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Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos Teresa Maria Vazão Julho 2005 Ferramentas de Gestão Outras ferramentas de gestão IST/INESC-ID Contactos: IST/Tagus-Park.

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1 Gestão de Redes e Sistemas Distribuídos Teresa Maria Vazão Julho 2005 Ferramentas de Gestão Outras ferramentas de gestão IST/INESC-ID Contactos: IST/Tagus-Park Tel:

2 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos ???? Sumário Módulo III: Ferramentas de Gestão Ferramentas de Gestão Ferramentas de Gestão Plataformas de Gestão Plataformas de Gestão Sistemas de Gestão de Problemas Sistemas de Gestão de Problemas Sistemas de Gestão de Documentação Sistemas de Gestão de Organizações Sistemas de Gestão de Organizações

3 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Plataformas de Gestão

4 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Sistema de Gestão de Documentação Business Inteligence !!!

5 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Sistema de Gestão de Documentação Conceitos fundamentais Objectivo: Suportar a administração, armazenamento e visualização de informação que descreve a infraestrutura de um Sistema Distribuído, com significado a longo prazo. Requisitos: Disponibilidade permanente da informação actualizada Flexibilidade nas transferências de Informação de Gestão. Consistência de dados Independência do Modelo de Dados. Características: Armazenamento em diferentes formas, distribuído e redundante. Acesso por interfaces normalizadas. Actualização automática Gestão de Workflows Bases de Dados, Sistemas de CAD Informação sobre… Sistemas e componentes Sistemas de cablagem e ligações Inventário Procedimentos Estrutura da organização Aspectos geográficos Directórios Aspectos relacionados com a Gestão de Serviço

6 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Sistema de Gestão de Documentação Exemplo Nome Dispositivo … Localização 1 ª Pessoa Contacto 2 ª Pessoa Contacto ID Instituto Referência Workflow Responsável Comentário Estado dispositivo Nível abstracção Nome Porto Físico Nome Interno Porto... ID Componente ID Linha ID Instituto Nome Instituto Responsável Pessoa Contacto Nome Area ID Edifício Morada Contacto ID Pessoa Nome Lista Telefones ID Porto Lógico Nome Dispositivo Nome Porto Físico Protocolo Endereço ID Sala Area localização Sala Nº Telefone/Fax ID Segmento Interface ID Componente ID Segmento Porto físico …. 1:M 1:1 1:n n:1 1:n 1:k 1:1 1:m n:1 n:m Segmento de Interface Porto Físico Porto Lógico Tabela de Area Tabela de Salas Tabela de InstitutosTabela de Pessoas Componentes

7 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Sistema de Gestão de Documentação Introdução dos Sistemas de Gestão de Documentação Condições organizacionais Definição de responsáveis Definição de procedimentos de introdução e de alteração de informação. Definição de documentação obrigatória sobre alterações de configuração Incorporação da documentação na Gestão do WorkFlow Integração com Bases de Dados Utilização de BD já existente alteração para o Sistema de Documentação. Consistência na sobreposição das BDs gestão de dados replicados Produtos com soluções para transferência automática de dados com outros sistemas.

8 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Sistema de Gestão de Documentação Conclusões Gestão Integrada Uma só ferramenta ou ferramentas que pareçam uma só Satisfação dos requisitos dos diferentes Operadores Gestão de Aplicações Modelo de Gestão de Aplicações Aberto: ex: Tivoli Interfaces normalizadas: ex: Enterprise JavaBeans Arquitecturas Gateways entre Arquitecturas de Gestão Modelo de Informação Integrado: ex: CIM Meios de Integração Gestão de Organizações Gestão de Problemas / Gestão Documentação Gestão de Problemas Integração de Alarmes, Eventos e Reclamações de Clientes Gestão de Eventos Diversidade de conteúdos e formato Gestão de Documentação Integração no Modelo de Dados

9 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Negócio Serviço Sistemas de Gestão de Organizações Classificação das Ferramentas de Gestão Rede Elementos de rede

10 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Sistemas de Gestão de Organizações Plataforma Sistema de Gestão de Organizações

11 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Sistema de Gestão das Organizações Gestão das Aplicações Preparação da Aplicação Instalação Distribuição Monitorização Verificação/ Config. do Equip. Desinstalação Integração entre a Gestão de Inventário e Distribuição de SW Funções de auto-descoberta das propriedades dos Clientes. Distribuição de SW Preparação de pacotes Distribuição hierárquica Garantir a sincronização da Distribuição e Instalação em todos os Sistemas Alvo.. Interfaces para: Monitorizar a disponibilidade dos Sistemas Alvo. Pacotes de Distribuição de SW.

12 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Sistema de Gestão das Organizações Integração de Arquitecturas e escabilidade Objectivo: Uma só Plataforma de Gestão para gerir toda a infra- estrutura de Tecnologias de Informação da Organização. Requisito: Escabilidade Plataforma distribuída Características: Suporte de vários Protocolos de Gestão Integração de Gateways nos produtos de Gestão Administração da Plataforma integrada na Plataforma Especificação de Domínios e Critérios de Policiamento Suporte de diversos Gestores de Bases de Dados

13 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Diversidade de Notificações Diversidade de Arquitecturas de Gestão Inexistência de uma classificação generalizada das Notificações Uso de ferramentas diferenciadas no processamento de Notificações de diferentes tipos Dificuldade em atribuir prioridades aos serviços afectados Elevado número de Notificações geradas por um só Evento Sistema de Gestão das Organizações Gestão de Eventos Integração de Notifcações de origens diversificada Filtragem de Notificações Atribuição de prioridades às Notificações Mecanismos para agrupar, correlacionar e efectuar o envio automático de Notificações

14 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Business Inteligence Business Inteligence !!! Competitividade Fidelização de Clientes ???

15 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Business Inteligence Motivação Liberalização do mercado das telecomunicações faz com os Clientes possam escolher: Operador de longa distância, comunicações móveis ou acesso à Internet Cliente é o foco das actividades dos operadores/fornecedores de telecos. Tendências actuais do mercado Consolidação da indústria Tendência de entrada em novos mercados e oferta de novos serviços Fusões e aquisições Convergência Integração de múltiplos serviços (voz, áudio, vídeo, imagem e dados) permite aos operadores oferecerem pacotes de produtos. Business Inteligence Retenção de clientes, campanhas de Marketing dirigidas para segmentos de mercado, Costumer Relationship Management (CRM)

16 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Business Inteligence Estratégias de sobrevivência Estratégia de Produto Divulgação de produtos massificada Campanhas de descontos Consequências: O Cliente procura o melhor preço A lealdade do Cliente baixa !!! Prémios de fidelização de clientes sob a forma de descontos Redução drástica das margens de lucro Estratégia de Cliente Diferenciação dos Clientes face aos produtos e serviços Atenção do Cliente depende do seu grau de fidelidade Desafios: Entender as necessidades e o perfil de cada Cliente Usar este entendimento para identificar, desenvolver e fornecer produtos e serviços relevantes.

17 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Business Inteligence O modelo… Strategic Decision Suport Segmentation & Scoring Campain Assignment & Management Contact Management Costumer Information Management Business Inteligence Business Management Event Management Dataware house Operational Data Store Fraud detection Costumer care Costumer acquisition

18 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Business Inteligence Strategic Decision support Clientes têm à sua disposição ferramentas que permitem avaliar o desempenho dos fornecedores de serviço. Relatórios que permitem medir e avaliar tendências, segundo determinadas métricas. Relatórios simples Taxas de instalações e desactivações Vendas/hora através do call center Tempo médio de chamada (call center) Volume de pico na rede Facturas não cobradas Satisfação do cliente Relatórios complexos (descoberta de problemas e de oportunidades) Estudos de mercado Avaliação da competividade Estratégias de tarifação Volume e distribuição de clientes versus lucro Modelos estatísticos que prevêm as necessidades dos clientes e os seus comportamentos Compra de novos produtos Responder através de determinados canais de contacto (telefone, , telemarketing) Não pagar a factura !!!

19 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Business Inteligence Segmentation & Scoring Aplicação de modelos estatísticos a cada cliente Score (1 a 100) indica como é que o cliente se insere no modelo Segmentação permite agrupar clientes com perfis semelhantes Exemplos: clientes residenciais versus clientes empresariais PMEs versus Grandes Empresas

20 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Business Inteligence Campaign assignement & management Nesta fase já se sabe: Que produto vender ? A quem vender ? Como vender ? O que fazer Lista de clientes a contactar Canal de contacto a ser utilizado para cada cliente Produto, programa e serviço a ser oferecido Incentivo a ser usado na venda Relação com outras campanhas Prioridade em relação a outras campanhas

21 TMV Gestão de Redes e de Sistemas Distribuídos Resumo Sistemas de Gestão de Documentação Sistemas de Gestão de Organizações Business Inteligence


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