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SPO-ZZD717-20080425 O OBJETIVO DO ESTUDO É REVELAR AS NECESSIDADES NÃO ATENDIDAS DO "MERCADO DE MASSA" LATINO-AMERICANO …no entanto, o estudo não visa.

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0 SPO-ZZD CONFIDENCIAL Desvendando as Necessidades dos Consumidores Latino-Americanos – Um Estudo Realizado pela McKinsey & Company Junho de 2008 Este relatório é para uso exclusivo do cliente. Nenhuma de suas partes pode ser veiculada, transcrita ou reproduzida para distribuição fora da empresa do cliente sem o consentimento prévio e por escrito da McKinsey & Company. Este material foi usado pela McKinsey & Company durante uma apresentação oral e não é um registro completo da discussão.

1 SPO-ZZD O OBJETIVO DO ESTUDO É REVELAR AS NECESSIDADES NÃO ATENDIDAS DO "MERCADO DE MASSA" LATINO-AMERICANO …no entanto, o estudo não visa Fornecer respostas finais às necessidades dos consumidores por país Desenvolver soluções de formato de loja prontas para usar por país ou segmento û O objetivo do estudo é responder a duas questões principais… ü Entender quais serão as necessidades futuras – conscientes e inconscientes – dos consumidores latino-americanos Identificar as necessidades não atendidas dos consumidores latino-americanos e como os varejistas poderiam melhor atendê-las ü Os dados obtidos devem ser usados para estimular o pensamento sobre inovação em formato Além disso, o esforço permitiu o desenvolvimento de uma metodologia para entender as necessidades dos consumidores e identificar as implicações para os varejistas Fonte: Entrevistas com consumidores CCRRC (2007/08), McKinsey

2 SPO-ZZD ESTE ESTUDO ACRESCENTA UMA NOVA PERSPECTIVA AOS NOSSOS DESENVOLVIMENTOS ANTERIORES 2007/08 Como diferenciar 2005 Desvendando as necessidades dos consumidores latino-americanos Como jogar 2003 Dentro da mente e do bolso dos consumidores latino-americanos Em quem focar Criação de valor no varejo para consumidores de países emergentes Fonte: CCRRC, McKinsey

3 ü ü ü ü ü PRINCIPAIS MENSAGENS
SPO-ZZD PRINCIPAIS MENSAGENS ü O "mercado de massa" é o maior grupo consumidor de toda a América Latina, com importante participação no consumo de alimentos na região e promissora demanda latente Foi utilizada uma abordagem envolvendo pesquisa de mercado qualitativa e quantitativa para entender as necessidades não atendidas desses consumidores em relação às compras de supermercado e para identificar como os varejistas poderiam melhor atendê-los A investigação demonstra que surpreendentemente os consumidores latino-americanos estão procurando os mesmos elementos quando vão às compras: experiência, dignidade e confiabilidade no varejista. A significância desses últimos fatores incentivaram o acréscimo de uma nova alavanca composta de ambos ao tradicional pentágono de desenvolvimento de formato no varejo A heterogeneidade dentro do grupo "mercado de massa", no entanto, levou a uma segmentação que identificou 5 grupos distintos de consumidores que podem ser atendidos com diferentes propostas de valor O resultado da segmentação, juntamente com o auxílio de um conjunto de ferramentas analíticas permitiram a identificação das limitações principais dos segmentos e forneceram um roteiro para os varejistas que quiserem atender a esses consumidores ü ü ü ü Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

4 7 SPO-ZZD COMO UM TODO, A AMÉRICA LATINA PODE SER HOJE CONSIDERADA COMO O MAIOR MERCADO EMERGENTE EM TERMOS DE PIB 2006 PIB US$ bilhões CAGR 00-06, % AmLat 2.936 3,0 PIB per capita US$ CAGR 00-06, % China 2.774 9,8 Rússia 988 7,0 AmLat 6.083 1,6 Índia 927 6,4 ÷ China 2.110 9,1 População milhões CAGR 00-06, % Rússia 6.928 5,7 AmLat 1,4 Índia 847 6,8 China 1.315 0,6 Rússia 0,4 Índia 1.095 1,2 Fonte: Viewswire, Global Insight, McKinsey

5 SPO-ZZD O "MERCADO DE MASSA" REPRESENTA O MAIOR GRUPO CONSUMIDOR DA AMÉRICA LATINA Estimativa de participação dos consumidores da América Latina Classes de renda por país-alvo High end ("Consumidores Globais") 25% C2 C3 D1 B- C D 230 milhões de consumidores nos países-alvo ou ~320 milhões em toda a América Latina* 67% C2 C3 D Clásse média ("Mercado de Massa") 4 3 2 C+ C- D 8% Low end ("Em Dificuldades") * Assumindo-se que a mesma participação dos consumidores de classe média nos países-alvo aplica-se aos demais países da América Latina Fonte: Target Marketing, SIGMA, Iccom, Indec, Napoleon Colômbia, Viewswire

6 4 SPO-ZZD O "MERCADO DE MASSA" REPRESENTA A MAIOR PARCELA DO CONSUMO DE ALIMENTOS E TÊM UMA PROMISSORA DEMANDA LATENTE Consumo de alimentos* por classe social no Brasil 100% = US$ 89,9 bi Consumo de alimentos* per capita no Brasil US$ 000 por ano Como você gastaria um aumento de 10% em sua renda familiar? 100% = entrevistados - América Latina A 13,7 4,4 Mais roupas Outros B+ 17,7 3,2 Alimentos de melhor qualidade Eletrônicos 68% 34 B- 19,4 2,2 Roupas melhores C 34,0 1,5 17 D 14,3 1,1 Lazer Mais alimentos E 0,9 0,7 x=1,8 * Consumo urbano domiciliar de alimentos e bebidas Fonte: Target Marketing (2007); entrevistas com consumidores CCRRC (2007/08)

7 SPO-ZZD APLICOU-SE UMA ABORDAGEM DE 3 FASES PARA ENTENDER AS NECESSIDADES NÃO ATENDIDAS DOS CONSUMIDORES DA REGIÃO Países com amostragem (cidades) Geração de insights Determinação da relevância dos insights Segmentação dos consumidores e introdução de ferramental analítico Realizar análises qualitativas com o objetivo de viver a experiência de compras junto com os consumidores para entender a realidade deles Brainstorm com as partes interessadas para desenvolver insights Resumir as descobertas por país e região Alavancar os insights para desenvolver um questionário robusto Realizar pesquisas nos países-alvo e coletar resultados Testar a importância das descobertas qualitativas Escolher os temas atitudinais que mais diferenciam os consumidores e realizar uma análise de segmentação com base nos mesmos Analisar os resultados com a ajuda de um conjunto de ferramentas analíticas Extrair os principais resultados e implicações por segmento Descrição Argentina (BA) Brasil (SP) Chile (SA) Colômbia (BG) México (CM) Argentina (BA) Brasil (SP, RJ, RC) Chile (SA) Colômbia (BG) México (CM, MT) Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

8 SPO-ZZD A PRIMEIRA FASE FOI COMPOSTA DE PESQUISA QUALITATIVA QUE SERVIU DE BASE PARA O PROCESSO DE GERAÇÃO DE INSIGHTS Geração de insights Determinação da relevância dos insights Segmentação dos consumidores e introdução de ferramental analítico Abordagem detalhada Plena compreensão do papel das compras de supermercado para os consumidores do "mercado de massa", acompanhando várias idas às compras e realizando discussões de grupo nos países-alvo* Workshops de geração de insights foram realizados para identificar ‘o que está por trás' das atitudes dos consumidores em termos de necessidades não atendidas Os resultados foram resumidos e agrupados por país e então comparados para obter a perspectiva regional Realizar análises qualitativas com o objetivo de viver a experiência de compras junto com os consumidores para entender a realidade deles Brainstorm com as partes interessadas para desenvolver insights Resumir as descobertas por país e região Leverage insights to develop robust questionnaire Run research in focus countries (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia and México) and collect results Test relevance of qualitative findings Select attitudinal themes that most differentiate shoppers and perform segmentation analysis based on these Examine results with the help of a analytical toolkit Extract key takeaways and implications by segment Descrição * Argentina, Brasil, Chile, Colômbia e México Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

9 SPO-ZZD AS EXPERIÊNCIAS PESSOAIS COM OS CONSUMIDORES SERVIRAM DE BASE PARA O WORKSHOP DE GERAÇÃO DE INSIGHTS Processo de geração de insights Agendas dos consumidores Entrevistas com consumidores Compras com os consumidores Agrupa-mento Observações Priorização Insights Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

10 Plataformas de insights (9)
SPO-ZZD O PROCESSO DE GERAÇÃO DE INSIGHTS FOI CONSTRUÍDO DE BAIXO PARA CIMA E RESUMIDO EM TRÊS TEMAS PRINCIPAIS ILUSTRATIVO Insights do país (60) Plataformas de insights (9) Principais temas (3) ? Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

11 SPO-ZZD O ESTUDO IDENTIFICOU TRÊS NECESSIDADES NÃO ATENDIDAS EM TODOS OS PAÍSES DA AMÉRICA LATINA… Confiança Experiência Dignidade Quero fugir da minha realidade Quero me sentir seguro Quero ser valorizado Mais do que uma simples loja Não quero me sentir pobre Só confiamos em Deus Tudo em uma só loja Não quero ser excluído + confiança, - estresse Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

12 …QUE PODEM SER EXPRESSAS PELO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
SPO-ZZD …QUE PODEM SER EXPRESSAS PELO COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Experiência A compra de supermercado é uma das únicas opções de entretenimento do mercado de massa, devido às restrições de orçamento Comprar deve ser uma experiência prazerosa, gratificante e relaxante para toda a família Dignidade Confiança Falta reconhecimento e atenção na rotina dos consumidores do mercado de massa As compras representam o momento em que eles sentem que têm o direito de ser atendidos Filas longas, falta de ajuda nas lojas, poucas opções de crédito, espaços pequenos e a cobrança de serviços extras reforçam suas limitações de renda Os consumidores precisam confiar nos varejistas para serem fiéis A confiança pode ser adquirida por meio de duas alavancas principais: produtos e preço Os consumidores não querem se sentir enganados pelas lojas onde compram A constante verificação se os preços estão corretos e os produtos, frescos é a principal causa de preocupação Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

13 OUTROS INSIGHTS TAMBÉM FORAM APONTADOS EM TODOS OS PAÍSES
SPO-ZZD OUTROS INSIGHTS TAMBÉM FORAM APONTADOS EM TODOS OS PAÍSES Conveniência Dificuldade de acesso (falta de carro) Desejo de resolver todos os problemas quando vai as compras Influência dos outros ao fazer as compras Os maridos e os filhos sempre presentes durante as compras Custo? Custo/Benefício Restrições financeiras e a importância da alimentação no orçamento mensal tornam o custo/ benefício um tema relevante As promoções são muito valorizadas Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

14 SPO-ZZD POR MEIO DE UMA ANÁLISE DE CAMPO QUANTITATIVA, O ESTUDO AVALIOU A RELEVÂNCIA DAS NECESSIDADES NÃO ATENDIDAS Geração de insights Determinação da relevância dos insights Segmentação dos consumidores e introdução de ferramental analítico Abordagem detalhada Um questionário para captar todos os insights foi desenvolvido e aplicado em todos os países-alvo Os resultados foram coletados e as hipóteses testadas com base nos dados quantitativos A significância de dois fatores (dignidade e confiança) estimulou o acréscimo de uma nova alavanca composta de ambos ao tradicional pentágono de desenvolvimento de formatos no varejo Realizar análises qualitativas com o objetivo de viver a experiência de compras junto com os consumidores para entender a realidade deles Brainstorm com as partes interessadas para desenvolver insights Resumir as descobertas por país e região Alavancar os insights para desenvolver um questionário robusto Realizar pesquisas nos países-alvo e coletar resultados Testar a importância das descobertas qualitativas Select attitudinal themes that most differentiate shoppers and perform segmentation analysis based on these Examine results with the help of a analytical toolkit Extract key takeaways and implications by segment Descrição Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

15 40 SPO-ZZD OS TEMAS PRINCIPAIS DEMONSTRARAM-SE RELEVANTES PARA OS CONSUMIDORES DA AMÉRICA LATINA… % dos consumidores que concorda ou concorda totalmente Fazer compras é uma das minhas atividades de lazer favoritas Fazer compras com a minha família é uma das melhores formas de passarmos tempo juntos Experiência Média Média Brasil Colômbia Gostaria de poder escolher dentre uma ampla gama de marcas para o mesmo produto Algumas lojas fazem com que eu me sinta pobre Dignidade Média Média Colômbia Chile Tenho que prestar atenção para que as lojas não me enganem Parei de ir à uma loja devido a uma má experiência Confiança Média Média Chile Colômbia Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

16 OS TEMAS PRINCIPAIS DEMONSTRARAM-SE RELEVANTES PARA OS CONSUMIDORES DA AMÉRICA LATINA (1/3)
% de consumidores que concorda ou concorda totalmente Ir às compras com a minha família é uma das melhores formas de passarmos tempo juntos Ir às compras é uma das minhas atividades de lazer favoritas Total Argentina Experiência Brasil Chile Colômbia México Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

17 30 OS TEMAS PRINCIPAIS DEMONSTRARAM-SE RELEVANTES PARA OS CONSUMIDORES DA AMÉRICA LATINA (2/3) % de consumidores que concorda ou concorda totalmente Eu gostaria de poder escolher dentre uma ampla gama de marcas para o mesmo produto Algumas lojas fazem com que eu me sinta pobre Total Argentina Dignidade Brasil Chile Colômbia México Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

18 24 OS TEMAS PRINCIPAIS DEMONSTRARAM-SE RELEVANTES PARA OS CONSUMIDORES DA AMÉRICA LATINA (3/3) % de consumidores que concorda ou concorda totalmente Tenho que prestar atenção para que as lojas não me enganem Parei de ir à uma loja devido a uma má experiência Total Argentina Confiança Brasil Chile Colômbia México Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

19 SPO-ZZD OUTROS TÓPICOS TAMBÉM DEMONSTRARAM SER SIGNIFICATIVOS PARA OS CONSUMIDORES Conveniência 40% 35% Acredita que vale à pena gastar mais para comprar mais perto Gasta o mínimo de tempo possível fazendo as compras Influência dos outros ao fazer as compras 50% Concorda que gasta mais dinheiro quando leva seus filhos às compras Custo/Benefício 45% Declara que para a maioria das categorias de produtos obter o menor preço é muito importante, mesmo que isso signifique mudar seu caminho Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

20 Autoridade em mercadoria
SPO-ZZD COM BASE NAS NECESSIDADES NÃO ATENDIDAS DO "MERCADO DE MASSA" DA AMÉRICA LATINA, UMA NOVA DIMENSÃO FOI ADICIONADA AO PENTÁGONO DE VAREJO Autoridade em mercadoria Seleção diferenciada de produtos que dá ao consumidor uma perspectiva clara de que produto comprar Valor adequado à oferta de produtos em todas as categorias, preços justos comunicados de forma clara e coerente Serviço eficiente e eficaz, incluindo a oferta de serviços voltados às necessidades dos clientes Preço Serviço(s) Identidade da marca Posicionamento consistente e diferenciado em relação aos concorrentes Ambiente que torna as compras mais fáceis e agradáveis, destaca mercadorias e oferece interfaces multicanal impecavelmente Apresentação e disposição que ajudam a agilizar a missão das compras, os serviços e as amenidades Experiência Conveniência Dignidade Confiança Integrados a todas as dimensões da loja, parte da proposta de valor, uma forma de garantir as outras dimensões e de aprimorá-las Mais importantes para algumas alavancas Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

21 SPO-ZZD AS ALAVANCAS MAIS IMPORTANTES QUE PERMITEM AOS VAREJISTAS ENTREGAR DIGNIDADE E CONFIANÇA NÃO EXAUSTIVA Dignidade Confiança Autoridade em mercadoria Grande variedade, sem foco claro em produtos para baixa renda Disponibilidade de KVIs Produtos de qualidade, seguros e frescos sempre Ajuda os consumidores a fazerem a escolha certa Autoridade em mercadoria Atende, respeita e valoriza os consumidores Escolhe as categorias mais importantes para a oferta de serviços Serviço high touch e personalizado Conhecimento da preferência de cada consumidor Serviço Serviço Preço Os preços claramente expostos, fáceis de serem encontrados e no lugar Consistência de preços entre a prateleiras e o caixa Ambiente da loja que não reforce a condição social do consumidor Experiência Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

22 SPO-ZZD FINALMENTE OS CONSUMIDORES FORAM SEGMENTADOS E AS IMPLICAÇÕES INICIAIS FORAM DEFINIDAS COM APOIO DE UM CONJUNTO DE FERRAMENTAS Geração de insights Determinação da relevância dos insights Segmentação dos consumidores e introdução de ferramental analítico Abordagem detalhada Uma segmentação quantitativa atitudinal foi desenvolvida para melhor entender as atitudes e as necessidades dos consumidores-alvo Chegou-se a uma segmentação comum em toda a América Latina O perfil dos segmentos-alvo que possam representar as melhores oportunidades foi traçado e identificado Por meio de um conjunto de ferramentas analíticas: Identificaram-se os atributos mais importantes da loja para os segmentos Avaliou-se a força dos formatos concorrentes Apontaram-se as oportunidades para o desenvolvimento de formatos Run qualitative analysis with the goal of living the shopping experience with consumers to understand their reality Brainstorm with stakeholders and develop insights Summarize findings on country and regional level Leverage insights to develop robust questionnaire Run research in focus countries (Argentina, Brasil, Chile, Colômbia and México) and collect results Test relevance of qualitative findings Escolher os temas atitudinais que mais diferenciam os consumidores e realizar uma análise de segmentação com base nos mesmos Analisar os resultados com a ajuda de um conjunto de ferramentas analíticas Extrair os principais resultados e implicações por segmento Descrição Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

23 SPO-ZZD AS ATITUDES FORAM AGRUPADAS EM 7 TEMAS DE COMPRAS QUE SERVIRAM DE BASE PARA O PROCESSO DE SEGMENTAÇÃO Exemplos de questões Temas estatisticamente relevantes Compras como atividade de lazer Fazer compras é uma das minhas atividades favoritas de lazer Fazer compras com a minha família é uma das melhores formas de passar tempo com eles Preferência por grandes formatos Não me sinto seguro quando faço as minhas compras em lojas pequenas Não me sinto seguro quando faço as minhas compras em grandes supermercados ou hipermercados Busca de conveniência Gasto o mínimo de tempo possível comprando alimentos, pois tenho coisas mais importantes para fazer Busca por marca e qualidade Compro produtos de marca pois isso me faz sentir bem Quando saio para fazer compras, gosto de ver as melhores marcas, mesmo que eu não possa comprá-las Sensibilidade a preços Tenho pouco dinheiro por isso eu tenho que comprar os alimentos mais baratos Eu sempre comparo o preço dos produtos entre lojas Ceticismo Alguns dos produtos que compro no varejo não são confiáveis Tenho que prestar muita atenção para que as lojas não me enganem Variedade Quando saio para fazer compras gosto de poder escolher entre muitas marcas diferentes de um mesmo produto Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

24 OS TEMAS DIFEREM EM RELEVÂNCIA POR SEGMENTO
SPO-ZZD OS TEMAS DIFEREM EM RELEVÂNCIA POR SEGMENTO + Alta importância Baixa importância 1 2 3 4 5 Compras como atividade de lazer + + + + Preferência por grandes formatos + Busca por conveniência Busca por marca e qualidade Sensibilidade a preços Ceticismo Falta de confiança Comprar como uma função Conveniência A marca faz diferença Experiência para toda família Adora fazer compras e marcas Principais resultados Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

25 AS ATITUDES FORAM TRADUZIDAS NOS NOMES DOS SEGMENTOS
18.7% SPO-ZZD AS ATITUDES FORAM TRADUZIDAS NOS NOMES DOS SEGMENTOS Segmentos de consumidores de varejo da América Latina Porcentagem de consumidores 2 Consumidores pragmáticos Não gostam de fazer compras Preferem fazer compras sem os filhos Gastam o mínimo de tempo possível fazendo compras 1 Céticos frugais Desconfiados dos varejistas Não se sentem seguros comprando e duvidam da qualidade dos produtos Menos provável que comprem em hipermercados Tendem a ter renda mais baixa 21,6% 3 Amantes da conveniência Tratam as compras como uma atividade funcional Concordam em pagar mais pela conveniência e qualidade Maior probabilidade de comprarem produtos de marca Gastam pouco tempo fazendo compras 16,9% 19,0% 18,7% 23,8% 4 Caçadores de experiência Amam fazer compras Buscam novas experiências nas lojas As lojas/experiências de varejo atuais fazem com que se sintam pobres 5 Viciados em compras e marcas Gostam de fazer compras como uma atividade de lazer São consumidores que têm discernimento e gostam de comprar produtos de marca O menos cético de todos os segmentos Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

26 OS PAÍSES DEMONSTRAM UM VIÉS ENTRE OS DIFERENTES SEGMENTOS
24 SPO-ZZD OS PAÍSES DEMONSTRAM UM VIÉS ENTRE OS DIFERENTES SEGMENTOS Consumidores funcionais 100% = 1.900 300 300 500 500 300 Céticos Frugais Consumidores Pragmáticos Amantes da Conveniência 26 Caçadores de Experiência 19 13 28 8 11 Viciados em compras e marcas 35 28 24 24 19 16 América Latina Chile Argentina México Brasil Colômbia Consumidores de experiência Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

27 SPO-ZZD O CONJUNTO DE FERRAMENTAS ANALÍTICAS AJUDA A IDENTIFICAR PERCEPÇÕES ACIONÁVEIS POR SEGMENTO Para cada segmento*: Desenha o perfil e conhece as principais necessidades Identifica os principais atributos mais valorizados das lojas Avalia os pontos fortes e as oportunidades dos formatos concorrentes Avalia os pontos mais favoráveis para a inovação do formato Resultado Segmentação e interpretação dos segmentos * A leitura pode ser feita por país e por segmento, dependendo da disponibilidade de amostra representativa Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

28 CÉTICOS FRUGAIS (1/2) -3 Renda mais baixa, gasta menos
SPO-ZZD CÉTICOS FRUGAIS (1/2) Identidade do segmento Aspectos demográficos Idade (%) Fatos básicos Homens: 23% X 20% na média Filhos: 78% X 77% na média Acesso à Internet: 24% X 26% na média Trabalha tempo integral: 40% X 41% na média Têm carro: 31% X 37% na média Renda mais baixa, gasta menos Ausência de fidelidade 18-25 26-35 Sem carro, formatos menores 36-45 Desconfiança 46-55 56-65 Principais atitudes Renda Mensal (% Quartis*) Dados Relevantes e de Diferenciação Nenhuma viagem ao exterior: 59% X 49% na média Comprará alguma coisa pela Internet em 5 anos: 16% X 27% na média Utilizou crédito nos últimos 6 meses: 33% X 39% na média "Não me considero fiel a nenhuma loja" "Alguns dos produtos nos varejos onde faço compras não são muito seguros" "Não me sinto seguro fazendo compras em lojas pequenas, nem em hipermercados" "Tenho pouco dinheiro então tenho que comprar os alimentos mais baratos" Inferior 2 3 Superior * 1 – US$0-700,00; 2 – US$700, ,00k; 3 – US$1.200, ,00; 4 - US$2.500,00+ Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

29 Autoridade em mercadoria
-3 SPO-ZZD CÉTICOS FRUGAIS (2/2) Formato da última compra de alimentos Interpretação das Necessidades Emergentes* Diferença da média % Autoridade em mercadoria Preço Serviços Hipermercados Supermercados Conveniência Experiência Conveniência Loja Tradicional Dignidade e confiança Gastos com alimentos Confiança A falta de confiança nos varejistas leva a um baixo nível de fidelidade Os consumidores buscam fidelidade em: Bons produtos Segurança pessoal Preços marcados correta e claramente Lojas onde não se sintam discriminados Gastos mensais em US$, % em relação à média Decomposição da nota Geral Segmento Nota US$ # idas às compras Total US$ 0-165 Autoridade em mercadoria Procura por marcas low end, não pode errar ao fazer compras Procura por assistência para comprar certo 6,1 230 x = 5,4 200 800+ * Baseda em uma avaliação qualitativa Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

30 SPO-ZZD A MATRIZ DE IMPORTÂNCIA vs PERFORMANCE É OBTIDA AO CRUZAR DUAS QUESTÕES BACKUP Metodologia Como interpretar a matriz Comparação de dois conjuntos de questões cada um deles com 27 atributos das lojas Na primeira questão perguntamos aos consumidores a importância desses atributos quando escolhem a loja onde fazem as compras Nas questões seguintes, pedimos a eles que dessem uma nota para seu nível de satisfação com relação à última missão de compras para o mesmo conjunto de atributos Ao cruzar as respostas do quadro de cima (i.e. 5 notas em uma escala de 5), é possível construir um mapa dos pontos fortes e oportunidades correspondentes Uma linha foi traçada na marcação 70 em importância, como forma de focar ações apenas nos atributos relevantes (i.e. aquelas à direita da marcação) Desinvestir e investir em outros atributos + Performance - + 70 Importância Investir para melhorar a percepção Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

31 EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA
SPO-ZZD EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA América Latina CÉTICOS FRUGAIS Relação entre Importância vs Performance Índice baseado na % dos consumidores que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos 100=Nota média de todos os atributos Fatores de confiança Fatores de dignidade Performance Capitalizar Desinvestir Qualidade Organizada Fácil acesso Produtos seguros e saudáveis As filas e as promoções são oportunidades de melhorias entre os varejistas em geral em todos os formatos A oferta de produtos de qualidade, seguros, saudáveis e frescos são variáveis importantes Opções de entretenimento não são consideradas atributos importantes Grande variedade de produtos Frutas e verduras frescas Bem sinalizada Bom custo/benefício Preços baixos Serviço de segurança Loja confiável Local agradável Entrega em domicílio Preços iguais na seção e no caixa Ambiente agradável Preços claramente expostos Áreas de descanso Funcionários confiáveis Excelente atendimento Posso tocar os alimentos Melhores promoções Funcionários disponíveis para atendimento Funcionário que me reconhece Produtos em embalagens pequenas Pouca fila Opções de entretenimento Área exclusiva para mim Investir Importância Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

32 UMA PERGUNTA FOI ACRESCENTADA VISANDO TESTAR A ACEITAÇÃO DE VÁRIOS NOVOS ATRIBUTOS DA LOJA
BACKUP Alguns atributos das lojas captados na fase qualitativa Tinha produtos novos, exclusivos ou importados Era mais aconchegante e confortável, como a minha casa Entregava os produtos na minha casa Não tinha fila ou a fila andava rápido 1ª Pergunta 2ª Pergunta "Quão mais você gostaria de ir a essa loja* se no futuro ela tivesse [atributo]?" "Se a loja tivesse [atributo], você estaria disposto a pagar mais para comprar nessa loja?" Gostaria muito mais Gostaria mais Gostaria um pouco mais Não gostaria mais 4 3 2 1 SIM NÃO 1 2 Se o entrevistado respondesse 4, 3 ou 2, seria então feita a próxima pergunta. Do contrário, pular-se-ia tal pergunta Os resultados estão nos próximos slides * Última loja em que fez compras de alimentos Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

33 15 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECESSEM ALGUNS DOS BENEFÍCIOS DESEJADOS (1/2) América Latina CÉTICOS FRUGAIS Fatores de confiança Fatores de dignidade % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Os primeiros 11 atributos Entrega em domicílio 54 Ausência de filas 57 Local para provar novos produtos 49 Carrinhos mais sofisticados 50 Boa segurança 45 Produtos fáceis de encontrar, display organizado 46 Confiança no cliente sem vigilância excessiva 43 Boa sinalização 46 Funcionários disponíveis para ajudar 45 Promoções atrativas 43 Funcionários conscientes da preferência do cliente 53 Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

34 47 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECESSEM ALGUNS DOS BENEFÍCIOS DESEJADOS (2/2) América Latina CÉTICOS FRUGAIS % mais inclinado a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Os últimos 10 atributos Preços claramente indicados 50 Arrumada, limpa e bem iluminada 46 Aconchegante e confortável 40 Fácil acesso 42 Produtos novos, exclusivos ou importados 54 Área de jogos ou lazer para crianças 47 Áreas de descanso e de recreação 44 Serviços de cuidados pessoais 45 Ambiente semelhante a um mercado 48 Alguém para pegar os itens da lista do cliente 47 Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

35 A MATRIZ DE PERFORMANCE DE FORMATO FOI OBTIDA ALAVANCANDO-SE NAS RESPOSTAS DADAS PARA DIFERENTES FORMATOS Metodologia Como interpretar a matriz Principais pontos fortes do formato 1 comparados aos do formato 2 Deve ter atributos, aqueles necessários para estar no jogo Análise baseada na avaliação dos consumidores de um conjunto de 27 atributos de lojas (os mesmos usados na matriz de importância em relação à performance na página 29) A questão avaliou a performance de 4 diferentes formatos (i.e. hipermercados, supermercados, lojas tradicionais e lojas de conveniência) A matriz foi construída cruzando as respostas dos entrevistados para cada formato (os consumidores responderam para um formato apenas) Os limites entre os quadrantes são determinados pela média de todos os atributos para ambos os formatos Principais alavancas formato 1 Antes Performance do formato 1 Principais alavancas formato 2 Oportunidades Performance do formato 2 Principais pontos fortes do formato 2 Atributos em que ambos os formatos têm fraca performance Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

36 OS SUPERMERCADOS TÊM CLARA VANTAGEM SOBRE OS HIPERMERCADOS
SPO-ZZD OS SUPERMERCADOS TÊM CLARA VANTAGEM SOBRE OS HIPERMERCADOS América Latina CÉTICOS FRUGAIS Análise de Alavancas do Formato % que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos Fatores de confiança Principais alavancas dos Supermercados Fatores de dignidade Supermercado Antes Qualidade Produtos seguros e saudáveis Organizada Fácil acesso Frutas e verduras frescas Os supermercados ocupam uma posição mais confortável, oferecendo principalmente preços baixos, organização e fácil acesso Tanto integridade de preços quanto funcionário pronto para atender são as principais alavancas dos Hipermercados Menos filas, promoções e produtos em embalagens menores são oportunidades de melhoria para os varejo em geral em todos os formatos Preços baixos Preços iguais na seção e no caixa Bom custo/benefício Ampla variedade de produtos Oferece serviço de segurança Bem sinalizada Entrega em domicílio Funcionários confiáveis Loja que eu confio Melhores promoções Excelente atendimento Tem produtos em embalagens pequenas Ambiente agradável Preços claramente expostos Funcionários disponíveis para atendimento Pouca fila Oportunidades Principais Alavancas dos Hipermercados Hipermercado Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

37 SPO-ZZD … O QUE É NOVAMENTE VERDADE QUANDO SE COMPARA SEU FORMATO COM O DAS LOJAS TRADICIONAIS América Latina CÉTICOS FRUGAIS Análise das Alavancas do Formato % que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos Fatores de confiança Fatores de dignidade Supermercado Antes Principais alavancas dos Supermercados Qualidade A oferta de produtos frescos e de segurança são as principais alavancas dos supermercados em relação às lojas tradicionais No entanto, as lojas tradicionais têm a vantagem de oferecer menos filas, uma característica muito valorizada pelo consumidor Dois atributos principais – funcionários que possam me atender e preços claramente expostos – continuam sendo oportunidades Produtos seguros e saudáveis Frutas e e verduras frescas Tem fácil acesso Organizada Tem os mesmos preços daqueles cobrados Preços baixos Grande variedade de produtos Bom custo/benefício Oferece serviço de segurança Bem sinalizada Entrega em domicílio Confio na loja Funcionários confiáveis Excelente atendimento Melhores promoções Ambiente agradável Tem produtos em embalagens pequenas Funcionários disponíveis para atendimento Preços claramente expostos Pouca fila Principais Alavancas das Lojas tradicionais Oportunidades 4 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Lojas Tradicionais Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

38 LEITURA DO MAPA DE PERCEPÇÃO
SPO-ZZD LEITURA DO MAPA DE PERCEPÇÃO América Latina Experiência de compra e variedade A seta indica a direção em que tal atributo está aumentando. Assim, um formato posicionado mais e mais longe na direção nordeste tem mais opções de entretenimento Para posicionar um formato particular sobre um atributo, desenhe uma linha perpendicular imaginária do local daquele formato até o vetor de tal atributo. Assim, os Hipermercados são vistos como mais fortemente associados à variedade Opções de entretenimento Local agradável Grande variedade de produtos Hiper Oferece frutas e verduras de qualidade Excelente atendimento Entrega em domicílio Super Serviço Funcional Oferece um bom Custo/Benefício Posso tocar os alimentos O cumprimento relativo da linha da origem até a seta indica a importância de tal atributo para ajudá-lo a discriminar entre os diferentes formatos Loja de Bairro Os atributos que são ao mesmo tempo relativamente importantes e próximos ao eixo ajudam a definir o significado dos eixos. Aqui, na dimensão horizontal, os consumidores parecem discriminar entre os formatos com fase na "Funcionalidade - Serviço" Conv store Conv store Pouca fila Os funcionários me conhecem pelo nome Conveniência e intimidade Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

39 MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO LOJA
-0.9 SPO-ZZD MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO LOJA América Latina CÉTICOS FRUGAIS Experiência de compra e variedade Geral Hiper Loja de Conv Super Loja de bairro Segmento Opções de entretenimento Local agradável Grande variedade de produtos Hiper Oferece frutas e verduras de qualidade Excelente atendimento Entrega em domicílio Super Serviço Funcional Oferece um bom Custo/Benefício Posso tocar os alimentos Loja de bairro Os funcionários me conhecem pelo nome Loja de Conv Pouca fila Conveniência e familiaridade Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

40 PRINCIPAIS PERCEPÇÕES POR SEGMENTO
SPO-ZZD PRINCIPAIS PERCEPÇÕES POR SEGMENTO Principais limitações e necessidades Proposta de valor atrativa Autoridade em mercadoria Céticos Frugais 1 Falta de confiança: preços, equipe da loja e segurança A inclinação lower end aumenta a importância da dignidade Confiança e Dignidade Consumidores pragmáticos 2 Fazer compras é uma obrigação, assim, conveniência é um fator-chave Não quer abrir mão bons preços Preço Conveniência Autoridade em mercadoria Amantes da conveniência 3 Produtos de marca como solução para conveniência Aceita pagar mais Conveniência O segmento deseja uma experiência mais gratificante Uma loja que não esteja nos extremos de forma que os consumidores não se sintam discriminados 4 Caçadores de experiência Preço Experiência Viciados em compras e marcas 5 A experiência é uma necessidade relevante, especialmente a oferta de opções de entretenimento Desejo de produtos de marca, baseados no aspecto social da compra Autoridade em mercadoria Experiência Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

41 SPO-ZZD TANSAŞ, UM VAREJISTA TURCO, ADOTOU UMA ESTRATÉGIA PARA AUMENTAR A CONFIANÇA EM SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS Caixas abertos Se houver filas nos outros caixas pois um caixa está fechado, o caixa fechado será aberto para atendimento em 3 minutos ou será dado um desconto Grandes perdas em 2002 Pesquisa de mercado para descobrir o que os consumidores mais odiavam com relação aos supermercados Criação da declaração dos "Incríveis Direitos do Consumidor" Garantia de preço No caso de haver uma diferença entre o preço constante da etiqueta e o preço registrado no caixa, o mais barato prevalecerá Retorno garantido Se você não estiver feliz com os produtos que comprou, garantimos que aceitaremos retorno mesmo que o produto esteja parcialmente consumido Fonte: Relatório anual, Ipsos, resumos de notícias

42 O RESULTADO FOI UMA FORTE MELHORIA OPERACIONAL
19.4 SPO-ZZD O RESULTADO FOI UMA FORTE MELHORIA OPERACIONAL Vendas líquidas US$ mi Tíquetes diários #, médio CAGR +44% 2002 172,1 Vendas por m2 Em milhares de US$ 2005 240,8 CAGR +15% 2002 03 04 2005 +40% ÷ 7,1 Área de vendas Em milhares de m2 6,1 Tíquete médio US$ 4,6 5,3 CAGR +6% 2002 8,4 2002 03 04 2005 2005 10,7 Valores disponíveis somente até 2005, pois a empresa foi comprada no ano seguinte e os valores deixaram de ser revelados a partir de então +27% 2002 03 04 2005 Fonte: Relatório anual, apresentações da empresa, Ipsos, resumo de notícias

43 …E UM AUMENTO NA RENTABILIDADE
2.5 SPO-ZZD …E UM AUMENTO NA RENTABILIDADE "O sucesso do Tansaş é um testemunho da fidelidade dos nossos clientes. Mas, para conseguirmos essa fidelidade, tivemos que reconhecer que o recebimento da fidelidade está em dar aos consumidores uma razão para acreditar que o Tansaş merece a fidelidade deles" Servet Topaloglu, CEO do Tansaş Margens % da receita líquida 7,1 4,7 EBITDA 3,4 2,2 Participação de mercado por categoria % 2002 2005 3,7 3,3 1,1 2,5 2,6 2,4 Lucro líquido 1,6 1,7 1,7 -4,5 -9,5 -9,5 2002 03 04 2005 Alimentos e bebidas FMCG Produtos de higiene Cuidados pessoais * Valores disponíveis apenas para 2005, pois a empresa foi adquirida pela Migros no ano seguinte e os valores deixaram de ser revelados Fonte: Relatório anual, apresentações da empresa, Ipsos, resumos de notícias

44 MENU DE ANÁLISE Ferramental de Análise Performance X importância
SPO-ZZD MENU DE ANÁLISE Disponível Amostra insuficiente Ferramental de Análise Performance X importância Necessidades futuras Alavanca de marca Mapa de percepção Segmentos Países Formatos 1 – Céticos Frugais 2 – Consumidores pragmáticos 3 – Amantes da conveniência 4 – Caçadores de experiência 5 – Viciados em compras e marcas 1 – Argentina 2 – Brasil 3 – Chile 4 – Colômbia 5 – México 1 – Hipermercados 2 – Supermercados 3 – Lojas tradicionais

45 SPO-ZZD EMBORA SEJA CONFUSO OLHAR AS MÉDIAS, OS PAÍSES MOSTRAM CARACTERÍSTICAS COMUNS EM TERMOS DE NECESSIDADES DOS CONSUMIDORES Principais alavancas Necessidades atuais Necessidades futuras AmLat em geral Produtos bons e frescos Menos fila / tempo de espera Local para provar novos produtos Serviço de segurança Fácil acesso Equipe confiável Loja em que posso confiar Lojas limpas e arrumadas Ar-condicionado Produtos seguros/ de confiança Preços claramente expostos Serviço de segurança Carrinhos de compras sofisticados Não se sentir vigiado enquanto faz as compras Grande variedade de produtos Preços claramente expostos Organização Lojas limpas e arrumadas Carrinhos de compras sofisticados Grande variedade de produtos Preços claramente expostos Excelente atendimento Entrega em domicílio Carrinhos de compras sofisticados Produtos seguros/ de confiança Preços claramente expostos Loja em que posso confiar Organização Carrinhos de compras sofisticados Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

46 SPO-ZZD HIPERLINKS

47 SPO-ZZD SEGMENTOS

48 CÉTICOS FRUGAIS (1/2) -3 Renda mais baixa, gasta menos
SPO-ZZD CÉTICOS FRUGAIS (1/2) Identidade do segmento Aspectos demográficos Idade (%) Fatos básicos Homens: 23% X 20% na média Filhos: 78% X 77% na média Acesso à Internet: 24% X 26% na média Trabalha tempo integral: 40% X 41% na média Têm carro: 31% X 37% na média Renda mais baixa, gasta menos Ausência de fidelidade 18-25 26-35 Sem carro, formatos menores 36-45 Desconfiança 46-55 56-65 Principais atitudes Renda Mensal (% Quartis*) Dados Relevantes e de Diferenciação Nenhuma viagem ao exterior: 59% X 49% na média Comprará alguma coisa pela Internet em 5 anos: 16% X 27% na média Utilizou crédito nos últimos 6 meses: 33% X 39% na média "Não me considero fiel a nenhuma loja" "Alguns dos produtos nos varejos onde faço compras não são muito seguros" "Não me sinto seguro fazendo compras em lojas pequenas, nem em hipermercados" "Tenho pouco dinheiro então tenho que comprar os alimentos mais baratos" Inferior 2 3 Superior * 1 – US$0-700,00; 2 – US$700, ,00k; 3 – US$1.200, ,00; 4 - US$2.500,00+ Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

49 Autoridade em mercadoria
-3 SPO-ZZD CÉTICOS FRUGAIS (2/2) Formato da última compra de alimentos Interpretação das Necessidades Emergentes* Diferença da média % Autoridade em mercadoria Preço Serviços Hipermercados Supermercados Conveniência Experiência Conveniência Loja Tradicional Dignidade e confiança Gastos com alimentos Confiança A falta de confiança nos varejistas leva a um baixo nível de fidelidade Os consumidores buscam fidelidade em: Bons produtos Segurança pessoal Preços marcados correta e claramente Lojas onde não se sintam discriminados Gastos mensais em US$, % em relação à média Decomposição da nota Geral Segmento Nota US$ # idas às compras Total US$ 0-165 Autoridade em mercadoria Procura por marcas low end, não pode errar ao fazer compras Procura por assistência para comprar certo 6,1 230 x = 5,4 200 800+ * Baseda em uma avaliação qualitativa Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

50 EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA
SPO-ZZD EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA América Latina CÉTICOS FRUGAIS Relação entre Importância vs Performance Índice baseado na % dos consumidores que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos 100=Nota média de todos os atributos Fatores de confiança Fatores de dignidade Performance Capitalizar Desinvestir Qualidade Organizada Fácil acesso Produtos seguros e saudáveis As filas e as promoções são oportunidades de melhorias entre os varejistas em geral em todos os formatos A oferta de produtos de qualidade, seguros, saudáveis e frescos são variáveis importantes Opções de entretenimento não são consideradas atributos importantes Grande variedade de produtos Frutas e verduras frescas Bem sinalizada Bom custo/benefício Preços baixos Serviço de segurança Loja confiável Local agradável Entrega em domicílio Preços iguais na seção e no caixa Ambiente agradável Preços claramente expostos Áreas de descanso Funcionários confiáveis Excelente atendimento Posso tocar os alimentos Melhores promoções Funcionários disponíveis para atendimento Funcionário que me reconhece Produtos em embalagens pequenas Pouca fila Opções de entretenimento Área exclusiva para mim Investir Importância Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

51 15 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECESSEM ALGUNS DOS BENEFÍCIOS DESEJADOS (1/2) América Latina CÉTICOS FRUGAIS Fatores de confiança Fatores de dignidade % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Os primeiros 11 atributos Entrega em domicílio 54 Ausência de filas 57 Local para demonstrar novos produtos 49 Carrinhos mais sofisticados 50 Segurança satisfatória 45 Produtos fáceis de encontrar, display organizado 46 Confiança no cliente sem vigilância excessiva 43 Boa sinalização 46 Funcionários disponíveis para ajudar 45 Promoções atrativas 43 Funcionários conscientes da preferência do cliente 53 Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

52 47 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECESSEM ALGUNS DOS BENEFÍCIOS DESEJADOS (2/2) América Latina CÉTICOS FRUGAIS % mais inclinado a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Os últimos 10 atributos Preços claramente indicados 50 Arrumada, limpa e bem iluminada 46 Aconchegante e confortável 40 Fácil acesso 42 Produtos novos, exclusivos ou importados 54 Área de jogos ou lazer para crianças 47 Áreas de descanso e de recreação 44 Serviços de cuidados pessoais 45 Ambiente semelhante a um mercado 48 Alguém para pegar os itens da lista do cliente 47 Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

53 OS SUPERMERCADOS TÊM CLARA VANTAGEM SOBRE OS HIPERMERCADOS
SPO-ZZD OS SUPERMERCADOS TÊM CLARA VANTAGEM SOBRE OS HIPERMERCADOS América Latina CÉTICOS FRUGAIS Análise de Alavancas do Formato % que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos Fatores de confiança Principais alavancas dos Supermercados Fatores de dignidade Supermercado Antes Qualidade Produtos seguros e saudáveis Organizada Fácil acesso Frutas e verduras frescas Os supermercados ocupam uma posição mais confortável, oferecendo principalmente preços baixos, organização e fácil acesso Tanto integridade de preços quanto funcionário pronto para atender são as principais alavancas dos Hipermercados Menos filas, promoções e produtos em embalagens menores são oportunidades de melhoria para os varejo em geral em todos os formatos Preços baixos Preços iguais na seção e no caixa Bom custo/benefício Ampla variedade de produtos Oferece serviço de segurança Bem sinalizada Entrega em domicílio Funcionários confiáveis Loja que eu confio Melhores promoções Excelente atendimento Tem produtos em embalagens pequenas Ambiente agradável Preços claramente expostos Funcionários disponíveis para atendimento Pouca fila Oportunidades Principais Alavancas dos Hipermercados Hipermercado Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

54 SPO-ZZD … O QUE É NOVAMENTE VERDADE QUANDO SE COMPARA SEU FORMATO COM O DAS LOJAS TRADICIONAIS América Latina CÉTICOS FRUGAIS Análise das Alavancas do Formato % que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos Fatores de confiança Fatores de dignidade Supermercado Antes Principais alavancas dos Supermercados Qualidade A oferta de produtos frescos e de segurança são as principais alavancas dos supermercados em relação às lojas tradicionais No entanto, as lojas tradicionais têm a vantagem de oferecer menos filas, uma característica muito valorizada pelo consumidor Dois atributos principais – funcionários que possam me atender e preços claramente expostos – continuam sendo oportunidades Produtos seguros e saudáveis Frutas e e verduras frescas Tem fácil acesso Organizada Tem os mesmos preços daqueles cobrados Preços baixos Grande variedade de produtos Bom custo/benefício Oferece serviço de segurança Bem sinalizada Entrega em domicílio Confio na loja Funcionários confiáveis Excelente atendimento Melhores promoções Ambiente agradável Tem produtos em embalagens pequenas Funcionários disponíveis para atendimento Preços claramente expostos Pouca fila Principais Alavancas das Lojas tradicionais Oportunidades 4 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Lojas Tradicionais Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

55 MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO LOJA
-0.9 SPO-ZZD MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO LOJA América Latina CÉTICOS FRUGAIS Experiência de compra e variedade Geral Hiper Loja de Conv Super Loja de bairro Segmento Grande variedade de produtos Opções de entretenimento Local agradável Hiper Oferece frutas e verduras de qualidade Excelente atendimento Entrega em domicílio Super Serviço Funcional Oferece um bom Custo/Benefício Posso tocar os alimentos Loja de bairro Os funcionários me conhecem pelo nome Loja de Conv Pouca fila Conveniência e familiaridade Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

56 CONSUMIDORES PRAGMÁTICOS (1/2)
-2 SPO-ZZD 2 CONSUMIDORES PRAGMÁTICOS (1/2) Identidade do segmento Aspectos Demográficos Idade (%) Fatos Mulheres: 81% X 80% na média Filhos: 75% X 77% na média Acesso à internet: 26% X 26% na média Trabalha tempo integral: 46% X 41% na média Tem carro: 39% X 37% na média Faz as compras sozinho Fazer compras é uma tarefa 18-25 26-35 36-45 Gasta o mínimo de tempo possível Sensível a preços 46-55 56-65 Principais atitudes Renda Mensal (% Quartis*) Dados Relevantes e de Diferenciação 59% faz compras sozinho (média = 44%) 11% barganhou por alimentos de preço mais baixo (média = 6%) 69% está satisfeito ou muito satisfeito com seu atual padrão de vida (média 78%) "Prefiro fazer compras sem meus filhos" "Fazer compras com a minha família não é uma das melhores forma de passar tempo com eles" "Gasto o mínimo de tempo possível comprando comida, pois tenho coisas mais importantes a fazer" Inferior 2 3 Superior * 1 – US$0-700,00; 2 – US$700, ,00k; 3 – US$1.200, ,00; 4 - US$2.500,00+ Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

57 CONSUMIDORES PRAGMÁTICOS (2/2)
3 SPO-ZZD CONSUMIDORES PRAGMÁTICOS (2/2) 2 Formato da última compra de alimentos Interpretação das Necessidades Emergentes* Diferença da média % Autoridade em mercadoria Hipermercados Preço Serviços Supermercados Conveniência Experiência Conveniência Loja Tradicional Dignidade e confiança Gastos com alimentos Conve-niência Quer gastar o mínimo de tempo possível fazendo compras, já que considera isso apenas uma obrigação Sente-se mais confortável em lojas menores onde os produtos são fáceis de serem encontrados Considera fazer compras uma atividade funcional Gastos mensais US$, % em relação à média Decomposição da nota Geral Segmento Nota US$ No. de idas às compras Total Em US$ 0-165 6,1 38 230 x = Preço 6,2 37 229 Busca preços e bom custo/benefício 800+ * Baseadas em uma avaliação qualitativa Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

58 EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA
SPO-ZZD 2 EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA América Latina CONSUMIDORES PRAGMÁTICOS Relação entre Importância vs Performance Índice baseado na % dos consumidores que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos 100=Nota média de todos os atributos Performance Capitalizar Qualidade Desinvestir Fácil acesso Os consumidores buscam várias melhorias como serviço de segurança, menos filas, serviços e organização melhores Facilidade de acesso à loja é a única oportunidade de desinvestimento Produtos seguros e saudáveis Grande variedade de produtos Frutas e e verduras frescas Preços iguais na seção e no caixa Confio na loja Funcionários confiáveis Preços claramente expostos Preços baixos Bem sinalizada É organizada Bom custo/benefício Ambiente agradável Tem produtos em embalagens pequenas Excelente atendimento Posso tocar os produtos Funcionários disponíveis para atendimento Melhores promoções Pouca fila Entrega em domicílio Oferece serviço de segurança Os funcionários me reconhecem Local agradável Investir Tem uma área exclusiva para mim Tem áreas de descanso Tem opções de entretenimento Importância Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

59 33.0 SPO-ZZD 2 OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS DOS BENEFÍCIOS DESEJADOS (1/2) América Latina CONSUMIDORES PRAGMÁTICOS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Ausência de filas e atendimento mais rápido Local para provar novos produtos Boa segurança Carrinhos mais sofisticados com dispositivo para mostrar o preço dos produtos Arrumada, limpa e bem iluminada Confiança no cliente sem vigilância excessiva Produtos fáceis de encontrar, display organizado Boa sinalização Entrega em domicílio Promoções atrativas Fácil acesso Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

60 11 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECESSEM ALGUNS DOS BENEFÍCIOS DESEJADOS (2/2) 2 América Latina CONSUMIDORES PRAGMÁTICOS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Funcionários disponíveis para ajudar Aconchegante e confortável Produtos novos, exclusivos ou importados Boa sinalização Ambiente semelhante a um mercado (auxílio de funcionários na escolha de frutas e legumes) Áreas de descanso e de recreação (poltronas e TVs transmitindo novelas e futebol) Serviços de cuidados pessoais (manicure e corte de cabelo) Área de jogos ou lazer para crianças Alguém para pegar itens da lista do cliente Funcionários conscientes da preferência do cliente Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

61 SPO-ZZD PARA ESTE SEGMENTO, SUPERMERCADOS E HIPERS NÃO MOSTRAM NENHUMA VANTAGEM EM PARTICULAR 2 América Latina CONSUMIDORES PRAGMÁTICOS Análise de Alavancas do Formato % que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos Supermercado Principais alavancas dos Supermercados Antes Qualidade Produtos seguros e saudáveis Fácil acesso Grande variedade de produtos Preços baixos Frutas e e verduras frescas Ambiente agradável Loja em que eu posso confiar Há várias oportunidades de melhorias para ambos os formatos: serviço de entrega, promoções melhores, melhores serviços, dentre outras Funcionários confiáveis Serviço excelente Preços claramente expostos Preços iguais na seção e no caixa Bom custo/benefício Oferece serviço de segurança Bem sinalizada Organizada Funcionários disponíveis para atendimento Pouca fila Tem produtos em embalagens pequenas Melhores promoções Entrega em domicílio Principais Alavancas dos Hipermercados Oportunidades Hipermercado Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

62 SPO-ZZD OS SUPERMERCADOS ESTÃO EM MELHOR POSIÇÃO COMPARADOS ÀS LOJAS TRADICIONAIS 2 América Latina CONSUMIDORES PRAGMÁTICOS Análise das Alavancas do Formato % que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos Supermercado Qualidade Antes Principais alavancas dos Supermercados Produtos seguros e saudáveis Fácil acesso As lojas tradicionais não têm alavancas para o segmento funcional Os supermercados, no entanto, ocupam uma posição confortável Promoções melhores e serviço de entrega são duas oportunidades Grande variedade de produtos Confio na loja Frutas e verduras frescas Preços claramente expostos Preços baixos Preços iguais na seção e no caixa Bom custo/benefício Ambiente agradável Oferece serviço de segurança Serviço excelente Funcionários confiáveis Pouca fila Bem sinalizada Organizada Funcionários disponíveis para atendimento Tem produtos em embalagens pequenas Melhores promoções Entrega em domicílio Opportunities Principais Alavancas das lojas tradicionais 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 43 Lojas Tradicionais Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

63 MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO LOJA
-0.9 SPO-ZZD MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO LOJA 2 América Latina CONSUMIDORES PRAGMÁTICOS Experiência de compra e variedade Geral Loja Conv Super Loja bairro Segmento Hiper Opções de entretenimento Local agradável Grande variedade de produtos Hiper Oferece frutas e verduras de qualidade Excelente atendimento Entrega em domicílio Super Serviço Funcional Posso tocar os alimentos Oferece bom custo/benefício Loja bairro Os funcionários me conhecem pelo nome Loja Conv Pouca fila Conveniência e familiaridade Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

64 AMANTES DA CONVENIÊNCIA (1/2)
SPO-ZZD 3 AMANTES DA CONVENIÊNCIA (1/2) Identidade do segmento Aspectos Demográficos Idade (%) Fatos Homens: 26% X 20% na média Filhos: 75% X 77% na média Acesso à Internet : 29% X 26% na média Trabalha tempo integral: 45% X 41% na média Tem carro: 32% X 37% na média A Internet como solução de conveniência Marcas em que eu confio 18-25 26-35 36-45 Disposto a pagar mais 46-55 Formatos tradicionais 56-65 Principais atitudes Renda Mensal (% Quartis*) Dados Relevantes e Diferenciadores 10% comprou alguma coisa pela internet (média = 6%) Utilizou crédito nos últimos 6 meses: 46% X média de 39% "Quando vou fazer compras gosto de ver as melhores marcas, mesmo que eu não possa comprá-las" "Gasto o mínimo de tempo possível comprando alimentos, pois tenho coisas mais importantes para fazer" "Eu compro alimentos de melhor qualidade mesmo que isso signifique pagar um pouco mais" Inferior 2 3 Superior * 1 – US$0-700,00; 2 – US$700, ,00k; 3 – US$1.200, ,00; 4 - US$2.500,00+ Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

65 AMANTES DA CONVENIÊNCIA (2/2)
SPO-ZZD AMANTES DA CONVENIÊNCIA (2/2) 3 Formato da última compra de alimentos Interpretação das Necessidades Emergentes* Format of last food purchase Size of segment Diferença da média % Autoridade em mercadoria Hipermercados Preço Serviços Supermercados Conveniência Experiência Conveniência Loja Tradicional Dignidade e confiança Gastos com alimentos Conveniên-cia Buscam conveniência como uma forma de gastar pouco tempo fazendo compras Mais provável que faça compras pela Internet como forma de ganhar tempo Gastos mensais US$, % vs à média Decomposição da nota Geral Segmento Nota US$ # idas às compras Total US$ 0-165 Autoridade em Mercadoria Dispostos a pagar mais por marcas confiáveis, para evitar erro e ganhar tempo 6,1 38 230 x = 5,9 39 226 800+ * Baseadas em uma avaliação qualitativa Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

66 EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA
SPO-ZZD 3 EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA América Latina CONSUMIDORES CONVENIÊNCIA Relação entre Importância vs Performance Índice baseado na % dos consumidores que atribuiu 5 em escala de 5 pontos 100=Nota média de todos os atributos Performance Capitalizar Produtos seguros e saudáveis Desinvestir Frutas e verduras frescas Qualidade Fácil acesso Grande variedade de produtos Filas rápidas e preços melhor sinalizados são atributos importantes e que não estão sendo bem observados para este segmento Uma possível opção de desinvestimento seria um maior sortimento Organizada Confio na loja Tem o mesmo preço do que o cobrado Melhores promoções Ambiente agradável Bem sinalizada Oferece serviço de segurança Bom custo/benefício Excelente atendimento Preços baixos Preços claramente expostos Tem produtos em embalagens pequenas Entrega em domicílio Posso tocar os alimentos Funcionários disponíveis para atendimento Pouca fila Funcionários confiáveis Área exclusiva para mim Tem área de descanso Local agradável Investir Os funcionários me reconhecem Tem opções de entretenimento Importância Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

67 38.0 SPO-ZZD 3 OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (1/2) América Latina CONSUMIDORES DE CONVENIÊNCIA % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Ausência de filas e atendimento mais rápido Carrinhos mais sofisticados com dispositivo para mostrar o preço dos produtos Boa segurança Local para provar novos produtos Confiança no cliente sem vigilância excessiva Arrumada, limpa e bem iluminada Promoções atrativas Entrega em domicílio Fácil acesso Área de jogos ou lazer para crianças Produtos fáceis de encontrar, display organizado Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

68 14 SPO-ZZD 3 OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (2/2) América Latina CONSUMIDORES DE CONVENIÊNCIA % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Boa sinalização Produtos novos, exclusivos ou importados Funcionários disponíveis para ajudar Áreas de descanso e de recreação (poltronas e TVs transmitindo novelas e futebol) Aconchegante e confortável Ambiente semelhante a um mercado (auxílio de funcionários na escolha de frutas e legumes) Serviços de cuidados pessoais (manicure e corte de cabelo) Boa sinalização para encontrar os itens da minha lista Alguém para pegar itens da lista do cliente Funcionários conscientes da preferência do cliente Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

69 OS HIPERMERCADOS TÊM PEQUENA VANTAGEM SOBRE OS SUPERMERCADOS
SPO-ZZD 4 OS HIPERMERCADOS TÊM PEQUENA VANTAGEM SOBRE OS SUPERMERCADOS América Latina CONSUMIDORES DE CONVENIÊNCIA Análise das Alavancas do Formato % que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos Supermercado Principais alavancas dos Supermercados Fácil acesso Antes Serviço de segurança, produtos frescos e Bom custo/benefício são as principais alavancas dos hipermercados para este segmento Menos filas, promoções melhores e preços baixos são as principais oportunidades Grande variedade de produtos Qualidade Tem o mesmo preço do que o cobrado Confio na loja Preços claramente expostos Produtos seguros e saudáveis Funcionários confiáveis Tem produtos em embalagens pequenas Excelente atendimento Organizada Bem sinalizada Bom custo/benefício Ambiente agradável Preços baixos Frutas e verduras frescas Melhores promoções Oferece serviço de segurança Funcionários disponíveis para atendimento Pouca fila Posso tocar os alimentos Principais Alavancas dos Hipermercados Oportunidades Hipermercado Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

70 SPO-ZZD 4 OS SUPERMERCADOS ESTÃO EM UMA POSIÇÃO MAIS CONFORTÁVEL EM RELAÇÃO ÀS LOJAS TRADICIONAIS América Latina CONSUMIDORES DE CONVENIÊNCIA Análise das Alavancas do Formato % que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos Supermercado Principais alavancas dos Supermercados Fácil acesso Antes Grande variedade de produtos Qualidade Menos filas e ambiente mais agradável são as principais oportunidades de melhorias em relação à comparação entre supermercados e lojas tradicionais Preços iguais na seção e no caixa Confio na loja Tem produtos em embalagens pequenas Funcionários confiáveis Preços claramente expostos Produtos seguros e saudáveis Funcionários disponíveis para atendimento Organizada Bom custo/benefício Oferece serviço de segurança Frutas e verduras frescas Bem sinalizada Preços baixos Excelente atendimento Melhores promoções Ambiente agradável Oportunidades Posso tocar os alimentos Pouca fila Principais Alavancas das Lojas tradicionais 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 22 23 24 Lojas tradicionais Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

71 MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO LOJA
-0.9 SPO-ZZD MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO LOJA 3 América Latina CONSUMIDORES DE CONVENIÊNCIA Experiência de compra e variedade Geral Loja Conv Super Loja bairro Segmento Hiper Opções de entretenimento Grande variedade de produtos Local agradável Hiper Oferece frutas e verduras de qualidade Excelente atendimento Entrega em domicílio Super Serviço Funcional Oferece um bom Custo/Benefício Posso tocar os alimentos Loja bairro Os funcionários me conhecem pelo nome Loja Conv Pouca fila Conveniência e familiaridade Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

72 CONSUMIDORES EXPERIENTES (1/2)
SPO-ZZD CONSUMIDORES EXPERIENTES (1/2) 4 "Fazer compras é uma das minhas atividades de lazer favoritas" "Fazer compras com a minha família é uma das melhores formas de passar o tempo com eles" "Eu prefiro fazer compras com os meus filhos" "Eu parei de ir a uma loja devido a uma experiência ruim" "Algumas lojas fazem nos sentir pobres" Identidade do segmento Principais atitudes Aspectos Demográficos Idade (%) Fatos Mulheres: 83% X 80% na média Filhos: 75% X 77% na média Acesso à Internet: 27% X 26% na média Trabalha período integral: 35% X 41% na média Tem carro: 42% X 39% na média Lazer Faz compras com a família 18-25 Mais tempo disponível 26-35 36-45 Higher end 46-55 Grandes formatos 56-65 Renda Mensal (% Quartis*) Dados Relevantes e Diferenciadores 72% comprou acompanhado (média de 62%) Comprará algo pela Internet dentro de 5 anos: 34% X 27% na média Usou crédito nos últimos 6 meses: 43% X 39% na média Inferior 2 3 Superior * 1 – US$0-700,00; 2 – US$700, ,00k; 3 – US$1.200, ,00; 4 - US$2.500,00+ Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

73 CONSUMIDORES EXPERIENTES (2/2)
7,1 SPO-ZZD 4 CONSUMIDORES EXPERIENTES (2/2) Formato da última compra de alimentos Interpretação das Necessidades Emergentes* Diferença da média % Autoridade em mercadoria Hipermercados Preço Serviços Supermercados Conveniência Experiência Conveniência Loja Tradicional Dignidade e confiança Gastos com alimentos Expe-riência Valoriza fazer compras e busca uma experiência prazerosa para toda a família Valoriza opções de entretenimento (p.ex. áreas de lazer para crianças), conforto ("aconchegante como a minha casa"), áreas de descanso Uma loja que não esteja nos extremos, que não seja nem para pobres, nem para ricos, de forma que os consumidores não se sintam discriminados (reforce a condição de pobreza) Gastos mensais US$, % vs média Decomposição da nota Geral Segmento Nota US$ # idas às compras Total US$ 0-165 6,1 38 230 x = 7,1 33 232 800+ * Baseadas em uma avaliação qualitativa Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

74 EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA
SPO-ZZD EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA 4 América Latina CONSUMIDORES EXPERIENTES Relação entre Importância vs Performance Índice baseado no % dos consumidores que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos 100=Nota média de todos os atributos Performance Capitalizar Fácil acesso Qualidade Desinvestir Grande variedade de produtos Menos filas, melhor atendimento, oferta de preços/promoções mais convincentes e serviço de segurança são as principais necessidades do segmento de consumidores em busca de experiência social Um grande sortimento é uma possível oportunidade de desinvestimento Produtos seguros e saudáveis Preços iguais na seção e no caixa Confio na loja Bom custo/benefício Frutas e verduras frescas Bem sinalizada Preços claramente expostos Tem produtos em embalagens pequenas Funcionários confiáveis É organizada Tem opções de entretenimento Funcionários que podem me atender Oferece serviço de segurança Ambiente agradável Entrega em domicílio Preços baixos Melhores promoções Excelente atendimento Posso tocar os alimentos Os funcionários me reconhecem Pouca fila Tem área de descanso Local agradável Investir Tem uma área separada exclusivamente para mim Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey Importância

75 33 SPO-ZZD 4 OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (1/2) América Latina CONSUMIDORES EXPERIENTES % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Ausência de filas e atendimento mais rápido Carrinhos mais sofisticados com dispositivo para mostrar o preço dos produtos Local para provar novos produtos Boa segurança Preços claramente indicados Produtos fáceis de encontrar, display organizado Confiança no cliente sem vigilância excessiva Arrumada, limpa e bem iluminada Aconchegante e confortável Promoções atrativas Área de jogos ou lazer para crianças Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

76 16 SPO-ZZD 4 OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (2/2) América Latina CONSUMIDORES EXPERIENTES % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Boa sinalização para encontrar os itens da minha lista Entrega em domicílio Funcionários disponíveis para ajudar Fácil acesso Ambiente semelhante a um mercado (auxílio de funcionários na escolha de frutas e legumes) Serviços de cuidados pessoais (manicure e corte de cabelo) Produtos novos, exclusivos ou importados Áreas de descanso e de recreação (poltronas e TVs transmitindo novelas e futebol) Funcionários conscientes da preferência do cliente Alguém para pegar itens da lista do cliente Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

77 SPO-ZZD 4 DADA A NATUREZA DESTE SEGMENTO, OS HIPERS OCUPAM POSIÇÃO CONFORTÁVEL EM RELAÇÃO AOS SUPERS América Latina CONSUMIDORES EXPERIENTES Análise das Alavancas do Formato % que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos Supermercado Antes Fácil acesso Principais alavancas dos Supermercados Qualidade Frutas e verduras frescas Produtos seguros e saudáveis Confio na loja Os hipermercados têm várias alavancas (p.ex. sinalização clara de preços, ambiente agradável, bom serviço de segurança), enquanto os supermercados não têm nenhuma para este segmento Oportunidades Oferece serviço de segurança Preços iguais na seção e no caixa Organizada Grande variedade de produtos Bom custo/benefício As melhores promoções Funcionários confiáveis Ambiente agradável Preços claramente expostos Preços baixos Bem sinalizada Tem produtos em embalagens pequenas Pouca fila Posso tocar os alimentos Funcionários que me reconhecem Excelente atendimento Principais Alavancas dos Hipermercados Hipermercado Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

78 SPO-ZZD QUANDO COMPARADOS ÀS LOJAS TRADICIONAIS, OS SUPERS ESTÃO EM UMA SITUAÇÃO MAIS EQUILIBRADA 4 América Latina CONSUMIDORES EXPERIENTES Análise das Alavancas do Formato % que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos Supermercado Fácil acesso Antes Principais alavancas dos Supermercados Qualidade Produtos seguros e saudáveis Confio na loja Frutas e verduras frescas Nenhum formato tem uma vantagem clara, existindo várias oportunidades ainda não cobertas, principalmente: atendimento e menos filas Oferece serviço de segurança Preços iguais na seção e no caixa Grande variedade de produtos Organizada Funcionários confiáveis Preços claramente expostos Preços baixos Melhores promoções Bem sinalizada Ambiente agradável Bom custo/benefício Funcionários disponíveis para atendimento Atendimento excelente Posso tocar os alimentos Principais alavancas das Lojas tradicionais Pouca fila Oportunidades 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 Lojas Tradicionais Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

79 MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO DA LOJA
-0.9 SPO-ZZD MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO DA LOJA 4 América Latina CONSUMIDORES EXPERIENTES Experiência de compra e variedade Geral Loja de Conv Super Loja de bairro Segmento Hiper Opções de entretenimento Grande variedade de produtos Local agradável Hiper Frutas e verduras de qualidade Atendimento excelente Entrega em domicílio Super Serviço Funcional Posso tocar os produtos Oferece bom custo/benefício Loja de bairro Funcionários me conhecem pelo nome Loja de Conv Pouca fila Conveniência e familiaridade Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

80 VICIADOS EM MARCAS (1/2) 5 Fazer compras como lazer Atividade familiar
SPO-ZZD VICIADOS EM MARCAS (1/2) 5 Identidade do segmento Aspectos demográficos Idade (%) Fatos Mulheres: 85% x 80% na média Filhos: 80% x 77% na média Acesso à Internet: 26% (média 26%) Trabalha tempo integral: 40% x 41% na média Tem carro: 43% x 37% na média Fazer compras como lazer Atividade familiar 18-25 Mulher com filhos Adoram hipers 26-35 36-45 46-55 Higher end, gastos maiores 56-65 Principais atitudes Renda Mensal (% Quartis*) Dados Relevantes e Diferenciadores 74% tem celular (média 69%) Viagens (55% x 51% média) 40% comprou sem acompanhantes (média 42%) 85% (muito) satisfeito com seu atual padrão de vida (média de 78%) "Fazer compras é uma das minhas atividades de lazer favoritas" "Comprar com a minha família é uma das melhores formas de passar tempo com eles" "Compro alimentos de melhor qualidade mesmo que signifique pagar um pouco mais" "Compro produtos de marca pois isso faz com que eu me sinta bem" "Eu sempre compro produtos que eu não havia planejado antes de sair" Superior 3 2 Inferior * 1 – US$0-700,00; 2 – US$700, ,00k; 3 – US$1.200, ,00; 4 - US$2.500,00+ Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

81 Autoridade em mercadoria
SPO-ZZD VICIADOS EM MARCAS (2/2) 5 Formato da última compra de alimentos Interpretação das Necessidades Emergentes* Format of last food purchase Size of segment Diferença da média % Autoridade em mercadoria Hipermercados Preço Serviços Supermercados Conveniência Experiência Conveniência Loja Tradicional Dignidade e confiança Gastos com alimentos Experiência Adora fazer compras e busca uma experiência gratificante para toda a família Tem uma inclinação maior para a escala superior, comprando produtos de marca Gastos mensais US$, % vs média Decomposição da nota Geral Segmento Nota US$ # idas às compras Total US$ 0-165 6,1 38 230 Autoridade em mercadoria Busca amplitude e profundidade de marcas Valoriza a apresentação e a exclusividade x = 6,0 43 258 800+ * Baseada em uma análise qualitativa Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

82 EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA
SPO-ZZD EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA 5 América Latina VICIADOS EM MARCAS Relação entre Importância vs Performance Índice baseado na % dos consumidores que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos 100=Nota média de todos os atributos Performance Capitalizar Fácil acesso Desinvestir Qualidade Existem muitas oportunidades para melhorar a percepção da loja para os consumidores do segmento viciados em marcas Menos filas, excelente atendimento, preços mais baixos, preços claramente expostos, dentre outras Produtos seguros e saudáveis Confio na loja Frutas e e verduras frescas Grande variedade de produtos Preços iguais na seção e no caixa Oferece serviço de segurança Organizada Bem sinalizada Tem produtos em embalagens pequenas Preços claramente expostos Ambiente agradável Bom custo/benefício Funcionários confiáveis Melhores promoções Preços baixos Entrega em domicílio Funcionários disponíveis para atendimento Atendimento excelente Local agradável Posso tocar os produtos Funcionários que me reconhecem Pouca fila Tem área de descanso Investir Tem área exclusiva para mim Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey Importância

83 27 SPO-ZZD 5 OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (1/2) América Latina VICIADOS EM MARCAS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Ausência de filas e atendimento mais rápido Local para provar novos produtos Carrinhos mais sofisticados com dispositivo para mostrar o preço dos produtos Boa segurança Arrumada, limpa e bem iluminada Preços claramente indicados Promoções atrativas Fácil acesso Confiança no cliente sem vigilância excessiva Produtos fáceis de encontrar, display organizado Produtos novos, exclusivos ou importados Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

84 13 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (2/2) 5 América Latina VICIADOS EM MARCAS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Funcionários disponíveis para ajudar Boa sinalização para encontrar os itens da minha lista Entrega em domicílio Área de jogos ou lazer para crianças Áreas de descanso e de recreação (poltronas e TVs transmitindo novelas e futebol) Aconchegante e confortável Serviços de cuidados pessoais (manicure e corte de cabelo) Ambiente semelhante a um mercado (auxílio de funcionários na escolha de frutas e legumes) Alguém para pegar itens da lista do cliente Funcionários conscientes da preferência do cliente Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

85 OS HIPERMERCADOS TÊM CLARA VANTAGEM SOBRE OS SUPERMERCADOS
SPO-ZZD 5 OS HIPERMERCADOS TÊM CLARA VANTAGEM SOBRE OS SUPERMERCADOS América Latina VICIADOS EM MARCAS Análise de Alavancas do Formato % que recebeu 5 em escala de 5 pontos Supermercado Principais alavancas dos Supermercados Qualidade Produtos seguros e saudáveis Antes Frutas e verduras frescas Grande variedade de produtos Fácil acesso Confio na loja Além da confiança, os supermercados não estão atraindo este segmento quando comparados aos Hipermercados Oferecer melhor custo/benefício, funcionários confiáveis e poucas filas continuam sendo oportunidades Organizada Bem sinalizada Oferece serviço de segurança Melhores promoções Bom custo/benefício Atendimento excelente Preços iguais na seção e no caixa Ambiente agradável Preços baixos Preços claramente expostos Funcionários confiáveis Funcionários disponíveis para atendimento Pouca fila Tem produtos em embalagens pequenas Principais Alavancas dos Hipermercados Oportunidades 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 Hipermercado Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

86 SPO-ZZD 5 QUANDO COMPARADOS ÀS LOJAS TRADICIONAIS, OS SUPERS OCUPAM UMA POSIÇÃO MAIS CONFORTÁVEL América Latina VICIADOS EM MARCAS Análise das Alavancas do Formato % que recebeu 5 em escala de 5 pontos Supermercado Antes Produtos seguros e saudáveis Principais alavancas dos Supermercados Frutas e verduras frescas Qualidade Quando comparados às lojas tradicionais, os supermercados conseguem capturar vários atributos (p.ex. serviço de segurança, promoções, sinalização clara), o que os coloca em uma posição mais confortável Melhorar o atendimento é uma das principais oportunidades para ambos os formatos Grande variedade de produtos Fácil acesso Organizada Confio na loja Oferece serviço de segurança Bem sinalizada Melhores promoções Atendimento excelente Bom custo/benefício Preços iguais na seção e no caixa Preços baixos Funcionários confiáveis Ambiente agradável Tem produtos em embalagens pequenas Funcionários disponíveis para atendimento Preços claramente expostos Principais Alavancas das Lojas Tradicionais Oportunidades Pouca fila 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 32 33 34 35 Lojas Tradicionais Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

87 MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO DA LOJA
-0.9 SPO-ZZD MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO DA LOJA 5 América Latina VICIADOS EM MARCAS Experiência de compra e variedade Geral Loja de Conv Super Loja de bairro Segmento Hiper Opções de entretenimento Local agradável Grande variedade de produtos Hiper Frutas e verduras de qualidade Atendimento excelente Entrega em domicílio Super Serviço Funcional Oferece bom custo/benefício Posso tocar os produtos Neigh store Loja de Conv Pouca fila Funcionários me conhecem pelo nome Conveniência e familiaridade Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

88 SPO-ZZD PAÍSES

89 EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA
SPO-ZZD EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA Argentina Relação entre Importância vs Performance Índice baseado na % dos consumidores que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos 100=Nota média de todos os atributos TODOS OS FORMATOS Performance Capitalizar Desinvestir Qualidade Fácil acesso Produtos seguros e saudáveis Frutas e verduras frescas Preços iguais na seção e no caixa Filas, promoções e atendimento são oportunidades de melhorias entre os varejistas em geral em todos os formatos A oferta de qualidade e de produtos frescos são variáveis importantes Preços claramente expostos Grande variedade de produtos Oferece serviço de segurança Bem sinalizada Local agradável Embalagens pequenas Organizada Confio na loja Entrega em domicílio Preços baixos Bom custo/benefício Funcionários me reconhecem Ambiente agradável Funcionários confiáveis Funcionários disponíveis para atendimento Melhores promoções Tem áreas de descanso Atendimento excelente Posso tocar os alimentos Investir Opções de entretenimento Pouca fila Área exclusiva para mim 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150 160 170 180 190 200 210 220 230 Importância Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

90 10 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (1/2) Argentina TODOS OS FORMATOS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Interesse em novos benefícios % que atribuiu nota 4 em escala 4 (gostariam de comprar) % que respondeu que sim (estariam dispostos a pagar mais) Arrumada, limpa e bem iluminada Ausência de filas e atendimento mais rápido Ar-condicionado Local para provar novos produtos Fácil acesso Confiança no cliente sem vigilância excessiva Carrinhos mais sofisticados com dispositivo para mostrar o preço dos produtos Preços claramente indicados Funcionários disponíveis para ajudar Promoções atrativas Confiança no cliente sem vigilância excessiva Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

91 10 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (2/2) Argentina TODOS OS FORMATOS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Interesse em novos benefícios % que atribuiu nota 4 em escala 4 (gostariam de comprar) % que respondeu que sim (estariam dispostos a pagar mais) Produtos novos, exclusivos ou importados Produtos fáceis de encontrar, display organizado Entrega em domicílio Área de jogos ou lazer para crianças Boa sinalização para encontrar os itens da minha lista Aconchegante e confortável Áreas de descanso e de recreação Serviços de cuidados pessoais Ambiente semelhante a um mercado (auxílio de funcionários na escolha de frutas e legumes) Funcionários conscientes da preferência do cliente Alguém para pegar itens da lista do cliente Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

92 OS SUPERMERCADOS LEVAM CLARA VANTAGEM SOBRE OS HIPERMERCADOS
SPO-ZZD OS SUPERMERCADOS LEVAM CLARA VANTAGEM SOBRE OS HIPERMERCADOS Argentina TODOS OS FORMATOS Análise de Alavancas do Formato % que recebeu 5 em escala de 5 pontos Supermercado Antes Qualidade Principais alavancas dos Supermercados Preços iguais na seção e no caixa Produtos seguros e saudáveis Frutas e verduras frescas Quando comparados aos supermercados, os hipermercados estão em clara desvantagem Os supermercados podem contar com algumas das principais alavancas como "confio na loja", boa sinalização, serviço de segurança e preços baixos Bem sinalizada Fácil acesso Preços expostos claramente Grande variedade de produtos Confio na loja Organizada Tem produtos em embalagens pequenas Oferece serviço de segurança Ambiente agradável Custo/Benefício Preços baixos Entrega em domicílio Funcionários confiáveis Principais Alavancas dos Hipermercados Pouca fila Oportunidades Hipermercados Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

93 MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO DA LOJA
-0.9 SPO-ZZD MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO DA LOJA Argentina TODOS OS FORMATOS Experiência de compra e variedade Geral Loja de Conv Super Loja de bairro Segmento Hiper Local agradável Opções de entretenimento Grande variedade de produtos Hiper Frutas e verduras de qualidade Atendimento excelente Entrega em domicílio Super Serviço Funcional Posso tocar os produtos Oferece bom custo/benefício Loja de bairro Funcionários me conhecem pelo nome Loja de Conv Pouca fila Conveniência e familiaridade Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

94 EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA
SPO-ZZD EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA Brasil Relação entre Importância vs Performance Índice baseado na % dos consumidores que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos 100=Nota média de todos os atributos TODOS OS FORMATOS Performance Fácil acesso Capitalizar Qualidade Desinvestir Produtos seguros e saudáveis Grande variedade de produtos Ainda existem muitas oportunidades para melhorar a experiência de compras dos consumidores brasileiros Menos filas, preços claramente expostos e melhor atendimento são as principais oportunidades Bom custo/ benefício Frutas e verduras frescas Confio na loja Ambiente agradável Funcionários confiáveis Entrega em domicílio Organizada Melhores promoções Preços iguais na seção e no caixa Bem sinalizada Preços baixos Atendimento excelente Funcionários que me reconhecem Funcionários disponíveis para atendimento Oferece serviço de segurança Preços claramente expostos Embalagens pequenas Pouca fila Posso tocar os alimentos Tem área de descanso Investir Local agradável Área exclusiva para mim 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 130 140 150 160 170 180 190 200 210 220 Importância Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

95 36 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (1/2) Brasil TODOS OS FORMATOS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Interesse em novos benefícios % que atribuiu nota 4 em escala de 4 (gostariam de comprar) % que respondeu que sim (estariam dispostos a pagar mais) Ausência de filas e atendimento mais rápido Local para provar novos produtos Carrinhos mais sofisticados com dispositivo para mostrar o preço dos produtos Boa segurança Confiança no cliente sem vigilância excessiva Produtos fáceis de encontrar, display organizado Preços claramente indicados Entrega em domicílio Boa sinalização para encontrar os itens da minha lista Promoções atrativas Aconchegante e confortável Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

96 32 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (2/2) Brasil TODOS OS FORMATOS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Interesse em novos benefícios % que atribuiu nota 4 em escala 4 (gostariam de comprar) % que respondeu que sim (estariam dispostos a pagar mais) Arrumada, limpa e bem iluminada Fosse de fácil acesso Área de jogos ou lazer para crianças Áreas de descanso e de recreação Funcionários disponíveis para ajudar Ambiente semelhante a um mercado (auxílio de funcionários na escolha de frutas e legumes) Serviços de cuidados pessoais Funcionários conscientes da preferência do cliente Produtos novos, exclusivos ou importados Alguém para pegar itens da lista do cliente Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

97 SPO-ZZD OS HIPERMERCADOS LEVAM UMA PEQUENA VANTAGEM SOBRE OS SUPERMERCADOS NO BRASIL Brasil TODOS OS FORMATOS Análise das Alavancas do Formato % que recebeu 5 em escala de 5 pontos Supermercado Antes Principais alavancas dos Supermercados Fácil acesso Qualidade Produtos seguros e saudáveis Os hipermercados têm uma grande quantidade de alavancas quando comparados aos supermercados Alguns dos principais atributos permanecem inexplorados – menos fila e melhor atendimento Confio na loja Grande variedade de produtos Funcionários confiáveis Frutas e verduras frescas Entrega em domicílio Organizada Preços baixos Bom custo/benefício Atendimento excelente Melhores promoções Preços iguais na seção e no caixa Oferece serviço de segurança Funcionários disponíveis para atendimento Bem sinalizada Ambiente agradável Preços claramente expostos Pouca fila Principais Alavancas dos Hipermercados Oportunidades Hipermercado Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

98 SPO-ZZD OS SUPERMERCADOS E AS LOJAS TRADICIONAIS ESTÃO EM POSIÇÃO MUITO SIMILAR NO BRASIL Brasil TODOS OS FORMATOS Análise das Alavancas do Formato % que recebeu 5 em escala de 5 pontos Supermercado Fácil acesso Principais alavancas dos Supermercados Antes Qualidade Produtos seguros e saudáveis Grande variedade de produtos As alavancas dos supermercados e das lojas tradicionais são muito próximas umas das outras, demonstrando que nenhuma loja tem uma vantagem clara Confio na loja Organizada Preços baixos Frutas e verduras frescas Bom custo/benefício Entrega em domicílio Preços iguais na seção e no caixa Funcionários confiáveis Atendimento excelente Melhores promoções Oferece serviço de segurança Bem sinalizado Funcionários disponíveis para atendimento Preços claramente expostos Ambiente agradável Principais Alavancas dos Hipermercados Pouca fila Oportunidades Loja Tradicional Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

99 MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO DA LOJA
-0.9 SPO-ZZD MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO DA LOJA Brasil TODOS OS FORMATOS Experiência de compra e variedade Geral Super Loja de bairro Segmento* Hiper Opções de entretenimento Grande variedade de produtos Local agradável Hiper Frutas e verduras de qualidade Atendimento excelente Entrega em domicílio Super Serviço Funcional Posso tocar os produtos Oferece bom custo/benefício Loja de bairro Loja de Conv Pouca fila Funcionários me conhecem pelo nome Conveniência e familiaridade * As lojas de conveniência não estão representadas no mapa devido a uma amostragem muito pequena Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

100 EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA
SPO-ZZD EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA Chile Relação entre Importância vs Performance Índice baseado na % dos consumidores que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos 100=Nota média de todos os atributos TODOS OS FORMATOS Performance Qualidade Desinvestir Capitalizar Fácil acesso Frutas e verduras frescas Confio na loja Grande variedade de produtos Funcionários confiáveis Posso tocar os alimentos De forma geral, no Chile, oportunidades de melhoria estão centradas em menos filas, melhores preços sinalização e atendimento Preços claramente expostos Ambiente agradável Produtos seguros e saudáveis Tem produtos em embalagens pequenas Oferece serviço de segurança Bom custo/ benefício Organizada Preços iguais na seção e no caixa Entrega em domicílio Preços baixos Área exclusiva para mim Bem sinalizada Pouca fila Serviço excelente Opções de entretenimento Funcionários disponíveis para atendimento Melhores promoções Local agradável Investir Tem áreas de descanso Funcionários que me reconhecem Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey Importância

101 30 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (1/2) Chile TODOS OS FORMATOS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Interesse em novos benefícios % que atribuiu nota 4 em escala 4 (gostariam de comprar) % que respondeu que sim (estariam dispostos a pagar mais) Ausência de filas e atendimento mais rápido Arrumada, limpa e bem iluminada Local para provar novos produtos Boa segurança Promoções atrativas Carrinhos mais sofisticados com dispositivo para mostrar o preço dos produtos Fácil acesso Produtos fáceis de encontrar, display organizado Funcionários disponíveis para ajudar Preços claramente indicados Confiança no cliente sem vigilância excessiva Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

102 34 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (2/2) Chile TODOS OS FORMATOS % mais inclinados a comprara na loja % estão dispostos a pagar mais Interesse em novos benefícios % que atribuiu nota 4 em escala 4 (gostariam de comprar) % que respondeu que sim (estariam dispostos a pagar mais) Ar-condicionado Produtos novos, exclusivos ou importados Área de jogos ou lazer para crianças Ambiente semelhante a um mercado (auxílio de funcionários na escolha de frutas e legumes) Áreas de descanso e de recreação Aconchegante e confortável Entrega em domicílio Boa sinalização para encontrar os itens da minha lista Funcionários conscientes da preferência do cliente Serviços de cuidados pessoais Alguém para pegar itens da lista do cliente Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

103 MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO DA LOJA
-0.9 SPO-ZZD MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO DA LOJA Chile TODOS OS FORMATOS Experiência de compra e variedade Geral Loja de Conv Super Loja de bairro Hiper Segmento Opções de entretenimento Local agradável Grande variedade de produtos Hiper Frutas e verduras de qualidade Atendimento excelente Entrega em domicílio Super Serviço Funcional Oferece bom custo/benefício Posso tocar os produtos Loja de bairro Loja de Conv Pouca fila Funcionários me conhecem pelo nome Conveniência e familiaridade Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

104 EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA
SPO-ZZD EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA Colômbia Relação entre Importância vs Performance Índice baseado na % dos consumidores que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos 100=Nota média de todos os atributos TODOS OS FORMATOS Performance Capitalizar Desinvestir Grande variedade de produtos Qualidade Produtos seguros e saudáveis Menos filas e sinalização de preços mais clara são dois atributos importantes para os consumidores na Colômbia Atributos como custo/benefício, funcionários disponíveis para atendimento e promoções são opções de desinvestimento Confio na loja Frutas e verduras frescas Bem sinalizada Posso tocar os alimentos Fácil acesso Organizada Bom custo/benefício Preços claramente expostos Melhores promoções Ambiente agradável Embalagens pequenas Preços iguais na seção e no caixa Funcionários disponíveis para atendimento Atendimento excelente Baixos preços Oferece serviço de segurança Área exclusiva para mim Entrega em domicílio Pouca fila Funcionários que me reconhecem Funcionários confiáveis Tem áreas de descanso Local agradável Investir Tem opções de entretenimento Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey Importância

105 68 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (1/2) Colômbia TODOS OS FORMATOS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Interesse em novos benefícios % que atribuiu nota 4 em escala 4 (gostariam de comprar) % que respondeu que sim (estariam dispostos a pagar mais) Ausência de filas e atendimento mais rápido Ausência de filas e atendimento mais rápido Local para provar novos produtos Entrega em domicílio Promoções atrativas Confiança no cliente sem vigilância excessiva Arrumada, limpa e bem iluminada Produtos novos, exclusivos ou importados Preços claramente indicados Produtos fáceis de encontrar, display organizado Área de jogos ou lazer para crianças Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

106 67 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (2/2) Colômbia TODOS OS FORMATOS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Interesse em novos benefícios % que atribuiu nota 4 em escala 4 (gostariam de comprar) % que respondeu que sim (estariam dispostos a pagar mais) Boa segurança Aconchegante e confortável Funcionários disponíveis para ajudar Ambiente semelhante a um mercado (auxílio de funcionários na escolha de frutas e legumes) Boa sinalização para encontrar os itens da minha lista Fácil acesso Áreas de descanso e de recreação Alguém para pegar itens da lista do cliente Funcionários conscientes da preferência do cliente Serviços de cuidados pessoais Ar-condicionado Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

107 MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO DA LOJA
-0.9 SPO-ZZD MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO DA LOJA Colômbia TODOS OS FORMATOS Experiência de compra e variedade Geral Super Loja de bairro Segmento Hiper Opções de entretenimento Grande variedade de produtos Local agradável Hiper Frutas e verduras de qualidade Atendimento excelente Entrega em domicílio Super Serviço Funcional Posso tocar os produtos Oferece bom custo/benefício Loja de bairro Loja de Conv Funcionários me conhecem pelo nome Pouca fila Conveniência e familiaridade * As lojas de conveniência não estão representadas no mapa devido a uma amostragem muito pequena Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

108 EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA
SPO-ZZD EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA México Relação entre Importância vs Performance Índice baseado na % dos consumidores que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos 100=Nota média de todos os atributos TODOS OS FORMATOS Performance Qualidade Capitalizar Desinvestir Fácil acesso Frutas e verduras frescas Grande variedade de produtos Organizada Produtos seguros e saudáveis Bom custo/benefício Em geral, os consumidores mexicanos buscam menos fila, confiança, melhores preços, sinalização e atendimento Preços iguais na seção e no caixa Ambiente agradável Oferece serviço de segurança Confio na loja Atendimento excelente Embalagens pequenas Preços claramente expostos Funcionários confiáveis Pouca fila Bem sinalizada Funcionários que me reconhecem Posso tocar os alimentos Preços baixos Melhores promoções Área exclusiva para mim Funcionários disponíveis para atendimento Tem áreas de descanso Local agradável Investir Entrega em domicílio Opções de entretenimento Importância Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

109 53 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (1/2) México TODOS OS FORMATOS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Interesse em novos benefícios % que atribuiu nota 4 em escala 4 (gostariam de comprar) % que respondeu que sim (estariam dispostos a pagar mais) Ausência de filas e atendimento mais rápido Carrinhos mais sofisticados com dispositivo para mostrar o preço dos produtos Boa segurança Local para provar novos produtos Produtos fáceis de encontrar, display organizado Confiança no cliente sem vigilância excessiva Preços claramente indicados Produtos novos, exclusivos ou importados Arrumada, limpa e bem iluminada Funcionários disponíveis para ajudar Entrega em domicílio Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

110 40 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (2/2) México TODOS OS FORMATOS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Interesse em novos benefícios % que atribuiu nota 4 em escala 4 (gostariam de comprar) % que respondeu que sim (estariam dispostos a pagar mais) Promoções atrativas Serviços de cuidados pessoais Fácil acesso Área de jogos ou lazer para crianças Aconchegante e confortável Alguém para pegar itens da lista do cliente Ambiente semelhante a um mercado (auxílio de funcionários na escolha de frutas e legumes) Boa sinalização para encontrar os itens da minha lista Áreas de descanso e de recreação Funcionários conscientes da preferência do cliente Ar-condicionado Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

111 SPO-ZZD NO CHILE, OS SUPERMERCADOS LEVAM CLARA VANTAGEM EM RELAÇÃO ÀS LOJAS TRADICIONAIS México TODOS OS FORMATOS Análise das Alavancas do Formato % que recebeu 5 em uma escala de 5 pontos Supermercado Principais alavancas dos Supermercados Qualidade Antes Frutas e verduras frescas Fácil acesso Grande variedade de produtos Produtos seguros e saudáveis Preços iguais na seção e no caixa Oferece serviço de segurança Organizada Enquanto as lojas tradicionais têm como única alavanca "pouca fila", os supermercados conseguem capturar vários atributos, incluindo preços baixos, funcionários confiáveis, serviço de segurança, entre outros Bom custo/benefício Preços baixos Bem sinalizada Confio na loja Funcionários confiáveis Preços claramente expostos Atendimento excelente Posso tocar os alimentos Ambiente agradável Melhores promoções Pouca fila Funcionários disponíveis para atendimento Principais Alavanas das Lojas tradicionais Oportunidades 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Loja Tradicional Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

112 MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO DA LOJA
-0.9 SPO-ZZD MAPA DE PERCEPÇÃO DO FORMATO DA LOJA México TODOS OS FORMATOS Experiência de compra e variedade Geral Loja de Conv Super Loja de bairro Segmento Hiper Opções de entretenimento Local agradável Grande variedade de produtos Hiper Frutas e verduras de qualidade Atendimento excelente Entrega em domicílio Super Serviço Funcional Posso tocar os produtos Oferece bom custo/benefício Neigh store Loja de Conv Pouca fila Funcionários me conhecem pelo nome Conveniência e familiaridade Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

113 SPO-ZZD FORMATOS

114 EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA
200 SPO-ZZD EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA América Latina Relação entre Importância vs Performance Índice baseado na % dos consumidores que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos 100=Nota média de todos os atributos HIPERMERCADOS Performance Capitalizar Grande variedade de produtos Desinvestir Qualidade Produtos seguros e saudáveis Os hipermercados de toda a região têm como principal oportunidade a diminuição do tempo de espera nos caixas Preços/promoções, atendimento excelente e funcionários confiáveis também são oportunidades Oferece serviço de segurança Frutas e verduras frescas Confio na loja Fácil acesso Preços iguais na seção e no caixa Organizada Bem sinalizada Preços claramente expostos Ambiente agradável Bom custo/benefício Embalagem pequena Melhores promoções Posso tocar os alimentos Atendimento excelente Local agradável Preços baixos Tem áreas de descanso Entrega em domicílio Funcionários disponíveis para atendimento Funcionários confiáveis Área exclusiva para mim Pouca fila Opções de entretenimento Funcionários que me reconhecem Investir Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey Importância

115 49 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (1/2) América Latina HIPERMERCADOS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Interesse em novos benefícios % que atribuiu nota 4 em escala 4 (gostariam de comprar) % que respondeu que sim (estariam dispostos a pagar mais) Ausência de filas e atendimento mais rápido Carrinhos mais sofisticados com dispositivo para mostrar o preço dos produtos Local para provar novos produtos Promoções atrativas Boa segurança Arrumada, limpa e bem iluminada Confiança no cliente sem vigilância excessiva Preços claramente indicados Produtos fáceis de encontrar, display organizado Fácil acesso Entrega em domicílio Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

116 32 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (2/2) América Latina HIPERMERCADOS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Interesse em novos benefícios % que atribuiu nota 4 em escala 4 (gostariam de comprar) % que respondeu que sim (estariam dispostos a pagar mais) Boa sinalização para encontrar os itens da minha lista Área de jogos ou lazer para crianças Aconchegante e confortável Funcionários disponíveis para ajudar Áreas de descanso e de recreação Serviços de cuidados pessoais Produtos novos, exclusivos ou importados Ambiente semelhante a um mercado (auxílio de funcionários na escolha de frutas e legumes) Ar-condicionado Alguém para pegar itens da lista do cliente Funcionários conscientes da preferência do cliente Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

117 EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA
190 SPO-ZZD EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA América Latina Relação entre Importância vs Performance Índice baseado na % dos consumidores que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos 100=Nota média de todos os atributos SUPERMERCADOS Performance Qualidade Capitalizar Desinvestir Fácil acesso Produtos seguros e saudáveis Grande variedade de produtos Frutas e verduras frescas Confio na loja Filas, promoções e atendimento são oportunidades de melhorias para os supermercados de toda a América Latina Preços iguais na seção e no caixa Funcionários confiáveis Organizada Bom custo/ benefício Preços baixos Oferece serviço de segurança Posso tocar os alimentos Entrega em domicílio Bem sinalizada Preços claramente expostos Atendimento excelente Embalagens pequenas Melhores promoções Funcionários disponíveis para atendimento Funcionários que me reconhecem Ambiente agradável Pouca fila Tem áreas de descanso Área exclusiva para mim Local agradável Investir Tem opções de entretenimento Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey Importância

118 34 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (1/2) América Latina SUPERMERCADOS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Interesse em novos benefícios % que atribuiu nota 4 em escala 4 (gostariam de comprar) % que respondeu que sim (estariam dispostos a pagar mais) Ausência de filas e atendimento mais rápido Local para provar novos produtos Carrinhos mais sofisticados com dispositivo para mostrar o preço dos produtos Boa segurança Confiança no cliente sem vigilância excessiva Produtos fáceis de encontrar, display organizado Preços claramente indicados Arrumada, limpa e bem iluminada Entrega em domicílio Promoções atrativas Funcionários disponíveis para ajudar Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

119 37 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (2/2) América Latina SUPERMERCADOS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Interesse em novos benefícios % que atribuiu nota 4 em escala 4 (gostariam de comprar) % que respondeu que sim (estariam dispostos a pagar mais) Fácil acesso Aconchegante e confortável Boa sinalização para encontrar os itens da minha lista Área de jogos ou lazer para crianças Áreas de descanso e de recreação Produtos novos, exclusivos ou importados Ambiente semelhante a um mercado (auxílio de funcionários na escolha de frutas e legumes) Ar-condicionado Serviços de cuidados pessoais Funcionários conscientes da preferência do cliente Alguém para pegar itens da lista do cliente Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

120 EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA
SPO-ZZD EXISTEM VÁRIAS OPORTUNIDADES PARA MELHORAR A EXPERIÊNCIA NA LOJA América Latina Relação entre Importância vs Performance Índice baseado na % dos consumidores que atribuiu nota 5 em escala de 5 pontos 100=Nota média de todos os atributos LOJAS TRADICIONAIS Performance 250 Capitalizar Fácil acesso Qualidade 200 Desinvestir 190 180 170 Produtos seguros e saudáveis 160 Frutas e verduras frescas 150 140 Ambiente agradável Faltam às lojas tradicionais principalmente serviço de segurança, menos filas, preços iguais na seção e no caixa 130 Tem produtos em embalagens pequenas Grande variedade de produtos 120 Confio na loja Bom custo/ benefício Bem sinalizada 110 Preços baixos Organizada 100 Funcionários disponíveis para atendimento Melhores promoções Funcionários confiáveis Preços iguais na seção e no caixa 90 Entrega em domicílio Pouca fila 80 Atendimento excelente Preços claramente expostos 70 Funcionários que me reconhecem Posso tocar os alimentos Oferece serviço de segurança 60 50 Área exclusiva para mim 40 Local agradável Investir 30 Tem áreas de descanso Opções de entretenimento 20 Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey Importância

121 33 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (1/2) América Latina LOJAS TRADICIONAIS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Interesse em novos benefícios % que atribuiu nota 4 em escala 4 (gostariam de comprar) % que respondeu que sim (estariam dispostos a pagar mais) Ausência de filas e atendimento mais rápido Arrumada, limpa e bem iluminada Local para provar novos produtos Carrinhos mais sofisticados com dispositivo para mostrar o preço dos produtos Promoções atrativas Boa segurança Tivesse produtos novos, exclusivos ou importados Entrega em domicílio Confiança no cliente sem vigilância excessiva Organizada Fácil acesso Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

122 40 SPO-ZZD OS CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A MUDAR SEUS GASTOS PARA LOJAS QUE OFERECEM ALGUNS BENEFÍCIOS DESEJADOS (2/2) América Latina LOJAS TRADICIONAIS % mais inclinados a comprar na loja % estão dispostos a pagar mais Interesse em novos benefícios % que atribuiu nota 4 em escala 4 (gostariam de comprar) % que respondeu que sim (estariam dispostos a pagar mais) Se os preços/mostradores fossem claros de forma que eu não me sentisse confuso Aconchegante e confortável Serviços de cuidados pessoais Boa sinalização para encontrar os itens da minha lista Funcionários disponíveis para ajudar Área de jogos ou lazer para crianças Ar-condicionado Ambiente semelhante a um mercado (auxílio de funcionários na escolha de frutas e legumes) Áreas de descanso e de recreação Funcionários conscientes da preferência do cliente Alguém para pegar itens da lista do cliente Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

123 SPO-ZZD BACKUP

124 IDADE E SEXO TAMBÉM FORAM PRÉ-DEFINIDOS
10.7 SPO-ZZD IDADE E SEXO TAMBÉM FORAM PRÉ-DEFINIDOS 2 Distribuição por idade %, n=1.900 Distribuição por sexo %, n=1.900 18-25 22,9 Masculino 19,5 26-35 26,5 Feminino 80,5 36-45 23,2 A divisão aproximada de foi usada com base na média da participação na decisão sobre a compra de alimentos nos domicílios do "mercado de massa" da América Latina 46-55 16,7 Definida com base em estatísticas populacionais 56-65 10,7 Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

125 SUPERMERCADO FOI O FORMATO MAIS COMUM, EXCETO NA COLÔMBIA
76 SPO-ZZD 2 SUPERMERCADO FOI O FORMATO MAIS COMUM, EXCETO NA COLÔMBIA Formato em que foram feitas as últimas compras, em % 1 3 Conveniência 4 18 Hipermercado 19 17 Loja Tradicional 31 45 76 71 64 Supermercado 39 18 Argentina Brasil Chile Colômbia México Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

126 A TÍQUETE MÉDIO NA REGIÃO FOI DE APROXIMADAMENTE US$ 6
60 SPO-ZZD A TÍQUETE MÉDIO NA REGIÃO FOI DE APROXIMADAMENTE US$ 6 2 Click to edit Master text styles Formatos com significância estatística Visitas/dia # Tíquete médio US$ Gastos Mensais* US$ Argentina 1,8 5,1 275,2 Brasil 0,9 8,1 211,2 x x = Chile 1,5 6,1 271,1 Colômbia 0,8 11,4 262,0 México 0,9 7,9 213,8 Média 1,4 5,9 239,7 Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey

127 CARACTERIZANDO OS CONSUMIDORES DO MERCADO DE MASSA
70 SPO-ZZD CARACTERIZANDO OS CONSUMIDORES DO MERCADO DE MASSA Impressões sobre a vida em geral % concorda ou concorda plenamente Distribuição por idade 100% = 1.900 Distribuição por sexo 100% = 1.900 Estou satisfeita com o Meu atual padrão de vida 18-25 23 Masculino 20 79 Feminino 81 26-35 27 Espero estar bem melhor em 5 anos 91 Receita bruta US$ 36-45 23 46-55 17 Formato de preferido de loja Para compras em geral Pessoal 414 56-65 11 Familiar 890 Supermercados Ocupação 100% = 1,900 Bens 100% = 1.900 Hipermercados Trabalha tempo integral 41 TV 96 Shoppings Dona de casa 35 Geladeira 96 Outros* Trabalha meio período 15 Máq. Lavar 76 Uso da Internet 100% = 1.900 Celular 73 Decomposição do tíquete de compra Telefone 70 Visitas/dia # Nota média US$ Gastos mensais US$ Hoje DVD 69 1,4 5,9 248 Em 5 anos* 27 x30 = Computador 38 * Previsto ** Incluí lojas de vestuário, eletrônicos e de departamento Fonte: Entrevistas com consumidores pelo CCRRC (2007/08), McKinsey


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