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P ACIENTE I NTERNACIONAL E SERVIÇOS DIFERENCIADOS : O QUE OS HOSPITAIS DE PONTA ESTÃO REALIZANDO EM S ÃO P AULO ? S ONIA W ATANABE 09/11/2011 S EMINÁRIO.

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1 P ACIENTE I NTERNACIONAL E SERVIÇOS DIFERENCIADOS : O QUE OS HOSPITAIS DE PONTA ESTÃO REALIZANDO EM S ÃO P AULO ? S ONIA W ATANABE 09/11/2011 S EMINÁRIO I NTERNACIONAL P ERNAMBUCO NA R OTA DO T URISMO DE S AÚDE

2 A PRESENTAÇÃO PESSOAL Trajetória profissional e acadêmica Trabalhos relevantes Treinamento e Educação

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6 E STRATÉGIA EM G ESTÃO S AÚDE TAJRA (2006) identifica algumas tendências, para o amplo setor de saúde, tais como: Mudança no procedimento cirúrgico para menos invasivo; Introdução da Robótica; Tratamento cada vez mais ambulatorial; O crescimento do Turismo de Saúde;

7 T URISMO E S ÁUDE EM SP Em 2010, recebeu 3,4% ou 31 mil pacientes estrangeiros (Angola, EUA, Espanha, França, indonésia) Representa 18% dos hóspedes na capital A cada U$ 1,00 gasto em saúde, gastam outros U$ 8,00 em lazer. Samaritano: 3% pacientes são estrangeiros sendo forte o turista doméstico (RJ, MT, MG) Hiae são 5000 mil (ou 23%) pacientes oriundos da América Latina, Angola e o restante (europeus e americanos) expatriados.

8 B RASIL : CONSOLIDAÇÃO COMO DESTINO DO TURISMO MÉDICO Tecnologia (Hospital de Alta Complexidade) Reconhecimento da medicina brasileira Estrutura turística

9 O que as pessoas valorizam num hospital? CONFORTO OU APTIDÃO TÉCNICA?

10 H OSPITAIS DEVEM DEFINIR : N ÍVEL DE SERVIÇO A OFERECER 1. Luxo 2. Serviços completos 3. Serviços limitados 4. Econômicos

11 H OSPITAIS DE S ÃO P AULO 199 estabelecimentos no total, sendo: 144 propriedades privadas - 72% do total (IBGE, 2008) 07 JCI 26 ONA nível 3

12 H OSPITAL DEVE PROMOVER MUDANÇAS :

13 PESQUISA EM S ÃO P AULO 22 hospitais na Capital 64% operam com Hotelaria Hospitalar, estruturados assim: 57 % tem serviço de estacionamento com manobrista 78% com conservação adequada 64% com climatização na recepção 93% tem serviços de alimentação como restaurante, lanchonete, etc 71% tem vending machines

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16 R ANKING Do conjunto de 08 questões, somente 01 hospital atendeu a todos os itens Necessidade de realizar pesquisa com viés da prestação de serviços. Caso do recepcionista bilíngüe. Dados antigos revelam que somente 33% tem atendimento poliglota

17 E STRUTURA DOS A POSENTOS

18 R ESUMO O aposento é um lugar importante para o cliente de saúde Recuperação Privacidade 14% dos hospitais apresentam soluções mais completas em hotelaria como: secador de cabelos, vista agradável, papel de carta, etc Das 12 questões sobre aposento, somente 02 hospitais apresentaram todas itens comparativos à hotéis.

19 S UGESTÃO DE METODOLOGIA PARA REALIZAR MUDANÇAS : C LASSIFICAÇÃO Necessidade de realizar um trabalho mais aprofundado Projeto 5 estrelas mais. Dividida em Identificatória 6 questões Estrutural (tangível, ambiência e ambiente) Localização, predial, circulação, facilidades, etc até aposentos Totalizam 111 itens a serem vistoriados Serviços e Hospitalidade (intangível) Onde serão avaliados serviços e aspectos de hospitalidade São 132 questões relativas à: organização, serviços, hospitalidade percebida, sustentabilidade, etc Totalizam 243 itens

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23 H OSPITAL DEVE MELHORAR A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS Assistentes de hospitalidade ou concierge (Personalizador de serviços) Tem certa independência do trabalho da recepção Adquire passagens, informações sobre região e hotel, e capaz de fazer/resolver tudo para o cliente (acompanhante), telefones úteis. Minimiza o Contratempo Soluciona Imprevistos O assistente de hospitalidade: Ativo Visitas de satisfação, cortesia, Até questões burocráticas, convênio, etc

24 H OSPITAL DEVE F ACILITAR A VIDA DO USUÁRIO DE SAÚDE

25 O CLIENTE DE SAÚDE DE S ÃO P AULO ANS (2010) revela que 58,8% dos paulistanos tem convênio médico, mostrando uma relação inversa à média nacional apresentada Busca um atendimento hospitalar mais qualificado; Faz parte de uma demanda de saúde mais informada e exigente Tem o olhar mais atento ao conceito de hotelaria hospitalar, qualidade, humanização, tecnologia

26 M ENTALIDADE DO TURISTA MÉDICO Abalo sofrido pela perda da autonomia e liberdade Limitação Mas é cliente de todo o trade turístico: hotelaria, transporte, alimentação, atrações naturais e culturais, etc... Precisa receber apoio Quer garantias...

27 S AÚDE EM S ÃO P AULO : COMPATIBILIDADE MUNDIAL qualidade internacional, garantindo que os serviços hospitalares estejam em conformidade com os mais elevados padrões de segurança do paciente cidade concentra um número considerável de hospitais que já passaram pelo sistema de acreditação chamada Joint Comission International

28 D ESAFIO M ÚLTIPLOS Para os gestores de Hospitais, buscam melhoria contínua na prestação de serviços e infraestrutura: Pacientes / Acompanhantes Profissionais: Necessidade do segundo idioma; profissionalização. Para a Câmara de Comércio, entender o mercado concorrencial, o sucesso está relacionado à: Olhar para o futuro Se adaptar às novas necessidades, levando-se em conta grandes investimentos Buscar novos conhecimentos Promover debates e trocas de informações; diálogos entre setor privado e público Para o Trade que envolve o Turismo de Saúde Levantamento bibliográfico e discussões: definindo termos e conceitos do turismo médico; Caracterizar o lugar do turismo médico, a cidade de Recife, como destino em busca consolidado para busca de saúde; passa novamente pela profissionalização. Criar dados, analisar, especializar, ramo altamente complexo, regulamentado e exige responsabilidade; Melhorar a imagem da cidade

29 ÚLTIMAS PALAVRAS Necessidade de discussões e mais estudos Constante revisão de processos e melhorias atualizações renovações contextualização Tem de se estruturar

30 Data: 22/05/12 Tema: Os novos profissionais Local: Auditório da CoopServ Horário: 9:30 as 11:30 Semana da Hospitalar

31 O BRIGADA ! Palestrante: Profª. Sonia Watanabe Tel: Projeto Aprendizes de Hospitalidade 2.Projeto 5 estrelas mais! 3.Consultoria e Assessoria: Adequação Serviços para o cliente de saúde da classe AAA, baseado na Matriz de Conforto e segundo perfil desta demanda. 4.Criação de Serviço de Concierge, Serviço de Camareiras, Serviço de Capitão porteiro e Mensageiro e Serviço de Garçon no SND.


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