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Modelo de Atendimento SIAC Janeiro - 2001 SEBRAE Treinamento.

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Apresentação em tema: "Modelo de Atendimento SIAC Janeiro - 2001 SEBRAE Treinamento."— Transcrição da apresentação:

1 Modelo de Atendimento SIAC Janeiro SEBRAE Treinamento

2 Objetivo do Treinamento Capacitar as pessoas do SEBRAE envolvidas com o atendimento na operacionalização do novo Modelo de Atendimento (procedimentos, rotinas e utilização do sistema SIACNet)

3 Programação do Treinamento Obs: Intervalos de 15’(cada) e 1 coffe break por turno

4 Nivelamento Conceitual SEBRAE

5 O Novo Conceito de Atendimento É uma consultoria de aconselhamento que prevê a elaboração do diagnóstico da situação do cliente, e que se encerra com a recomendação das soluções.

6 Consultoria/Assessoria Informação/Pesquisa Crédito Promoção Negócios Treinamento... Atendimento Soluções Externas Internas (Produtos SEBRAE) Diagnósticos Recomendações Consultoria/Assessoria (consultores credenciados) Informação/Pesquisa Fundo de Aval Promoção Negócios Treinamento... Consultoria de Aconselhamento Contratação de Projetos/ Aquisição de Produtos A Fronteira do Atendimento

7 Cadastro Empresarial Cadastro Empresarial Atendimento Bolsa de Negócios Bolsa de Negócios Missões e Caravanas Missões e Caravanas Consultoria Treinamento Roda de Negócios Roda de Negócios CDI Histórico do Cliente Feiras

8 Processo Geral de Operação SEBRAE

9 Descrição dos Procedimentos Operacionais

10 Fluxo Geral de Procedimentos B A

11 B Fronteira do Atendimento A

12 Fluxo de Rotinas R6: Pesquisa empresarial R8: Diagnóstico parametrizado R7: Elaboração do auto- diagnóstico Atend. concluído ? R9: Agend. p/ pré-atend. ou atend.personaliz. não P3 - Auto-Atendimento sim R1: Agend. telefônico / eletrônico R2: Cadastro básico Cliente não agendado R3: Identificação do cliente R4: Qualificação da demanda R5: Encami- nhamento p/ atendimento Modelo de diagnose P1 - Recepção P2 - Pré-atendimento B CD A Matriz de Soluções

13 Fluxo de Rotinas R10:Complem. do cadastro / pesq. empres. R13:Elabor. do diagnóst. Personalizado R15:Recome. de soluções p/ o cliente R14:Análise prod. SEBRAE / formul. de novas altern. R12:Diagnóst. parametrizado R17:Discussão consultor- cliente do diagn./recom. Atend. concluído ? R18:Agend. visita ao empreendim. R16:Diagnóst. personalizado e recomend. BD E BF G Não (empresário) Não sim P4 - Atendimento Pesonalizado (Nível interno) R11: Elabor. do auto- diagnóstico A Matriz de Soluções

14 Fluxo de Rotinas R19:Visita ao empreendi- mento R21:Elabor. do diagnóstico personalizado R20: Complement. cadastral P5 - Atendimento Personalizado (Nível externo) Comercialização de Soluções CF E G Inscrição em feiras, eventos... Inscrição em seminários / cursos Aquisição de publicações, videos... Aquisição de aval para crédito Contratação de consultoria / assessoria Fim

15 O que é a Matriz ? É um componente do sistema de atendimento que possibilita ao cliente realizar a diagnose dos seus problemas e identificar soluções. Para isso são executadas rotinas automatizadas de correlação entre problemas e causas, que apontarão as possíveis soluções disponíveis no portfólio de produtos do Sebrae ou não (soluções externas).

16 Estágio 3º  Navegação, pelo cliente, nas possibilidades de associação entre problemas e causas (possibilidade de aprofundamento) Estágio 2º  Reconhecimento, pelo sistema, das palavras chave contidas na matriz de correlação de problemas, causas e soluções Estágio 1º  Digitação, por parte do cliente, da frase que melhor expressa o seu problema, a motivação que o leva até o SEBRAE Estágio 4º  Indicação, pelo sistema, das soluções que ele contém para os problemas identificados pelo cliente Como Usar a Matriz ?

17 Descrição das Atividades Operacionais

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