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Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Formação em planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Módulo 2 – Planejamento e Análise Outubro.

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1 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Formação em planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Módulo 2 – Planejamento e Análise Outubro de 2009

2 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Agenda Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento Seção 1 O propósito do planejamento Seção 3 Métodos de análise Seção 4 Medidas estatísticas Seção 2 Princípios da gerência de processos Objetivos Objetivos S.M.A.R.T. Objetivos do PS Planejamento e planos O processo de planejamento Diagrama do processo de planejamento Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões, confiança e informações Por que os planos falham Os três princípios da gestão de processos O que é análise Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade Métricas, aplicação e reportes Propósito da estatística Estatísticas em Contact Center Tendência central Variância – intervalos e desvios padrão

3 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Objetivo é algo ou fim que se deseja atingir – objeto de uma ação; objetivos motivam ações de pessoas e empresas; por meio de um conjunto de objetivos, uma pessoa ou empresa estabelece o seu perfil. Objetivos Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

4 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Marketing Produto Financeiro Processos Operacional TI Posicionamento Objetivos empresariais Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

5 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Profissionais de planejamento são hábeis na definição de objetivos. Objetivos S.M.A.R.T. SEspecíficoSignificante MMensurávelGerenciável AAtingívelApropriado RRelevanteOrientado para resultado TTemporalEspecífico no tempo Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

6 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 EstabelecerobjetivosS.M.A.R.T. Dinâmica S.M.A.R.T. SEspecíficoSignificante MMensurávelGerenciável AAtingívelApropriado RRelevanteOrientado para resultado TTemporalEspecífico no tempo Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

7 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Objetivos do PS Planejamento: gerar um plano correto, consistente e bem fundamentado com as equipes – PE, OP, SOP, Agentes, RH, GS, CPS, em três níveis – dia, semana e mês; forecast: validar o forecast encaminhado pelo PE. Analisar o perfil e quantidade de carga de trabalho, com visão prévia de necessidades de agentes; dimensionamento: validar a necessidade da força de trabalho para o serviço e ajustar no curto prazo o dimensionamento de PAs, agentes e escala; geração de escalas: gerar escalas no prazo certo, com pessoas certas, nos horários certos e nos locais certos, com economia de custos; desempenho diário: analisar desvios e mudanças para garantir o SLA no intradiário e planejar o dia seguinte; desempenho semanal: avaliar a escala corrente. Planejar a escala e/ou dimensionamento para a semana seguinte; desempenho mensal: avaliar o desempenho do forecast, dimensionamento e escala e ajustar o planejamento para o mês seguinte. otimização de escala: manter a escala atualizada com a movimentação de pessoal corrente e futura; Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

8 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 O planejamento é um processo que gera planos de forma interativa; é uma jornada, bem estruturada, para reduzir riscos, incertezas, prover confiança, manter todos informados, compromissados e suportar decisões; quando definimos o planejamento como um processo, isso significa que pode ser dividido em etapas bem determinadas e está sujeito a constantes melhorias ao longo de seu ciclo de vida; planejar significa buscar o constante alinhamento entre as expectativas dos clientes e da empresa. Planejamento Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

9 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Planos direcionam nossas decisões de investimentos. Com eles, podemos aceitar ou rejeitar um projeto. O processo de planejamento sucessivamente gera e refina os planos. Planejamento e planos Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

10 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 O planejamento é um processo PROCESSO O planejamento é um PROCESSO para reduzir riscos, incertezas, prover confiança, informar, compromissar e suportar decisões. Planejar é alinhar constantemente expectativas dos clientes e da empresa. Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

11 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Processo Planejamento Produto SLAs; séries históricos; especificidades do projeto. Sistemas/Ferramentas Planos vivos; avaliação de desempenho; diminuição de riscos; diminuição de incertezas; informações e inteligência; suporte à decisão; aumento da confiança. Recursos; ameaças; vulnerabilidades; riscos; restrições. Diagrama do processo de planejamento Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

12 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Reduzir riscos Risco é a chance de acontecer uma ameaça em particular. Um bom planejador identifica riscos, quando podem acontecer, avalia impactos e formas de anulá-los ou reduzi-los. Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

13 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 O planejamento é um processo interativo que tem como objetivo refinar estimativas. Reduzir incertezas Durante o planejamento, o time aprende novos conhecimentos e incertezas são reduzidas e/ou anuladas. Evolução do projeto cronograma do projeto InícioFim 1,6 x 0,6 x cone de incerteza Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

14 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Planejamento e decisões Planejar é constantemente fazer decisões, balancear funcionalidades, esforços, custo e tempo. Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

15 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Planejamento e confiança O costume de entregar serviços tal como fora prometido desenvolve a confiança; estimativas confiáveis geram entregas confiáveis e relacionamentos confiáveis. Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

16 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Planejamento e informação Informações realimentam clientes, usuários e equipes; facilitam o entendimento; auxiliam na validação de etapas; reduzem inseguranças na tomada de decisões; estimulam o trabalho em equipe. Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

17 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Dinâmica: propósito do planejamento Grupo 1 – planejar uma festa com a sua família e parentes. Grupo 2 – planejar uma festa com a sua turma de escola que não se encontra há dez anos. Apresentar os resultados de cada grupo e discutir as diferenças e similaridades. 20 min. Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

18 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Por que os planos falham Focar em atividades em vez de resultados Multitarefas fontes de retardos adicionais Inversão de prioridades Incertezas são ignoradas Estimativas tornam-se comprometimento Razões de falhas nos planos Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

19 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Conclusão Estabelecer objetivos é fator chave para pessoas, empresas e planejamento; o planejamento é um processo controlável, interativo, gera melhorias constantes; apresentamos cinco dimensões importantes no planejamento: riscos, incertezas, informação, confiança e decisão; existem várias causas de falhas nos planos associadas a disfunções no trato das cinco dimensões apresentadas. Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

20 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Teste seus conhecimentos 1.Qual a importância de objetivos? 2.Explique o conceito de objetivos S.M.A.R.T. 3.Qual o propósito do planejamento? 4.Qual a importância da interatividade no processo de planejamento? 5.Qual a diferença entre plano e planejamento? 6.O que é risco? 7.Como podemos minimizar riscos e incertezas ao longo do planejamento? 8.Qual o princípio do cone de incerteza? 9.Qual a relação entre conhecimento e planejamento? 10. Como o processo de decisão é melhorado com o planejamento? 11. Qual o benefício de um bom sistema de informações em planejamento? 12. Um bom planejamento gera confiança? Explique como. Módulo 2 – Seção 1 O propósito do planejamento

21 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Agenda Módulo 2 – Seção 2 Princípios da gerência de processos Seção 1 O propósito do planejamento Seção 3 Métodos de análise Seção 4 Medidas estatísticas Seção 2 Princípios da gerência de processos Objetivos Objetivos S.M.A.R.T. Objetivos do PS Planejamento e planos O processo de planejamento Diagrama do processo de planejamento Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões, confiança e informações Por que os planos falham Os três princípios da gestão de processos O que é análise Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade Métricas, aplicação e reportes Propósito da estatística Estatísticas em Contact Center Tendência central Variância – intervalos e desvios padrão

22 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Foco do profissional de planejamento site. Princípios da gestão de processos Processos suportam os produtos/serviços. Produto x Processos 1ºPrincípio Processos necessitam rodar de forma correta, consistente e estarem bem dimensionados? 3Cs: corretismo; consistência; capacidade. 3ºPrincípio Estratégico = provimento de recursos Táticos = monitoramento de processo. 2ºPrincípio Nível tático e Nível estratégico Módulo 2 – Seção 2 Princípios da gerência de processos

23 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Apresentamos os três princípios da gerência de processo, que destacam: 1)a separação de produto e processo; 2)a separação de responsabilidades; 3)3Cs – correstismo, consistência e capacidade; os 3Cs contribuem para um bom planejamento. Conclusão da gestão de processos Módulo 2 – Seção 2 Princípios da gerência de processos

24 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Teste seus conhecimentos 1.Cite os três princípios da gerência de processo. 2.Qual a vantagem de separar processo de produto? 3.Qual a vantagem de separar o tático do estratégico? 4.O que é corretismo de processo? 5.O que é consistência de processo? 6.O que é capacidade de processo? Módulo 2 – Seção 2 Princípios da gerência de processos

25 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Agenda Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise Seção 1 O propósito do planejamento Seção 3 Métodos de análise Seção 4 Medidas estatísticas Seção 2 Princípios da gerência de processos Objetivos Objetivos S.M.A.R.T. Objetivos do PS Planejamento e planos O processo de planejamento Diagrama do processo de planejamento Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões, confiança e informações Por que os planos falham Os três princípios da gestão de processos O que é análise Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade Métricas, aplicação e reportes Propósito da estatística Estatísticas em Contact Center Tendência central Variância – intervalos e desvios padrão

26 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Análise O profissional de planejamento convive diariamente com a análise de desvios de indicadores e tomada de decisões; a matéria prima para a análise são as métricas (indicadores). Análise é o processo de separar um todo em suas partes componentes. É um processo para a resolução de problemas e tomada de decisões. Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise

27 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Passos para uma boa análise Estou baseado em fatos e dados? Consegui formular uma hipótese inicial? Estou aplicando um método estruturado? Estou proativo ou reativo? Estou com foco em resultados? Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise

28 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Estou proativo ou reativo? O momento da aplicação da análise influencia profundamente os resultados: ação proativa >> analisar o processo antes do resultado final (produto); ação reativa >> analisar o produto do processo. Duas causas do problema da análise reativa: excesso de atividades secundárias – reduzem o tempo para planejamento e análise; necessidade de melhorias nos conhecimentos, habilidades e atitudes de planejamento e análise. Processo Produto O processo está bom? Só saberemos o porquê de um produto estar bom ou não se entendermos o processo. A partir daí, poderemos repetir o feito (se bom) ou ajustá-lo. Quando gerenciamos apenas o produto, perdemos muita informação. O produto está bom? tempo 0 Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise

29 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Estou baseado em fatos e dados? Minhas fontes e indicadores (métricas) são confiáveis? Fatos e dados constroem o caminho para encontrar a solução e são os pilares para fundamentá-la; a análise deve ser cuidadosa, de alta qualidade e contínua sobre os componentes do problema ou questão sob análise. Estou baseado em fatos e dados? Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise

30 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Consegui formular uma hipótese inicial? A essência da hipótese inicial é: descubra a solução do problema antes de iniciar. A hipótese inicial é o mapa inicial. É uma teoria que deverá ser provada ou desmentida ao longo da análise. Dá visibilidade e permite compartilhar perspectivas, gera integração e melhora o desempenho do processo de análise. Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise

31 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Estou aplicando um método estruturado de análise? Estou dividindo o problema em problemas menores para facilitar a solução? Estou criando uma árvore lógica? Forecast (volume ou TMA)? Dimensionamento de equipe? Geração de escala? Planejamento de escala? Presença de agentes (absenteísmo)? Aderência de escala? Algum desvio? Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise

32 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Estou sendo assertivo? Os requisitos da solução irão gerar o desempenho esperado, no prazo proposto, a um custo compatível? Estou direcionado para atender os SLAs em contrato? Estou sendo assertivo? 1.Eu aprecio as visões dos outros e aceito aquelas que parecem ser mais razoáveis que as minhas? 2.Sou hábil em negar uma requisição sem sentimento de culpa ou obrigação? 3.Sou hábil para expressar uma preocupação ou necessidade sem medo de ferir as partes? 4.Sou hábil no controle de sentimentos e emoções, mesmo em situações difíceis ou emocionalmente delicadas? Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise

33 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Métricas Métrica é o termo usado para identificar as variáveis que estamos controlando e aprendendo e que serão fruto de análise. Nós precisamos de um detector de mudanças e de um time para avaliar o impacto de cada mudança na capacidade de um Contact Center. Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise

34 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Aplicação das métricas Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise Base de Eventos Métricas para monitorar mudanças. Decisões Base de eventos Visão Tática Detecção de mudanças. Decisões Visão estratégica Avaliação dos impactos.

35 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Reportes de métricas em Call Center Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise Reporte tático Os relatórios táticos que detectam mudanças são orientados por tempo. As equipes táticas usam esse tipo de relatório. (tempo real) Reporte estratégico Os relatórios estratégicos que avaliam cada mudança não são orientados por tempo, suportam a análise de capacidades. (acumulativo)

36 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Conclusão Descrevemos o processo de análise, em linhas gerais; destacamos a importância da proatividade; ser proativo separa os bons dos maus profissionais; vimos também que a análise deve se fundamentar em fatos e dados, para legitimar e objetivar a ação de planejamento; é recomendado desenvolver uma hipótese inicial, para dar maior visibilidade à análise; as métricas são os olhos do planejamento e suportam modelos de relatórios táticos e estratégicos. Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise

37 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Teste seus conhecimentos 1.O que é análise? 2.Qual a diferença entre a atuação reativa e a proativa? 3.Quais as causas do problema da análise reativa? 4.Qual a importância da coleta de fatos e dados? 5.Qual a vantagem da hipótese inicial no processo de análise? 6.O que é abordagem Top-Down? 7.O que é ser assertivo? 8.O que são métricas? 9.Qual o objetivo dos relatórios táticos? E dos estratégicos? 10.Como devem atuar os profissionais dos níveis táticos e estratégicos? Módulo 2 – Seção 3 Métodos de análise

38 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Agenda Módulo 2 – Seção 4 Medidas estatísticas Seção 1 O propósito do planejamento Seção 3 Métodos de análise Seção 4 Medidas estatísticas Seção 2 Princípios da gerência de processos Objetivos Objetivos S.M.A.R.T. Objetivos do PS Planejamento e planos O processo de planejamento Diagrama do processo de planejamento Dimensões do planejamento: riscos, incertezas, decisões, confiança e informações Por que os planos falham Os três princípios da gestão de processos O que é análise Passos para uma boa análise - proatividade e reatividade, fatos e dados, hipótese inicial, método estruturado, e assertividade Métricas, aplicação e reportes Propósito da estatística Estatísticas em Contact Center Tendência central Variância – intervalos e desvios padrão

39 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Técnicas estatísticas Investigam os processos de obtenção, organização e análise de dados sobre uma população (as métricas) e os métodos de tirar conclusões e predições. Módulo 2 – Seção 4 Medidas estatísticas

40 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Estatística e Contact Centers Foco em dois componentes: tendência central; variabilidade. Módulo 2 – Seção 4 Medidas estatísticas

41 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Tendência central A principal métrica de tendência central é a MÉDIA; a média é calculada dividindo a soma das medidas pela quantidade de medidas, cuja expressão algébrica é: (X1 + X2 + X3 +...Xn) / N em que N é a quantidade de pontos. Módulo 2 – Seção 4 Medidas estatísticas

42 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Média aritmética A média nunca deve ser usada de forma isolada. Deve ser acompanhada de um monitor de variabilidade. Além da média aritmética, existem outros monitores de tendência central. Os mais conhecidas são: média aritmética ponderada, mediana, moda, média geométrica, média harmônica, quartil. Módulo 2 – Seção 4 Medidas estatísticas Item 15

43 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Dispersão: variabilidade ou variância Intervalo Uma das técnicas mais simples de monitorar a variabilidade de medidas é identificar os valores mais altos e mais baixos do grupamento de dados. Quanto menor a distância, menor será a dispersão. Comparação entre grupos de dados com a Média e Intervalo Gr. 1Gr. 2Gr. 3 Item Item Item Item 425 Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item 1425 Íítem Item Item Média25 Máximo Mínimo23210 Intervalo45430 Módulo 2 – Seção 4 Medidas estatísticas Item 15

44 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Dispersão e desvio padrão Comprovadamente, o desvio padrão é a medida mais simples e efetiva de dispersão de dados; a forma de interpretá-lo é similar ao método de intervalo. Comparação entre grupos de dados MÉDIA e DESVIO PADRÃO Gr. 1Gr. 2Gr. 3 Item Item Item Item 425 Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item 1425 Item Item Item Média25 Máximo Mínimo23210 Intervalo45430 D. Padrão1910 Módulo 2 – Seção 4 Medidas estatísticas

45 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Conclusão Vimos que a estatística é importante no planejamento de Contact Centers; observamos que é uma área ampla do conhecimento e que deve ser aprofundada por analistas e profissionais de planejamento; apresentamos duas métricas – tendência central e dispersão –, seus conceitos e usos. concluímos que o bom entendimento dessas duas métricas, de uso frequente em análise, avaliações de desempenho e previsões é um conhecimento básico para profissionais de planejamento. Módulo 2 – Seção 4 Medidas estatísticas

46 Formação em Planejamento PLANEJAMENTO SITE (PS) Outubro de 2009 Teste seus conhecimentos 1.Para que servem as técnicas estatísticas? 2.Cite duas medidas estatísticas principais para Contact Centers? 3.Qual o significado da média aritmética? 4.Existem outras medidas semelhantes à média aritmética? 5.Qual o propósito de medir a dispersão? Módulo 2 – Seção 4 Medidas estatísticas


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