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O Ambiente Atual de Vendas.  Organizações que operam em mercados globais  Ambiente altamente competitivo  Exigências complexas do Cliente/Comprador.

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1 O Ambiente Atual de Vendas

2  Organizações que operam em mercados globais  Ambiente altamente competitivo  Exigências complexas do Cliente/Comprador  Maior uso de tecnologia  Fórmulas tradicionais de sucesso que não funcionam mais As Tendências e Orientações

3 As Respostas das Empresas  Incorporações, Aquisições e Sociedades  Mudanças para aumentar a produtividade  Mudanças para manter/reduzir custos  Redução de margens  Busca por Valor Agregado  Protecionismo O Ambiente Atual de Vendas

4 Com o que podemos contar para vencer? Fontes tradicionais de vantagem:  Produto  Tamanho  Marca Fontes de vantagem que estão surgindo:  A Equipe de Vendas  A Função de Vendas O Ambiente Atual de Vendas

5 O que é preciso para ter sucesso?  Ofertas (Produtos e Serviços) adequadas e inovadoras.  Uma organização trabalhando em harmonia com foco no Cliente/ Comprador.  Preocupação constante em oferecer Valores Reconhecidos pelo Cliente/ Comprador.  Competência para vender e reter o Cliente/ Comprador. O Ambiente Atual de Vendas

6 Marketing X Vendas  Criar vínculos através do relacionamento humano.  A função de vendas como alavanca para as estratégias de marketing.  O “marqueteiro” x “vendedor”. Quem é quem?  Identificar as possibilidades para a utilização efetiva da função de Vendas.

7 Marketing & Vendas A Venda orientada para o Mercado:  Determinar os grupos de clientes homogêneos em função das diferenças e similaridades com as quais reagem aos esforços de venda;  Caracterizar o Mercado;  Planejar as políticas de vendas para as oportunidades identificadas. O Vendedor deve:  Mostrar-se sensível aos estímulos do Mercado:  Identificar as ofertas adequadas;  Personalizar a apresentação da oferta segundo as exigências específicas do cliente, descobrindo oportunidades de vendas.

8 A Função de Vendas As Responsabilidades:  Conseguir identificar oportunidades de vendas;  Compreender as necessidades do comprador;  Convencer o comprador de que sua oferta é a melhor alternativa;  Comprometer o comprador, buscando compromisso para a compra;  Confortar o comprador com a sua decisão de compra.

9 O Processo daVenda

10 Vender é... “ Vender é fazer acreditar...” Pensamento derivado de Maquiavel onde ele afirma: “ Governar é fazer acreditar...” “ Vender é fazer acreditar...” Pensamento derivado de Maquiavel onde ele afirma: “ Governar é fazer acreditar...” Amar é....

11 O Processo de Compra & Venda  O ato de comprar é um processo de decisão; o comprador precisa avaliar, decidir, adquirir e utilizar, direta e indiretamente o que irá adquirir.  O ato de vender é um processo de influência: o vendedor deve influenciar o comprador na determinação dos seus critérios de compra, na demonstração da superioridade de sua oferta e no convencimento de que é um bom negócio comprar aquilo que ele vende.  Os processos de decisão e de influência precisam de um processo de comunicação para interagirem e conseguirem seus objetivos: comprar e vender.

12 Compra & Venda O Evento de Compra O Evento de Compra COMPRADOR PROCESSO DE COMUNICAÇÃO PROCESSO DE INFLUÊNCIA PROCESSO DE DECISÃO VENDEDOR

13 CONHECIMENTO 1 2 COMPRA 5 4 ESCOLHA DESCONHECIMENTO 6 AVALIAÇÃO CONSIDERAÇÃO 3 O Processo de Compra

14 FASE O QUE ACONTECE... DESCONHECIMENTO CONHECIMENTO CONSIDERAÇÃO ESCOLHA COMPRA AVALIAÇÃO

15 6 ACOMPANHAR 4 DEMONSTRAR 1 ANALISAR 2 INFLUENCIAR 3 VENDER 5 IDENTIFICAR O Processo de Venda

16 FASE O QUE DEVE ACONTECER... IDENTIFICAÇÃO ANÁLISE INFLUÊNCIA DEMONSTRAÇÃO VENDA ACOMPANHAMENTO

17 O Processo de Compra & Venda DESCONHECIMENTO CONHECIMENTO CONSIDERAÇÃOESCOLHA COMPRA AVALIAÇÃO IDENTIFICAR ANALISAR INFLUENCIARDEMONSTRAR VENDER ACOMPANHAR

18 Os Tipos de Venda Pessoal (Relacionamento) Impessoal (Processos) Mista (Relacionamento + Processo) Ativa Receptiva Individual Corporativa

19 Os Tipos de Venda A Venda Pessoal  O Processo de Comunicação é predominantemente verbal.  Os critérios de análise e julgamento vão além da oferta.  A credibilidade pessoal é determinante.  O poder de influência é mais forte e capacidade de avaliar é mais confiável.  A troca de informações é mais intensa e completa.

20 Os Comportamento de Compra & Venda Os Comportamento de Compra & Venda A Venda Pessoal VENDEDOR COMPRADOR COMPRADOR  PERGUNTAS  INFORMAÇÕES: CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICAS VANTAGENS VANTAGENS BENEFÍCIOS BENEFÍCIOS  PERGUNTAS  INFORMAÇÕES  NECESSIDADES NECESSIDADES LATENTES NECESSIDADES LATENTES NECESSIDADES CLARAS NECESSIDADES CLARAS PERCEPÇÃO DE VALOR

21 Pergunta (tem como objetivo obter como resposta uma informação ou uma declaração de necessidade do comprador) Característica (é uma declaração que descreve uma especificação ou particularidade da oferta) Vantagem (é uma declaração que descreve como uma característica pode ser utilizada ou como poderá ajudar ao comprador) Benefício (é uma declaração que demonstra como uma característica ou vantagem satisfaz a uma necessidade clara expressada pelo comprador) Comportamentos de Venda

22 Os Comportamentos de Compra Informação (é uma declaração que descreve detalhes, fatos e particularidades da sua situação atual) Necessidade Latente (é uma declaração que descreve um problema, dificuldade, impedimento ou limitação com a situação atual) Necessidade Clara (é uma declaração que expressam um desejo ou intenção de mudança relacionada a sua situação atual) Pergunta (tem como objetivo obter como resposta uma informação, um esclarecimento ou declaração de benefício)

23 Os Tipos de Vendas

24 Produto Aplicação Venda Consultiva Solução Venda Sugestiva Venda Expositiva O foco é nas especificações para recomendar um Produto com preço competitivo O foco é na utilização para oferecer Produtividade através das aplicações do produto. O foco é na Solução agregando Valor para tornar os Processos de Negócio mais eficazes Vende-se o Produto Vende-se o Produto do Produto Vende-se o Produto do Produto do Produto As Abordagens de Vendas

25 A Venda Expositiva  Características:  Princípio: Para cada estímulo, uma resposta.  Dizer as coisas certas (estímulos), o Comprador responde com atitudes de compra (respostas).  Lida com as atitudes de compra (respostas).  Aceitação, Ceticismo, Indiferença e Objeções.  Atratividade utilizando a visão, o tato, o olfato e o paladar.  Apresentação de Características e Vantagens.  Interação através da utilização.  Ênfase no produto, não nas necessidades do Comprador.

26 A Venda Expositiva  Principais Vantagens:  Contato: objetivo, abrangente e curto (economiza tempo).  Ideal para ofertas simples.  Rápida implementação.  É algoritmo, fácil compreender e utilizar.  Não requer muita inteligência e sim orçamento.

27 A Venda Expositiva  Principais Desvantagens:  Contato: Totalmente dominado pelo Vendedor.  Pouco intercâmbio de idéias.  Comprador tende a assumir atitudes defensivas.  Depende da relação estímulo X resposta.  Pouca ou nenhuma flexibilidade.  Não faz distinção sobre o que é uma “necessidade”.  Vendedor tem o poder de criar “benefícios”.  Alta persuasão e pressão.

28  Aplicações:  Ofertas Simples.  Ciclos de Vendas Curtos.  O Tempo é essencial.  A Quantidade é mais importante do que a Qualidade.  Quando os Valores estão no Produto (especificações), no Preço (baixo e/ou facilitado) e na Entrega (modo e rapidez). A Venda Expositiva

29 A Venda Sugestiva  Características:  Princípio: Produtos são comprados para satisfazer necessidades.  Voltada para as necessidades do Comprador.  A Análise das Necessidades é o ponto central.  Características, Vantagens e Benefícios.  Ênfase na aplicação, não no produto.

30 A Venda Sugestiva  Principais Vantagens:  Focaliza o Aplicação, não o Produto.  Não tem uma seqüência lógica (flexibilidade).  Relação interativa e amistosa.  Boa participação do Comprador.  Introdução, Desenvolvimento e Fechamento.  Estimula o Vendedor a conhecer o Comprador.  Persuasiva, porém de baixa pressão.  Adaptável ao estilo de compra do Comprador.

31 A Venda Sugestiva  Principais Desvantagens:  O Vendedor precisa de tempo para avaliar as necessidades do Comprador.  É heurístico, exige nível de inteligência médio/alto.  Exige grandes investimentos em Treinamento.  Exige um conhecimento muito bom sobre o produto e como ele pode ser utilizado pelo Comprador.  Exige experiência e tempo para o aprendizado.  Tendência do Vendedor em retardar o fechamento.

32 A Venda Sugestiva  Aplicações:  Ofertas Diferenciadas.  Ofertas de Média Complexidade.  Ciclos de Vendas de tempo médio.  Vendas Repetidas.  O Tempo não é essencial.  A Qualidade é mais importante do que a Quantidade.

33 A Venda Consultiva  Características:  Princípio: Ajudar o Comprador a encontrar a melhor solução através da compreensão da sua situação atual.  Voltada para as necessidades do Comprador.  Relações Pessoais e Corporativas.  As alternativas de soluções são o ponto central.  Ajuda ao Comprador a descobrir a melhor solução.  Relação de confiança e duradoura.  Ênfase na capacidade do fornecedor.

34 A Venda Consultiva  Principais Vantagens:  Abordagem realmente focada no Comprador.  Relacionamento efetivo e duradouro.  Permite identificar quais são as habilidades mais importantes.  A venda é planejada.  Profissionalismo e Competência.  Comprador não percebe qualquer tipo de pressão.  Mostra o retorno sobre os investimentos (ROI).

35 A Venda Consultiva  Principais Desvantagens:  Altos Investimentos.  Talento e Tempo para assimilação.  Exige grande conhecimento, experiência e estrutura.  Exige Vendedores de alto nível de inteligência.  Exige experiência e tempo para o aprendizado.  Necessidade de pessoal altamente qualificado, com larga experiência e sucesso comprovado.

36 A Venda Consultiva  Aplicações:  Ofertas de Alta Complexidade.  Ciclos de Vendas de tempo longo.  O Tempo não é essencial.  A Qualidade é mais importante do que a Quantidade.  A competência do fornecedor é mais importante que o produto.  Ofertas que envolvem parcerias e são de grande valor aquisitivo.

37 O Processo de Compra & Venda DESCONHECIMENTO CONHECIMENTO CONSIDERAÇÃOESCOLHA COMPRA AVALIAÇÃO IDENTIFICAR ANALISAR INFLUENCIARDEMONSTRAR VENDER ACOMPANHAR

38 Os Comportamento de Compra & Venda Os Comportamento de Compra & Venda A Venda Pessoal VENDEDOR COMPRADOR COMPRADOR  PERGUNTAS  INFORMAÇÕES: CARACTERÍSTICAS CARACTERÍSTICAS VANTAGENS VANTAGENS BENEFÍCIOS BENEFÍCIOS  PERGUNTAS  INFORMAÇÕES  NECESSIDADES NECESSIDADES LATENTES NECESSIDADES LATENTES NECESSIDADES CLARAS NECESSIDADES CLARAS PERCEPÇÃO DE VALOR

39 Produto Aplicação Venda Consultiva Solução Venda Sugestiva Venda Expositiva O foco é nas especificações para recomendar um Produto com preço competitivo O foco é na utilização para oferecer Produtividade através das aplicações do produto. O foco é na Solução agregando Valor para tornar os Processos de Negócio mais eficazes Vende-se o Produto Vende-se o Produto do Produto Vende-se o Produto do Produto do Produto As Abordagens de Vendas

40 AsEstratégias de Criação de Valor

41 A Questão da Fidelidade Perguntas Orientadoras:  Hoje, os compradores estão sendo “mais fiéis” ou “menos fiéis” do que eram anteriormente? O que está acontecendo que não costumava acontecer? O que não está acontecendo que costumava acontece?  Que fatores podem estar contribuindo para este novo comportamento dos compradores?  Que estratégias estão sendo aplicadas para aumentar a “fidelidade” dos compradores? Quais estão funcionando e quais não estão funcionando?

42 A Questão da Fidelidade Principais Pontos de Aprendizagem:  Alguns compradores estão afrouxando a sua relação com seus fornecedores habituais. Do ponto de vista da equipe de vendas, isto representa ter “menos fidelidade”.  A questão de fidelidade é algo que diz respeito à equipe de vendas, mas não ao cliente.  Os clientes selecionam seus fornecedores por uma variedade de motivos comerciais, e não por fidelidade a um fornecedor em particular.

43 CHAPAS DE AÇOPLANO DE SAÚDE A Questão da Fidelidade  Especificações do Produto  Preço e condições de pagamento  Prazo de entrega  Capacidade do Fornecedor  Estabilidade e previsibilidade  Custos de Troca  Benefícios de Sistemas FÁCIL TROCAR DE FORNECEDOR FÁCIL TROCAR DE FORNECEDOR DIFÍCIL TROCAR DE FORNECEDOR DIFÍCIL TROCAR DE FORNECEDOR

44 Os Estilos de Compra Compradores de Transação Fácil Mudar de Fornecedores Compradores de Relação Difícil Mudar de Fornecedores A Figura Básica DIFICULDADE OU FACILIDADE PARA TROCAR DE FORNECEDOR

45 Os Estilos de Compra Características do Comprador TransaçãoRelação Compras separadas e distintasCompras separadas e distintas Perspectiva de Curto PrazoPerspectiva de Curto Prazo Baixo RiscoBaixo Risco Pouca LealdadePouca Lealdade Compra é parte de uma sérieCompra é parte de uma série Perspectiva de Longo PrazoPerspectiva de Longo Prazo Alto RiscoAlto Risco Muita LealdadeMuita Lealdade

46 Os Estilos de Compra A Percepção de Valores do Comprador Características do ProdutoCaracterísticas do Produto PreçoPreço Prazo de EntregaPrazo de Entrega Orientação TécnicaOrientação Técnica Estratégias de Marketing eEstratégias de Marketing eProdutos Estabilidade e PrevisibilidadeEstabilidade e Previsibilidade do Fornecedor TransaçãoRelação

47 Os Estilos de Compra As Relações em Vendas “R” Grande  Empresa a Empresa  Custos de Troca  Comercial “r” pequeno  Pessoa a Pessoa  Confiança  Empatia O Estilo de Compra do Comprador

48 A Adequação de Vendas  Adequação significa que a oferta e abordagem de vendas correspondem ao estilo de compra do Cliente/Comprador.  A Adequação contribui para: Estratégias de Criação de Valor mais eficazes Estratégias de Criação de Valor mais eficazes Um melhor retorno para os recursos investidos Um melhor retorno para os recursos investidos Menor tensão no processo de compra Menor tensão no processo de compra  O Cliente/Comprador pode variar de estilo de compra.

49 A Adequação de Vendas TR OFERTA TR ESTILO DE COMPRA ABORDAGEM DE VENDAS

50 Os Estilos de Compra  Você identificará a oferta adequada.  Você posicionará a oferta de modo eficaz.  Você alocará os recursos adequados para as oportunidades de vendas mais lucrativas. Os Benefícios com o Entendimento

51 O Identificador de Estilos de Compra - IEC EXERCÍCIOPRÁTICOEXERCÍCIOPRÁTICO T R

52 Utilizando o Identificador de Estilos de Compra  Analise o Estilo de Compra atual do seu Cliente posicionando-o em função dos 15 comportamentos típicos.  Verifique se existe ou não Adequação.  Identifique as oportunidades de movimentos potenciais de acordo com a sua oferta.  Estabeleça ações táticas para mover o Comprador para o Estilo de Compra mais adequado para a sua oferta.  Reavalie periodicamente para verificar se as suas ações foram efetivas.  Analise o Estilo de Compra atual do seu Cliente posicionando-o em função dos 15 comportamentos típicos.  Verifique se existe ou não Adequação.  Identifique as oportunidades de movimentos potenciais de acordo com a sua oferta.  Estabeleça ações táticas para mover o Comprador para o Estilo de Compra mais adequado para a sua oferta.  Reavalie periodicamente para verificar se as suas ações foram efetivas.

53 Os Influenciadores de Estilos de Compra  OFERTA - produtos independentes ou integrados.  CLIENTE - utilização, experiência com o produto e grau de risco.  CIRCUNSTÂNCIAS EXTERNAS - - Fatores legais e regulamentadores - Fatores legais e regulamentadores - Avanços Tecnológicos

54 O Plano de Vendas A Oferta - O Perfil do Produto (CVB) O Mercado-Alvo (Segmentação e Particularidades) Os Estilos de Compra (CT & BS Envolvidos) Os Tipos de Vendas (Relacionamento & Processos) As Considerações sobre o Processo de Compra As Estratégias de Criação de Valor As Estratégias de Diferenciação As Estratégias Competitivas As Ferramentas (PPM&RP) Os Aspectos Relacionados à Gestão de Vendas A Estrutura RecomendadaA Estrutura Recomendada

55 T R Menos Exposição Menos Exposição Menor Custo Menor Custo Esforço de Venda X Retorno Esforço de Venda X Retorno Independência Independência VANTAGENS DESVANTAGENS Custos de Integração Custos de Integração Pouco Investimento do Vendedor Pouco Investimento do Vendedor Gastos em Tempo e Dinheiro Gastos em Tempo e Dinheiro Pressão “melhor negócio” Pressão “melhor negócio” Alto Nível de Exposição Alto Nível de Exposição Maior Custo Maior Custo Limitação da Recomendação Limitação da Recomendação Orquestração de Recursos Orquestração de Recursos Alto Nível de Influência Alto Nível de Influência Uso da Experiência Uso da Experiência Evitar Custos de Troca Evitar Custos de Troca Evitar Gerenciar Vários Evitar Gerenciar Vários Fornecedores Fornecedores DESVANTAGENS VANTAGENS Qual é o Melhor Estilo de Compra?

56 Não há um Estilo de Compra melhor que o outro Os Vendedores tendem a preferir o de Relação. Os Compradores tendem a preferir o de Transação. Cada uma das extremidades do espectro tem vantagens e desvantagens, tanto para os Compradores quanto para os Vendedores.

57 Os Custos de Troca É o “preço” que o comprador paga para mudar de fornecedor ou produto (-). É o “preço” que o comprador paga para mudar de fornecedor ou produto (-). QUANTIA – despesas financeiras reais ($). PESSOAL – despesas com a contratação ou treinamento de pessoal. BENS DURÁVEIS – aquisição, modificação ou adaptação de materiais, instalações ou equipamentos. PROCEDIMENTOS – alteração de rotinas e efeito em cadeia.

58 Os Benefícios de Sistemas São as vantagens que o comprador recebe ao adquirir todas as partes, ou as mais importantes de uma série, de um único fornecedor. São as vantagens que o comprador recebe ao adquirir todas as partes, ou as mais importantes de uma série, de um único fornecedor. PRODUTO ÚNICO – todos utilizam uma solução padrão. INTEGRAÇÃO E MODULARIDADE – os produtos estão vinculados e funcionam como um sistema integrado e unificado. PROCESSOS INTEGRADOS – os produtos integram outros processos na sua utilização.

59 Oferta: CUSTOS DE TROCA BENEFÍCIOS DE SISTEMAS

60 As Estratégias de Criação de Valor É a forma como uma equipe de vendas monta, posiciona e comunica uma oferta para o alinhamento com o estilo de compra do comprador.É a forma como uma equipe de vendas monta, posiciona e comunica uma oferta para o alinhamento com o estilo de compra do comprador. As Estratégias de Criação de Valor são:As Estratégias de Criação de Valor são:  Transação  Transações Repetidas  Penetração  Relação

61 As Estratégias de Criação de Valor Compradores de Transação Estratégia de Transação Compradores de Relação Estratégia de TransaçõesRepetidas Relação EstratégiaPenetração (“Cabeça de Praia”)

62 A Estratégia de Transação

63 A Estratégia de Transações Repetidas

64 A Estratégia de Penetração

65 A Estratégia de Relação

66 As Estratégias de Criação de Valor Compradores de Transação Compradores de Relação Maximizar Custos de Troca Maximizar Benefícios de Sistemas Minimizar Custos de Troca Minimizar Benefícios de Sistemas

67 Os Estilos de Compra Os Principais Pontos de Aprendizagem  O Espectro do Comportamento de Compra fornece um modo fácil de classificar e compreender os diferentes Estilos de Compra.  O ECC é muito útil quando usado para entender o ponto de vista do comprador, e não do vendedor.  Quando você tiver entendido o Estilo de Compra do comprador, poderá ser bem-sucedido, tanto com compradores de Transação, quanto de Relação.  Um estilo não é melhor do que o outro. O segredo é adequar as sua Estratégia de Criação de Valor ao Estilo de Compra do comprador e às características da sua oferta.  Os CTs e os BS são os motivadores que afetam os compradores em ambas as extremidades do espectro.

68 A Diferenciação Competitiva

69 As Estratégias Competitivas Genéricas LIDERANÇA NO CUSTO TOTAL DIFERENCIAÇÃO  Fabricação de baixo custo  Capacidade de oferecer descontos de forma lucrativa  Apenas um único líder  Oferta Exclusiva valorizada pelo comprador  Realizada através das características da oferta  Oferta impõe um preço que excede os custos  Mais de uma empresa pode obter êxito ENFOQUE

70 Produto X Oferta Diferenciada Dimensão Genérica Dimensão Esperada Dimensão Potencial

71 Criando uma Oferta Diferenciada EXERCÍCIO Grupo I – Sal Grupo II – Palito Dental Grupo III - Guardanapos

72 Criando uma Oferta Diferenciada 1.Quase tudo pode ser diferenciado até certo ponto. 2.A criatividade pode transformar uma oferta genérica ou esperada em uma oferta diferenciada ou que enfatiza a dimensão potencial. 3.É um desafio identificar as estratégias de diferenciação que resultem em uma vantagem competitiva sustentável.

73  Exclusividade: Os atributos da oferta são únicos.  Valor: Os atributos da oferta justificam um preço mais alto.  Lucratividade: O preço mais alto da oferta compensa os custos.  Sustentabilidade: O tempo em que a oferta diferenciada “sobrevive” porque é difícil de ser copiada. Características de uma Oferta Diferenciada

74 As Diferenciações “D” Grande  Função de Marketing  Ênfase nos segmentos do mercado  Ofertas genéricas “d” pequeno  Equipe de vendas  Ênfase nos clientes individuais  Ofertas específicas

75 A Diferenciação Competitiva Estudo de Caso  A Delícia Brasileira Parte I

76 Estudo de Caso – Delícia Brasileira (Parte I) Os Principais Pontos de Aprendizagem 1.Os Vendedores podem ser bem-sucedidos ao diferenciarem suas ofertas para os Clientes. 2.Quando um Vendedor conhece as necessidades e prioridades de seu Cliente, encontra uma fonte de idéias de diferenciação criativas e bem-sucedidas. 3.Os Vendedores precisam identificar e comunicar todo o suporte prestado por sua empresa a fim de fazer uma diferenciação eficaz.

77 A Diferenciação Competitiva Blake Ives & Gerald Learmonth – Dartmounth College - USA PROCURACOMPRAUSADESFAZ

78 O Cliente Em Ação (CEA) PROCURACOMPRAUSADESFAZ Determina os critérios e requisitos da compra.Determina os critérios e requisitos da compra. Identifica e avalia o produto / fornecedor.Identifica e avalia o produto / fornecedor. Justifica a compra.Justifica a compra. Decide fazer o pedido.Decide fazer o pedido. Escolhe o produto.Escolhe o produto. Faz o pedido.Faz o pedido. Paga o pedido.Paga o pedido. Recebe o produto.Recebe o produto. Verifica se o pedido entregue está correto.Verifica se o pedido entregue está correto. Verifica a qualidade do produto.Verifica a qualidade do produto. Treina os usuários do produto.Treina os usuários do produto. Gerencia o uso do produto.Gerencia o uso do produto. Melhora ou valoriza o produto.Melhora ou valoriza o produto. Mantém ou modifica o produto.Mantém ou modifica o produto. Decide substituir o produto, desfazer-se dele ou passá-lo adiante.Decide substituir o produto, desfazer-se dele ou passá-lo adiante. Retira o produto de uso comercializando- o, descartando-o ou substituindo ouRetira o produto de uso comercializando- o, descartando-o ou substituindo ou Passa o produto para o próximo cliente.Passa o produto para o próximo cliente.

79 A Análise do Cliente Em Ação (CEA) Etapa 1: Descrever as atividades do cliente em cada estágio do modelo CEA. Etapa 2: Classificar a importância de cada etapa e concentrar-se, primeiramente, nos estágios de maior prioridade para o cliente. Etapa 3: Determinar os problemas e limitações enfrentados pelo cliente em cada estágio. Etapa 4: Identificar oportunidades para a diferenciação e descrever as estratégias. Etapa 5: Determinar a viabilidade e o custo das idéias de diferenciação. Analisar os custos potenciais.Analisar os custos potenciais. Identificar os recursos necessários (seus e os da empresa).Identificar os recursos necessários (seus e os da empresa). Determinar as estratégias que mais impressionarão o cliente.Determinar as estratégias que mais impressionarão o cliente.

80 Os Tipos de Compradores  CONSUMIDOR (CLIENTE FINAL) - adquire algo para ser consumido por ele.  DISTRIBUIDOR (CANAL DE DISTRIBUIÇÃO) - adquire algo que será revendido por ele.  TRANSFORMADOR (CLIENTE INTERMEDIÁRIO) - adquire algo que será manipulado ou transformado em um novo produto.

81 A Análise do CEA - Exemplo PROCURACOMPRAUSADESFAZ Decide viajar. Decide viajar. Busca informações sobre vôos, horários, tarifas e formas de pagamento. Busca informações sobre vôos, horários, tarifas e formas de pagamento. Escolhe a companhia aérea e vôo. Escolhe a companhia aérea e vôo. Compra a passagem (especificações). Compra a passagem (especificações). Paga a passagem. Paga a passagem. Recebe o bilhete. Recebe o bilhete. Arruma as malas. Arruma as malas. Vai para o aeroporto. Vai para o aeroporto. Faz o check-in (escolhe o assento e despacha a bagagem). Faz o check-in (escolhe o assento e despacha a bagagem). Aguarda o embarque. Aguarda o embarque. Senta no assento. Senta no assento. Passa o tempo do vôo. Passa o tempo do vôo. Chega ao seu destino. Chega ao seu destino. Sai do avião. Sai do avião. Recupera a sua bagagem. Recupera a sua bagagem. Sai do aeroporto para o seu destino. Sai do aeroporto para o seu destino. PRIORIDADE: CLIENTE DE PASSAGENS AÉREAS

82 A Análise do CEA - Exemplo ESTÁGIO DIFICULDADES, PROBLEMAS, LIMITAÇÕES OPORTUNIDADES DE DIFERENCIAÇÃO VALOR, VIABILIDADE, CUSTOS

83 A Diferenciação Competitiva Estudo de Caso  A Delícia Brasileira Parte II

84 PROCURACOMPRAUSADESFAZ PRIORIDADE: CLIENTE – ADMINISTRADOR DE RESTAURANTE A Análise do CEA - Exercício

85 ESTÁGIO DIFICULDADES, PROBLEMAS, LIMITAÇÕES OPORTUNIDADES DE DIFERENCIAÇÃO VALOR, VIABILIDADE, CUSTOS CLIENTE – ADMINISTRADOR DE RESTAURANTE

86 A Análise do Cliente Em Ação - CEA PROCURACOMPRAUSADESFAZ PRIORIDADE: CLIENTE –

87 ESTÁGIO DIFICULDADES, PROBLEMAS, LIMITAÇÕES OPORTUNIDADES DE DIFERENCIAÇÃO VALOR, VIABILIDADE, CUSTOS CLIENTE – A Análise do Cliente Em Ação - CEA

88 A Diferenciação Competitiva  Mesmo os produtos que parecem ser commodities podem ser diferenciados de maneira criativa.  Usando o CEA, você poderá compreender melhor como o comprador utiliza uma determinada oferta.  Essa compreensão é extremamente útil quando se deseja identificar oportunidades de diferenciação importantes para o comprador.  Uma diferenciação bem-sucedida precisa ter exclusividade para ser ímpar, valor para o comprador, lucratividade para a sua empresa e sustentabilidade para torná-la difícil de ser copiada pelos seus concorrentes.  A diferenciação é especialmente útil nas Estratégias de Criação de Valor de Transações Repetidas e Penetração. Os Principais Pontos de Aprendizagem

89 O Plano de Vendas A Oferta - O Perfil do Produto (CVB) O Mercado-Alvo (Segmentação e Particularidades) Os Estilos de Compra (CT & BS Envolvidos) Os Tipos de Vendas (Relacionamento & Processos) As Considerações sobre o Processo de Compra As Estratégias de Criação de Valor As Estratégias de Diferenciação As Estratégias Competitivas As Ferramentas (PPM&RP) Os Aspectos Relacionados à Gestão de Vendas A Estrutura RecomendadaA Estrutura Recomendada

90 As Estratégias Competitivas

91 A Atuação da Força de Vendas Executivo Gerencial Operações Valor Custo Preço Solução Sistema Tecnologia Política Negócio Produto Receita Processo Evento Nível III Estratégico Nível II Competitivo Nível I Tático Foco Orientação Repertório Finanças Relações VERSATILIDADE

92 A Atuação da Força de Vendas Nível I Tático Nível II Competitivo Nível III Estratégico ConsideradoPreferidoDominante ReativoResponsávelPró-ativo CienteÁgilAstuto ExcessivoPrecisoAlto ROI InconsistenteConsistenteExcedente Status Modo Política Recursos* Performance * Uso dos recursos de vendas DESENVOLVIMENTO

93 A Atuação Estratégica  Avaliar as Oportunidades de Vendas com critérios objetivos.  Escolher e implementar Estratégias vencedoras.  Desenvolver Estratégias Políticas efetivas para conquistar aliados e apoiadores.  Manter as suas Contas protegidas contra os ataques de seus concorrentes.  O Papel do Estrategista em Vendas

94 As Estratégias Comerciais AVALIAÇÃODAOPORTUNIDADE A ESTRATÉGIA COMPETITIVA A ESTRATÉGIA DE VALOR A ESTRATÉGIA POLÍTICA

95 O Ambiente Comercial Competitivo CLIENTE Vencer/Vencer Vencer/ Perder Nós Estratégias de Criação de Valor Estratégias Competitivas CONCORRÊNCIA

96 O Conhecimento Competitivo CLIENTE CONCORRENTES NOSSA EMPRESA

97 As Oportunidades de Vendas A OPORTUNIDADE A COMPETÊNCIA O RELACIONAMENTO O NEGÓCIO Os Quatro Fatores Determinantes Os Quatro Fatores Determinantes

98 As Estratégias Competitivas Avaliando o Fator OPORTUNIDADE Avaliando o Fator OPORTUNIDADE Existe verdadeiramente uma Oportunidade de Venda quando o comprador:  Tem a sua NECESSIDADE DEFINIDA.  Tem VERBA DISPONÍVEL para a compra.  Tem o EVENTO DE COMPRA DEFINIDO ou seja o senso de urgência para a decisão de compra.  A OPORTUNIDADE é para o comprador.

99 As Estratégias Competitivas Avaliando o Fator COMPETÊNCIA Avaliando o Fator COMPETÊNCIA O Vendedor mais competente é aquele que na Oportunidade de Venda:  Conhece os CRITÉRIOS FORMAIS DE COMPRA do comprador.  Tem na sua oferta plena ADEQUAÇÃO DA SOLUÇÃO com os CRITÉRIOS FORMAIS E INFORMAIS.  Tem a VIABILIDADE DE ENTREGA de acordo com as exigências do comprador.  Tem o VALOR EXCLUSIVO DO NEGÓCIO.

100 As Estratégias Competitivas Avaliando o Fator RELACIONAMENTO Avaliando o Fator RELACIONAMENTO O Vendedor que tem mais força no seu relacionamento é aquele que na Oportunidade de Venda:  Tem um RELACIOANENTO ATUAL impecável.  Tem SUPORTE INTERNO.  Tem COMPATIBILIDADE CORPORATIVA  Conhece quem tem PODER & INFLUÊNCIA na oportunidade.  Tem ALINHAMENTO POLÍTICO.

101 As Estratégias Competitivas Avaliando o Fator NEGÓCIO Avaliando o Fator NEGÓCIO Esta Oportunidade de Venda poderá ser interessante para o Vendedor se:  Existir possibilidades de uma boa RECEITA.  Tiver a possibilidade de FUTURAS VENDAS.  A venda for LUCRATIVA.  Tiver GRAU DE RISCO baixo.  Tiver VALOR ESTRATÉGICO.

102 As Estratégias Competitivas Pontos Críticos nos Fatores Pontos Críticos nos Fatores OPORTUNIDADE EVENTO DE COMPRA COMPETÊNCIA VALOR EXCLUSIVO RELACIONAMENTO SUPORTE INTERNO ALINHAMENTO POLÍTICO NEGÓCIORECEITA FUTURAS VENDAS VALOR ESTRATÉGICO

103 As Estratégias Competitivas POSIÇÃO: Não há evento de compra ou existe e você não está em posição de competir. ATAQUE: Existe um evento compra ou você pode criar um. FRAGMENTAÇÃO DEFESA FRONTAL FLANCO DESENVOLVIMENTO

104 As Estratégias de Ataque  FRONTAL  FLANCO  FRAGMENTAÇÃO FRAGMENTAÇÃO FRONTAL FLANCO ATAQUE: Existe um evento compra ou você pode criar um.

105 A Estratégia Frontal DEFINIÇÃO PRODUTOREPUTAÇÃO Uma estratégia frontal é um ataque direto que usa uma força esmagadora. Desempenho do Produto Preço e/ou Recursos do Produto Tecnologia Exclusiva Relação Prestígio e Reconhecimento Conforto/Segurança O desempenho e a funcionalidade superiores de nossa solução fornecerá a melhor alternativa para o cliente. Enfatize a imagem e a estabilidade de nossa empresa na formação de uma relação com o cliente.

106 A Estratégia de Flanco DEFINIÇÃO ALTERAR AS REGRASRECONHECIMENTO E EXPANSÃO Uma estratégia de flanco é um ataque indireto que desvia a campanha para questões novas ou diferentes. Mude os Critérios de Compra A B Comunique a sua superioridade Reconheça os Critérios de Compra Atuais Expanda os Critérios de Compra Atuais A A+1 Mude os critérios de compra do cliente: de preço para melhor qualidade da solução. Expanda os critérios de compra do cliente; de produto para produto e serviço adicional.

107 A Estratégia de Fragmentação DEFINIÇÃO PENETRAÇÃOCOEXISTÊNCIA PACÍFICA Uma estratégia de fragmentação é um ataque que divide a campanha em porções menores. Compatibilidade Especialização e Superioridade Não expandir no futuro Ao invés de propor a substituição total do atual sistema do cliente, proponha apenas a substituição de parte. Complete o atual sistema do cliente, vendendo apenas nossos produtos especializados. Invadir/ Expandir no futuro Por Departamento/ Filial Por Aplicação

108 As Estratégias de Ataque Você pode mudar ou expandir os critérios de compra? N Você tem uma vantagem 3:1? Existe um evento de compra ou você pode criar um? INÍCIO S N S ESTRATÉGIAS DE POSIÇÃO N S S Você pode encontrar um subconjunto lucrativo na oportunidade que pode ganhar? FRAGMENTAÇÃO Penetração Coexistência Pacifica FLANCO Alterar as Regras Reconhecer e Expandir FRONTAL Produto Reputação

109 Identificando Estratégias de Ataque O Caso Wang X IBM Flanco Alterar Regras Frontal Produto Fragmentação Coexistência Pacífica Frontal Produto e Frag. C. Pacífica Frontal Reputação

110 As Estratégias de Posição POSIÇÃO: Não há evento de compra ou existe e você não está em posição de competir. DEFESA DESENVOLVIMENTO  DEFESA  DESENVOLVIMENTO

111 A Estratégia de Defesa DEFINIÇÃO PROTEÇÃOISOLAMENTO Restrição / Testes Dirigidos Arame Farpado / Campo Minado Use seus Aliados e Apoiadores Assegurar o melhor relacionamento possível com as pessoas-chave, fechando as portas de entrada para a concorrência. Envolver a concorrência numa série de provas técnicas (dentro de um setor específico e aliado), enfraquecendo sua tentativa de atingir setores mais importantes. Blindagem / Fortaleza Dar Suporte aos Seus Aliados e Apoiadores Estender o Perímetro / Novas Relações Uma estratégia de defesa protege sua posição contra um ataque da concorrência.

112 A Estratégia de Desenvolvimento DEFINIÇÃO INVESTIMENTO ADIAMENTO Uma estratégia de desenvolvimento estabelece uma posição para um possível ataque no futuro. Alternativa Futura Atraente Use Suporte Interno e Alinhamento Político Receio, Incerteza, Dúvida Acompanhar de perto o desenvolvimento do Plano Anual de Investimentos, conquistar e influenciar os responsáveis para incluir suas soluções. Conheça o Cliente Marque Presença Invista Tempo e Recursos Mostrar o valor de conduzir um estudo aprofundado, adiando a decisão de compra.

113 As Estratégias de Posição Esta oportunidade é importante para futuros negócios? N Você tem uma posição na conta que deve ser protegida? Existe um evento de compra ou você pode criar um? INÍCIO FIM N N S S S ESTRATÉGIAS DE ATAQUE DESENVOLVIMENTO Investimento Adiamento DEFESA Proteção Isolamento

114 A Estratégia & Táticas ESTRATÉGIATÁTICA  Orientação Geral  Uma Estratégia por Meta ou Objetivo  Fixa  Ação Específica  Várias Táticas por Estratégia  Flexível

115 As Estratégias Competitivas Estudo de Caso

116 As Estratégias Comerciais Fatores Críticos de Sucesso Fatores Críticos de Sucesso OPORTUNIDADE EVENTO DE COMPRA COMPETÊNCIA VALOR EXCLUSIVO RELACIONAMENTO SUPORTE INTERNO ALINHAMENTO POLÍTICO NEGÓCIORECEITA FUTURAS VENDAS VALOR ESTRATÉGICO

117 RelacionamentoComercial:NegociaçãoouVenda?

118 O Processo de Compra & Venda DESCONHECIMENTO CONHECIMENTO CONSIDERAÇÃOESCOLHA COMPRA AVALIAÇÃO IDENTIFICAR ANALISAR INFLUENCIARDEMONSTRAR VENDER ACOMPANHAR

119 OBTER ACESSO PLANEJAR A ENTREVISTA A INTRODUÇÃO AO DIÁLOGO O DESENVOLVIMENTO O FECHAMENTO INTERESSE O Contato Comercial A Estrutura Básica A Estrutura Básica

120 1  IDENTIFICAR as necessidades do Comprador. 2  DESENVOLVER estas necessidades de modo que elas sejam importantes e claras para o Comprador. 3  DEMONSTRAR como o produto ou serviço (solução) que se está vendendo pode satisfazer estas necessidades. 4  OBTER compromissos para a Compra. O Contato Comercial A Estratégia de Venda A Estratégia de Venda

121 O Contato Comercial O Modelo Mental de Atuação (5 CONs) O Modelo Mental de Atuação (5 CONs) 1 CONQUISTAR a CREDIBILIDADE do comprador 2 COMPREENDER as suas NECESSIDADES 3 CONVENCER o comprador de que sua OFERTA é a melhor alternativa 4 COMPROMETER o comprador, buscando COMPROMISSOS para a COMPRA 5 CONFORTAR o comprador com a sua DECISÃO DE COMPRA

122 O Contato Comercial As Fases Prévias As Fases Prévias  Planejar a Entrevista  Obter Acesso

123 O Contato Comercial As Fases de Condução As Fases de Condução  A Introdução ao Diálogo  O Desenvolvimento  O Fechamento

124 O Contato Comercial A Introdução ao Diálogo A Introdução ao Diálogo  As Palavras Motivadoras  As Ajudas de Vendas O Equilíbrio da Entrevista O Equilíbrio da Entrevista  Ouvir atentamente  Não interromper  Não ser taxativo  Evitar discussões  Falar a mesma linguagem

125 O Contato Comercial O Desenvolvimento O Desenvolvimento  A Análise de Necessidades  A Venda de Benefícios

126 A Análise de Necessidades PERGUNTAS INDIRETAS NECESSIDADES LATENTES PERGUNTAS DIRETAS PERGUNTAS DIRIGIDAS NECESSIDADES CLARAS PERGUNTAS DE REFORMULAÇÃO

127 Característica (é uma declaração que descreve uma especificação ou particularidade da oferta) Vantagem (é uma declaração que descreve como uma característica pode ser utilizada ou como poderá ajudar ao comprador) Benefício (é uma declaração que demonstra como uma característica ou vantagem satisfaz a uma necessidade clara expressada pelo comprador) A Venda de Benefícios

128 OFERTA: CARACTERÍSTICA (uma especificação técnica ou particularidade) VANTAGEM (uma descrição de como a característica pode ser usada) BENEFÍCIO POTENCIAL ( o que pode representar a característica ou vantagem para o comprador – valor) O Perfil do Produto

129 O Contato Comercial O Fechamento O Fechamento  O Pedido Direto  As Alternativas  O Imagine  A Ativa  A Aceitação  A Dificuldade

130 As Técnicas de Fechamento Final PEDIDO DIRETO ALTERNATIVAS IMAGINE ATIVA ACEITAÇÃO DIFICULDADE

131 O Contato Comercial Lidando com as Atitudes do Comprador Lidando com as Atitudes do Comprador  Aceitação  Dúvida  Indiferença  Rejeição  Por Desinformação  Por Desvantagem + -

132 O Contato Comercial Papéis no Processo de Decisão de Compra Papéis no Processo de Decisão de Compra  Usuário (U)  Avaliador (E)  Decisor (D)  Aprovador (A)

133 O Contato Comercial Status no Processo de Decisão de Compra Status no Processo de Decisão de Compra  Aliado (A)  Apoiador (a)  Neutro (=)  Não-apoiador (-)  Inimigo (X)

134 O Sistema deGerenciamentodeVendas

135 Práticas de Gerenciamento Sistemas Estratégias Estrutura Tecnologia de Informações Sistema de Gerenciamento de Vendas Cobertura de Mercado Configuração de Territórios Organização Processos Política e Procedimentos Treinamento e Desenvolvimento Comissão Prêmios & Reconhecimento Plano de remuneração Comunicação Gestão de Negócios Avaliação de Desempenho Supervisão Suporte Acompanhamento Orientação Treinamento Como venceremos? Estratégias de Marketing e Produto Estratégias de Criação de Valor Estratégias Competitivas Estratégias Políticas Informações de Mercado de Produtos do Cliente da Concorrência O Sistema de Gerenciamento de Vendas

136 Cobertura de Mercado Configuração de Territórios Organização Processos ESTRUTURA O Sistema de Gerenciamento de Vendas

137 SISTEMAS Política e Procedimentos Treinamento e Desenvolvimento Comissão Prêmios & Reconhecimento Plano de remuneração Comunicação Gestão de Negócios Avaliação de Desempenho O Sistema de Gerenciamento de Vendas

138 ESTRATÉGIAS Como venceremos? Estratégias de Marketing e Produto Estratégias de Criação de Valor Estratégias Competitivas Estratégias Políticas O Sistema de Gerenciamento de Vendas

139 TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO Informações de Mercado de Produtos do Cliente da Concorrência O Sistema de Gerenciamento de Vendas

140 PRÁTICAS DE GERENCIAMENTO Supervisão Suporte Acompanhamento Orientação Treinamento O Sistema de Gerenciamento de Vendas


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