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Gestão do franchising PENTAKID. 1 Objectivos da formação Dar a conhecer ao franchisado as técnicas e procedimentos necessários de modo a identificá-lo.

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1 Gestão do franchising PENTAKID

2 1 Objectivos da formação Dar a conhecer ao franchisado as técnicas e procedimentos necessários de modo a identificá-lo com o sistema Pentakid, desde os pontos de vista teórico e prático.

3 2 Franchising - Principais conceitos Franchising = Modelo de negócio padronizado Franchisador = Entidade detentora dos direitos originais do franchising Franchisado = Entidade que adquire os direitos de explorar um franchising Direito de entrada = Verba a pagar pelo franchisado ao franchisador, no momento da assinatura do contrato Royalties = Verba a pagar pelo franchisado de forma periódica com base numa percentagem sobre as vendas Taxa de Publicidade = Verba a pagar pelo franchisado fixada com base na percentagem de vendas e destinada ao esforço de promoção e marketing realizado pelo franchisador

4 3 Franchising PENTAKID Área de negócio: Actividades desportivas com jovens Franchisador: Federação Portuguesa do Pentatlo Moderno

5 4 Projecto Pentakid O que é? O Pentakid é um projecto de franchising de desenvolvimento de escolas de Pentatlo Moderno, proporcionando a jovens dos 8 aos 16 anos a prática das cincos disciplinas da modalidade – Tiro, Esgrima, Natação, Hipismo e Corrida – com elevados padrões de qualidade Objectivos Desenvolver o Pentatlo Moderno a nível nacional, aumentando o número de clubes e praticantes Divulgar a modalidade no nosso país Oferecer novas oportunidades de actividades sustentáveis na área da prática desportiva Destinatários Autarquias, clubes, individuais

6 5 Manuais PENTAKID Manual Relacional Manual de Procedimentos Manual de Qualidade Manual de Serviços Manual de Identidade Visual Manual de Organização Espacial Manual de Monitor de Pentatlo Moderno

7 6 Manual Relacional Objectivos Principais conteúdos Definir as atribuições da Central de Franchising e do franchisado Definir procedimentos para a gestão da relação entre ambas as entidades Atribuições do Franchisador Atribuições do Franchisado

8 7 Atribuições do Franchisador O franchisador assume responsabilidades nas seguintes áreas: Formação Apoio e seguimento da rede Apoio na adequação de locais Fornecimento Controlo Acções de benefício da rede Publicidade e Promoção

9 8 Formação A área de formação está dividida em três fases: 1ª fase – Curso de Formação de Monitores e Acção de Formação de Gestores Pentakid 2ª fase – Apoio na abertura da escola 3ª fase – Formação contínua e actualização dos sistemas Objectivo A formação tem como objectivo transmitir ao franchisado as técnicas necessárias para uma adequada gestão da escola Pentakid e para ministração das aulas de Pentatlo Moderno.

10 9 Apoio e seguimento da rede A Central de Franchising facilitará o apoio constante e continuado à sua rede franchisada em tudo o que esteja relacionado com o sistema Pentakid, respondendo com rapidez a qualquer problema que dificulte o regular funcionamento da escola. Este apoio inicia-se mesmo antes da abertura da escola ao público.

11 10 Apoio na adequação de locais A Central de Franchising fornece, integrado no Manual de Organização Espacial, um conjunto de modelos para adaptação dos espaços destinados à prática das disciplinas do Pentatlo Moderno em cada nova Escola Pentakid. É responsabilidade do franchisado o ajustamento dos modelos padrão propostos à especificidade das condições que tem disponíveis.

12 11 Fornecimento de equipamentos O fornecimento dos equipamentos necessários à Escola Pentakid é efectuado através do franchisador, ou por fornecedores por ele autorizados, excepto para os casos em que o franchisador explicitamente deixe esse processo a cargo do franchisado. A aquisição de material através de fornecedores não autorizados pela Central de Franchising terá como consequência o cancelamento do contrato de franchising. Em caso de dúvida, o franchisado deverá consultar o franchisador.

13 12 Controlo O controlo das unidades operativas, efectuado pelo franchisador, é um instrumento de gestão cuja finalidade é: Salvaguardar os níveis de qualidade da escola Garantir a comunicação entre o franchisador e o franchisado de modo a solucionar qualquer aspecto relacionado com o bom funcionamento da escola Este controlo poderá ser realizado através de: Visitas de controlo periódico Visitas mistério, sem conhecimento do franchisado

14 13 Acções de benefício da rede É da responsabilidade do franchisador impulsionar, organizar e gerir as acções de benefício da rede, incluindo: Convenções da rede Edição de catálogos e material promocional Melhorias do sistema Pentakid As acções de benefício da rede têm por objectivo melhorar a qualidade integral do sistema Pentakid e, como consequência, a satisfação dos clientes finais e a rentabilidade dos franchisados.

15 14 Publicidade e Promoção A Central de Franchising assume a responsabilidade de planificação e desenvolvimento das campanhas publicitárias e promocionais de carácter nacional, contando para isso com a colaboração de todos os membros da rede, através do cumprimento estrito das acções que em cada caso se determinem com carácter corporativo.

16 15 Atribuições do Franchisado O franchisado, ao formalizar o contrato de franchising, assume responsabilidades nas seguintes áreas: Resolução de ocorrências Participação na melhoria do sistema Informação ao franchisador Publicidade e Promoção

17 16 Resolução de ocorrências O franchisado deve solicitar ao franchisador o apoio necessário para a resolução de problemas para os quais não tenha solução. Os problemas manifestados numa escola são classificados em dois tipos: Ocorrências graves, aquelas que ponham em perigo o regular desenvolvimento da actividade e que possam causar danos no prestígio da marca Pentakid Ocorrências leves, todas aquelas que não ponham em causa o desenvolvimento da actividade e cuja resolução se faz, fundamentalmente, através um telefonema à Central de Franchising

18 17 Participação na melhoria do sistema O franchisado deve ter um papel activo na melhoria do sistema Pentakid, apresentando novas ideias e experiências que melhorem o conceito, em qualquer das áreas da escola. Como exemplo deste papel, o franchisado deverá intervir nas seguintes áreas: Melhoria no modelo de gestão que reduzam os custos Novos serviços que se possam adequar à realidade local Melhoria nos aspectos relacionais e de coordenação entre o franchisador e o franchisado Melhoria nos aspectos de fidelização de clientes

19 18 Informação ao franchisador É responsabilidade do franchisado transmitir ao franchisador informação sobre as vendas e as contas da sua escola. Esta informação permite ao franchisador analisar a evolução do negócio, de modo a sugerir alternativas necessárias que possam melhorar os métodos e procedimentos operativos, com o objectivo de melhorar a rentabilidade de cada escola Pentakid. No mínimo, esta informação será prestada anualmente mediante a apresentação de um Relatório e Contas da Escola.

20 19 Publicidade e Promoção Cada franchisado pode investir anualmente em acções de comunicação, publicitárias ou promocionais na sua zona de actuação exclusiva, os valores que considere oportunos, com o objectivo de melhorar a notoriedade da sua escola. Normas para as acções publicitárias: Respeitar sempre as regras estabelecidas pelo franchisador Dar as conhecer ao franchisador as suas acções para posterior aprovação Enviar ao franchisador todo o material promocional utilizado O sucesso da estratégia promocional implica o envolvimento de todos.

21 20 Manual de Procedimentos Objectivos Principais conteúdos Definir os procedimentos gerais para o Franchising Pentakid Uniformizar e formalizar o desempenho dos colaboradores das escolas Pentakid Processo de abertura de uma escola Pentakid Competências dos colaboradores da escola Pentakid Marketing da escola Pentakid Anexo 1: Regulamento de Funcionamento

22 21 Processo de abertura da escola Pentakid O processo de abertura da escola Pentakid divide-se em duas fases: 1ª fase – desde a selecção do candidato até à assinatura do contrato de franchising e entrega dos Manuais PENTAKID 2ª fase – desde a adequação dos locais seleccionados até à abertura da escola ao público

23 22 Primeira fase Esta fase compreende os seguintes passos: Selecção de candidatos Procura de instalações Aprovação do local Assinatura do contrato de franchising Entrega dos Manuais PENTAKID

24 23 Segunda fase Nesta fase realizam-se as seguintes tarefas: Adequação dos locais Instalação de equipamento Formação Campanha de lançamento

25 24 Competências dos colaboradores da escola Pentakid Dadas as características do negócio, os colaboradores de uma escola Pentakid são categorizados nas seguintes áreas: Gestão Administrativa Técnica Manutenção O número de pessoas afectas a cada área dependerá da dimensão, do horário das aulas e do horário da secretaria de cada escola Pentakid.

26 25 Competências do Gestor da Escola Pentakid O Gestor da Escola Pentakid será o responsável directo pela gestão do negócio, e terá as seguintes responsabilidades: Controlar todas as actuações em que possa ser utilizada a marca Pentakid Efectuar prontamente os pagamentos a que está obrigado como proprietário do negócio Manter a adequada qualidade de serviço ao cliente Controlar e manter a confidencialidade de todos os elementos próprios do franchising Pentakid Organizar uma reunião mensal com toda a sua equipa

27 26 Competências do Gestor da Escola Pentakid (cont.) Cumprir as indicações do franchisador em tudo o que diz respeito ao funcionamento diário da escola Fazer a gestão operativa da actividade: Controlo administrativo e contabilístico Envio de informação à Central de Franchising Gestão do merchandising e da imagem da Escola Gestão da base de dados de clientes Controlo da qualidade no atendimento dos clientes Exercer a função de Relações Públicas da Escola, recebendo e atendendo as pessoas que entrem na Escola ou que queiram fazer alguma reclamação ou sugestão

28 27 Competências dos técnicos da Escola Pentakid O pessoal técnico será responsável pelo conteúdo e qualidade das aulas, e terá a responsabilidade de: Receber e ajudar os alunos com a máxima simpatia e competência Acompanhar os alunos nas deslocações às diversas instalações Organizar as aulas e o material disponível Leccionar as aulas, respeitando a integridade física de cada aluno Deixar a sala de treino em ordem sempre que acaba uma aula

29 28 Competências do pessoal administrativo da Escola Pentakid O pessoal administrativo será responsável por todos os processos administrativos, e terá a responsabilidade de: Receber e ajudar os clientes com a máxima simpatia e competência Estabelecer boas relações de trabalho com os colegas promovendo o desenvolvimento do espírito de equipa Organizar o seu correcto local de trabalho Fazer o correcto manuseamento de valores Diariamente contar os valores recebidos, os valores a entregar e o fundo de caixa para o dia seguinte

30 29 Competências do pessoal de manutenção da Escola Pentakid O pessoal de manutenção será responsável pela eliminação de qualquer problema que surja com a instalação ou equipamentos e pela higiene de toda a instalação desportiva, e terá a responsabilidade de: Eliminar as fissuras que possam surgir nas instalações Manter os equipamentos sempre organizados e limpos Limpar várias vezes ao dia os locais de maior afluência de clientes Focalizar esforços na limpeza de balneários e salas de treino

31 30 Marketing da Escola Pentakid O marketing da Escola Pentakid baseia-se numa estratégia de comunicação utilizando a marca Pentakid e em valores associados à prática da modalidade. Mercado – Alvo: Jovens dos 8 aos 16 anos e os seus pais e encarregados de educação.

32 31 Marketing da Escola Pentakid (cont.) Objectivos da comunicação A estratégia de comunicação da Escola Pentakid tem como principais objectivos: Dinamizar e desenvolver o mercado desportivo Aumentar o número de praticantes do Pentatlo Moderno Desenvolver a ideia de que o Pentatlo é o desporto mais completo Aumentar a notoriedade da modalidade e da marca Pentakid Criar uma imagem consistente de marca baseada no nome Pentakid

33 32 Marketing da Escola Pentakid (cont.) Plano de comunicação O plano de divulgação da imagem Pentakid abrange diferentes meios de comunicação e iniciativas relevantes: TV – transmissão televisiva de provas de Pentatlo Moderno Rádio – cobertura de eventos e transmissão de spots Internet – site oficial, envio de mailings electrónicos Exposições – presença com stands apresentando o projecto Acções de promoção local, regional e nacional

34 33 Manual de Qualidade Objectivos Principais conteúdos Definir o conceito de qualidade Apresentar normas e procedimentos a executar no âmbito do franchising Pentakid de forma a assegurar a qualidade de serviço Política de Qualidade A qualidade dos serviços da escola Pentakid Colaboradores Exame médico e seguro desportivo A avaliação da qualidade

35 34 Política de Qualidade O sistema Pentakid, ao criar este manual, está a definir a qualidade como um dos objectivos chave dentro da sua filosofia empresarial e está a dar uma resposta face ao meio social e económico em que se insere a sua actividade. Esta estratégia pressupõe uma postura que afecta todas as unidades Pentakid, assim como os recursos e sistemas pertencentes à Central de Franchising Pentakid.

36 35 Vantagens de uma Política de Qualidade É a resposta mais eficaz para garantir a expansão da rede no meio em que actua, ao garantir elevados níveis de competitividade Aumenta a rentabilidade do negócio, aumentando o número de clientes e a sua fidelização Facilita a assimilação de uma cultura interna orientada para a satisfação do cliente e a constante melhoria profissional dos recursos humanos

37 36 A qualidade dos serviços Pentakid Para as quatro áreas na organização e gestão dos serviços de uma escola Pentakid – Gestão, Técnica, Administrativa e Infra- estruturas – podemos definir um conjunto de parâmetros de qualidade a ter em atenção na implementação de políticas de qualidade, assim como em processos de avaliação.

38 37 Área de Gestão Na área de gestão, onde se insere o franchisado ou o gestor da escola, são importantes as dimensões de qualidade relacionadas com as orientações estratégicas da organização. Dimensões de qualidade: - Competência do pessoal - Regulamentos - Simpatia do pessoal - Condições de acesso - Programa de actividade - Condições de segurança - Linhas de comunicação - Atribuição de funções

39 38 Área Técnica Na área técnica, o monitor deve ter as competências necessária para o desempenho adequado das suas funções, sendo estas melhoradas através da formação contínua ministrada pelo franchisador. Dimensões de qualidade: - Competência do pessoal - A apresentação - Simpatia do pessoal - A informação - Aulas - A segurança - O relacionamento com o cliente e pessoal

40 39 Área Administrativa A área administrativa é responsável pelos processos administrativos relacionados com o cliente. Dimensões de qualidade: - Competência do pessoal- A apresentação - Simpatia do pessoal- A informação - Pagamentos- Inscrições - Documentos exigidos- Prazos - Tempo de espera- Horário - O relacionamento com o cliente e pessoal

41 40 Área de Infra-estruturas A percepção que o cliente tem das instalações e dos equipamentos é determinada pelo número de equipamentos, pelo espaço e, principalmente, pela sua higiene e manutenção. Salientamos que a higiene é uma das áreas mais tidas em conta por parte do cliente, pelo que um esforço adequado nesta área será um factor de diferenciação da escola Pentakid em relação à concorrência. Também a manutenção e conservação das instalações e equipamentos constitui um factor que merece ser destacado. Por isso, existe um plano de verificação regular com o objectivo de reparação ou substituição sempre que necessário.

42 41 Área de Infra-estruturas (cont.) Dimensões de qualidade da área de infra-estruturas: - Competência do pessoal - Simpatia do pessoal - Higiene dos balneários - Higiene das instalações sanitárias - Condições de segurança - O relacionamento com o cliente e pessoal - A iluminação - Os secadores de cabelo - Temperatura da água dos balneários - Posto médico

43 42 Exame Médico O Decreto-lei n.º 38599, de 28 de Setembro, veio contribuir para que sejam garantidos os níveis de segurança em instalações desportivas abertas ao público e às actividades aí desenvolvidas (artigo 1.º). O artigo 14.º do referido diploma salienta o condicionamento da admissão de qualquer pessoa à frequência das instalações desportivas à apresentação de um exame médico que declare a inexistência de quaisquer contra-indicações para a prática da actividade física aí desenvolvida Este documento tem o prazo de validade de um ano.

44 43 Seguro O artigo 13.º do Decreto-Lei n.º 385/99, de 28 de Setembro, refere que as instalações desportivas devem dispor de um contrato de seguro que cubra os riscos de acidentes pessoais dos utentes inerentes à actividade física aí desenvolvida. Os alunos inscritos na Escola Pentakid, ao serem filiados na Federação Portuguesa do Pentatlo Moderno, ficam abrangidos por um seguro desportivo obrigatório que cobre acidentes ocorridos durante a actividade física em Pentatlo Moderno.

45 44 Colaboradores O pessoal de contacto de uma Escola Pentakid assume um duplo papel: defender os interesses da empresa, prestando um serviço de acordo com as normas estabelecidas, e defender os interesses do cliente, proporcionando-lhe um nível elevado de satisfação. A comunicação, a formação, a delegação de responsabilidades, o desenvolvimento de um espírito de equipa e a partilha de valores poderão contribuir de forma decisiva para que o pessoal de contacto assuma, com êxito, as suas funções de relacionamento com os clientes.

46 45 Colaboradores (cont.) O relacionamento com os clientes, no processo de venda, é o momento-chave para o estabelecimento de uma relação de confiança entre a Escola Pentakid e os seus clientes, que deve ser gerido de forma eficaz, tendo em vista: Aumentar a notoriedade e melhorar a imagem da organização Identificar as necessidades do cliente Esclarecer, informar e vender Assegurar uma relação de continuidade (fidelizar) O tratamento dado pelo franchisado a este assunto é de importância vital para manutenção do espírito de cooperação entre todos.

47 46 Avaliação da qualidade A avaliação do serviço pode ser realizada de diferentes formas utilizando diferentes técnicas e métodos, tais como: Questionários, inquéritos, entrevistas, sondagens Cliente mistério Recolha de reclamações por parte dos clientes, funcionários e fornecedores

48 47 Manual de Serviços Objectivos Principais conteúdos Definir os serviços desportivos prestados por uma Escola Pentakid Serviços prestados Instalações Preços

49 48 Serviços prestados por uma escola Pentakid As Escolas de Pentatlo Moderno Pentakid têm como objectivo o acesso à prática da modalidade através de diferentes serviços.

50 49 Pentakid Regular A Descrição Destinatários Horários Aulas biSsemanais de 2 h cada, com as 5 disciplinas do Pentatlo Moderno ministradas rotativamente ao longo da semana, em 3 sessões de 40 cada, de Setembro a Junho. Jovens dos 8 aos 16 anos. Segunda e Sexta–feira 09h00 – 11h00 17h00 – 19h00 Terça e Quinta-feira 19h00 – 21h00

51 50 Pentakid Regular B Descrição Destinatários Horários Aulas semanais de 3 horas cada, com as 5 disciplinas do Pentatlo Moderno ministradas rotativamente ao longo do mês, em 4 sessões de 45 cada, de Setembro a Junho. Jovens dos 8 aos 16 anos. Quarta–feira 17h30 – 20h30 Sábado 10h00 – 13h00 16h00 – 19h00

52 51 Pentakid Aniversário Descrição Destinatários Horários Actividade pontual com as 5 disciplinas do Pentatlo Moderno em 4 sessões de 45´ cada durante todo o ano. Jovens dos 8 aos 16 anos. Sábado / Domingo: 15h15 – 18h15

53 52 Pentakid Férias Descrição Destinatários Horários Serviço de carácter lúdico que possibilita a prática da modalidade durante os períodos de férias escolares (Natal, Carnaval, Páscoa e Verão), em regime residencial ou não residencial. Jovens dos 8 aos 16 anos. Períodos de uma semana, de 2ª a 6ª feira, entre as 09h00 e as 18h00

54 53 Pentakid Escolar Descrição Destinatários Horários Aulas semanais (1 ou 2x/semana) de 2 horas cada, com as 5 disciplinas do Pentatlo Moderno ministradas rotativamente ao longo da semana, em 3 sessões de 40 cada, de Setembro a Junho. Alunos de escolas entre os 8 aos 16 anos. 2ª/4ª/6ª15h40 – 17h40 Terça e Quinta-feira 10h20 – 12h20 15h40 – 17h40

55 54 Pentakid Competição Descrição Destinatários Horários Regime de preparação com fins competitivos, para atletas que revelem especial talento e potencial de desenvolvimento. Atletas que revelem capacidades para obtenção de resultados desportivos relevantes em competições de Pentatlo Moderno. A definir especificamente para cada Escola e grupo de treino.

56 55 Instalações Para a realização das diversas disciplinas são necessários diferentes tipos de instalações desportivas, tais como: Tiro e Esgrima: Sala de treino, com 15m x 10m (mínimo) Natação: Piscina de 16m, 25m ou 50m Hipismo: Centro hípico com picadeiro coberto Corrida: Pista de atletismo

57 56 Preços recomendados Os preços ao público de cada tipo de serviços são definidos pela Central de Franchising, e são: Pentakid Regular A: 65,00 Euros Pentakid Regular B: 50,00 Euros Pentakid Aniversário: 30,00 Euros Pentakid Férias: 150,00 Euros Pentakid Escolar: 35,00/65,00 Euros (1x/2x)

58 57 Manual de Identidade Visual Objectivos Principais conteúdos Definir regras e procedimentos para utilização correcta da assinatura PENTAKID e elementos que a definem Assinatura PENTAKID Cores Dimensões Utilizações incorrectas Pictogramas

59 58 Manual de Organização Espacial Objectivos Principais conteúdos Definir um espaço-tipo e respectivo regulamento, a respeitar por todas as escolas Pentakid Garantir a flexibilidade dos espaços Identificar os espaços com a imagem Pentakid Facilitar a utilização dos equipamentos O Conceito O Espaço Os Equipamentos O Lettering e as placas

60 59 Exemplo de organização espacial em planta quadrada

61 60 Definir as responsabilidades do monitor Transmitir aspectos essenciais a ter em atenção na altura de leccionar as aulas de Pentatlo Moderno. Teoria e Metodologia do Treino Actividade do Monitor Psicopedagogia Pentatlo Moderno: Tiro, Esgrima, Natação, Hipismo, Corrida Manual de Monitor de Pentatlo Moderno Objectivos Principais conteúdos

62 61 Analisar as condições internas e externas que determinam as perspectivas de sucesso Análise de viabilidade Análise financeira Plano de trabalho Plano de Viabilidade - Pentakid Objectivos Principais conteúdos

63 62 Análise de Viabilidade Para analisar a viabilidade da implementação de uma Escola Pentakid, temos que ter em atenção os seguintes aspectos: Instalações Transportes Recursos Humanos Implantação do Pentatlo Moderno na região Análise Financeira

64 63 Instalações As instalações desportivas deverão corresponder às necessidades básicas para o bom funcionamento de uma Escola Pentakid, de acordo com o Manual de Serviços e com o Manual de Organização Espacial, sendo necessária a adaptação ao modelo e imagem Pentakid.

65 64 Transporte A necessidade de transporte associada à Escola Pentakid prende-se com a existência de mais do que uma área de localização de espaços para a prática de cada uma das disciplinas do Pentatlo Moderno. Deverá ser assegurado um serviço de qualidade, ajustado às dimensões das turmas e aos diversos horários.

66 65 Recursos Humanos O funcionamento de uma Escola Pentakid é assegurado por um Gestor da Escola, e no mínimo por um monitor por turma. Caso não se estabeleçam turmas com horários sobrepostos, um único monitor poderá assegurar todo o acompanhamento técnico da escola.

67 66 Implantação do Pentatlo Moderno na região A implantação do Pentatlo Moderno na região em que se pretende implementar uma nova Escola Pentakid é um factor relevante para analisar a viabilidade do projecto, mas é também, em especial, uma forma de a Federação Portuguesa do Pentatlo Moderno, entidade franchisadora, definir as prioridades de desenvolvimento do projecto. São regiões prioritárias para a FPPM os grandes centros urbanos em que a modalidade não está ainda implantada.

68 67 Análise financeira de uma Escola Pentakid Receitas Despesas Mensalidades e serviços pontuais Catálogo Pentakid Recursos humanos Aluguer de espaços Comunicações Combustível Actividades promocionais A FPPM disponibiliza um ficheiro Excel com a análise detalhada das despesas e investimentos, da rentabilidade de cada serviço e da sustentabilidade financeira da actividade de uma Escola padrão.

69 68 Plano de Trabalho – 1ª fase Pesquisa e selecção de potenciais franchisados Devolução de documento de candidatura Pré-selecção de candidatos Negociação de instalações Visita aos locais e realização de reuniões Assinatura do contrato de franchising

70 69 Plano de Trabalho – 2ª fase Obras de adaptação de instalações Apetrechamento e montagem de equipamentos Campanha de promoção Angariação de clientes Abertura da escola

71 Gestão do franchising PENTAKID


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