Pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços das empresas de transporte terrestre Ouvidoria Agosto de 2006.

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1 Pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços das empresas de transporte terrestre
Ouvidoria Agosto de 2006

2 Lei 10.233 de 05 de junho de 2001 – cria a ANTT
Missão Regular e fiscalizar a prestação dos serviços de transportes terrestres, com eficiência e imparcialidade, buscando a harmonização dos interesses dos agentes do setor. Lei de 05 de junho de 2001 – cria a ANTT Art. 22. Constituem a esfera de atuação da ANTT: I - o transporte ferroviário de passageiros e cargas ao longo do Sistema Nacional de Viação; II - a exploração da infra-estrutura ferroviária e o arrendamento dos ativos operacionais correspondentes; III - o transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros; IV - o transporte rodoviário de cargas; V - a exploração da infra-estrutura rodoviária federal; VI - o transporte multimodal; VII - o transporte de cargas especiais e perigosas em rodovias e ferrovias.

3 Ouvidoria da ANTT Objetivo da Pesquisa
A Ouvidoria tem a principal função de representar os interesses do cidadão-usuário dos serviços públicos, no âmbito da Agência. Cabe a Ouvidoria responder consultas, prestar informações e dar o devido encaminhamento a todas as manifestações recebidas da sociedade. Objetivo da Pesquisa Aferir a satisfação dos usuários dos serviços de transportes terrestres, de competência da ANTT. A pesquisa é um instrumento para compor avaliações do nível de sua adequação ao pleno atendimento das necessidades dos que se utilizam ou utilizaram dos serviços.

4 Contratação da Pesquisa
A Ouvidoria da ANTT foi responsável pela gestão do contrato, cujo extrato foi publicado no DOU de 23/03/2005. Objeto do contrato: contratação de pessoa jurídica especializada para a realização de pesquisa, em âmbito nacional, dos níveis de satisfação dos usuários de: Empresas permissionárias de linhas regulares de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros; Concessionárias de rodovias federais outorgadas a terceiros pela União; Empresas operadoras de linhas ferroviárias regionais regulares de transporte de passageiros; e Concessionárias federais de transporte ferroviário de cargas. A contratação de empresa para realização da pesquisa ocorreu por meio de licitação, na modalidade concorrência.

5 Transporte Ferroviário de Cargas

6 Perfil das empresas usuárias
Transporte Ferroviário de Cargas Perfil das empresas usuárias Posição do entrevistado na empresa Na sua maioria, os entrevistados eram responsáveis pela área operacional e logística da empresa (46%). Número de empregados da empresa: O perfil das empresas entrevistadas em relação ao número de funcionários demonstra que elas possuem 500 ou mais funcionários em 39% e entre 100 e 500 em 24% das empresas. Âmbito de atuação da empresa: As empresas usuárias atuam, em sua maioria, no mercado internacional (43%).

7 Freqüência de utilização dos serviços ferroviários de cargas
Transporte Ferroviário de Cargas Freqüência de utilização dos serviços ferroviários de cargas A maioria das empresas entrevistadas (70%) afirmou ter usado os serviços oferecidos pelas concessionárias de transporte ferroviário de cargas em 2005. A freqüência de utilização dos serviços prestados pelas concessionárias de transporte ferroviário de cargas é diária para 43% das empresas entrevistadas. Entre aqueles que não consideram a freqüência dos serviços ferroviários de carga ideal, 52% acham que o ideal seria um serviço diário.

8 Importância dos atributos
Transporte Ferroviário de Cargas Importância dos atributos

9 Importância dos atributos Itens considerados mais importantes
Transporte Ferroviário de Cargas Importância dos atributos Itens considerados mais importantes Acessibilidade de uma empresa ferroviária: 28,08% - Facilidade de acesso na origem 21,59% - Existência de ramal ferroviário específico Segurança de uma empresa ferroviária: 21,01% - Vagões em condições adequadas para o carregamento 19,14% - Prevenção quanto a roubo, extravio ou violação de lacres Confiabilidade de uma empresa ferroviária: 31,61% - Pontualidade na entrega da carga no destino 23,13% - Pontualidade em disponibilizar vagões vazios

10 Importância dos atributos Itens considerados mais importantes
Transporte Ferroviário de Cargas Importância dos atributos Itens considerados mais importantes Adequação de uma ferrovia: 41,03% - Compatibilidade dos vagões com a carga 39,13% - Comparativo entre modal ferroviário e rodoviário (tempo de percurso) Preço dos serviços de uma empresa ferroviária: 43,69% - Valores dos fretes e taxas adicionais 36,39% - Competitividade com outros modais Relação de uma empresa ferroviária com o usuário: 35,22% - Eficiência na solução de problemas 22,92% - Facilidade de comunicação com a concessionária

11 Avaliação dos atributos Acessibilidade de uma empresa ferroviária
Transporte Ferroviário de Cargas Avaliação dos atributos Acessibilidade de uma empresa ferroviária

12 Avaliação dos atributos
Transporte Ferroviário de Cargas Avaliação dos atributos Segurança de uma empresa ferroviária

13 Avaliação dos atributos
Transporte Ferroviário de Cargas Avaliação dos atributos Confiabilidade de uma empresa ferroviária

14 Avaliação dos atributos Adequação de uma ferrovia
Transporte Ferroviário de Cargas Avaliação dos atributos Adequação de uma ferrovia

15 Avaliação dos atributos Preço dos serviços de uma empresa ferroviária
Transporte Ferroviário de Cargas Avaliação dos atributos Preço dos serviços de uma empresa ferroviária

16 Avaliação dos atributos
Transporte Ferroviário de Cargas Avaliação dos atributos Relação de uma empresa ferroviária com o usuário

17 Avaliação dos atributos
Transporte Ferroviário de Cargas Avaliação dos atributos Avaliação global

18 Transporte Ferroviário de Cargas
Conclusões De maneira geral, o serviço de transporte ferroviário de cargas teve avaliação mediana por parte das empresas usuárias. De acordo com as empresas entrevistadas, os atributos considerados mais importantes na avaliação foram segurança e confiabilidade. Em relação ao atributo segurança, o aspecto mais relevante são vagões em condições adequadas para o carregamento. Já no atributo confiabilidade, o fator mais importante é a pontualidade na entrega da carga no destino. O atributo preço foi o pior avaliado pelas empresas usuárias, sendo a principal queixa relacionada à política de desconto das concessionárias. O item melhor avaliado foi a relação com o cliente.

19 Transporte Ferroviário de Passageiros

20 Características socioeconômico-demográficas dos usuários
Transporte Ferroviário de Passageiros Características socioeconômico-demográficas dos usuários Perfil dos entrevistados: O transporte ferroviário de passageiros é mais utilizado pelos homens do que pelas mulheres e pelas pessoas com até 35 anos de idade. Em sua maioria, têm o ensino fundamental ou médio e que em grande parte ganham até cinco salários mínimos. Estado de residência dos entrevistados: As pessoas que utilizam os serviços das concessionárias são, na maioria, dos estados servidos pelas empresas. Ocupação dos entrevistados: Os usuários dos trens são, na maior parte, formados por autônomos, funcionários de empresas privadas, estudantes e aposentados.

21 Características socioeconômico-demográficas dos usuários
Transporte Ferroviário de Passageiros Características socioeconômico-demográficas dos usuários Freqüência de viagens nos trens: Observa-se reduzida ocorrência de passageiros que realizam viagens diárias, semanais ou quinzenais. A maior concentração se dá nas viagens mensais ou trimestrais. Motivos para a realização das viagens nos trens: A principal razão para as viagens está relacionada ao lazer/turismo (33%). Visita a parentes (32%) e trabalho (24%) também são razões importantes da realização da viagem de trem.

22 Importância dos atributos
Transporte Ferroviário de Passageiros Importância dos atributos

23 Avaliação dos atributos
Transporte Ferroviário de Passageiros Avaliação dos atributos

24 Importância dos atributos Estações ferroviárias de trens

25 Avaliação dos atributos Estações ferroviárias de trens

26 Informações adicionais Transporte ferroviário de passageiros
O sistema de cobrança das passagens teve muito boa avaliação, o preço foi considerado justo por 60% dos entrevistados e barato por 25% deles. Praticamente não há cobranças indevidas e é muito pequena a incidência de venda de bilhetes duplicados. Os atributos das empresas ferroviárias relacionados à segurança e conforto durante as viagens - ocorrência de assaltos, superlotação nos trens e extravio de bagagens - também são muito bem avaliados, não tendo sido verificada a incidência desses eventos com grande freqüência.

27 Transporte Ferroviário de Passageiros
Conclusões De maneira geral, o serviço de transporte ferroviário de passageiros foi bem avaliado. Os índices de avaliação, calculados para os 10 atributos analisados, foram todos superiores a 7, indicando que o transporte ferroviário de passageiros tem atendido às expectativas dos usuários. Os quatro atributos considerados mais importantes foram: conforto, segurança e pontualidade dos trens, além da cordialidade no atendimento dispensado aos usuários. Os atributos das empresas ferroviárias relacionados à segurança e conforto foram bem avaliados, não tendo sido verificada a incidência desses eventos com grande freqüência. No tocante às estações ferroviárias, os usuários consideraram como aspectos mais importantes a segurança, o conforto e a cordialidade do atendimento aos funcionários.

28 Transporte Rodoviário de Passageiros

29 Transporte Rodoviário de Passageiros
Características socioeconômico-demográficas dos usuários Empresas semi-urbanas Perfil dos entrevistados: As mulheres constituem a maioria entre os usuários de ônibus semi-urbanos, representando 61% do total. Mais da metade (60%) dos entrevistados são de faixa etária entre 18 e 35 anos Grau de instrução dos entrevistados: Apenas 7,2% dos entrevistados tinham curso superior. Aqueles com curso fundamental representavam 49,7%. Ocupação dos entrevistados: Os usuários dos ônibus semi-urbanos são, na maior parte, formados por funcionários de empresas privadas, autônomos e funcionários domésticos.

30 Transporte Rodoviário de Passageiros
Características socioeconômico-demográficas dos usuários Empresas semi-urbanas Freqüência de viagens: Mais da metade (56,3%) dos entrevistados utilizam os serviços diariamente. Motivos para a realização das viagens: A principal razão para as viagens está relacionada ao trabalho (61,5%). Renda familiar dos entrevistados: Dois terços dos usuários entrevistados possuem renda familiar entre R$ 300,00 e R$ 1.500,00.

31 Importância dos atributos Empresas semi-urbanas
Transporte Rodoviário de Passageiros Importância dos atributos Empresas semi-urbanas

32 Avaliação dos atributos Empresas semi-urbanas
Transporte Rodoviário de Passageiros Avaliação dos atributos Empresas semi-urbanas

33 Informações adicionais Empresas semi-urbanas
Transporte Rodoviário de Passageiros Informações adicionais Empresas semi-urbanas Mais da metade dos usuários entrevistados considera o preço da passagem de ônibus semi-urbanos caro ou muito caro. No geral, apenas 0,3% dos usuários entrevistados disseram ter recebido uma cobrança indevida. O percentual de entrevistados que receberam ou presenciaram alguém que tenha recebido bilhete duplicado nos últimos 12 meses é inferior a 1%. Aproximadamente, 90% afirmou ter andado em ônibus superlotado nos últimos 12 meses O percentual de vítimas de assalto em ônibus ou nas paradas, nos últimos 12 meses, é de 11,5%.

34 Transporte Rodoviário de Passageiros
Características socioeconômico-demográficas dos usuários Empresas interestaduais e internacionais Perfil dos entrevistados: No total da amostra, não há diferença significativa na proporção de homens e mulheres pesquisados. Mais da metade são de faixa etária entre 18 e 35 anos (51%). Grau de instrução dos entrevistados: Parte significativa dos usuários das empresas de longa distância possui nível superior (25,7%). Ocupação dos entrevistados: Os usuários dos ônibus são, na maior parte, formados por funcionários de empresas privadas e autônomos.

35 Transporte Rodoviário de Passageiros
Características socioeconômico-demográficas dos usuários Empresas interestaduais e internacionais Freqüência de viagens: Os usuários de transporte interestadual e internacional tendem a usar os serviços das empresas com menor freqüência. Motivos para a realização das viagens: A principal razão para as viagens está relacionada a visita aos parentes (35,7%). Renda familiar dos entrevistados: Quase metade dos usuários entrevistados possuem renda familiar entre R$ 300,00 e R$ 1.500,00.

36 Importância dos atributos Empresas interestaduais e internacionais
Transporte Rodoviário de Passageiros Importância dos atributos Empresas interestaduais e internacionais

37 Avaliação dos atributos Empresas interestaduais e internacionais
Transporte Rodoviário de Passageiros Avaliação dos atributos Empresas interestaduais e internacionais

38 Importância dos atributos Pontos de parada
Transporte Rodoviário de Passageiros Importância dos atributos Pontos de parada

39 Avaliação dos atributos Pontos de parada
Transporte Rodoviário de Passageiros Avaliação dos atributos Pontos de parada

40 Informações adicionais Empresas interestaduais e internacionais
Transporte Rodoviário de Passageiros Informações adicionais Empresas interestaduais e internacionais Aproximadamente, metade dos usuários entrevistados considera o preço da passagem de ônibus justo. No geral, apenas 4,6% dos usuários entrevistados disseram ter recebido uma cobrança indevida. O percentual de entrevistados que receberam ou presenciaram alguém que tenha recebido bilhete duplicado, nos últimos 12 meses, é inferior a 15%. No total da amostra, cerca de 20% dos entrevistados afirmou ter andado em ônibus superlotado nos últimos 12 meses O percentual de vítimas de assalto em ônibus ou nas paradas, nos últimos 12 meses, é de 2,1%.

41 Transporte Rodoviário de Passageiros
Conclusões A pesquisa demonstrou que algumas das características dos usuários dos dois tipos de empresa (semi-urbanas e de longa distância) são bem distintas: Enquanto nas empresas semi-urbanas a maior parte dos usuários é do sexo feminino, entre as empresas de longa distância não há distinção significativa na distribuição dos dois sexos. A maior parte dos usuários de empresas semi-urbanas utiliza o transporte diariamente. Entre as empresas de longa distância, os usuários tendem a usar os serviços em menor freqüência. Entre usuários de transporte semi-urbano, apenas 7,2% tinham curso superior e entre aqueles que utilizam o transporte de longa distância esse percentual sobe para 25,7%.

42 Transporte Rodoviário de Passageiros
Conclusões A principal razão para viagens de ônibus semi-urbanos está relacionada ao trabalho, enquanto nas viagens de longa distância a principal razão está associada a visita a parentes. Não há diferenças significativas entre os dois grupos no que diz respeito à distribuição da idade e à renda familiar. A avaliação das empresas de transporte semi-urbano é, em geral, inferior a das empresas de longa distância. Os atributos melhor avaliados para as empresas semi-urbanas foram cordialidade no atendimento, educação/cortesia dos funcionários e limpeza dos ônibus. As piores avaliações foram para respeito à capacidade de lotação dos ônibus, rapidez na solução de problemas com o ônibus na estrada, estado de conservação dos ônibus e conforto dos ônibus.

43 Transporte Rodoviário de Passageiros
Conclusões Entre as empresas de longa distância, os atributos melhor avaliados foram segurança na condução do ônibus, cordialidade no atendimento, facilidade de compra e devolução de passagens e diversidade de formas de pagamento. As piores avaliações foram para limpeza dos banheiros dos ônibus e rapidez na solução de problemas com os ônibus na estrada. Os usuários consideraram as passagens caras, mas não têm recebido cobranças indevidas nem bilhetes duplicados. O percentual de pessoas assaltadas nas viagens ou nos terminais foi maior entre os usuários de ônibus semi-urbanos do que entre os de longa distância.

44 Rodovias Federais Concedidas

45 Características socioeconômico-demográficas dos usuários
Rodovias Federais Concedidas Características socioeconômico-demográficas dos usuários Perfil dos entrevistados: Os homens com mais de 35 anos representam a maioria dos motoristas. Os motoristas que trafegam pelas rodovias analisadas são, predominantemente, de grau de instrução fundamental e médio e possuem renda domiciliar mensal entre 1 e 5 salários mínimos. Os usuários das rodovias são, principalmente, oriundos dos Estados cortados pelas rodovias. Como os estados de destino são, basicamente, esses estados cortados pelas rodovias, o tráfego maior se concentra nos seus limites. Ocupação dos entrevistados: Os funcionários de empresas privadas e os autônomos constituem a maioria dos entrevistados. Freqüência de viagens: Aproximadamente 70% dos entrevistados circula pelas rodovias pelo menos uma vez por semana.

46 Características socioeconômico-demográficas dos usuários
Rodovias Federais Concedidas Características socioeconômico-demográficas dos usuários Motivos para o uso da rodovia O deslocamento para o trabalho explica 84% das viagens. O turismo também aparece como um motivo importante (20%). Passageiros por veículo O número de ocupantes dos veículos que circulam pelas rodovias é pequeno: apenas o condutor em 58% dos veículos abordados e duas pessoas em 30% dos veículos. Avaliação do preço dos pedágios A maioria dos usuários acha que os preços dos pedágios é muito caro (44%) ou caro (34%).

47 Importância dos atributos
Rodovias Federais Concedidas Importância dos atributos

48 Importância dos atributos Itens considerados mais importantes
Rodovias Federais Concedidas Importância dos atributos Itens considerados mais importantes Pavimento da rodovia: 29,12% - Buracos e ondulações no pavimento 24,27% - Aderência do pavimento contra derrapagem Sinalização da rodovia: 22,68% - Condição da pintura do pavimento 18,6% - Sinalização das curvas Limpeza, visibilidade e segurança da rodovia: 19,47% - Proteção contra luz alta de veículos em sentido contrário 19,3% - Limpeza da pista de rolamento

49 Importância dos atributos Itens considerados mais importantes
Rodovias Federais Concedidas Importância dos atributos Itens considerados mais importantes Serviços prestados pela concessionária: 25,90% - Eficiência do socorro mecânico/remoção do veículo 24,27% - Eficiência do serviço de ambulância Policiamento e fiscalização da rodovia: 36,67% - Patrulhamento policial (prevenção de assaltos) 22,05% - Patrulhamento policial (controle de motoristas infratores)

50 Avaliação dos atributos
Rodovias Federais Concedidas Avaliação dos atributos Pavimento da rodovia

51 Avaliação dos atributos Sinalização da rodovia
Rodovias Federais Concedidas Avaliação dos atributos Sinalização da rodovia

52 Avaliação dos atributos Limpeza, visibilidade e segurança da rodovia
Rodovias Federais Concedidas Avaliação dos atributos Limpeza, visibilidade e segurança da rodovia

53 Avaliação dos atributos Serviços prestados pela concessionária
Rodovias Federais Concedidas Avaliação dos atributos Serviços prestados pela concessionária

54 Avaliação dos atributos Policiamento e fiscalização da rodovia
Rodovias Federais Concedidas Avaliação dos atributos Policiamento e fiscalização da rodovia

55 Avaliação dos atributos
Rodovias Federais Concedidas Avaliação dos atributos Avaliação Global

56 Rodovias Federais Concedidas
Conclusões As rodovias pesquisadas foram relativamente bem avaliadas, mas cabe observar que os entrevistados não estavam satisfeitos com os preços dos pedágios – apenas 20% consideram os preços cobrados justos. Na opinião dos usuários das rodovias, todos os subgrupos avaliados – pavimento, sinalização, limpeza/visibilidade/segurança, serviços prestados pela concessionária, policiamento/fiscalização – são importantes ou muito importantes. Quanto às avaliações, os resultados mostraram que as notas tendem a gravitar em torno de 7. De forma geral, conclui-se que as rodovias pesquisadas são relativamente bem avaliadas.

57 Obrigada! Ouvidoria ouvidoria@antt.gov.br www.antt.gov.br