TREINAMENTO ATENDIMENTO Análise e Tratamento de

Apresentação em tema: "TREINAMENTO ATENDIMENTO Análise e Tratamento de"— Transcrição da apresentação:

1 TREINAMENTO ATENDIMENTO Análise e Tratamento de
Reclamações

2 AGENDA A realidade dos números Definições Principais passos
Novidades no faturamento Classificação das reclamações Análise das reclamações Faturamento do cliente Baixa Renda Critério no faturamento Erros de faturamento mais comuns Fluxo de Tratamento

3 A realidade dos números
Atualmente, as nossa equipes apresentam números muito fracos com relação a análise de contas. De acordo com o último relatório passado pala CEMAR, a maioria das reclamações de contas que são abertas junto à ilha de Análise são improcedentes, vejam o percentual abaixo: 83% de todas reclamações são finalizadas como improcedentes; Apenas 17% das reclamações abertas voltam ao cliente com parecer favorável. Precisamos da opinião de cada um para que possamos mudar este quadro, o que vocês sugerem?

4 Definições / Referência
DER: (Duração Equivalente de Reclamação por Unidade Consumidora) é somatório das reclamações procedentes dos clientes x Prazo Médio de Solução das reclamações procedentes no período de apuração / somatório das reclamações procedentes, ou seja, é a duração média em horas e centésimos de horas para a conclusão de uma reclamação procedente num dado período de apuração. FER: (Frequência Equivalente de Reclamação a cada mil Unidades Consumidoras) é somatório das reclamações procedentes dos clientes / Número de consumidores da distribuidora, no final do período de apuração x 1000, ou seja, é a frequência com que as reclamações procedentes ocorrem, proporcional, a cada clientes num dado período de apuração. Miscelânea: Tipo de Ordem de Serviço do sistema comercial, utilizada para registrar solicitações/reclamações oriundas dos clientes. Referência: Resolução ANEEL 373, de 18 de agosto de 2009 Resolução ANEEL 414, de 9 de setembro de 2010

5 Novidades no Faturamento
A partir do ciclo de março / 2011 o faturamento sofrerá mudanças: Fim do artigo 45 da Resolução ANEEL nº 456/2000: Antes, com a 456/2000: o calculo do consumo do mês considerava o kWh medido Quantidade de dias do ciclo de faturamento atual x quantidade de dias do mês anterior; Com a 414/2010: a partir do faturamento do mês de março/2011, o cálculo do consumo irá considerar o número de dias do ciclo de faturamento e diferença entre leitura anterior e atual:

6 Média móvel de consumo (kWh)
Novidades no Faturamento A partir do ciclo de março/2011 o faturamento sofrerá mudanças: 2. A Resolução 426/2011, prorrogou os prazos estabelecidos nos incisos I e II do art. 221 da Res. 414/2010. Este artigo trata dos consumidores enquadrados na Subclasse Residencial Baixa Renda com base na média móvel, que perderiam o benefício em 01/03/2011. Assim, os novos prazos em vigor para a perda do benefício são: Média móvel de consumo (kWh) Data Maior ou igual a 80 01/12/2010 Maior ou igual a 50 01/06/2011 Maior ou igual a 30 01/09/2011 Menor ou igual a 30 01/11/2011

7 Análise: Principais Passos A análise de uma reclamação implica:
Comprovar os motivos de insatisfação expressados pelo cliente. Buscar as possíveis causas que originam a insatisfação (análise causa-efeito). Avaliar desde o ponto de vista econômico-comercial ao efeito produzido. Decidir sobre a necessidade de enviar a reclamação para outro nível hierárquico. Obs. Ouvir bem o cliente é o primeiro passo para que possamos apresentar uma solução adequada para a sua solicitação. Muitas vezes, não satisfazemos as expectativas do cliente, simplesmente por não compreender a sua real necessidade.

8 Principais Passos A resposta de uma reclamação sempre será uma questão de equilíbrio entre dois objetivos: Garantia da satisfação do cliente; Defesa dos interesses da empresa. O primeiro objetivo está direcionado à recuperação da credibilidade da empresa perante o cliente. O segundo deve contemplar os interesses da empresa, não só em curto prazo (pagamento de indenizações, gasto de gestão etc.), como também em longo prazo, como a fidelização desses clientes e melhoria da imagem da marca CEMAR.

9 Análise prévia da reclamação
Os atendentes/operadores da Central de Atendimento devem fazer uma análise prévia da reclamação antes de abrir a SS de Reclamação. Caso o cliente aceite a análise, deve ser aberta uma SS de Informação de acordo o tipo de reclamação, conforme abaixo: Tipo Reclamação MS de Reclamação SS de Informação Tarifa MS 292 I05 Faturas MS 293 I01 Variação Custo Disponibilidade MS 304 Erro de Leitura MS 302 IF143 Variação de Consumo MS 301 I04 A SS de Informação está correlacionada à MS de Reclamação, ou seja, para cada tipo de MS que seria aberta, deve ser aberta a SS correspondente.

10 Variação Custo Disponibilidade
Caso o cliente não aceite a análise efetuada pelo atendente, o mesmo deve abrir a OS de Miscelânea de acordo com o tipo de reclamação informada pelo cliente, conforme abaixo: Tipo Reclamação MS de Reclamação Tarifa MS 292 Faturas MS 293 Variação Custo Disponibilidade MS 304 Erro de Leitura MS 302 Variação de Consumo MS 301

11 Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação
Perda do Benefício Baixa Renda: Quando o cliente reclamar que o valor da fatura está alto e não houve mudança no hábito de consumo, nesses casos, é importante analisar se não houve a perda do benefício baixa renda, ou seja, quando o faturamento da UC deixa de ser efetuado pela tarifa social do baixa renda e daí ocorre o aumento do valor em reais da fatura. Caso tenha ocorrido, explicar ao cliente que houve a perda e informar os critérios para que o benefício seja restabelecido. A perda do benefício pode ocorrer pelos seguintes motivos: Falta de cadastro (recadastro) do cartão social (NIS); A UC não se enquadra nos critérios estabelecidos pela Resolução Normativa nº 407, de 27 de julho de 2010, que regulamentou a Lei nº , de 20 de janeiro de 2010, que define os critérios para cadastramento da UC na subclasse Residencial Baixa Renda.

12 Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação
Perda do Benefício Baixa Renda: Quando o cliente reclamar que o valor da fatura está alto e não houve mudança no hábito de consumo, nesses casos, é importante analisar se não houve a perda do benefício baixa renda, ou seja, quando o faturamento da UC deixa de ser efetuado pela tarifa social do baixa renda e daí ocorre o aumento do valor em reais da fatura. Caso tenha ocorrido, explicar ao cliente que houve a perda e informar os critérios para que o benefício seja restabelecido. A perda do benefício pode ocorrer pelos seguintes motivos: Falta de cadastro (recadastro) do cartão social (NIS); A UC não se enquadra nos critérios estabelecidos pela Resolução Normativa nº 407, de 27 de julho de 2010, que regulamentou a Lei nº , de 20 de janeiro de 2010, que define os critérios para cadastramento da UC na subclasse Residencial Baixa Renda. Nesses casos, não deve ser aberta a MS de Reclamação (MS 292) e sim a SS de Informação referente a Tarifas (I05); Para verificar se houve a perda do benefício é preciso consultar a fatura anterior à que está sendo reclamada para verificar a média móvel e o faturamento com base na tarifa baixa renda.

13 Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação
Verificação dos Dias de Faturamento: Analisar a quantidade de dias entre o último faturamento e o faturamento que originou a reclamação, pois conforme a quantidade de dias faturados, o consumo aumenta e para alguns casos, eleva também a alíquota do ICMS, que para consumo acima de 500 kWh fica de 27%. A análise pode ser efetuada tanto pela “Ficha Cadastral” quanto pelo “Histórico de Consumo” no “Quadro Resumo”. Para primeiro faturamento, originado de ligação nova ou remanejamento, a quantidade de dias de faturamento pode variar de 15 a 47 dias; Para faturamentos normais, a variação fica entre 27 e 33 dias.

14 Verificações Básicas antes da Abertura da MS de Reclamação
Verificação das Alíquotas de ICMS: A alíquota do imposto ICMS, na classe residencial, está relacionada ao consumo faturado da UC, ou seja, à medida que aumenta o consumo, a alíquota aumenta proporcionalmente. Portanto, se o cliente reclamar do valor alto da fatura, é necessário efetuar também a análise da alíquota do ICMS que foi cobrada na fatura anterior e na fatura atual. Segue abaixo tabela com o demonstrativo das alíquotas por faixa de consumo da classe Residencial. kWh (*) RESIDENCIAL RESID. RESID. BAIXA RENDA Até 30 Isento De 31 a 50 De 51 a 100 12% De 101 a 500 14% Acima de 500 27%

15 Verificar procedência da cobrança de juros / multas na fatura
Para os casos que o cliente reclamar sobre a cobrança de juros e multas, consultar “Débitos e Créditos” da UC para verificar a origem da cobrança dos juros/multas, ou seja, qual fatura foi paga com atraso e que originou a cobrança. Para isso é necessário entrar na aplicação “Débito e Crédito” e consultar a fatura anterior a que está sendo reclamada, pois é essa a fatura que originou a cobrança dos juros/multas. 1º Passo

16 Verificar procedência da cobrança de juros / multas na fatura
2º Passo

17 Verificar procedência da cobrança de juros / multas na fatura
3º Passo

18 Principais ocorrências que geram reclamação de faturas:
Acúmulo de Consumo: Ocorre quando o consumo não faturado no mês anterior, em função do código de irregularidade informado indevidamente, vem somado ao consumo do mês atual. Pode ocorrer nos seguintes casos: Indicação do código 094 (Desligado / Casa Fechada Desocupada); 4º impedimento (mínimo da fase); Defeito Técnico: códigos 061 (Medidor com Defeito) e 070 (Medidor com Display Apagado); Códigos de LD (ligação direta): 014 (Ligação Direta); Código 006 (Medidor retirado ligado direto); Código 010 (Dígitos de Leitura fora de posição); Código 015 (Casa Demolida – sem medidor); Código 020 (Desligado sem Medidor – LD).

19 Principais ocorrências que geram reclamação de faturas:
Problemas no Medidor: os tipos mais frequentes de erros ocorridos na instalação do equipamento de medição são os seguintes: Erro na data da instalação do medidor; Erro na leitura de instalação; Erro na troca do medidor – proporcionalizarcão de consumo indevida; Inclusão de troca de medidor indevida; Cobrança indevida de resíduo Atraso da instalação do medidor no sistema comercial.

20 DINÂMICA PENSE RÁPIDO!!!

21 RESIDENCIAL DE BAIXA RENDA
Análise da reclamação As reclamações relacionadas a tarifas podem ser analisadas com base nas seguintes tabelas. Exemplo: Cliente reclama que apesar de ser baixa renda está pagando mais do que devia. Basta o atendente observar a tabela ao lado e identificar se houve ou não algum erro de faturamento. Cliente reclama a cobrança do kw na sua conta de energia, pois acredita que paga mais que o estipulado. O atendente ao observar a tabela ao lado poderá identificar se de fato a reclamação do cliente tem procedência ou não. BAIXA TENSÃO Classe Valor de Tributos RESIDENCIAL DE BAIXA RENDA Consumo - até 30 kWh 0,14061 Consumo - 31 a 80 kWh 0,24441 Consumo – 81 a 100 kWh 0,24670 Consumo – 101 a 140 kWh 0,37000 Consumo acima de 140 kWh 0,41113 RESIDENCIAL NORMAL Residencial 0,41113

22 Cooperativa de Eletrificação Rural 0,17148 Iluminação Pública B4a
Análise da reclamação Examinando a tabela ao lado poderemos identificar se o cliente de fato está pagando por uma tarifa adequada à sua classe de consumo. A maioria das reclamações procedentes relacionadas a tarifa estão ligadas diretamente a erro no cadastro do cliente. Exemplo: Cliente tem UC cadastrada como residencial, mas na verdade o imóvel é um comércio. Neste caso, o cliente está pagando uma tarifa mais cara, pois de acordo com a tabela ao lado, o cliente da classe comercial paga uma tarifa diferenciada do residencial . DEMAIS CLASSES Abastecimento d’água 0,31163 Comercial 0,36662 Cooperativa de Eletrificação Rural 0,17148 Iluminação Pública B4a 0,18888 Iluminação Pública B4b 0,20735 Industrial Serviço Público de Irrigação 0,21138 Poder Público Próprio Rural 0,22982

23 Análise da reclamação Funcionamento Incorreto do medidor:
Considerar quando o cliente reclamar de todas as contas, e não de uma específica. Caso o cliente esteja reclamando do valor de um determinado faturamento, abrir Variação de Consumo. Parecer improcedente: A improcedência desta reclamação ocorrerá após a análise técnica sobre o medidor. Caso, após feita a aferição de medidor, não forem detectados erros de medição, ou houver percentual de erro dentro do normal, essa reclamação deverá ser considerada improcedente. Data de vencimento: Reclamações de data de vencimento só serão procedentes quando o prazo de cinco dias úteis entre a data da apresentação da fatura e o vencimento não for cumprido. No entanto, a data de duas faturas no mesmo mês poderá ser um motivo de reclamação do cliente. Apesar de não haver nenhum erro por parte da distribuidora, o ideal é, sempre que o atendente for abordado por um caso deste tipo, mudar a data de vencimento para uma data mais apropriada para o cliente, e cadastrar uma nova data para evitar problemas futuros.

24 Análise da reclamação Encargos/tributos incorretos:
Para a correta análise da reclamação acima deveremos consultar as tabelas de encargos e tributos.

25 Análise da reclamação MS – 302 – Reclamação sobre erro de leitura:
Parecer Procedente: A análise de erro de leitura poderá ser feita após uma inspeção, após outra leitura ou com uma nova leitura informada pelo cliente. Sempre que a leitura mais recente tiver um valor menor que a leitura reclamada, o erro de leitura será procedente. Por exemplo, a leitura mais recente registra 1200, e a mais antiga, registra 1350. Caso a leitura mais recente seja maior que a leitura reclamada, ainda assim pode-se detectar erro de leitura. Isso porque a diferença entre as leituras é usada para calcular o consumo diário. Um consumo diário muito abaixo do usual (igual ou menor que 30% do consumo) pode ser um indicador de erro de leitura. Exemplo: Suponhamos que a leitura realizada no dia 01/02 seja de 1200kWh e a leitura realizada 10 dias depois seja de 1201kWh. O consumo diário deste cliente seria de 0,1kW/h, quando o usual deste cliente seria de 5 kWh por dia. Neste caso fica notável que houve erro de leitura.

26 Faturamento do cliente Baixa Renda
Clientes baixa renda são faturados de forma diferenciada para atender a resolução. Como a média móvel do cliente determina o recebimento do benefício, o faturamento incerto de 27 até 33 dias de consumo poderia prejudicar a variação da média. Para evitar problemas deste tipo, a resolução 246/ANEEL determina que, clientes baixa renda, deverão ser faturados com cálculo do consumo diário de um determinado mês (diferença entre leituras divido pelo número de dias entre leituras) multiplicado pelo número de dias do mês anterior. Alguns clientes baixa renda que anotam a leitura no dia da visita do leiturista, podem achar que houve erro por parte da Distribuidora por não saber sobre o critério de faturamento baixa renda. Parecer Improcedente: Quando a leitura mais recente for maior do que a leitura reclamada, a reclamação do erro de leitura poderá ser improcedida quando o consumo diário, calculado após a nova leitura, for correspondente ao consumo diário do cliente levando em consideração erros permissíveis de 30% para maior ou menor.

27 Critério no faturamento
O faturamento pode ser feito de 5 maneiras: 1. Pela diferença entre leituras: Quando o período entre elas for de 27(mínimo) e 33(máximo) dias [ou 15(mínimo) a 47(máximo) dias para primeira fatura ou mudança de rota de leitura]. A primeira forma de calcular consumo deve ser sempre pela diferença entre leituras. No entanto, há casos em que as leituras não podem ser feitas por culpa da distribuidora (defeito no medidor) ou impedimento do cliente. Em caso de substituição de medidor, a proporcionalização deve ser feita considerando o consumo registrado no novo medidor. Quando a ausência de leitura ocorre por conta de impedimento de acesso ao medidor por parte do cliente, a CEMAR pode faturar por média até 3 vezes consecutivas. No entanto, após ultrapassado 3 faturamentos por média e não sanado o problema, a distribuidora deverá faturar o cliente pelo mínimo, não podendo cobrar consumo acumulado no medidor quando a leitura for devidamente lida.

28 Critério no faturamento
2. Média aritmética: Neste caso é calculada a média de consumo do cliente dos últimos três meses de consumo. 3. Proporcionalização: O consumo diário é calculado pelo consumo entre determinadas datas de leitura divido pelo número de dias entre as leituras registradas e multiplicado pelo número de dias em um determinado ciclo de faturamento (podendo ser 27 a 33 dias). 4. Carga instalada: É feita uma estimativa de potência em kW e tempo de uso de cada equipamento em um determinado ciclo de faturamento.. 5. Mínimo faturável: 30kWh / 50kWh / 100kWh

29 Erros de faturamento mais comuns
Intervalo de faturamento incorreto: De acordo com a resolução, a distribuidora deve cobrar de um determinado cliente não menos do que 27 dias de consumo e não mais do que 33 dias de consumo. Para isso, o intervalo entre leituras deve ser, também, de 27 a 33 dias. A exceção desta regra é dada para o primeiro ciclo de faturamento ou primeiro ciclo após um remanejamento de rota de leitura. Nos dois casos citados anteriormente, o intervalo entre leituras deve ser 15 a 47 dias. Valores cobrados incorretamente: Para proceder esse tipo de reclamação, deve-se entrar em contato com o setor para verificar provas sobre a infração que levou a cobrança. Não havendo provas, será considerada procedente esta reclamação.

30 VAMOS PRATICAR ???

31 Revisando Análise de Reclamações de Contas
Analisar o Histórico de Leituras e Consumos: Verificar se as leituras e a média dos consumos estão compatíveis, se há códigos de irregularidade que indiquem alguma não conformidade. Questionar ao cliente se o mesmo sabe a leitura atual do medidor. Se o cliente informar a leitura atual do medidor, o atendente/ operador deve comparar a leitura atual da conta reclamada e a leitura apresentada pelo consumidor. Se a leitura apresentada pelo cliente for menor que a leitura da conta reclamada, é possível que haja um Erro de Leitura. Neste caso, não há necessidade da emissão da Inspeção Geral. Observar se houve uma variação igual ou superior a 30% do consumo / valor da fatura atual em relação às três ultimas contas. Havendo esta variação, cliente deverá ser questionado quanto aos hábitos de consumo (se adquiriu novo aparelho / se recebeu hóspedes / o estado de seus aparelhos, principalmente geladeira...). Verificar se o cliente estava enquadrado no Baixa Renda: verificar nas contas anteriores se faturamento estava sendo beneficiado pelo Programa Baixa Renda, Viva Luz. Se houve perda dos benefícios. Caso seja identificado que houve perda do beneficio, o cliente deve ser informado sobre os critérios para enquadramento no Benefício Baixa Renda.Não sendo necessário a emissão da Inspeção Geral. Questionar o cliente sobre hábitos de consumo: se forem identificadas variações relevantes nos consumos, o cliente deve ser questionado quanto aos hábitos de consumo (se adquiriu novo aparelho / se recebeu hóspedes / o estado de seus aparelhos, principalmente geladeira...).

32 Revisando Análise de Reclamações de Contas
Analisar os valores da conta: para analisar os valores da conta, é necessário “abrir” a conta para observar que valores estão faturados. Se há parcelamento, cobrança de serviços, convênios, multas, etc. Analisar histórico de corte: verificar se houve corte no período das contas reclamadas e caso tenha ocorrido, analisar se os cortes/desligamentos tem algum impacto nas contas reclamadas. Analisar o histórico de SS’s (Solicitação de Serviços): pesquisar outras OS´s(Ordem de Serviços) que podem estar diretamente relacionadas com o faturamento, exemplo: troca de medidor, troca de padrão, fiscalização, etc Analisar o vencimento da conta: verificar se conta reclamada está vencida ou a vencer. Caso esteja a vencer, a mesma deve ser bloqueada para corte na própria OS. Se a conta estiver vencida o cliente deve ser informado que a reclamação não bloqueia a conta para o corte, podendo a unidade estar sujeita ao mesmo. Se após todas as análises, o atendente/operador não conseguir dar um parecer para o cliente e for constatado a necessidade de enviar um fiscal à campo para confirmar algum dado que sirva de base para uma análise mais detalhada da conta, deverá ser emitida a OS MS 048 – Análise para Solicitação de Inspeção Geral, onde deverá ser descrito: O motivo da reclamação (leitura, problemas no medidor, preço, etc). A leitura do medidor, se o cliente informar. Descrição sucinta da informação do cliente.

33 Observação na MS Análise de Reclamação de Contas

34 ORGANOGRAMA

35 Atendimento ao cliente