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Análise e melhoria de processos FERRAMENTAS PARA Análise e Melhoria de Processos Por que as ferramentas? Um caminho lógico e gradativo para identificar.

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1 Análise e melhoria de processos FERRAMENTAS PARA Análise e Melhoria de Processos Por que as ferramentas? Um caminho lógico e gradativo para identificar e solucionar problemas que utilizam, em cada fase, ferramentas apropriadas.

2 Análise e melhoria de processos Evite armadilhas O hábito de disciplinar a busca de soluções,com ferramentas adequadas,evita uma série de armadilhas muito comuns nas decisões do quotidiano:

3 Armadilhas - concluir por intuição: ir direto à solução do problema sem analisar os ângulos da questão,sem explorar outras alternativas; 1- concluir por intuição: ir direto à solução do problema sem analisar os ângulos da questão,sem explorar outras alternativas; 2- decidir pelo caminho mais curto: desprezar dados e fatos fundamentais,por pressa ou dificuldade em obtê-los;

4 Armadilhas 3- dimensionar mal o problema: muitas vezes,a solução encontra-se em esfera superior de decisão - fora do controle da empresa - ou depende de negociações em outras esferas,pois não são da competência do grupo encarregado de resolver a questão; 4- contentar-se com uma única solução: insistir na solução encontrada,tentar justificá-la,passando por cima de objeções,dificuldades e custos;

5 Armadilhas 5- isolar-se com o problema: não consultar pessoas-chave para a solução e nem aquelas que serão responsáveis pela implementação da decisão; 6- desprezar os detalhes: encontrar a solução sem aprofundar sua viabilização,com o planejamento dos recursos financeiros,humanos e materiais.

6 Análise e melhoria de processos a) Identificação e seleção do problema: O primeiro passo é identificar as diferenças entre a situação atual e a desejada,indicada por observações e pesquisas realizadas junto a clientes. Etapas do Método de Análise e Melhoria do Processo

7 Análise e melhoria de processos A situação desejada poderá ser apontada tanto pelos clientes externos como pelos internos.Lembre-se que os resultados das pesquisas realizadas apontam alguns problemas da empresa.Consulte estes resultados,pois poderão lhe dar boas indicações sobre melhorias a serem feitas na empresa. Depois é preciso reconhecer os processos que envolvem os estágios do problema: entrada,saída e produto. Ferramentas: -brainstorming/brainwriting -3Q1POC

8 Análise e melhoria de processos b) Estabelecimento de prioridades: Escalonar os problemas,levando em conta o impacto positivo ou negativo de sua correção,e quantifica-los com aplicação das ferramentas. Ferramentas:-Pareto/Matriz

9 Análise e melhoria de processos c) Busca e avaliação das causas: Devem ser identificadas as causas que mais diretamente contribuem para o não atingimento da situação desejada. Ferramentas: -brainstorming:levantamento das possíveis causas; -espinha de peixe:análise dos recursos envolvidos.

10 Análise e melhoria de processos d) Geração de alternativas de solução: Aumenta a possibilidade de acerto à proporção que crescem as alternativas. As ações sugeridas podem ser corretivas,adaptativas ou provisórias. Corretiva é a ação que resolve o problema com a eliminação de sua causa originária.

11 Análise e melhoria de processos Adaptativa é a ação utilizada para bloquear ou atenuar ao efeitos do problema,quando constatada a impossibilidade de sua eliminação. Normalmente,nesses casos,a causa do problema está fora da área de influência e controle do processo

12 Análise e melhoria de processos Justifica-se a opção por uma ação provisória,quando o processo não pode parar ou quando os efeitos do problema são bastante sérios. Trata-se de medida-tampão:um rol de ações provisórias pode ser implementado imediatamente para evitar danos (efeitos) em outros processos. Ferramentas: -brainstorming

13 Análise e melhoria de processos e) Avaliação de alternativas de solução: Devem ser estabelecidos critérios para a escolha da solução,conforme os sugeridos a seguir: evidência: existem informações suficientes que provem ser esta a solução mais adequada para o problema? tempo: quanto tempo é necessário à implantação da solução?

14 Análise e melhoria de processos dinheiro: qual o montante necessário de recursos financeiros (despesas de custeio e de capital)? qualidade: que benefícios serão conseguidos? quantidade: quais os impactos positivos (pessoas,produtos,atendimento etc.)?

15 Análise e melhoria de processos cultura: os empregados estão prontos para aceitar a mudança?Faz parte da cultura da empresa?Há necessidade de treinamento?Há necessidade de se contratar pessoas de fora para a implantação? tecnologia: há necessidade de mudança no processo de produção ou equipamento?A empresa domina a nova tecnologia ou é preciso buscar fora? outros fatores: existem outros impactos não- mensuráveis ou difusos,mas que são importantes e devem ser levados em conta?

16 Análise e melhoria de processos Exemplo: quantas pessoas estão envolvidas no processo de mudança?A quem afetam as mudanças?Onde se localizam as mudanças?Qual a natureza das resistências à mudança?Quantas etapas formam o processo de mudança?Que efeitos futuros a mudança terá? Ferramenta: -matriz de decisão

17 Análise e melhoria de processos f) Planejamento de ações: Definida a solução,é preciso planejar sua implementação. O planejamento de uma solução deve passar pelos seguintes estágios: - envolvimento de todos os afetados pela solução; - determinação de tarefas específicas a serem executadas; - ordenação da execução das tarefas;

18 Análise e melhoria de processos - previsão dos recursos necessários a cada tarefa, indicação do responsável e tempo exigido para sua conclusão; - previsão de datas para a conclusão de cada tarefa; - identificação dos resultados esperados em cada estágio da implantação da solução; - escolha dos métodos de medição e avaliação.

19 Análise e melhoria de processosImportante: - estabelecimentos de normas,procedimentos e manuais que possam garantir a confiabilidade do processo; - a nova rotina deve estar documentada antes da implantação.Mais duas orientações: - não tome nada como definitivo; - certifique-se de que todos sabem o que devem fazer.

20 Análise e melhoria de processosFerramentas: - 3Q1POC - fluxograma g) Implantação e avaliação: Depois de implantar a solução,é necessário avaliar se o problema foi eliminado ou reduzido satisfatoriamente e se todo o processo está funcionando como o previsto.

21 Análise e melhoria de processos Caso o problema persista ou tenha surgido um novo problema,todo o processo de análise e otimização deve ser recomeçado. Entretanto,se o problema foi totalmente eliminado,deve ser escolhido outro problema,de acordo com a lista de prioridades estabelecida na etapa b(estabelecimento de prioridade). Se você já resolveu todos os problemas,é hora de enfrentar novos desafios e estabelecer novo patamar para a situação desejada.O processo de aperfeiçoamento não pode parar nunca.

22 Análise e melhoria de processos Ferramentas para análise do processo Brainstorming/brainwritingBrainstorming É a grande percursora e,provavelmente,a mais conhecida das técnicas de geração de idéias.Foi originalmente desenvolvida por Osborn em 1930.

23 Análise e melhoria de processos O brainstorming é baseado em dois princípios e quatro regras básicas.O primeiro princípio é o da suspensão do julgamento,o que requer esforço e treinamento.Dos dois tipos de pensamento humano,o criativo e o crítico,usualmente predomina o último (Osborn,1962).Assim,o objetivo da suspensão de julgamento é o de possibilitar a geração de idéias,sobrepujando o pensamento de julgar e criticar.Só após a geração das idéias consideradas suficientes,é que se fará o julgamento de cada uma.

24 Análise e melhoria de processos O segundo princípio do brainstorming sugere que quantidade origina qualidade.Quanto maior o número de idéias geradas,maior será a possibilidade de encontrar a solução do problema. Maior será também o número de conexões e associações a novas idéias e outras soluções. Eis quatro regras básicas para o êxito de uma sessão de brainstorming:

25 Análise e melhoria de processos Eliminar qualquer crítica,no primeiro momento do processo,para que não haja inibição nem bloqueios e ocorra o maior número de idéias.Eliminar qualquer crítica,no primeiro momento do processo,para que não haja inibição nem bloqueios e ocorra o maior número de idéias. Apresentar as idéias tal qual elas surgem na cabeça,sem rodeios,elaborações ou maiores considerações.As pessoas devem se sentir muito à vontade,sem medo de dizer uma bobagem.Ao contrário,as idéias mais desejadas são aquelas que parecem disparatadas,loucase sem sentido,no primeiro momento.Apresentar as idéias tal qual elas surgem na cabeça,sem rodeios,elaborações ou maiores considerações.As pessoas devem se sentir muito à vontade,sem medo de dizer uma bobagem.Ao contrário,as idéias mais desejadas são aquelas que parecem disparatadas,loucase sem sentido,no primeiro momento.

26 Análise e melhoria de processos Essas idéias costumam oferecer conexões para outras idéias criativas e até mesmo representarem soluções.Mesmo que mais tarde sejam abandonadas completamente,isso não é importante no momento da colheitadas contribuições. No brainstorming,quantidade gera qualidade.Quanto mais idéias surgirem,melhor.Maior será a chance de se conseguir,diretamente ou por meio de associações,as idéias realmente boas.No brainstorming,quantidade gera qualidade.Quanto mais idéias surgirem,melhor.Maior será a chance de se conseguir,diretamente ou por meio de associações,as idéias realmente boas.

27 Análise e melhoria de processos Numa segunda etapa,feita a seleção das idéias,aquelas potencialmente boas devem ser aperfeiçoadas.Nesse processo,costumam surgir outras idéias.Mas lembre-se: derrubar uma idéia é mais fácil que concebe-la.Novas idéias normalmente nascem frágeis: é preciso reforça-las para que sejam aceitas.Numa segunda etapa,feita a seleção das idéias,aquelas potencialmente boas devem ser aperfeiçoadas.Nesse processo,costumam surgir outras idéias.Mas lembre-se: derrubar uma idéia é mais fácil que concebe-la.Novas idéias normalmente nascem frágeis: é preciso reforça-las para que sejam aceitas.

28 Análise e melhoria de processos Brainstorming: o processo O processo de brainstorming é conduzido por um grupo de 6 a 12 participantes,com um coordenador e um secretário escolhidos. Cada participante recebe,antes da reunião,o enunciado do problema com todas as informações disponíveis. A sessão do brainstorming começa com a orientação aos participantes sobre as regras do jogo,a origem e o motivo do problema a ser estudado.

29 Análise e melhoria de processos Se o grupo não está acostumado a sessões de brainstorming (em inglês,quer dizer tempestade cerebral),é aconselhável fazer um breve aquecimento e,se necessário,é possível redefinir o problema nessa ocasião. Ao se anotar,finalmente,o problema no quadro,é que realmente inicia o brainstorming em si,com duração aproximada de 40 minutos.

30 Análise e melhoria de processos Durante esse período,cada pessoa do grupo deve estar estimulada e desinibida para oferecer o maior número possível de idéias,segundo a regra de ouro: é proibido fazer críticas. Todas as idéias devem ser anotadas em local bem visível. O último passo da sessão consiste na seleção das idéias,feita por um pequeno grupo de duas a cinco pessoas,que depois prestará contas ao grupo maior de seu trabalho.

31 Análise e melhoria de processosBrainwriting Técnica originada no Instituto Battelle,em Frankfurt,é uma variação do brainstorming,com a diferença essencial de que todas as idéias são escritas,trazendo como conseqüência calma e ordem no processo.Foi planejada para evitar alguns efeitos negativos de reuniões,com a influência da opinião dos coordenadores ou de dificuldades em verbalizar rapidamente as idéias (Greschka,1973).

32 Análise e melhoria de processos Existem diferentes versões dessa técnica,sendo mais utilizada a que se convencionou chamar Método Um grupo de participantes,sentados ao redor de uma mesa,tem conhecimento do problema através do coordenador.Cada um dos participantes,então,escreve três idéias relacionadas com o problema.Ao fim de cinco minutos,os participantes trocam de papeis,em rodízio.

33 Análise e melhoria de processos Cada participante,após receber o papel de seu vizinho,tenta desenvolver ou acrescentar algo correlato,com mais três idéias.O processo continua com períodos de cinco minutos para cada participante contribuir,até que cada um receba seu papel de volta. Nesse ponto,o coordenador recolhe os papéis para a seleção de idéias.

34 Análise e melhoria de processos Brainstorming invertido (sessão pichação) Trata-se de uma simples inversão da regra da eliminação de críticasdo brainstorming normal.O objetivo é imaginar todos os possíveis problemas que uma determinada solução possa causar.Equivale ao papel de advogado do diabo ou a uma verdadeira sessão de críticas (pichação).

35 Análise e melhoria de processos Histograma/diagrama de Pareto Problemas de qualidade aparecem sob a forma de perdas.A maioria delas é devido a poucos tipos de defeitos que podem ser atribuídos a um número restrito de causas.Se as causas desses defeitos vitaisforem identificadas e corrigidas,torna-se possível a eliminação de quase todas as perdas.É uma questão de prioridade.

36 Análise e melhoria de processos Os defeitos secundários ou triviais,com menores conseqüências,devem ficar para solução posterior.O gráfico de Pareto permite resolver este tipo de problema. Em 1897,o economista italiano Pareto apresentou uma fórmula que mostrava a desigualdade na distribuição de salários.Teoria semelhante foi apresentada na forma de diagrama pelo economista americano Lorenz em 1907.

37 Análise e melhoria de processos Os dois professores demonstraram que a maior parte da riqueza pertence a muito poucas pessoas.No campo de controle da qualidade,o Dr. Juran aplicou o método com forma de classificar os problemas da qualidade em pouco vitais e muito triviais,e denominou-o de Análise de Pareto.Demonstrou que a maior parte dos defeitos e seus custos provém de um número pequeno de causas.

38 Análise e melhoria de processos Etapa 1 Decida os problemas a serem investigados e a coleta de dados necessária.Decida os problemas a serem investigados e a coleta de dados necessária. Exemplos: itens defeituosos,devoluções,ocorrência de acidentes e reclamações de clientes. Decida quais serão os dados necessários e como classificá-los.Decida quais serão os dados necessários e como classificá-los. Exemplos: por tipo de defeito, localização, processo, máquina,operário,método.

39 Análise e melhoria de processos Nota: Reuna os itens que não são freqüentes sob o título de outros. Determine o método de coleta de dados e o período durante o qual serão colhidos.Determine o método de coleta de dados e o período durante o qual serão colhidos. Nota: Recomendável o uso de formulário. Etapa 2 Crie uma folha de verificação. Liste os itens e deixe espaço para os totais.

40 Análise e melhoria de processos Folha de verificação Tipo de defeito Verificação Total Trinca ///// ///// ///// 15 Risco ///// ///// ///// ///// ///// ///// // 30 Mancha ///// ///// 10 Folga ///// ///// ///// ///// ///// // 27 Outros ///// /// 08 Total 90

41 Análise e melhoria de processos Etapa 3 Preencha a folha de verificação e calcule os totais. Etapa 4 Prepare uma folha de dados para o Gráfico de Pareto,listando os itens,seus totais individuais,os totais acumulados,as percentagens sobre o total geral e as percentagens acumuladas.

42 Análise e melhoria de processos Etapa 5 Coloque os itens na folha de dados em ordem decrescente de quantidade e preencha-os com os dados da folha de verificação. Nota: O item outrosdeve ficar no final,seja qual for o seu valor,porque ele é composto de um grupo de fatores que têm,cada um,valor menor do que o menor valor de item listado individualmente.

43 Análise e melhoria de processos Etapa 6 Trace dois eixos verticais de mesmo comprimento e um eixo horizontal. -Eixo vertical do lado esquerdo: Marque-o com escala de 0 até o valor total da folha de verificação. -Eixo vertical do lado direito: Marque-o com escala de 0% a 100% que corresponde ao valor total da folha de verificação.

44 Análise e melhoria de processos -Eixo horizontal: Divida-o em intervalos iguais de acordo com a quantidade de itens da folha de dados. Etapa 7 Construa um diagrama de barras,colocando os itens na ordem da folha de dados.

45 Análise e melhoria de processos Etapa 8 Transforme os valores encontrados para cada barra em percentuais e marque os pontos para formar a curva. Etapa 9 Desenhe a curva acumulada (Curva de Pareto),ligando os pontos marcados. Complemente com as informações necessárias:

46 Análise e melhoria de processos Dados referentes ao gráfico: Título, quantidade significativa, unidades, nome da pessoa que construiu o gráfico.Título, quantidade significativa, unidades, nome da pessoa que construiu o gráfico. Informações sobre os dados: Período, assunto e local do levantamento, quantidade total dos dados.Período, assunto e local do levantamento, quantidade total dos dados. Outras sugestões: É indesejável que o item outrostenha percentagem muito alta.É indesejável que o item outrostenha percentagem muito alta.

47 Análise e melhoria de processos Se isso acontece é porque os itens não estão classificados de forma adequada. Nesse caso, é preciso rever o método de classificação. Se um item parece de simples solução, deve ser atacado imediatamente, mesmo que tenha menor importância relativa. Como o Gráfico de Pareto objetiva eficiente solução do problema, exige, que ataquemos somente os pontos vitais. Se determinado item parece ter importância relativa menor, mas pode ser resolvido por medida corretiva simples, deve servir como exemplo de eficiência na solução de problemas. Se um item parece de simples solução, deve ser atacado imediatamente, mesmo que tenha menor importância relativa. Como o Gráfico de Pareto objetiva eficiente solução do problema, exige, que ataquemos somente os pontos vitais. Se determinado item parece ter importância relativa menor, mas pode ser resolvido por medida corretiva simples, deve servir como exemplo de eficiência na solução de problemas.

48 Análise e melhoria de processos Será extremamente motivador para a equipe, além de representar ganhos de experiência para problemas futuros. Após a identificação do problema com o Gráfico de Pareto por sintomas, é necessário identificar as causas para que o problema possa ser resolvido. Portanto, é importantíssimo fazer um Gráfico de Pareto por causas,caso se queira algum progresso. Após a identificação do problema com o Gráfico de Pareto por sintomas, é necessário identificar as causas para que o problema possa ser resolvido. Portanto, é importantíssimo fazer um Gráfico de Pareto por causas,caso se queira algum progresso.

49 Análise e melhoria de processos Gráfico de Pareto por itens defeituosos deformação risco porosidade trinca outros folga mancha PercentuaisAcumulados Quant. de defeitos

50 Análise e melhoria de processos Matriz de decisão Quando uma alternativa deve ser selecionada entre pequeno número de outras, um ótimo processo é o de ponderar diferentes critérios de avaliação. Formamos, dessa forma, uma matriz de decisão que vai revelar os pontos fortes e fracos de cada alternativa. Siga as instruções para formar a matriz de decisão:

51 Análise e melhoria de processos Escolha os critérios para avaliação das alternativas, colocando-os em ordem de importância. Dê pesos a cada um deles. Por exemplo: de 1 a 5. (os mais relevantes recebem peso 5 e os de menor importância peso 1) Escolha os critérios para avaliação das alternativas, colocando-os em ordem de importância. Dê pesos a cada um deles. Por exemplo: de 1 a 5. (os mais relevantes recebem peso 5 e os de menor importância peso 1) Construa a matriz, colocando as alternativas e os critérios em eixos diferentes. Construa a matriz, colocando as alternativas e os critérios em eixos diferentes. Compare cada alternativa com cada um dos critérios, dando-lhe uma nota á proporção que atenda bem ou mal cada critério. Compare cada alternativa com cada um dos critérios, dando-lhe uma nota á proporção que atenda bem ou mal cada critério.

52 Análise e melhoria de processos Multiplique a nota de cada alternativa pelo peso de cada critério e obtenha a nota ponderada. Multiplique a nota de cada alternativa pelo peso de cada critério e obtenha a nota ponderada. Some, para cada alternativa, todas as notas ponderadas obtidas. Some, para cada alternativa, todas as notas ponderadas obtidas. Verifique que alternativa obteve o maior número de pontos: esta é a alternativa vencedora. Verifique que alternativa obteve o maior número de pontos: esta é a alternativa vencedora.

53 Análise e melhoria de processos Exemplos de critérios: -rapidez e facilidade de implantação -possibilidade de teste preliminar -boa relação custo x benefício -existência de know-how interno -reação a mudança administrável

54 Análise e melhoria de processos Como exemplo vamos priorizar 5 tipos de problemas: a) manutenção b) qualidade c) custo d) limpeza e) segurança Cada membro votade 1 a 5 estabelecendo a priorização para os itens de A a E.

55 Análise e melhoria de processos OPÇÃO João Vera Pedro Paulo Júlia TOTAL A B C D E Assim o item B qualidade é prioritário. Para refinar a verificação,podemos pedir a cada participante para repartir 100 pontos entre as opções de A a E, de acordo com os pontos da tabela acima.

56 Análise e melhoria de processos OPÇÃO João Vera Pedro Paulo Júlia TOTAL % OPÇÃO João Vera Pedro Paulo Júlia TOTAL % A ,4 B ,0 C ,0 D ,6 E ,0 Agora,além de destacar a prioridade ao problema qualidade, é possível verificar que o grupo a grosso modo considera duas vezes mais importante a qualidade que os atuais problemas com manutenção,limpeza e segurança.

57 Análise e melhoria de processos Técnica para diagnóstico do problema e planejamento de solução (3Q1POC) Á medida que os processos se tornam mais complexos e menos definidos, fica mais difícil identificar sua função a ser satisfeita,bem como os problemas, as oportunidades que surgem e as causas que dão origem aos efeitos sentidos. A técnica de diagnóstico do problema enfrenta essa situação,determinando a abrangência do problema e o escopo de idéias a serem consideradas.

58 Análise e melhoria de processos A técnica consiste em equacionar o problema, descrevendo-o por escrito. A descrição mostra como o problema é sentido naquele momento particular: como afeta o processo, as pessoas, que situação desagradável o problema causa. A descrição deve considerar os seguintes aspectos: o quê, quem, quando, quanto, onde, por quê e o como do problema.

59 Análise e melhoria de processos O que é o problema? O que é o problema? Onde ele ocorre? Onde ele ocorre? Quando (desde quando, em que situação) ocorre? Quando (desde quando, em que situação) ocorre? Quem está envolvido? Quem está envolvido? Como o problema surgiu? Como o problema surgiu? Quando se busca informações para responder a essas questões, normalmente ressalta outro tipo de conhecimento também importante ao bom diagnóstico do problema: o que é problema poderia ser, mas não é. Isso nos leva ás seguintes questões:

60 Análise e melhoria de processos O que não é problema?Por quê?Em que situações não ocorre?O que não é problema?Por quê?Em que situações não ocorre? Onde o problema não ocorre? Por quê? Em que locais,órgãos,regiões?Onde o problema não ocorre? Por quê? Em que locais,órgãos,regiões? Quando não ocorre?Por que? (época do ano, dia da semana, hora do dia, a partir de quando?)Quando não ocorre?Por que? (época do ano, dia da semana, hora do dia, a partir de quando?) Quem não está envolvido? Por quê? Com quem ocorre? Com quem não ocorre?Quem não está envolvido? Por quê? Com quem ocorre? Com quem não ocorre?

61 Análise e melhoria de processos OBS.: O porquê não aparece nas primeiras questões referentes ao É, já que a indagação somente pode ser respondida quando a causa é conhecida. Responder ao porquê nessa frase representa o risco de um prejulgamento da causa provável. Observe as diferenças entre o que é e o que não é o problema, formule algumas hipóteses para essas divergências e melhore a descrição do problema. Verifique que mudanças ocorreram no processo (modo, local, responsabilidades etc...) que poderiam justificar o problema.

62 Análise e melhoria de processos 3Q1POC aplicado no planejamento da solução: Esta técnica do 3Q1POC pode também ser utilizada para planejamento da solução escolhida. A seqüência de perguntas para este objetivo seria: 1- Qual ação vai ser desenvolvida? 2- Quando será feita? (cronograma das ações) 3- Quem será o responsável pela sua implantação? 4- Por que foi definida esta solução? (resultado esperado) 5- Onde a solução será implantada? (abrangência) 6- Como vai ser implementada a ação? (etapas com sua descrição)

63 Análise e melhoria de processos3Q1POC Problema: Problema: Descrição Mudanças ocorridas Descrição Mudanças ocorridas É NÃO É no Processo É NÃO É no Processo O quê? Quando?Quem? Por Quê? Onde?Como?

64 Análise e melhoria de processos Plano de Ação Solução: Solução: O quê? O quê? Quando? Quando? Quem? Quem? Por Quê? Por Quê? Onde? Onde? Como? Como?

65 Análise e melhoria de processosFluxograma Fluxograma é a representação gráfica das atividades que integram um determinado processo, sob a forma seqüencial de passos, de modo analítico caracterizando as operações e os agentes executores. Existem vários tipos de fluxograma, cada um com sua simbologia e seu método próprio.

66 Análise e melhoria de processosSimbologia É o conjunto de símbolos que traduz cada passo da rotina, representando não só a seqüência das operações como também a circulação dos dados e documentos. Orientações O fluxograma visualiza cada rotina integrante do processo, na sua forma mais completa e utiliza simbologia estabelecida para esta finalidade. Torna mais claros fatos que poderiam passar despercebidos em outra forma de representação. O fluxograma visualiza cada rotina integrante do processo, na sua forma mais completa e utiliza simbologia estabelecida para esta finalidade. Torna mais claros fatos que poderiam passar despercebidos em outra forma de representação.

67 Análise e melhoria de processos A elaboração da representação gráfica (fluxograma) tem como ponto de partida o levantamento da rotina em seus aspectos de:A elaboração da representação gráfica (fluxograma) tem como ponto de partida o levantamento da rotina em seus aspectos de: - identificação das entradas e de seus fornecedores - definições de padrões de entrada; - identificação das operações executadas no âmbito de cada órgão ou pessoa envolvida; - identificação das saídas e de seus clientes; - definição dos padrões de saída.

68 Análise e melhoria de processos Os passos da rotina são ordenados de acordo com a seqüência lógica de sua execução. Os passos da rotina são ordenados de acordo com a seqüência lógica de sua execução. Os símbolos e as técnicas utilizados na elaboração do fluxograma identificam os órgãos ou as pessoas responsáveis pela ação. Os símbolos e as técnicas utilizados na elaboração do fluxograma identificam os órgãos ou as pessoas responsáveis pela ação. A simbologia usada é a seguinte:

69 Análise e melhoria de processosOperação O quadrado representa os diversos passos que possam existir numa rotina. A identificação da operação e de quem executa é registrada no interior do símbolo. Definir quem a executa é importante por ser este cliente ou fornecedor das operações anteriores e posteriores.

70 Análise e melhoria de processos Fluxo dos dados/documentos A linha reta representa os dados de entrada/saída de cada operação ou decisão. A identificação do dado deve ser feita sobre a linha, se necessário.

71 Análise e melhoria de processosDecisão Representa o losango operação de decisão ou de chaveamento que determina o caminho a seguir dentre os vários possíveis. A identificação da decisão e as alternativas do caminho devem ser registradas no interior e ao lado do símbolo

72 Análise e melhoria de processos Início e fim O círculo representa o início ou o fim de um processo.

73 Análise e melhoria de processos

74 processos Diagrama de causa e efeito (Espinha de peixe) A relação entre uma característica da qualidade e os fatores que a determinam constitui o diagrama de causa e efeito,muito útil para a esquematização de processos mais complexos.

75 Análise e melhoria de processos Também chamado de Diagrama de espinha de peixe,foi aplicado, pela primeira vez, no Japão, em Professor da Universidade de Tóquio, K. lshikawa utilizou o diagrama para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica, quando discutiam problemas de qualidade. Professor da Universidade de Tóquio, K. lshikawa utilizou o diagrama para sintetizar as opiniões de engenheiros de uma fábrica, quando discutiam problemas de qualidade.

76 Análise e melhoria de processos Antes, o diagrama era usado por auxiliares de lshikawa para dar organização a pesquisas. Hoje, é aplicado no mundo inteiro, não apenas para equacionar problemas de qualidade, mas mostrou ser útil em várias outras aplicações de outros campos. No Japão, seu uso é generalizado nas empresas. O diagrama de causa e efeito está; inclusive, incluído na terminologia de controle da qualidade da JIS - Japoneses Industrial Standards (Normas Industriais Japonesas).

77 Análise e melhoria de processos Não é fácil construir, com precisão, o diagrama. Mas pode-se afirmar que sua resolução significa sucesso garantido na solução de problemas de controle da qualidade. Há muitas maneiras de elaborar o Diagrama espinha de peixe. Vamos descrever o método mais típico:

78 Análise e melhoria de processos Listagem de causas Primeiro passo Estabeleça claramente o problema a ser analisado (efeito). Segundo passo Encontre o maior número possível de causas que possam contribuir para gerar o efeito. Uma discussão franca e aberta é fundamental para levantar as causas. O envolvimento de todos os participantes do processo é indispensável.

79 Análise e melhoria de processos Utilize o brainstorming para que apareça o maior número possível de causas neste momento, pois há o risco de não haver oportunidade delas serem conhecidas nos estágios posteriores.

80 Análise e melhoria de processos Terceiro passo Construa o diagrama de causa e efeito no formato da espinha de peixe, colocando o efeito que está sendo estudado no quadrado à frente. Faça tantos diagramas de causa e efeito quantos forem os efeitos estudados (peso, defeito, cor, tamanho). O estudo em separado dos efeitos possibilita analisá-lo com mais detalhe,criando as soluções mais adequadas e efetivas.

81 Análise e melhoria de processos Quarto passo Para facilitar a análise, agrupe as causas em categorias conhecidas como os 5Ms: método, mão-de-obra, material, máquina, meio ambiente. Se for necessário, crie outras espinhas para agrupar outros tipos de causas como: recursos financeiros, gerência etc. Se for necessário para entender melhor o problema, poderá fazer outros diagramas de causa e efeito para cada uma das causas encontradas. Neste caso, seriam encontradas as causas das causas.

82 Análise e melhoria de processos

83 processos

84 processosGráficos A importância dos gráficos na Melhoria de Processos é muito grande. Após a coleta de dados suficientes sobre o desempenho da organização, é interessante apresentar as informações visualmente, o que torna mais evidente as tendências, seqüências e comparações. Vários são os tipos de gráficos utilizados, seja de linha, barras ou circulares: todos objetivam visualizar dados.

85 Análise e melhoria de processos Gráfico de linha A figura a seguir apresenta exemplo de gráfico de linha,que normalmente mostra o relacionamento entre dois eventos ou,como dizem os especialistas,entre duas variáveis.Uma das variáveis é marcada no eixo horizontal e a outra no eixo vertical.

86 Análise e melhoria de processos Gráfico de linha Quantidade vendida Quantidade vendida Relação Peço x Quant. Vend.

87 Análise e melhoria de processos Gráfico de tempo O gráfico de tempo é um tipo de gráfico de linha utilizada para mostrar a variação de um evento ao longo de um período de tempo qualquer.

88 Análise e melhoria de processos Gráfico de tempo MESES MAI.ABR.MAR.FEV.JAN Empresa XYZ Faturamento Mensal em milhões de R$

89 Análise e melhoria de processos Gráfico de barras O gráfico de barras se assemelham ao gráfico de tempo,exceto por ser formado por barras paralelas,normalmente verticais,mostrando o relacionamento de duas variáveis.

90 Análise e melhoria de processos Gráfico de barras MESES MAI.ABR.MAR. FEV.JAN Faturamento em milhões de R$ Empresa XYZ Faturamento mensal em milhões de R$

91 Análise e melhoria de processos Gráficos circulares Gráficos circulares são usados para mostrar o relacionamento de cada parte com o todo.Enquanto os gráficos de tempo e os de barra basicamente mostram com que média ocorre uma simulação,os gráficos circulares exibem como cada uma das partes contribui para o todo. Os gráficos circulares apresentam o quadro total,por isso são considerados igual a 100%.

92 Análise e melhoria de processos Gráfico circulares Empresa XYZ Participação dos produtos A,B,C nas vendas

93 Análise e melhoria de processosHistogramas Os histogramas são um tipo de gráfico de barra,utilizados na análise de distribuições de freqüência,de uma característica medida,como por exemplo,altura de funcionário de uma empresa,diferença entre peças analisadas,peso do funcionário,etc.

94 Análise e melhoria de processosHistograma

95 processos Implantação orientada Análise e melhoria de processos Implantação do MAMP Instruções Defina data,hora,local e convide seu Time para iniciar a análise e melhoria de processo (MAMP) em seu departamento/ empresa.Defina data,hora,local e convide seu Time para iniciar a análise e melhoria de processo (MAMP) em seu departamento/ empresa.

96 Análise e melhoria de processos Leia para o grupo as instruções de cada etapa, tendo o cuidado de ensinar com antecedência as ferramentas adequadas, conforme sua necessidade. Etapas do Método de Análise e Melhoria do Processo a) Identificação de problemas b) Estabelecimento de prioridades c) Busca e avaliação das causas d) Geração de alternativas de solução e) Avaliação de alternativas de solução f) Planejamento de ações

97 Análise e melhoria de processos A implantação e a avaliação da solução escolhida podem se realizar após a aplicação das ferramentas, caso dependa de providências que demandem maior tempo, tais como: compra de equipamentos, contratação de pessoal ou treinamento de longo prazo,não deixe de dar retorno as pessoas para não prejudicar o programa.

98 Análise e melhoria de processos Etapas da Implantação - Identificando os problemas: Em conjunto com o Time, liste os problemas encontrados em seu departamento/empresa, utilizando os resultados das pesquisas com os clientes externos e as sugestões do grupo sobre problemas nos processos internos. Utilize o brainstorming para ajudar os participantes a contribuir com o maior número possível de idéias. Ensine o uso desta ferramenta, conforme aprendemos.

99 Análise e melhoria de processos Considere problema toda diferença entre a situação atual e a desejada. Nessa etapa, a preocupação é somente a de listar os problemas, sem ordená-los ou analisá-los. Identifique os problemas encontrados com os processos levantados anteriormente. O Time, em conjunto com as pessoas envolvidas nos processos que estão sendo analisados, irá fazer um brainstorming para obter a contribuição de todos os envolvidos, no sentido de especificar, com mais clareza, todos os problemas existentes nos processos.

100 Análise e melhoria de processos Para dar continuidade à análise dos problemas, é necessário implantar controles em cada um dos processos estudados, para quantificar a natureza dos problemas encontrados. Exemplo: Problema: rejeição de produto Controle: quais os defeitos encontrados no produto? quebra = 3 falta de cor = 5 arranhado = 4 Estes dados serão utilizados para a construção do Diagrama de Pareto.

101 Análise e melhoria de processos Conceito de melhoria A palavra melhoria tem vários significados. Para a Gestão da Qualidade, significa subir um ou mais níveis de avaliação no processo. Pode se dar tanto no campo da qualidade do produto/serviço ou do processo utilizado (eficácia), quanto no da produtividade do processo em si (eficiência). A palavra melhoria se contrapõe à palavra rotina, que significa estabilizar e dar confiabilidade ao processo. Essa idéia pode ser visualizada na figura a seguir:

102 Análise e melhoria de processos Desempenho,eficiência,eficácia Rotina Rotina Rotina Melhoria Melhoria Tempo

103 processos O início da fase de melhoria se dá na geração de alternativas de solução para o problema em análise. Isso ocorre depois que o problema tem todas as causas identificadas na espinha de peixe, estando já destacadas as causas fundamentais (fase de análise). A fase de melhoria exige um conjunto de ações que elimine, bloqueie ou atenda às causas que geram o problema.

104 Análise e melhoria de processos As ações que eliminam definitivamente as causas são chamadas de "ações corretivas". As que apenas bloqueiam ou atenuam chamam-se "ações adaptativas". Outra categoria de ação possível é a que engloba as "ações provisórias" adotadas enquanto não se consegue uma ação corretiva ou adaptativa definitiva. Ações provisórias são essenciais quando os efeitos interferem em outros processos, causando prejuízos ou incômodos.

105 Análise e melhoria de processos Exemplo 1 Se aparece uma goteira em casa, ação provisória é colocar panela ou bacia para recolher a água e evitar que o chão se molhe. Ação corretiva é consertar o telhado depois que a chuva passar.

106 Análise e melhoria de processos Exemplo 2 Faltou dinheiro no final do mês para pagar a folha de pagamento. Causas identificadas: um cliente não pagou uma fatura expressiva, e há falta de capital de giro para bancá-la. Ação corretiva é gerar mais recursos de maior número de clientes e evitar que isso volte a ocorrer. Ação adaptativa é pedir empréstimo no banco. Ação provisória é pagar apenas parte dos salários até sair o dinheiro emprestado.

107 Análise e melhoria de processos Todas as ações devem evitar que os problemas voltem a acontecer (prevenção); se acontecerem, porém, devem ser corrigidos rapidamente (correção). Quando um processo aparentemente não tem problemas, a Gestão da Qualidade nos diz para não nos conformarmos com o nível alcançado e trabalharmos para melhorar sempre. Com a definição de metas desafiadoras, que nos obriguem a pensar novos métodos para atingi-las.

108 Análise e melhoria de processos Ajuste do processo Várias ações para melhoria dos processos podem ser predefinidas, pois se ajustam a vários tipos deles. Algumas delas estão listadas: Reduzir a burocracia Com a eliminação de aprovações desnecessárias, assinaturas, n 0 de vias, cópias etc.

109 Análise e melhoria de processos Eliminar a duplicação Cancelando atividades idênticas ou similares que ocorrem em mais de um ponto do processo. Avaliar o valor agregado Avaliar cada atividade do processo e determinar sua contribuição para a satisfação do cliente. Atividades que agregam valor são aquelas pelas quais o cliente não pagaria. Exemplo: o lanche servido no avião agrega valor ao processo.

110 Análise e melhoria de processosSimplificar Reduzir a complexidade do processo - facilitar a vida de quem usa ou recebe o produto/serviço. Reduzir tempo no ciclo Introduzir maneiras de reduzir o tempo do processo para superar expectativas do cliente e diminuir prazos de estoque.

111 Análise e melhoria de processos Processo à prova de erros Tornar difícil ou impossível a ocorrência de erros no processo. Exemplo: mudar o desenho de uma peça, de modo que ela só possa encaixar se estiver na posição correta. Padronizar Aperfeiçoar a maneira de executar o processo, documentar e fazer com que os empregados façam sempre daquela maneira Aperfeiçoar a maneira de executar o processo, documentar e fazer com que os empregados façam sempre daquela maneira.

112 Análise e melhoria de processos Parceria com fornecedores Exigir qualidade dos fornecedores. A qualidade da saída depende muito da qualidade de entrada. Questionar o processo Se os itens sugeridos anteriormente não levam a grandes melhorias,provavelmente todo o processo deva ser mudado ou até mesmo extinto.

113 Análise e melhoria de processos Automatizar e mecanizar Introduzir equipamentos, ferramentas, informática para garantir estabilidade no processo e aumentar drasticamente seu desempenho. Dinâmica : Exercícios das bolas

114 Análise e melhoria de processos Ao término do ajuste do processo, solicite que cada membro relate as soluções encontradas e obtenha consenso do grupo para as alternativas de solução de implementação mais viável. As alternativas de solução escolhidas devem passar agora por rigoroso crivo, conforme já vimos.

115 Análise e melhoria de processos Veja, com o seu Time, que aspectos são importantes para a avaliação, dentre os sugeridos por eles para a seleção das soluções. Leve em conta as ferramentas estudadas. Faça uma lista final das soluções avaliadas, por ordem de prioridade e mãos a obra.

116 Análise e melhoria de processos Planejando as ações Selecionada a melhor solução, é preciso agora prever todas as condições necessárias à sua implementação. Utilize o plano de ações e as ferramentas do fluxograma e Selecionada a melhor solução, é preciso agora prever todas as condições necessárias à sua implementação. Utilize o plano de ações e as ferramentas do fluxograma e 3Q1 POC.

117 Análise e melhoria de processos - Implantando e avaliando Reúna seu Time para rever todos os aspectos de implantação da solução selecionada. Discuta os resultados com o grupo; verifique a necessidade de correções. Se o processo agora funciona bem, destaque outro problema a ser atacado. Mantenha seu Time sempre mobilizado. Não descuide de buscar soluções caso a caso: leve tudo até as últimas conseqüências.

118 FIM DA APRESENTAÇÃO Adaptação: Ronaldo Costa Apresentação: Ronaldo Costa Produzido especialmente para distribuição pelo Qualiblog (http://qualiblog.wordpress.com/)


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