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WORKSHOP OUVIDORIAS RECONHECIDAS P/ SUSEP 1º de JULHO de 2005 Auditório FENASEG REPRESENTANTE SUSEP REPRESENTANTE SUSEP: Solange Moraes Afonso Dias - Assessora.

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1 WORKSHOP OUVIDORIAS RECONHECIDAS P/ SUSEP 1º de JULHO de 2005 Auditório FENASEG REPRESENTANTE SUSEP REPRESENTANTE SUSEP: Solange Moraes Afonso Dias - Assessora Diretoria Colegiada

2 MARCO REGULATÓRIO RESOLUÇÃO CNSP N o 110, DE 7 DE MAIO DE Estabelece regras e critérios mínimos a serem observados pelas sociedades supervisionadas para fins de reconhecimento de suas ouvidorias pela SUSEP. (Grupo de Trabalho - Portaria SUSEP 1836 de 29/12/2003). CIRCULAR SUSEP Nº 274, DE 3 DE NOVEMBRO DE Institui procedimentos para encaminhamento de demandas do Consumidor às Sociedades com Ouvidorias reconhecidas.

3 BENEFÍCIOS A MÉDIO E LONGO PRAZOS PREVENÇÃO dos conflitos na esfera da empresa supervisionada, antes da necessidade da MEDIAÇÃO por terceiros PREVENÇÃO dos conflitos na esfera da empresa supervisionada, antes da necessidade da MEDIAÇÃO por terceiros REDUÇÃO das demandas ao Estado (Processos Administrativos – PAS/ SUSEP e Judiciários). REDUÇÃO das demandas ao Estado (Processos Administrativos – PAS/ SUSEP e Judiciários). MELHORIA CONTÍNUA dos Produtos e Procedimentos das fiscalizadas e da SUSEP, sob a ótica do CONSUMIDOR. MELHORIA CONTÍNUA dos Produtos e Procedimentos das fiscalizadas e da SUSEP, sob a ótica do CONSUMIDOR. GANHO DE CONFIABILIDADE da população na atividade securitária e no Órgão Fiscalizador. GANHO DE CONFIABILIDADE da população na atividade securitária e no Órgão Fiscalizador.

4 QUEBRA DE PARADIGMAS NOVOS PROCEDIMENTOS e trâmites em face do reconhecimento das Ouvidorias do mercado a serem operacionalizados pela GEREP. MEDIAÇÃO Fim da MEDIAÇÃO atualmente feita pela SUSEP. DEVOLUÇÃO DEVOLUÇÃO da responsabilidade às empresas supervisionadas. ABERTURA E INSTRUÇÃO IMEDIATAdo PAC O Consumidor insatisfeito com o encerramento da demanda do Ouvidor da empresa voltará à SUSEP, já munido dos documentos necessários para ABERTURA E INSTRUÇÃO IMEDIATA do PAC.

5 OBJETIVOS PRIORITÁRIOS Novos Padrões de Atuação SUSEP e Sociedades supervisionadas Tratamento Personalizado das demandas do Consumidor Check-list de documentos para completa instrução dos autos Expedientes padrão SUSEP/DEFIS para reclamantes e reclamadas Política de Proteção aos Direitos do Consumidor - Planejamento Estratégico da SUSEP

6 RESOLUÇÃO CNSP Nº 127 de 5 de maio de 2005 Alterou dispositivos da Resolução CNSP nº 108, de 3 de fevereiro de 2004, que regula o PAS – Processo Administrativo Sancionador (Capitulo VIII, Seção III – Do Processo de Denúncia)

7 Do direito de denunciar e dos objetivos da SUSEP Artigo 40 - Qualquer pessoa poderá denunciar infrações às disposições legais ou infralegais disciplinadoras do mercado de seguros, previdência complementar aberta, capitalização e corretagem de seguros. – Parágrafo único. Recebida a denúncia, a SUSEP atuará visando a proteção aos direitos dos consumidores, zelando pela transparência e integridade das relações contratuais e estimulando ações e procedimentos de combate à fraude.

8 Da tramitação da denúncia encaminhamento da denúncia, previamente à instauração de processo, a ouvidorias ou sistemas de atendimento reconhecidos Art. 42. A denúncia será recebida pelo setor de atendimento da Sede da SUSEP ou de suas unidades regionais, que efetuará os procedimentos para atendimento ao consumidor disciplinados em norma específica, inclusive o encaminhamento da denúncia, previamente à instauração de processo, a ouvidorias ou sistemas de atendimento reconhecidos pela Autarquia.

9 Da transformação de Processos Administrativos SUSEP: PAC – Atendimento ao Consumidor ->> PAS - Sancionador A transformação de denúncias em processos administrativos sancionadores será efetuada pelo DEFIS – Departamento de Fiscalização, após constatação de indícios de violação a dispositivo legal ou infralegal.

10 CIRCULAR SUSEP N o 292, de 18 de maio de 2005 Disciplina o atendimento ao consumidor dos mercados supervisionados e a transformação de suas denúncias em processos administrativos sancionadores – PAS Disciplina o atendimento ao consumidor dos mercados supervisionados e a transformação de suas denúncias em processos administrativos sancionadores – PAS Vigência: Vigência: 30 dias após a Publicação no DOU (20/Maio/05) -> 20 de Junho de 2005

11 O QUE DISPÕE O NOVO NORMATIVO... Procedimentos de recepção, triagem e tratamento das demandas do consumidor e seus representantes Procedimentos de recepção, triagem e tratamento das demandas do consumidor e seus representantes Expedientes para respostas aos demandantes e reclamada, em todas as fases do PAC. Expedientes para respostas aos demandantes e reclamada, em todas as fases do PAC. Documentos necessários á completa instrução do PAC, revisados pelo corpo técnico (DETEC) e de fiscais (DEFIS) da SUSEP Documentos necessários á completa instrução do PAC, revisados pelo corpo técnico (DETEC) e de fiscais (DEFIS) da SUSEP

12 NOVIDADE 1: Seguros Vida ou Planos Previdenciários Parametrizados pelo DETEC Prevê a instalação de sistema e alocação de atendente especializado no Plantão, para confecção de planilha de cálculos dos montantes devidos (benefícios, indenizações ou resgates), e entrega ao reclamante, no ato do atendimento. Economia Processual: caso os cálculos efetuados coincidam com os valores demonstrados pela empresa supervisionada, o consumidor perderá o interesse de abrir denúncia junto à SUSEP, logo não precisará ser instaurado Processo (PAC).

13 INDICAÇÃO DOS OUVIDORES RECONHECIDOS Tendo a SUSEP reconhecido a Ouvidoria, recomendará ao consumidor a utilização dessa esfera para solucionar o conflito, e fornecerá instruções, em resposta ao seu 1º contato, visando a formalização da denúncia findo o prazo de 30 dias.

14 RESPOSTA DAS DEMANDAS AO CONSUMIDOR A RESPOSTA FORMAL DAS DEMANDAS DEVERÁ SER ENCAMINHADA DIRETAMENTE AO CONSUMIDOR, COM CLAREZA E OBJETIVIDADE, VISANDO SUA SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO PRESTADO. A RESPOSTA FORMAL DAS DEMANDAS DEVERÁ SER ENCAMINHADA DIRETAMENTE AO CONSUMIDOR, COM CLAREZA E OBJETIVIDADE, VISANDO SUA SATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO PRESTADO. NÃO CABERÁ MAIS REMESSA DE CÓPIAS À SUSEP DAS RESPOSTAS AO CONSUMIDOR ! NÃO CABERÁ MAIS REMESSA DE CÓPIAS À SUSEP DAS RESPOSTAS AO CONSUMIDOR !

15 Informações integrais ao consumidor desde o 1º contato do com a SUSEP... Já No 1º contato, seja por ou por escrito, o reclamante será informado: do prazo legal para solução da demanda e da relação de documentos necessários à formalização da denúncia (anexo I). Já No 1º contato, seja por ou por escrito, o reclamante será informado: do prazo legal para solução da demanda e da relação de documentos necessários à formalização da denúncia (anexo I).

16 Instauração do PAC Instauração do PAC No caso de sociedades que não possuam ouvidoria ou sistema semelhante de atendimento ao consumidor reconhecido pela SUSEP e nas hipóteses em que, reconhecida a ouvidoria ou o sistema semelhante de atendimento, o consumidor pretenda apresentar denúncia à SUSEP por não ter sido atendido no prazo estipulado ou por estar insatisfeito com o atendimento prestado pela ouvidoria ou sistema de atendimento reconhecido pela SUSEP, será instaurado processo de atendimento ao consumidor – PAC.

17 IMAGEM DO MERCADO PERANTE O CONSUMIDOR NOTE-SE QUE NA AUSÊNCIA DE RECONHECIMENTO DA OUVIDORIA, SERÁ INSTAURADO O PAC – PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR -> NESSE CASO A EMPRESA PERDERÁ SUA CHANCE DE RESOLVER O CONFLITO SEM A INTERVENÇÃO DO ESTADO...

18 Responsabilidade das Supervisionadas: Instrução Completa Processo Denúncia Findos os 15 dias, se a reclamada não atender as solicitações do Setor de Atendimento ao Público, para instrução completa do processo de Denúncia, o DEFIS aplicará SANÇÃO e incluirá no CADASTRO DE PENDÊNCIAS da SUSEP.

19 Instauração do PAC Reclamante e reclamada são oficiados quando o PAC é instaurado! – SEM OUVIDORIA – ESTOURO DO PRAZO LEGAL P/ RESPOSTA – INSATISFAÇÃO COM O ATENDIMENTO/SOLUÇÃO EMPRESARIAL A Carta é enviada ao Ouvidor ou ao Dir. Relações (quando não houver Ouvidoria). A Carta é enviada ao Ouvidor ou ao Dir. Relações (quando não houver Ouvidoria). A empresa efetuará controle/registro das demandas e adotará as providências que julgar cabíveis. A empresa efetuará controle/registro das demandas e adotará as providências que julgar cabíveis. Atenção: NÃO há Mediação pela SUSEP. Atenção: NÃO há Mediação pela SUSEP.

20 Autonomia do Processo de Denúncia Da instrução à análise pelo DEFIS O PAC, uma vez instruído, ganha vida própria e não poderá ser arquivado quando houver Indícios de irregularidade, mesmo a pedido do reclamante. Acordos posteriores entre reclamante e reclamada não impedirão que a SUSEP apure as infrações porventura cometidas.

21 Conversão do PAC em PAS A Cia. reclamada será oficiada e instada a se manifestar, no momento apropriado, conforme procedimentos constantes da Resolução CNSP nº 108 de 3 de fevereiro de 2004, que regulamentou os Processos Administrativos Sancionadores.

22 PAC - JUDICIÁRIO As demandas relativas a denúncias de consumidores encaminhadas à Procuradoria Federal junto à SUSEP – PRGER ou ao Procurador Regional, pelo Poder Judiciário ou pelo Ministério Público, resultarão na instauração de PAC-Judiciário. As demandas relativas a denúncias de consumidores encaminhadas à Procuradoria Federal junto à SUSEP – PRGER ou ao Procurador Regional, pelo Poder Judiciário ou pelo Ministério Público, resultarão na instauração de PAC-Judiciário.

23 REGISTROS E CONTROLES NA SUSEP I – das demandas dos consumidores encaminhadas a ouvidorias ou sistemas de atendimento ao consumidor reconhecidos pela SUSEP II – dos PAC instaurados III - dos PAS originados de PAC ou PAC- Judiciários.

24 Estatísticas e Relações (Denúncias – PAC – PAS) Os registros permitirão: I – a elaboração de estatísticas, por assunto, referentes ao nível de conversão de denúncias em PAC; II – a elaboração de estatísticas, por assunto, referentes aos PAS instaurados a partir do PAC e do PAC- Judiciário; e III – a relação entre cada denúncia, PAC e PAS.

25 NORMAS REVOGADAS regulava os procedimentos de atendimento ao Consumidor, e a MEDIAÇÃO, que foi substituída pelos procedimentos de encaminhamento dos consumidores às Ouvidorias reconhecidas. Deliberação 79/02: regulava os procedimentos de atendimento ao Consumidor, e a MEDIAÇÃO, que foi substituída pelos procedimentos de encaminhamento dos consumidores às Ouvidorias reconhecidas.

26 Circular 274/04: Regulava o encaminhamento de demandas às Ouvidorias reconhecidas, já contemplado em maior detalhe no atual normativo.

27 , artigo 1º par. Único, alínea a Circular SUSEP 234/03, artigo 1º par. Único, alínea a Parágrafo Único: O diretor designado como responsável pelas relações com a SUSEP deverá indicar funcionários de sua matriz e de cada uma de suas dependências, para fins de contato perante a Autarquia, conforme indicado: a) funcionário na área de atendimento ao público e defesa do consumidor, com poderes para equacionar demandas, em contato permanente com a Gerência de Relações com o Público e com as Gerências Regionais de Fiscalização da SUSEP; Instituía o Diretor de Relações p/ solucionar demandas e contato com as áreas de atendimento ao Consumidor da SUSEP (Sede e Regionais)

28 SOLUÇÃO DOS CONFLITOS PELO MERCADO SEGURADOR ESTE ATO NORMATIVO DEVOLVE AO MERCADO, A RESPONSABILIDADE DE RESOLVER OS CONFLITOS DECORRENTES DA RELAÇÃO CONTRATUAL, SEM A MEDIAÇÃO DO ESTADO E DO ÓRGÃO FISCALIZADOR, DEMONSTRANDO EFICIÊNCIA E MATURIDADE DAS EMPRESAS.

29 RELATÓRIOS SEMESTRAIS RELATÓRIOS SEMESTRAIS O Ouvidor deverá apresentar relatórios semestrais à Diretoria e ao Conselho de Administração, contendo estatísticas, dados e informações sobre as ações desenvolvidas, conclusões e recomendações, devendo esses relatórios ficar à disposição para fiscalização da SUSEP.

30 ÍNDICES DE EFICIÊNCIA x RECONHECIMENTO ÍNDICES DE EFICIÊNCIA x RECONHECIMENTO A A SUSEP poderá SUSPENDER prerrogativas se as ouvidorias não atingirem, 1 ano a partir da implantação, os índices mínimos de eficiência e/ou qualidade, calculados de acordo com parâmetros objetivos. A definir...

31 ALGUNS PARÂMETROS PARA AVALIAR A QUALIDADE/ EFICÁCIA DA ATUAÇÃO ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES INFUNDADAS = -> POUCA DIVULGAÇÃO DA OUVIDORIA ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES INFUNDADAS = Nº ATENDIMENTOS SUSEP (SEM PROCESSOS) -> POUCA DIVULGAÇÃO DA OUVIDORIA ÍNDICE DE CONSUMIDORES INSATISFEITOS OU DEMANDAS NÃO RESPONDIDAS PELA OUVIDORIA = -> INEFICIÊNCIA OPERACIONAL ÍNDICE DE CONSUMIDORES INSATISFEITOS OU DEMANDAS NÃO RESPONDIDAS PELA OUVIDORIA = Nº PACs (PROCESSOS ATENDIMENTO) -> INEFICIÊNCIA OPERACIONAL ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES PROCEDENTES = -> INEFICÁCIA DO SISTEMA ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES PROCEDENTES = Nº PAS (PROCESSOS SANCIONADORES) -> INEFICÁCIA DO SISTEMA

32 ESTATÍSTICAS x ÍNDICES ATUAÇÃO OUVIDORIAS AS ESTATÍSTICAS APONTADAS SERVIRÃO DE BASE PARA FORMULAÇÃO DOS ÍNDICES DE MONITORAMENTO DA QUALIDADE DA ATUAÇÃO DAS OUVIDORIAS RECONHECIDAS, VISANDO A REAVALIAÇÃO PERIÓDICA DE SUA EFICÁCIA E A MANUTENÇÃO/SUSPENSÃO DAS PRERROGATIVAS.

33 IMAGEM DO MERCADO PERANTE O CONSUMIDOR A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM A SUSEP NÃO É ELEMENTO DE DESENVOLVIMENTO DO MERCADO A FORMA DE ATUAÇÃO DAS EMPRESAS DO MERCADO SEGURADOR É FUNDAMENTAL PARA A FORMAÇÃO DE OPINIÃO, O AUMENTO DE CREDIBILIDADE E DA PARTICIPAÇÃO NO MARKET-SHARE E NO PIB BRASILEIRO. A FORMA DE ATUAÇÃO DAS EMPRESAS DO MERCADO SEGURADOR É FUNDAMENTAL PARA A FORMAÇÃO DE OPINIÃO, O AUMENTO DE CREDIBILIDADE E DA PARTICIPAÇÃO NO MARKET-SHARE E NO PIB BRASILEIRO.

34 Ouvidorias Reconhecidas p/ SUSEP

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36 RESULTADOS OBTIDOS COM APENAS 10 MESES DO 1º ATO NORMATIVO QUE INSTITUIU A POSSIBILIDADE (NÃO É OBRIGATÓRIO) DO RECONHECIMENTO DE OUVIDORIAS PELA SUSEP, O QUANTITATIVO DE OUVIDORIAS RECONHECIDAS SUPERAVA A MARCA DOS 50% DO MARKET SHARE... COM APENAS 10 MESES DO 1º ATO NORMATIVO QUE INSTITUIU A POSSIBILIDADE (NÃO É OBRIGATÓRIO) DO RECONHECIMENTO DE OUVIDORIAS PELA SUSEP, O QUANTITATIVO DE OUVIDORIAS RECONHECIDAS SUPERAVA A MARCA DOS 50% DO MARKET SHARE... AO COMPLETAR 15 MESES TERÁ SUPERADO 80% !!!

37 PROJEÇÃO FUTURA: 2º SEMESTRE 2005 Expectativa de maior nº de Processos de Reconhecimento de Ouvidorias Expectativa de maior nº de Processos de Reconhecimento de Ouvidorias Divulgação canais de acesso Ouvidorias mercado no site SUSEP Divulgação canais de acesso Ouvidorias mercado no site SUSEP Relatórios das Ouvidorias à SUSEP Relatórios das Ouvidorias à SUSEP Monitoramento: Itens de Controles s/ Eficácia da atuação das Ouvidorias Monitoramento: Itens de Controles s/ Eficácia da atuação das Ouvidorias Acompanhamento dos prazos p/ conclusão de demandas e respostas ao consumidor Acompanhamento dos prazos p/ conclusão de demandas e respostas ao consumidor

38 ATUAÇÃO PROATIVA Iniciativas Pública e Privada OUVIDORIAS NO MERCADO DE SEGUROS: UM EMPREENDIMENTO QUE DEU CERTO ! OUVIDORIAS NO MERCADO DE SEGUROS: UM EMPREENDIMENTO QUE DEU CERTO ! A SUSEP ATUANDO COMO AGENTE REGULADOR, PRETEGENDO OS DIREITOS DO CONSUMIDOR E EM PROL DO CRESCIMENTO DOS MERCADOS SUPERVISIONADOS... A SUSEP ATUANDO COMO AGENTE REGULADOR, PRETEGENDO OS DIREITOS DO CONSUMIDOR E EM PROL DO CRESCIMENTO DOS MERCADOS SUPERVISIONADOS...

39 INTERFACE COM PROJETOS ESTRATÉGICOS RES. CNSP 115/04: QUALIFICAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DOS PROFISSIONAIS QUE ATUAM NAS SUPERVISIONADAS RES. CNSP 115/04: QUALIFICAÇÃO E CERTIFICAÇÃO DOS PROFISSIONAIS QUE ATUAM NAS SUPERVISIONADAS (100% ATÉ 2010) – ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR // OUVIDORIAS – LIQUIDAÇÃO/REGULAÇÃO DE SINISTROS – COMERCIALIZAÇÃO DE PRODUTOS – SISTEMAS DE CONTROLES

40 OUVIDORIAS DE SEGUROS, PREVIDÊNCIA PRIVADA ABERTA E CAPITALIZAÇÃO UM CASE DE SUCESSO BRASILEIRO... – SALTO QUALITATIVO x COMPETITIVIDADE A NÍVEL INTERNACIONAL – EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS VOLTADOS AO ATENDIMENTO DOS ANSEIOS DO CONSUMIDOR E MELHORIA DOS PRODUTOS E SERVIÇOS AGREGADOS


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