a satisfação do Cliente: Redução de Custos Processo Adaptável Processo Eficaz Processo Eficiente É aquele no qual as saídas do processo (produto) atendem às exigências É aquele no qual as saídas do processo (produto) atendem às exigências do Cliente: Satisfação do Cliente do Cliente: Satisfação do Cliente É aquele no qual há flexibilidade para responder às mudanças das exigências dos Clientes sem aumentar custo ou perder a satisfação: Agregação de Valor É aquele no qual há flexibilidade para responder às mudanças das exigências dos Clientes sem aumentar custo ou perder a satisfação: Agregação de Valor

23 Análise e/ou Gerenciamento de Processos Identificar os clientes Descobrir os requisitos Entregar 100% dos requisitos Estabelecer o dono do processo Envolver as demais pessoas (grupos) Focar a qualidade dos produtos e/ou dos serviços para os clientes

24 Dono do Processo Cliente Processo Trabalho DONO DO PROCESSO Fornecedor

25 Seqüencial Marketing&VendasEngenhariaEng. ProcessoProdução Seqüencial X Simultâneo CASCATA

26 Simultaneidade Seqüencial X Simultâneo Marketing e Vendas Engenharia Processo Produção

27 Desenho dos Processos Técnicas de Mapeamento de Processos R Macro Fluxo Fluxo Detalhado Diagrama de Blocos Fluxo de Eventos Mapa de Processos

28 Metodologia de Processos

29

30 Exemplo de Processo

31 Função AFunção BFunção C P R O C E S S O PROCESSOS INTERFUNCIONAIS E S VISÃO DOS PROCESSOS

32 E S ABC

33

34 Serviço Visível ao cliente Chamada para marcar hora Chegada na oficina Diagnostico Cliente vai embora Deixa o veiculo Pegar o automóvel Discute Disponibilidade de pecas Não Notificação da disponibilidade do automóvel Revisão do trabalho com o cliente Recebe pagamento Cliente vai embora Aloca e Programa os mecânicos Verifica o diagnóstico Verifica disponibilidade de pecas Corrigir registro de estoques de pecas Refazer pedido de peca Realizar o trabalho Inspeção e Teste dirigibilidade Realizar correções Registra o serviço realizado no histórico do cliente Serviço satisfatório Serviço Não-Visível ao cliente Pontos críticos para o sucesso do serviço Pontos sujeito a falhas Discute Serviço adicional Sim Diagnostico Discute Serviço adicional

35 Trabalho em sala Selecione um sub-processo/ atividade existente na empresa de um dos membros do grupo. Selecione um sub-processo/ atividade existente na empresa de um dos membros do grupo. Defina os limites do sub-processo escolhido. Defina os limites do sub-processo escolhido. Identifique seus clientes. Identifique seus clientes. Descubra os requisitos necessários. Descubra os requisitos necessários. Analise a qualidade do output deste processo. Analise a qualidade do output deste processo. É satisfatória? Poderia ser melhorada? É satisfatória? Poderia ser melhorada? Detalhe TODAS as micro-atividades e tarefas existentes no sub-processo escolhido. Detalhe TODAS as micro-atividades e tarefas existentes no sub-processo escolhido. Classifique as micro-atividades descritas de acordo com o Tipo de Atividade. Classifique as micro-atividades descritas de acordo com o Tipo de Atividade. Existe conhecimento relevante embutido? Existe conhecimento relevante embutido?


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