A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

Praça João Lisboa ABERTURA E TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO – NP E POP São Luis, 05/09/2011.

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "Praça João Lisboa ABERTURA E TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO – NP E POP São Luis, 05/09/2011."— Transcrição da apresentação:

1 Praça João Lisboa ABERTURA E TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO – NP E POP São Luis, 05/09/2011

2 CONCEITOS CERTIFICAÇÃO TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento CANAIS DE ENTRADA RECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃO MANUAL DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO ENCERRAMENTO DA RECLAMAÇÃO MANUTENCÃO E MELHORIA DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO SATISFAÇÃO – PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES

3 CERTIFICAÇÃO Art. 162 § 3º Até 31 de dezembro de 2011, a distribuidora deve implantar a Norma ABNT NBR ISO SATISFAÇÃO DO CLIENTE – DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES e certificar o processo de tratamento de reclamações dos consumidores de acordo com as normas da Organização Internacional para Normalização (International Organization for Standardization) ISO 9000.

4 CERTIFICAÇÃO 16 Tipologias Resolução Normativa 414/2010 – ANEEL – anexo I 20.1 Tarifas 20.2 Faturas 20.3 Suspensão Indevida 20.4 Atendimento 20.5 Prazos 20.6 Tensão de Fornecimento 20.7 Problemas instalação interna 20.8 Danos Elétricos 20.9 Indisponibilidade Agência / Posto Atend Alteração Cadastral Variação de Consumo Erro de Leitura Apresentação / Entrega de Fatura Custo de Disponibilidade Cobrança por irregularidade Outros

5 CONCEITOS Reclamação: Qualquer contato que expresse insatisfação referente aos serviços prestados, que resulte em desdobramento para a análise e solução da manifestação do cliente. Também estão incluídas as ações corretivas realizadas durante o atendimento. Se a manifestação do cliente é esclarecida durante o atendimento, sem que ocorra uma ação corretiva ou desdobramento, é uma informação. Exemplo: Questionamento do valor da conta – se houver desdobramento (encaminhamento backoffice) para análise/revisão da conta ou revisão no momento do atendimento é uma reclamação; se houver esclarecimento e o cliente ficar satisfeito (não ocorrer ação ou desdobramento) é uma informação. Reclamação Procedente: Reivindicação fundamentada referente aos serviços prestados pela distribuidora, pautada em argumentos objetivos, com amparo na legislação que rege o setor de distribuição de energia elétrica e/ou padrões estabelecidos pela distribuidora. Reclamação Improcedente: Reivindicação não fundamentada referente aos serviços prestados pela distribuidora, pautada em argumentos subjetivos, sem amparo na legislação que rege o setor de distribuição de energia elétrica e/ou padrões estabelecidos pela distribuidora. Prazo Solução: (Base art. 157 par. 4º) Início – Momento do recebimento/cientificação (emissão do protocolo). Conclusão – Momento da solução por parte da distribuidora (conclusão pela procedência/execução de serviço ou improcedência da reclamação) e disponibilização do resultado. Conceitos

6 CONCEITOS Satisfação do cliente: Percepção do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos, ou seja, é o resultado do sentimento de ter sido bem atendido pelo produto ou serviço, de acordo com as seguintes variáveis: - Informações na recepção da reclamação: cliente recebeu todas as informações necessárias na abertura da manifestação junto à distribuidora; - Identificação da manifestação / reclamação: a distribuidora identificou a manifestação do cliente e registrou assertivamente a reclamação. - Clareza e cortesia na orientação: durante o tratamento da reclamação, sempre que acionada pelo cliente a distribuidora prestou orientações com clareza e cortesia sobre o tratamento da reclamação. - Tratamento da reclamação: a distribuidora tratou adequadamente a reclamação do cliente pautada em requisitos regulamentares, estatutários, organizacionais, operacionais e financeiros pertinentes. Insatisfação do cliente: Percepção do cliente quanto ao sentimento de não ter sido bem atendido pelo produto ou serviço, de acordo com as variáveis apontadas no item acima. DER: É a Duração Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora, consiste no somatório das reclamações procedentes dos clientes x Prazo Médio de Solução das reclamações procedentes no período de apuração / somatório das reclamações procedentes, ou seja, é a duração média em horas e centésimos de horas para a conclusão de uma reclamação procedente num dado período de apuração. FER: É a Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil Unidades Consumidoras, consiste no somatório das reclamações procedentes dos clientes / Número de consumidores da distribuidora, no final do período de apuração x 1000, ou seja, é a frequência com que as reclamações procedentes ocorrem, proporcional, a cada clientes num dado período de apuração. Conceitos

7 CANAIS DE ENTRADA Grupo B: - Agencias de Atendimento (agência fixa e móvel); - Central de Atendimento 116; - Formulário de Manifesto (formulário disponibilizado em todas as agências de atendimento); - Escreva para o Presidente (formulário disponibilizado em todas as agências de atendimento); - Caixa Postal: Fax: (98) ; - Fale Conosco (disponibilizado na internet no endereço eletrônico ).www.cemar116.com.br Clientes Corporativos: - Agencias de Atendimento Corporativo; - Central de Atendimento Corporativo: ; - Atendimento por - Cartas; - Fale Conosco (disponibilizado na internet no endereço eletrônico ).www.cemar116.com.br Canais de Abertura Notas: 1. As manifestações oriundas da > e > são recebidas diretamente na Central de Soluções. Os documentos devem ser digitalizados e enviados para o do CRM 2. Os atendentes das agências de atendimento devem verificar diariamente as manifestações realizadas por meio do > e >, devendo digitalizar este documento e enviar, individualmente, cada manifestação para o do CRM Após a digitalização do documento deve ser arquivado na própria agencia de atendimento e uma vez ao mês enviar por malote à Gerencia de Relacionamento com o Cliente. 3. Todos os s destinados ao endereço do CRM serão recepcionado pela Central de Soluções que providenciará o tratamento adequado 4. As reclamações oriundas dos clientes corporativos são tratadas diretamente pelos consultores e administrativos da Área de Atendimento Corporativo da Gerencia de Relacionamento com o Cliente

8 RECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃO - A reclamação inicial, esta deve ser registrada, conforme tipologia adequada, no sistema CS para os clientes atendidos em clientes Baixa Tensão, e no sistema CRM para os clientes corporativos, gerando um número de protocolo a ser informado ao cliente. Este número de protocolo deve possibilitar ao cliente a consulta do status de sua reclamação a qualquer tempo. - No registro da reclamação inicial deve ser realizado com a maior clareza possível, contendo informações simples e suficientes para que a área responsável por dar a solução, possa agir de forma rápida e com qualidade, evitando possíveis falhas de comunicação e retrabalhos, bem como conter a informação sobre como o cliente deseja receber o retorno do tratamento dado à reclamação (telefone, carta, ). - Antes de efetuar o registro, deve ser providenciada a atualização dos dados cadastrais do cliente: CPF, RG, nome completo, endereço, telefones para contato e , caso o cliente possua. - Para todas as situações em que após prestar esclarecimentos ao reclamante e certificar-se que o mesmo não deseja mais prosseguir com o registro da reclamação, haja vista que os esclarecimentos foram satisfatórios, registrar OS de Informação, conforme relacionado na tabela de tipologias. - Elogios e sugestões devem ser registrados na OS de Miscelânea >. - Denuncia referente a consumo não registrado devem ser registradas na OS de Miscelânea >, seguindo as orientações estabelecidas no POP – Abertura da OS de Miscelânea de Denuncia de Fraude de Energia – MS 206. Abertura da Reclamação

9 RECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃO

10 TIPOLOGIAS DA RECLAMAÇÃO

11 – Tarifa homologada pela Aneel Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.1: Tarifas ( MS 292 – Reclamação Sobre Tarifas ) Prazo: 20 Dias Classificação TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento

12 – Valores; – Itens faturados incorretamente; – Encargos / tributos incorretos; – Ausência de faturamento; – Intervalo de faturamento incorreto; – Data de vencimento; – Falta de informações obrigatórias; – Erro nas informações apresentadas; – Critérios de faturamento (faturamento pela média, impedimento, ultrapassagem, etc.); – Outras taxas cobradas na fatura; – Outros serviços cobrados (não solicitado ou solicitação de exclusão não realizada); – Defeito na impressão; – Classificação tarifária incorreta; – Alteração incorreta de tarifa em caso de reclassificação da unidade consumidora; – Proporcionalização de tarifa; – Estrutura tarifária; – Perda de benefício irrigante; – Faturamento realizado com base no custo de disponibilidade ou demanda contratada; – Preço; Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.2: Faturas ( MS 293 – Reclamação Sobre Faturas ) Prazo: 20 Dias Classificação TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento

13 – Corte sem aviso regulado; – Corte na vigência de aviso regulado; – Corte em Unidade Consumidora errada; – Corte com Débitos não reconhecidos/inexistentes; – Corte de débito vencido após 90 dias; – Corte UC Baixa Renda sem observar o mínimo de 30 dias entre vencimento e corte; – Corte com conta paga; – Corte de conta reclamada ainda não solucionada; – Corte fora do horário comercial. Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.3: Suspensão Indevida ( MS 294 Reclamação Sobre Corte Indevido ) Prazo: 10 Dias Classificação TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento

14 – Estrutura inadequada no atendimento presencial – Serviço mal executado – Falta de atendimento prioritário – Posição de atendimento sem atendente – Conduta de empregado ou prestador de serviço (central de atendimento, atendente presencial, leiturista, eletricista/técnico e outros colaboradores). – Falta de material obrigatório no atendimento presencial (Legislação, tabelas, etc.) Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.4: Atendimento ( MS 139 Reclamação Sobre Atendimento ) Prazo: 20 Dias Classificação TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento

15 – Serviços não executados no prazo previsto – Serviços executados fora do prazo Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.5: Prazos ( MS 066 Reclamação de Serviços Fora do Prazo ) Prazo: 10 Dias Classificação TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento

16 Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.6: Tensão do Fornecimento ( MS 034 Verificação do Nível de Tensão ) Prazo: 90 Dias Classificação - Oscilação/flutuação/Variação de tensão TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento

17 – Defeito em Instalações internas de unidade consumidora atendida pelo PLTP – Defeito em Instalações internas de unidades consumidoras atendidas por programa de eficientização energética Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.7: Problemas de Instalação Interna na UC ( MS 297 Reclamação Sobre Problemas Internos da Unidade Consumidora ) Prazo: 10 Dias Classificação TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento

18 Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.8: Danos Elétricos ( MS 298 Reclamação Sobre Danos Elétricos ) Prazo: 45 (Danos Elétricos) e 60 Dias (Danos Não Elétricos) Classificação - Danos causados em equipamentos elétrico-eletrônicos devido à perturbação na rede elétrica; - Danos Morais, Lucros Cessantes ou Outros Danos Emergentes;

19 – Falta de agência / posto de atendimento – Agência / Posto de atendimento fechado – Impossibilidade de arrecadação de faturas no município (REN 414/2010, Art. 182). Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.9: Indisponibilidade de Agência / Posto de Atendimento ( MS 299 Reclamação Sobre Indisponibilidade de Agências/Postos Atendimento ) Prazo: 20 Dias Classificação TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento

20 – Dificuldades impostas para realização de alteração cadastral – Alterações cadastrais não efetivadas (solicitadas e não realizadas) – Alterações cadastrais incorretas ou não solicitadas pelo cliente. Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.10: Alteração Cadastral ( MS 636 Reclamação Sobre Dados Cadastrais ) Prazo: 20 Dias Classificação TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento

21 – Variação brusca no consumo onde não se caracteriza erro de leitura (leitura confirmada); – Consumo elevado fora da média (maior que 50% em relação à média dos últimos 12 meses) Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.11: Variação de Consumo ( MS 301 Reclamação Sobre Variação de Consumo ) Prazo: 20 Dias Classificação TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento

22 – Erro de leitura do medidor de energia elétrica Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.12: Erro de Leitura ( MS 302 Reclamação Sobre Erro de Leitura ) Prazo: 20 Dias Classificação TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento

23 – Fatura não recebida; – Fatura não recebida no endereço postal; – Contas entregues fora do prazo previsto; – Problemas recorrentes na entrega da fatura; – Entrega de fatura Molhada / Rasgada / Aberta. Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.13: Apresentação/Entrega de Faturas ( MS 303 Reclamação Sobre Apresentação e Entrega de Contas ) Prazo: 20 Dias Classificação TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento

24 – Valores do Custo de Disponibilidade. Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.14: Custo de Disponibilidade ( MS 304 Reclamação Sobre Custo de Disponibilidade ) Prazo: 20 Dias Classificação TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento

25 – Deficiência na caracterização da irregularidade; – Faturamento da recuperação de consumo e custo administrativo (incluindo casos de religação à revelia) sem entrega/envio de Termo de Ocorrência e Inspeção (TOI); – Faturamento da recuperação de consumo sem entrega/envio do comunicado de cobrança; – Inconsistência de valores cobrados, tarifas utilizadas ou critérios adotados; – Inconsistência quanto ao período da irregularidade Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.15: Cobrança por Irregularidade ( MS 305 Reclamação Sobre a Cobrança por Irregularidade – CNR ) Prazo: 10 Dias Classificação TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento

26 – Fatura paga e não baixada; – Negativação; – Débito automático; – Serviço não solicitado pelo titular; – Não compensação de serviço realizado fora do prazo (Res. 414 Art 151 e 152) e DIC e FIC; – Notificações não entregues; – Canais não regulados; Critérios para abertura da Reclamação Tipologia 20.16: Outros ( MS 999 Outros ) Prazo: 20 Dias Classificação TIPOLOGIAS: Abertura e Tratamento

27 ENCERRAMENTO DA RECLAMAÇÃO 1. Após a reclamação ser tratada, o cliente será comunicado sobre o parecer final, conforme o meio indicado por ele no momento do registro da reclamação (telefone, carta, ). Inicialmente a tentativa de comunicação será por telefone, onde será feita a avaliação da satisfação do reclamante. 2. Caso o reclamante aceite o parecer, a reclamação será encerrada com a indicação da satisfação por parte do cliente. 3. Caso o cliente não aceite o parecer e registrar sua insatisfação (conforme definições estabelecidas nos subitens 4.10 e 4.11) o cliente será informado sobre as formas alternativas dos recursos internos e externos disponíveis e o caso será direcionado para avaliação e tratamento pela área de Reavaliação. Encerramento

28 MANUTENCÃO E MELHORIA DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO 1. A área de Monitoria da Qualidade, conforme descrito no fluxo - Gestão da Reclamação, realizará o monitoramento contínuo do processo de tratamento de reclamações, através de tratativa para os casos de insatisfação, bem como identificação e tratamento de produtos não conformes, conforme orientações de instrumentos normativos específicos (Monitoria do Processo de Tratamento de Reclamação e Tratamento de Produto Não Conforme). Manutenção e Melhoria

29 SATISFAÇÃO – PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES 1. Regularmente tomadas ações para determinar os níveis de satisfação dos reclamantes com o processo de tratamento de reclamações. Estas verificações serão feitas por meio de pesquisas aleatórias junto aos reclamantes, conforme descrito no fluxo – Pesquisa de Satisfação. Satisfação

30 Atendimento ao cliente


Carregar ppt "Praça João Lisboa ABERTURA E TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃO – NP E POP São Luis, 05/09/2011."

Apresentações semelhantes


Anúncios Google