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Qualidade Total - Conceitos e aplicações Fabiano Barbosa de Souza Prates Instituto Federal do Espírito Santo Campus Piúma.

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1 Qualidade Total - Conceitos e aplicações Fabiano Barbosa de Souza Prates Instituto Federal do Espírito Santo Campus Piúma

2 INTRODUÇÃO E CONCEITOS BÁSICOS

3 O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação do Cliente. Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas também de fatores como: Prazo e pontualidade de entrega; Condições de pagamento; Atendimento pré e pós-venda; Flexibilidade; etc... Apresentação

4 Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade, surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado. Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi então estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todos as entidades significativas na existência da empresa e também da excelência organizacional da empresa. Apresentação

5 Equação Estratégica Rentabilidade $ Gerar renda $ Criar mais postos de trabalho Criar valor aos clientes Agregar valor ao acionista Reduzir acidentes Melhorar a qualidade de vida Eliminar a poluição Custos $ SIMULTANEAMENTE? Como aplicá-la

6 Evolução da Qualidade

7 O Sucesso Total Parceria com Clientes e Fornecedores Total Parceria com Clientes e Fornecedores A Qualidade nos Métodos de Gestão A Qualidade nos Métodos de Gestão Perícia Individual Perícia Individual Estreito Contato com o Cliente Estreito Contato com o Cliente Garantia da Qualidade em Cada Posto de Trabalho Garantia da Qualidade em Cada Posto de Trabalho Amplo Contato com Clientes e Fornecedores Amplo Contato com Clientes e Fornecedores Pouco Contato com Clientes e Fornecedores Pouco Contato com Clientes e Fornecedores Controle de Qualidade/ Inspeção Controle de Qualidade/ Inspeção Modelo Atual Modelo Atual Linha de Montagem Linha de Montagem Artesão O Futuro*

8 Evolução da Qualidade Inspeção Controle Estatístico da Qualidade Garantia da Qualidade Gestão Estratégica da Qualidade As Quatro Principais Fases da Qualidade

9 Evolução da Qualidade 1 - Preocupação básica: Verificação 2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido 3 - Ênfase: Uniformidade do produto 4 - Métodos: Instrumento de medição 5 - Responsável pela Qualidade: O Departamento de Inspeção 6 - Orientação e abordagem: Inspeciona a qualidade Inspeção

10 Evolução da Qualidade 1 - Preocupação básica: Controle 2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido 3 - Ênfase: Uniformidade do produto com menos inspeção 4 - Métodos: Instrumentos e técnicas estatísticas 5 - Responsável pela Qualidade: Os departamentos de produção e engenharia 6 - Orientação e abordagem: Controla a qualidade Controle Estatístico da Qualidade

11 Evolução da Qualidade 1 - Preocupação básica: Coordenação 2 - Visão da Qualidade: Um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente. 3 - Ênfase: Toda a cadeia de produção,desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais, especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade. 4 - Métodos: Programas e Sistemas 5 - Responsável pela Qualidade: Todos os departamentos,embora a alta gerência só se envolva perifericamente com o projeto, o planejamento e a execução das políticas da qualidade. 6 - Orientação e abordagem: Constrói a qualidade Garantia da Qualidade

12 Evolução da Qualidade 1 - Preocupação básica: Impacto estratégico 2 - Visão da Qualidade: Uma oportunidade de concorrência 3 - Ênfase: As necessidades de mercado e do consumidor 4 - Métodos: Planejamento estratégico, estabelecimento de objetivos e a mobilização da organização 5 - Responsável pela Qualidade: Todos na empresa, com a alta gerência exercendo forte liderança 6 - Orientação e abordagem: Gerencia a qualidade. Gerenciamento Estratégico da Qualidade

13 Conceitos de Qualidade, Produtividade, Competitividade e Sobrevivência

14 Feigenbaum, Armand Vallin É uma determinação do consumidor e não do engenheiro, da área comercial ou da administração de uma empresa. É um conjunto de características do produto ou serviço em uso, as quais satisfazem as expectativas do cliente. Conceitos de Qualidade Juran, Joseph Mos É a adequação ao uso. Estabeleceu que a Qualidade é feita de três processos gerenciais que são: o planejamento, o controle e a melhoria.

15 Processos Gerenciais – Trilogia de Juran ACAC PDPD Plano PROCESSO NOVO Definir novos padrões ( produto novo ) para atingir metas: Identificar quem são os consumidores Identificar as necessidades destes consumidores Traduzir essas necessidades para o próprio idioma Desenvolver um produto que atenda às necessidades dos consumidores Otimizar o produto para que ele atenda tanto às nossas necessidades como às necessidades dos consumidores Padrão PROCESSO EXISTENTE Cumprir os padrões estabelecidos verificando os resultados e corrigindo as anomalias ACAC PDPD ACAC PDPD Plano PROCESSO EXISTENTE Alterar padrões para atingir novas metas

16 Deming, William Edwards – 14 Princípios 1. Criar constância de propósitos na melhoria contínua de produtos e serviços 2. Adoção da nova filosofia 3. Não depender da inspeção em massa 4. Cessar a prática de avaliar as transações apenas com base nos preços 5. Melhorar continuamente o sistema de produção e serviços 6. Instituir o treinamento profissional do pessoal 7. Instituir a liderança 8. Eliminar o medo 9. Romper as barreiras entre os departamentos 10. Eliminar slogans, exortações, e metas dirigidas aos empregados 11. Eliminar quotas numéricas 12. Remover barreiras ao orgulho do trabalho bem realizado 13. Instituir um vigoroso programa de educação e reciclagens nos novos métodos 14. Planos de ação: agir no sentido de concretizar a transformação desejada (dever de todos na empresa). Conceitos de Qualidade

17 Crosby, Phil Define qualidade como a conformidade com as especificações. Esta definição é voltada inteiramente para o cliente, enfatizando que a Qualidade é tangível, gerenciável e pode ser medida. Enfatiza: Formação de uma equipe de melhoria Fazer certo da primeira vez Zero defeito Especificar bem Avaliação dos custos da qualidade Conceitos de Qualidade

18 Ishikawa, Kaoru Destaca que a qualidade deve ser em toda a empresa: Qualidade do serviço, Qualidade do trabalho, Qualidade da informação, Qualidade do processo, Qualidade do departamento, do operário, do engenheiro, do administrador, Qualidade das pessoas, Qualidade da própria empresa, de sua diretriz. Coloca o consumidor em 1º lugar = transposições das opiniões e expectativas do consumidor ao projeto, produção e distribuição. Enfatiza o trabalho em equipe A lealdade da empresa e dos funcionários A forte relação entre fornecedor e consumidor. Conceitos de Qualidade

19 Gitlow, Howard É o julgamento feito pelos clientes ou usuários de um produto ou serviço; é o grau em que os clientes ou usuários sentem que o produto ou serviço exceda suas necessidades e expectativas. (GITLOW). Conceitos de Qualidade Falconi, Vicente Um produto ou serviço de Qualidade é aquele que atenda perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente.

20 Conceitos de Qualidade NBR ISO 9000:2005 É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. (Requisitos: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória Característica: propriedade diferenciadora, que pode ser inerente ou atribuída, qualitativa ou quantitativa)

21 Parâmetros da Qualidade de Produto – Fatores de Satisfação Desempenho funcional; Disponibilidade, confiabilidade; Durabilidade; Conformidade; Mantenabilidade; Facilidade/conveniência de uso; Instalação e orientação de uso; Interface com o usuário Meio ambiente; Atendimento pós-venda, assistência; Estética; Qualidade percebida, imagem da marca Custo do ciclo de vida do produto

22 Conceito de Produtividade Produtividade OUTPUT INPUT VALOR PRODUZIDO VALOR CONSUMIDO QUALIDADE CUSTOS FATURAMENTO CUSTOS Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade Deming

23 Conceito de Produtividade É Produzir cada vez mais e melhor com cada vez menos

24 Conceito de Competitividade Qualidade Produtividade + Foco no Mercado + Competitividade =

25 Conceito de Sobrevivência A produtividade cresce com a qualidade dos produtos, imprimindo maior competitividade à empresa e garantindo a sua sobrevivência no mercado.

26 Gestão da Qualidade Total e Métodos de Gestão de Qualidade

27 É o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação de todas as pessoas. É a busca da satisfação de todas as pessoas que se relacionam com a organização stakeholders (partes interessadas) de forma simultânea. Gestão da Qualidade Total

28 É o sistema de atividades dirigidas para se atingir clientes satisfeitos, empregados com responsabilidade e autoridade, maior faturamento e menor custo (Juran) É uma estratégia de fazer negócios que objetiva maximizar a competitividade de uma empresa através da melhoria contínua da qualidade dos seus produtos, serviços, pessoas, processos e ambiente (Goetsch) Gestão da Qualidade Total

29 Foco no cliente Qualidade em primeiro lugar Melhoria contínua de produtos e processos Envolvimento, comprometimento e desenvolvimento de recursos humanos Princípios Fundamentais da Gestão da Qualidade Total

30 A Qualidade Total é uma filosofia de gestão baseada na satisfação dos clientes internos e externos envolvidos na empresa, ou seja, é um meio para atingir os objetivos e resultados desejados, e como tal, faz uso de um conjunto de técnicas e ferramentas integradas ao modelo de gestão. Sendo assim, algumas Ferramentas para a Gestão de Qualidade são apresentadas a seguir: Métodos de Gestão da Qualidade

31 5´s A Ferramenta 5'S não é apenas um programa, mas uma filosofia de vida. Com o objetivo de tornar o ambiente de trabalho mais agradável e seguro. Este trabalho é considerado pela empresa a base para se atingir a Qualidade Total. Mediante treinamento e conscientização, os colaboradores são incentivados a implementarem ações de melhoria para cada um dos princípios do 5'S. Métodos de Gestão da Qualidade

32 À primeira vista, com seus 5 passos aparentemente dirigidos à simples organização do espaço: SEIRI (organização e senso de utilização) SETON (arrumação e ordenação) SEISO (Limpeza) SEIKETSU (padronização) SHITSUKE (disciplina) No entanto, um programa 5S pode causar grandes transformações na empresa e alcançar resultados muito além do que se poderia supor de um programa assim tão aparentemente despretensioso. Métodos de Gestão da Qualidade

33 O ciclo PDCA (ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming) Foi introduzido no Japão após a guerra, idealizado por Shewhart e divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou. O ciclo de Deming tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como por exemplo na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos. O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e deve ser utilizado (pelo menos na teoria) em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área ou departamento (vendas, compras, engenharia, etc...). Métodos de Gestão da Qualidade

34 O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente), e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto ou na execução. Métodos de Gestão da Qualidade

35 Ciclo PDCA MÉTODO DE CONTROLE DE PROCESSO Plan DoCheck Action DIRETRIZ DE CONTROLE TREINAR, EDUCAR E EXECUTAR VERIFICAR OS RESULTADOS ATUAR CORRETIVAMENTE Meta Métodos Métodos de Gestão da Qualidade

36 Os passos são os seguintes: Plan (planejamento) : estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos (metodologias) necessários para o alcance dos resultados. Do (execução) : realizar, executar as atividades. Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios. Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas. Métodos de Gestão da Qualidade

37 PDCAFLUXOETAPAOBJETIVO P 1Identificação do problema Definir claramente o problema/processo e reconhecer sua importância. 2Observação Investigar as características específicas do problema/processo com uma visão ampla e sob vários pontos de vista. 3AnáliseDescobrir a causa fundamental. 4Plano de açãoConceber um plano para bloquear a causa fundamental. D5ExecuçãoBloquear a causa fundamental. C6VerificaçãoVerificar se o bloqueio foi efetivo. A 7PadronizaçãoPrevenir contra o reaparecimento do problema. 8Conclusão Recapitular todo o método de solução do problema para trabalhos futuros. Tabela de etapas do PDCA: Métodos de Gestão da Qualidade

38 Dois tipos de Metas no PDCA: Manutenção e Melhorias Plan DoCheck Action PLANO Meta: Faixa de Valores Método: procedimentos-padrão MANUTENÇÃO Plan DoCheck Action PLANO Meta: Valor definido Método: procedimento específico MELHORIA MÉTODO DE CONTROLE DE PROCESSO Ferramentas de Gestão da Qualidade

39 A melhoria contínua otimiza a execução dos processos, possibilita a redução de custos e o aumento da produtividade. PDCA: Meta Melhoria Contínua Métodos de Gestão da Qualidade

40 ISO O que é ISO ? ISO significa Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization ) localizada em Genebra, Suíça. A sigla ISO é uma referência à palavra grega ISO, que significa igualdade. O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional. A ISO tem 130 países membros. A ABNT é o representante brasileiro. Métodos de Gestão da Qualidade

41 A ISO trabalha com 180 comitês técnicos (TC) e centenas de subcomitês e grupos de trabalho. A ISO 9000 é uma série de cinco normas internacionais sobre o gerenciamento e a garantia da qualidade, que compreende a ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO Métodos de Gestão da Qualidade

42 Elementos da Gestão da Qualidade Total Foco no Cliente Melhoria contínua Comprometimento & Envolvimento Educação & Treinamento Foco em processos Abordagem científica Valores Métodos QFD DOE/Taguchi Seis Sigma Benchmarking FMEA PDCA SGQ ISO CEP Ferramentas Gráficos de Controle Pareto Causa e Efeito Matriz de Relações Diagrama de Afinidades Histograma Diagrama Árvore Considerações Finais

43 Ampliação da Gestão da Qualidade Considerações Finais

44 Gestão da Qualidade Total CLIENTES ACIONISTAS EMPREGADOS Preço Qualidade do produtos Qualidade dos serviços Preço Qualidade do produtos Qualidade dos serviços Valor agregado Satisfação do empregado Valorização profissional Vantagens e benefícios Satisfação do empregado Valorização profissional Vantagens e benefícios Ações comunitárias Defesa do meio ambiente Ações comunitárias Defesa do meio ambiente VIZINHOS Considerações Finais

45 Literatura Recomendada AGUIAR, Silvo. Integração das ferramentas da qualidade ao pdca e ao programa seis sigma. v. 1. Belo Horizonte: INDG, ___. NBR ISO 9001:2000: Sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, ___. NBR ISO 14001:2004. Sistemas de gestão ambiental – requisitos com orientações para uso. Rio de janeiro: ABNT, COELHO NETO, Antero. Planejamento estratégico para a melhoria da qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, GITLOW, Howard S. Planejando a qualidade, a produtividade e a competitividade. Tradução por Mauro Paganoti. Rio de Janeiro: Qualitymark, JURAN, J. M.; GRYNA, F. Controle da qualidade Handbook. São Paulo: Makron Books/ McGraw-Hill, v. 1 - Conceitos, políticas e filosofias da qualidade. JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto. 1. ed. São Paulo: Thomson Learning, PESSOA, Gerisval A. Círculos de controle da qualidade como instrumento de gestão participativa e motivacional. Disponível em:. Acesso em: 24 de out http://www.artigocientifico.com.br/artigos/?mnu=1&smnu=5&artigo=1932

46 Obrigado!


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