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UNIMEP MBA em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento do Capital Humano Sistemas Integrados para Gestão de Pessoas e de Processos Aula 2: Qualidade e Sistemas.

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1 UNIMEP MBA em Gestão de Pessoas e Desenvolvimento do Capital Humano Sistemas Integrados para Gestão de Pessoas e de Processos Aula 2: Qualidade e Sistemas de Informação em RH Flávio I. Callegari Copyright © 2010

2 Temas Princípios da Gestão baseada em Processos Sistemas da Qualidade e as relações com RH Princípios de Sistemas de Informação Sistemas de Informação de RH RH em Sistemas de Gestão da Qualidade apoiado pela TI

3 As Ferramentas da Qualidade Lista de Verificação Diagrama de Pareto Matriz de Preferência Diagrama e Ishikawa Brainstorming Matriz de Decisão 5W2H (4Q1POC)

4 Conhecer Selecionar Identificar Gerar Avaliar Planejar Padronizar Verificar Implementar Análise / Melhoria Agir Planejar Executar Checar Gestão baseada em Processos: Método PDCA

5 P D A C P D A C P D A C P D A C Tempo Melhoria Rodando o PDCA

6 ? Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência Identificar e avaliar as causasDiagrama de Ishikawa Gerar alternativas de soluçãoBrainstorming Avaliar as alternativasMatriz de Decisão Planejar a implementação5W2H (4Q1POC) Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc P A C D S N FaseAçãoRecurso / FerramentaEtapa MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI

7 ? Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência Identificar e avaliar as causasDiagrama de Ishikawa Gerar alternativas de soluçãoBrainstorming Avaliar as alternativasMatriz de Decisão Planejar a implementação5W2H (4Q1POC) Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc P A C D S N FaseAçãoRecurso / FerramentaEtapa MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI

8 Lista de Verificação Objetivo: identificar o problema ou a situação que se deseja inovar Identificar os fatos ou necessidades Identificar as freqüências deles Auxiliar na construção do Diagrama de Pareto

9 Lista de Verificação Categorias dos problemas Digitou username erradoDigitou senha erradaNão encontrou o caminho Quota estouradaWebmail fora do arSMTP fora do ar LAN fora do arWAN fora do arServidor fora do ar Apache fora do arNão havia PC disponível Problema: Usuário não consegue acessar a caixa postal do seu Período: De 2 a 27 de fevereiro de 2004

10 Tipo de Falha Freqüência Total Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Digitou username errado-|| -4 Quota estourada||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||44 Apache fora do ar|||||--5 Digitou senha errada|||||||||||| 22 Webmail fora do ar-||||||-6 Não encontrou o caminho|||||||||||||||||||||||||||||||||33 SMTP fora do ar--|||||5 Servidor fora do ar||| -|7 Demais itens-|||-|4 Total Lista de Verificação Problema: Usuário não consegue acessar a caixa postal do seu Período: De 2 a 27 de fevereiro de 2004

11 ? Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência Identificar e avaliar as causasDiagrama de Ishikawa Gerar alternativas de soluçãoBrainstorming Avaliar as alternativasMatriz de Decisão Planejar a implementação5W2H (4Q1POC) Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc P A C D S N FaseAçãoRecurso / FerramentaEtapa MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI

12 Diagrama de Pareto Objetivo: Ressaltar a importância relativa de cada problema ou situação Identificar os mais significativos Escolher o ponto de partida Analisar o comportamento de um problema ou de uma situação

13 Diagrama de Pareto Tipo de Falha Freqüência Total % Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Simples Acumu- lado Quota estourada||||||||||||||||||||| |||||||||||||4434 Não encontrou o caminho||||||||||||||||||||||||||||||||| Digitou senha errada|||||||||||| Servidor fora do ar||| -|7581 Webmail fora do ar-||||||-6586 SMTP fora do ar--|||||5490 Apache fora do ar||||| Digitou username errado-|| Demais itens-|||-|43100 Total Problema: Usuário não consegue acessar a caixa postal do seu Período: De 2 a 27 de fevereiro de 2004 Qtde de Chamados: 130

14 Diagrama de Pareto

15 Matriz de Preferência Objetivo: Organizar as alternativas Listar as alternativas Estabelecer critérios de seleção e escolher o principal Selecionar as alternativas em ordem, dentro do critério escolhido

16 Exemplo: Matriz de Preferência Alternativas 1ªCaminho do Link do não localizado 2 ªEstouro de Quota2ª 3 ªSenha do usuário não confere3ª2ª 4 ªTentativa de acesso em servidor errado1ª2ª3ª Alternativas1ª2ª3ª4ª Freqüência1320 Priorização3º 1º 2º4º Problemas (Alternativas): Caminho do Link do não localizado Estouro de Quota Senha do usuário não confere Tentativa de acesso em servidor errado

17 ? Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência Identificar e avaliar as causasDiagrama de Ishikawa Gerar alternativas de soluçãoBrainstorming Avaliar as alternativasMatriz de Decisão Planejar a implementação5W2H (4Q1POC) Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc P A C D S N FaseAçãoRecurso / FerramentaEtapa MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI

18 Diagrama e Ishikawa Objetivo: Captar, exibir e classificar, por afinidade, as várias percepções sobre as causas de um problema Visualização em conjunto Ampliação da visão das possíveis causas Fomenta a reflexão de diversos pontos

19 Os 6Ms de Ishikawua Problema (Efeito) MedidaMão- de-Obra Material Meio ambiente MétodoMáquina

20 Exemplo: Estouro de Quota Medida: alerta de quota muito próximo do limite; informação sobre % é pouco didática; falta de alertas mais evidentes; Material: nada encontrado Mão-de-obra: falta de atenção nos limites da quota; arquivos desnecessários anexos em mensagens; muitas mensagens pessoais na caixa postal; não usam função de remoção de anexos; Meio ambiente: nada encontrado Método: espaço insuficiente por usuário; política de uso de quota não coerente; gerenciamento de disco; informação da quota não percebida; falta de política para limpeza da caixa postal; falta de rotina de remoção automática de anexos antigos; falta de opção automática para remoção de anexos; Máquina: espaço insuficiente no disco;

21 Exemplo: Estouro de Quota Estouro de Quota Medida Mão-de- obra MétodoMáquina Medidor ruim Alerta ruim Falta FLAG Servidor Limitado Arquivos desnecessários Atenção na quota Arquivos pessoais Excesso de Msgs Anexos não removidos Espaço limitado Gerenciamento de disco Botão de Remoção Políticas Armazenamento Remoção Disco Pequeno

22 ? Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência Identificar e avaliar as causasDiagrama de Ishikawa Gerar alternativas de soluçãoBrainstorming Avaliar as alternativasMatriz de Decisão Planejar a implementação5W2H (4Q1POC) Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc P A C D S N FaseAçãoRecurso / FerramentaEtapa MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI

23 Brainstorming Objetivo: Explorar a potencialidade criativa do indivíduo e do grupo, buscando idéias inovadoras para a solução Fase I - Preparação Fase II - Geração das idéias Fase III - Encontrando a solução

24 Fases do Brainstorming Fase I Preparação Delimitar o problema Detalhar os requisitos Formar o grupo Informar o grupo antecipadamente Fase II Geração de Idéias Incentivar a criatividade Gerar idéias em quantidade: Divergir Nunca criticar, mesmo que a idéia pareça absurda Combinar e agrupar: Convergir Fase III Encontrando a solução Montar um grupo menor Discutir as idéias do primeiro grupo Encontrar a que melhor atenda

25 ? Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência Identificar e avaliar as causasDiagrama de Ishikawa Gerar alternativas de soluçãoBrainstorming Avaliar as alternativasMatriz de Decisão Planejar a implementação5W2H (4Q1POC) Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc P A C D S N FaseAçãoRecurso / FerramentaEtapa MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI

26 Matriz de Decisão Objetivo: Tomar decisão entre algumas alternativas levantadas de solução Identificar as alternativas Definir os critérios a serem adotados Selecionar a alternativa que melhor atende aos critérios.

27 Exemplo CritériosAumentar DiscoMelhor VisualizaçãoRemoção de Anexos DescriçãoPesoNotaPonderaçãoNotaPonderaçãoNotaPonderação Rapidez e facilidade434x3=123 3 Teste Preliminar242x4=084 4 Custo X Benefício515x1=0555x5=255 Know-how353x5=1533x3=0953x5=15 Reação à mudança121x2=0241x4=0431x3=03 Total Problema: Estouro de quota de Alternativas de solução: Aumentar disco no servidor, com posterior aumento das quotas Melhorar visualização das quotas Possibilitar remoção de arquivos anexos

28 ? Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência Identificar e avaliar as causasDiagrama de Ishikawa Gerar alternativas de soluçãoBrainstorming Avaliar as alternativasMatriz de Decisão Planejar a implementação5W2H (4Q1POC) Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc P A C D S N FaseAçãoRecurso / FerramentaEtapa MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI

29 5W2H (4Q1POC) Objetivo: Organizar o plano de ação O que:Qual a ação planejada? Quem:Quem é o responsável pela ação? Quando:Quando ocorrerá? Quanto:Quanto será gasto? Porque:Porque esta ação é necessária? Onde:Onde a ação será desenvolvida? Como:Como será implementada?

30 Exemplo de Quadro 4Q1POC AtividadeO QUEQUEMQUANDOQUANTOPORQUEONDECOMO

31 ? Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência Identificar e avaliar as causasDiagrama de Ishikawa Gerar alternativas de soluçãoBrainstorming Avaliar as alternativasMatriz de Decisão Planejar a implementação5W2H (4Q1POC) Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc P A C D S N FaseAçãoRecurso / FerramentaEtapa MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI

32 ? Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência Identificar e avaliar as causasDiagrama de Ishikawa Gerar alternativas de soluçãoBrainstorming Avaliar as alternativasMatriz de Decisão Planejar a implementação5W2H (4Q1POC) Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc P A C D S N FaseAçãoRecurso / FerramentaEtapa MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI

33 ? Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência Identificar e avaliar as causasDiagrama de Ishikawa Gerar alternativas de soluçãoBrainstorming Avaliar as alternativasMatriz de Decisão Planejar a implementação5W2H (4Q1POC) Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc P A C D S N FaseAçãoRecurso / FerramentaEtapa MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI

34 ? Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência Identificar e avaliar as causasDiagrama de Ishikawa Gerar alternativas de soluçãoBrainstorming Avaliar as alternativasMatriz de Decisão Planejar a implementação5W2H (4Q1POC) Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc P A C D S N FaseAçãoRecurso / FerramentaEtapa MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI

35 ? Selecionar o problema Diagrama de Pareto e Matriz de Preferência Identificar e avaliar as causasDiagrama de Ishikawa Gerar alternativas de soluçãoBrainstorming Avaliar as alternativasMatriz de Decisão Planejar a implementação5W2H (4Q1POC) Executar, implementar, treinar, etc. Seguir o que foi definido Verificar e Analisar os resultados Com o que foi definido Padronizar, garantir a estabilidade Documentar o planejamento Refletir, avaliar e registrar o trabalho Relatórios e documentação Conhecer o processo e Identificar a situação atual Diagrama de Requisitos, Fluxograma, DFD, UML, etc P A C D S N FaseAçãoRecurso / FerramentaEtapa MASPit – Método de Análise e Solução de Problemas em TI

36 Sistemas de Gestão da Qualidade e as relações com Recursos Humanos

37 Etapas para desenvolvimento da ISO Revisão dos Objetivos e inter-relação com os processos 2.Definição da Política da Qualidade (PQ) 3.Desenvolvimento do Manual da Qualidade (MQ) 4.Desenvolvimento do Quadro de Comunicação Interna e Banners 5.Desenvolvimento do Controle de Documentos e Registros 6.Definição dos Indicadores da Qualidade 7.Definição dos Responsáveis pelos Processos da Qualidade 8.Desenvolvimento do Processo de RH 9.Desenvolvimento da Sistemática do Controle de NC (Não-Conformidade) 10.Definição das Instruções de Trabalho (Comercial, Expedição, Produção, RH, Projetos, etc) 11.Definição das Validações de Processos (qdo. aplicável) 12.Desenvolvimento das Tabelas dos Processos 13.Definição da identificação e rastreabilidade dos produtos (qdo. aplicável) 14.Desenvolvimento da Sistemática de Treinamentos e Instruções 15.Desenvolvimento dos Modelos de Procedimentos para NC, AC, AP (Ações Corretivas e Preventivas), Auditorias e Controle de Equipamentos de Medição 16.Desenvolvimento da Sistemática para Satisfação do Cliente 17.Desenvolvimento das folhas de Distribuição (do MQ) 18.Desenvolvimento das Fichas Técnicas

38 Item 6.2 da Norma ISO 6. Gestão de Recursos Recursos Humanos Generalidades O Pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente, com base em educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados;

39 Item 6.2 da Norma ISO Competência, conscientização e treinamento A organização deve a) determinar as competências necessárias para o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto, b) fornecer treinamento ou tomar outras ações para satisfazer essas necessidades de competência, c) avaliar a eficácia das ações executadas, d) assegurar que o seu pessoal está consciente quanto a pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade, e e) manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência (ver 4.2.4)

40 Resultado do Workshop de 2004, sobre ISO 9001 (Comitê Brasileiro de Qualidade) Cláusula (Generalidades) É requerido definir a competência (incluindo conhecimento, educação, treinamento e habilidades) necessária para a execução das atividades? Sim É possível haver uma função que não requeira a demonstração de algum tipo de habilidade? Sim Para desempenhar determinada função, a pessoa tem que ter todas as competências requeridas para a função? Sim

41 Resultado do Workshop de 2004, sobre ISO 9001 (Comitê Brasileiro de Qualidade) É possível contratar sem determinada competência necessária para a função? Sim, desde que essa competência seja desenvolvida antes de desempenhar a função. É requerida a avaliação da eficácia do treinamento e de outras ações que podem ser tomadas para prover competências? Sim. É requerido registro da avaliação da eficácia do treinamento? Não É requerido que sejam mantidos registros de competências do pessoal externo à organização e que executa atividades na organização que afetem a qualidade do produto? Sim, seja internamente ou pela organização contratada.

42 Resultado do Workshop de 2004, sobre ISO 9001 (Comitê Brasileiro de Qualidade) Cláusula (Competência, conscientização e treinamento) É requerido manter cópia dos diplomas e certificados como registro de educação e treinamento? Não houve consenso, algumas pessoas acham que os registros da empresa não são aceitáveis. Esta questão foi encaminhada ao Grupo de Interpretações do TC 176, para avaliação. No caso de mudança de requisitos de competência, é necessário desenvolver as novas competências nas pessoas que já desempenhavam anteriormente as funções, atendendo aos requisitos? Sim.

43 Definição de Sistema Sistema é um conjunto de elementos ou partes interdependentes que interagem formando um todo unitário e complexo. Um sistema aberto é um conjunto de partes em constante interação, constituindo um todo orientado para determinados fins, e em permanente relação de interdependência com o ambiente externo (influencia e é influenciado).

44 Ciclo de vida de um Sistema Estabelecidas as finalidades, dado um determinado ambiente, imagina-se uma estrutura que seja funcional e dinâmica, ou seja, que evolua em relação às suas finalidades e ao ambiente.

45 Processo de Produção Entrada de Matéria-Prima Saída de Produtos Acabados Ambiente Outros Sistemas Controle pela Administração Sinais de Controle Sinais de Controle Sinais de Feedback Sinais de Feedback Fronteira do Sistema Modelo Geral de um Sistema

46 Ambiente É o conjunto de elementos que não pertencem ao sistema, mas que qualquer alteração no sistema pode mudar ou alterar seus elementos e qualquer alteração nos seus elementos pode mudar ou alterar o sistema. São elementos do ambiente de uma empresa: governo, mercado, mão de obra, sindicatos, fornecedores, consumidores, sistema financeiro, concorrência, consumidores, etc.

47 TECNOLOGIA ORGANIZAÇÕES INDIVÍDUOS Sistemas de Informação SI é um conjunto de componentes inter- relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informação para apoiar o processo decisório e o controle nas organizações.

48 EFICIÊNCIAEFICÁCIA Minimização de custos, tempo e uso de recursos Apoio às estratégias empresariais, geração de valor, reforço da cultura organizacional Qual a importância de um SI? Um SI pode auxiliar a empresa a melhorar a eficiência e a eficácia de seus processos, as tomadas de decisões gerenciais e a colaboração de grupos de trabalho, fortalecendo posições competitivas.

49 Entrada de Recursos de Dados Saída de Produtos de Informação Recursos Humanos: Usuários Finais e Especialistas em SI Recursos de Dados: Bancos de Dados e Bases de Conhecimento Controle do Desempenho do Sistema Armazenamento de Recursos de Dados Recursos de Hardware: Máquinas e Mídias Recursos de Rede: Meios de Comunicação e Suporte de Rede Recursos de Software: Programas e Procedimentos Processamento de Dados em Informações Modelo de um SI

50 Recursos de um SI S.I. hardwaresoftware rede dados peopleware Recursos de T.I. Recursos humanos

51 Apoio as Operações Principais finalidades de um SI Apoio à Vantagem Estratégica Apoio à Tomada de Decisão Gerencial

52 Envolvimento do Usuário Apoio da Administração Executiva Declaração Clara de Requisitos Planejamento Adequado Expectativas Realistas Falta de Contribuição do Usuário Requisitos e Especificações Incompletos Mudanças de Requisitos e Especificações Falta de Apoio Executivo Incompetência Tecnológica Cinco Maiores Razões para o Sucesso Cinco Maiores Razões para o Sucesso Cinco Maiores Razões para o Fracasso Cinco Maiores Razões para o Fracasso Sucessos e fracassos de um SI

53 Principais tipos de SIs Industrial: MRP (Material Requirement Planning) MRPII (Manufacturing Resource Planning) Administrativo: Operacional: ERP (Enterprise Resourse Planning) Negócios: CRM, BI

54 MRP (Material Requirement Planning) e MRPII (Manufacturing Resource Planning) As siglas MRP e MRP-II representam um método para o planejamento efetivo de todos os recursos de manufatura na área industrial. O MRP II é um extensão do MRP, contemplando além do planejamento operacional, o planejamento financeiro.

55 Engenharia Assistida por Computador Engenharia Assistida por Computador Controle de Processo Controle de Processo Compra e Recebimento Compra e Recebimento Robótica Manufatura Integrada por Computador Manufatura Integrada por Computador Controle de Máquina Controle de Máquina Planejamento de Requisitos de Material Planejamento de Requisitos de Material Módulo Industrial Produção

56 ERP (Enterprise Resourse Planning) Planejamento de recursos empresariais (ERP) é um sistema multifuncional que atua como uma estrutura para integrar e automatizar os processos de negócios que devem ser realizados pelas funções de produção, logística, distribuição, contabilidade, finanças e de recursos humanos, etc, de uma empresa. O modelo de SI em forma de ERP é é constituído de módulos de que apoiam as atividades empresariais envolvidas em processos vitais de back-office. O ERP é concebido como um ingrediente essencial à eficiência, agilidade e responsabilidade, para com clientes e fornecedores, que uma empresa precisa ter para conseguir êxito no mundo dinâmico do negócios. Alguns exemplos de módulos são:

57 Processamento de Pedidos Processamento de Pedidos Folha de Pagamento Folha de Pagamento Controle de Estoque Controle de Estoque Livros Contábeis Contas a Receber Contas a Receber Contas a Pagar Contas a Pagar Contábil Módulo Contábil

58 Administração de Caixa Administração de Caixa Análise de Desempenho Financeiro Análise de Desempenho Financeiro Previsão Financeira Previsão Financeira Planejamento Financeiro Planejamento Financeiro Administração de Crédito Administração de Crédito Administração de Investimentos Administração de Investimentos Orçamentos de Capital Orçamentos de Capital Módulo Financeiro Financeiro

59 RH Análise de Remuneração Análise de Remuneração Manutenção do Cadastro de Pessoal Manutenção do Cadastro de Pessoal Previsão de Contratação de Pessoal Previsão de Contratação de Pessoal Informes aos Governos Informes aos Governos Avaliação das Qualificações do Funcionário Avaliação das Qualificações do Funcionário Análise de Treinamento e Desenvolvimento Análise de Treinamento e Desenvolvimento Módulo RH

60 MKT Administração de Produto Administração de Produto Marketing Interativo Marketing Interativo Automação da Força de Vendas Automação da Força de Vendas Administração de Vendas Administração de Vendas Atendimento e Suporte ao Cliente Atendimento e Suporte ao Cliente Propaganda e Promoção Propaganda e Promoção Pesquisa e Previsão de Mercado Pesquisa e Previsão de Mercado Módulo Marketing CRM (Customer Relationship Management)

61 Módulo BI (Business Intelligence) BI Ações Comerciais Ações Comerciais Mineração Dos Dados Mineração Dos Dados Criação de Regras de Negócios Criação de Regras de Negócios Geração de Conhecimento Geração de Conhecimento Padrões de consumo Padrões de consumo Ações de MKT

62 Para reflexão O que o administrador precisa conhecer para ajudar a gerenciar os recursos de um Sistemas de Informação, de forma que as metas sejam atingidas para alcançar o sucesso organizacional de uma empresa?


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