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GRUPO ANFAVEA MARKETING DE SERVIÇOS O QUE É MARKETING ? MARKET + ING= MARKETING Oferecer algo para venda Sufixo que indica ação ou produto de uma ação.

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2 GRUPO ANFAVEA MARKETING DE SERVIÇOS O QUE É MARKETING ? MARKET + ING= MARKETING Oferecer algo para venda Sufixo que indica ação ou produto de uma ação Ato de vender, comercializar, oferecer algo para venda

3 GRUPO ANFAVEA MARKETING DE SERVIÇOS TÓPICOS RELACIONADOS AO MARKETING n Pesquisa de mercado (usuários) n Pesquisa de mercado (concorrentes) n Definição do produto ou serviço n Definição de prioridades n Adaptações ao mercado n Propaganda n Divulgação n Comercialização n Serviço de atendimento ao usuário n Suporte pós-venda

4 GRUPO ANFAVEA MARKETING DE SERVIÇOS O Serviço Central Serviços (& bens) facilitados Serviços (& bens) de suporte Interações Acessibilidade ao Serviço Participação do usuário O Conceito de Serviço

5 GRUPO ANFAVEA MARKETING DE SERVIÇOS O SISTEMA DE PRODUÇÃO DE SERVIÇO Necessidade s Experiências prévias Imagem em- presarial local Comunicaçã o com o mecado Comunicaçã o boca a boca Ausência de comunicação

6 GRUPO ANFAVEA MARKETING DE SERVIÇOS O MARKETING NO CONTEXTO ORGANIZACÃO O negócio atual Ter o conhecimento do potencial dos serviços dispo níveis Identificar o público alvo Percepção externa Conhecer as qualidades e defeitos do concorrente Estar atento a tendencias O negócio potencial Reconhecer novas oportunidades, novos nichos, assegurar, ade- quar produtos e serviços Percepção interna Desenvolve senso crítico Apurar o conhecimento de qualidades e fraquezas. Ouvir a opinião do cliente descobrir os seus anseios Promoverdivulgar Desenvolver novos contatos Prospecção Venda Pesquisa de mercado Concor-rentes Feed back cliente Pesquisa de opinião

7 GRUPO ANFAVEA MARKETING DE SERVIÇOS DEMANDA x CAPACIDADE DE PRODUÇÃO DE SERVIÇOS CICLO 1 TEMPO CICLO 2 Capac.ProduçãoMáx. Utiliz. Ótima de capac. A demanda excede a capacidade (negócios perdidos) Demanda excedente capacidade ótima (qual.serv.declina) Excesso de capac. Baixa utilização da capacidade (a demanda é inferior à capacidade: mau sinal)

8 GRUPO ANFAVEA MARKETING DE SERVIÇOS POTENCIAL DE MERCADO (oportunidade máxima de venda) Formulação Estratégica Previsão de vendasPrevisão de vendas Média por regiãoMédia por região Cota por regiãoCota por região BenchmarkBenchmark

9 GRUPO ANFAVEA MARKETING DE SERVIÇOS POTENCIAL DE MERCADO Qo Xo Potencial de Mercado Demanda atual Esforço de marketing Demanda de mercado por período de tempo

10 GRUPO ANFAVEA MARKETING DE SERVIÇOS PLANEJAR A PROMOÇÃO DE USO DOS SERVIÇOS - DIVULGAÇÃO MALA DIRETAMALA DIRETA PROPAGANDA INSTITUCIONALPROPAGANDA INSTITUCIONAL DIVULGAÇÃO POR MEIO DA INTRANETDIVULGAÇÃO POR MEIO DA INTRANET VISITAS DIRETAS A USUÁRIOS POTENCIAISVISITAS DIRETAS A USUÁRIOS POTENCIAIS MENU DE SERVIÇOSMENU DE SERVIÇOS OFERECIMENTO DE PACOTES DE BAIXO CUSTOOFERECIMENTO DE PACOTES DE BAIXO CUSTO

11 GRUPO ANFAVEA MARKETING DE SERVIÇOS PREVISÃO DE VENDAS Métodos Clássicos A opinião dos especialistasA opinião dos especialistas A opinião da força de vendasA opinião da força de vendas Sondagem de MercadoSondagem de Mercado Análise de séries históricasAnálise de séries históricas

12 GRUPO ANFAVEA MARKETING DE SERVIÇOS CRITÉRIOS DE PREÇO DE SERVIÇO Custos de produção de serviçoCustos de produção de serviço Taxa de retorno esperada pela empresaTaxa de retorno esperada pela empresa Preço da concorrênciaPreço da concorrência Demanda do serviço (se for alta ou baixa, o preçoDemanda do serviço (se for alta ou baixa, o preço também acompanhará, isto é, quando a demanda é também acompanhará, isto é, quando a demanda é grande, o preço também é alto e vice-versa) grande, o preço também é alto e vice-versa) No preço que o mercado se dispõe a pagarNo preço que o mercado se dispõe a pagar Em impostos e taxasEm impostos e taxas

13 GRUPO ANFAVEA MARKETING DE SERVIÇOS CONCEITOS DO MARKETING QUEM É O CLIENTE? PROSPECTSUSPECTCLIENTE QUEM É O CONTATO?

14 GRUPO ANFAVEA MARKETING DE SERVIÇOS ALGUMAS LEIS DO MARKETING A Lei da Liderança: É melhor ser o primeiro do que ser A Lei da Liderança: É melhor ser o primeiro do que ser o melhor o melhor A Lei da Categoria: Se não puder ser o primeiro em A Lei da Categoria: Se não puder ser o primeiro em uma categoria, estabeleça uma nova uma categoria, estabeleça uma nova categoria em que seja o primeiro categoria em que seja o primeiro A Lei da Percepção: O Marketing não é uma batalha A Lei da Percepção: O Marketing não é uma batalha de produtos, é uma batalha de de produtos, é uma batalha de percepção percepção A Lei do Sacrifício: A fim de conseguir alguma coisa é A Lei do Sacrifício: A fim de conseguir alguma coisa é preciso desistir de alguma coisa preciso desistir de alguma coisa

15 GRUPO ANFAVEA MARKETING DE SERVIÇOS ALGUMAS LEIS DO MARKETING A Lei da Sinceridade: Quando admitimos um negativo, o cliente nos dá um positivo A Lei da Singularidade: Em cada situação, apenas um único movimento produz único movimento produz resultados substanciais resultados substanciais A Lei da Imprevisibilidade: Sem prever os planos do concorrente, é impossível concorrente, é impossível prever o futuro prever o futuro A Lei do Sucesso: Com freqüência, o sucesso leva à arrogância e a arrogância ao fracas- arrogância e a arrogância ao fracas- so so

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17 Atender a Demanda Serviço de Serviços de Serviços de Serviços Serviços de Pesquisa Distribuição Logística Divulgação De mercado Seleção das vias de distribuição Processamento do pedido Embarque Armazenagem e controle de estoques Transportes Pré-venda Instalação Garantia Assistência técnica Propaganda Promoção de Vendas Lobby Merchandising Relações Públicas Forca de venda


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