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Praça João Lisboa POP 22.015 - Análise e Tratamento de Reclamação sobre Cobrança de Irregularidade - MS 305 Área Executiva de Relacionamento com Parceiros.

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1 Praça João Lisboa POP Análise e Tratamento de Reclamação sobre Cobrança de Irregularidade - MS 305 Área Executiva de Relacionamento com Parceiros Novembro / 2011

2 AGENDA Responsabilidades POP Análise e Tratamento de Reclamação sobre Cobrança de Irregularidade Definições Considerações Gerais Informação do resultado da análise da MS 305 Referências Orientações para a análise da documentação apresentada no recurso administrativo Abertura da MS 305 e análise inicial da documentação apresentada Tratamento da MS 305, pela Central de Soluções

3 POP Análise e Tratamento de Reclamação sobre Cobrança de Irregularidade - MS 305 O POP Análise e Tratamento de Reclamação sobre Cobrança de Irregularidade - MS 305, tem por finalidade orientar quanto aos critérios de abertura e tratamento de reclamação sobre cobrança por irregularidade registrados no Sistema Comercial Solution (CS) na OS de Miscelânea >. Este procedimento aplica-se aos Operadores da Central de Atendimento 116, Atendentes das Agências de Atendimento, aos Assistentes e Supervisores da Central de Soluções; ao Líder de Cálculo de CNR, Executivos das Bases Operacionais, Executivo de Planejamento e Controle e ao Gerente da Gerência de Recuperação de Energia; ao Executivo de Gestão Operacional da Gerência de Gestão Comercial, e ao Diretor Comercial.

4 Responsabilidades As responsabilidades dos Operadores da Central de Atendimento 116 e Atendentes das Agências de Atendimento : Receber e orientar reclamante quanto aos procedimentos relativos à cobrança por irregularidade, registrar a Ordem de Serviço (OS) de Miscelânea no Sistema Comercial Solution (CS) > ou > considerando os critérios estabelecidos no POP

5 Responsabilidades Considerações referentes as responsabilidades dos Atendentes das Agências de Atendimento: 1.Quando da abertura da >, analisar a documentação apresentada e emitir parecer. 2.Em caso de parecer indeferido, emitir imediatamente notificação ao reclamante (Anexo IV do POP ) e oferecer negociação, anexar via da notificação assinada pelo reclamante à >.Anexo IV do POP Em caso de parecer deferido, direcionar à Central de Soluções para validação e tratamento da revisão da cobrança por irregularidade.

6 Responsabilidades As responsabilidades dos Assistente da Central de Soluções: Verificar através do sistema CRM todas as > entrantes, realizando mapeamento e tratamento conforme o caso e parecer emitido no primeiro atendimento, emitir, digitalizar e anexar carta com parecer final ao sistema comercial CS e CRM e encaminhar carta (AR) via correio ao reclamante. Parecer improcedente e notificação já emitida ao reclamante na agência de Atendimento: Tratar e concluir ação no sistema CRM referente à >. Parecer procedente: Direciona ação no CRM para o assistente responsável pela análise de recurso na Central de Soluções.

7 Responsabilidades As responsabilidades do Assistente Responsável pela Análise de Recurso na Central de Soluções: Analisar todas as > direcionadas pelos demais assistentes da Central de Soluções, emitir parecer, validando ou não o parecer inicial do atendente, direcionar parecer aos gestores para validação (conforme tabela de anuência) e realizar os recálculos, quando for o caso. As responsabilidades dos Supervisores da Central de Soluções: Conduzem a equipe da Central de Soluções, desenvolvendo, mobilizando e direcionando ao tratamento das reclamações, dentro das normas e procedimentos relacionados ao processo de tratamento de reclamação. As responsabilidades do Diretor Comercial, Gerentes e Executivos da Gerência de Gestão Comercial, Gerentes e Executivos da Gerência de Recuperação de Energia: Validar as reduções de cobrança, quando da ocorrência de deferimento da análise da reclamação, conforme tabela de anuências indicada no POP

8 Definições A seguir definições importantes para realização do procedimento de Análise de Recurso Administrativo: Auto-Religação Religação da Unidade Consumidora à rede elétrica sem o conhecimento da CEMAR, feita pelo consumidor ou seu preposto, com ou sem o registro do consumo de energia elétrica. Área de Ocupação Irregular Espaço físico localizado em zona urbana ou rural, caracterizado por ausência de infra- estrutura básica e com ocupação desordenada quanto à construção das habitações. Cobrança por irregularidade Cobrança de consumo não registrado (CNR) referente a processo administrativo aberto após identificação de artifício realizado por ação humana intencional, alheio ao sistema elétrico e ao padrão convencional de medição, com finalidade de adulterar o registro da energia elétrica consumida, de forma a auferir vantagem ilícita para si em prejuízo da Cemar.

9 Definições Inspeção Fiscalização da unidade consumidora, posteriormente à ligação, com vistas a verificar sua adequação aos padrões técnicos e de segurança da distribuidora, o funcionamento do sistema de medição e a confirmação dos dados cadastrais. Irregularidade na Medição Artifício ardil ou qualquer outro meio fraudulento utilizado pelo consumidor, para adulterar as características do medidor, de sua alimentação ou desvio de carga, com a finalidade de auferir vantagem ilícita para si em prejuízo da Cemar. Ligação Clandestina Ligação à rede elétrica a revelia da Cemar, de propriedade ou estabelecimento de qualquer natureza, sem medição de consumo e sem registro cadastral.

10 Definições Medição Externa Aquela cujos equipamentos são instalados em postes ou outras estruturas de propriedade da distribuidora, situados em vias, logradouros públicos ou compartimentos subterrâneos. Medição em Série (Medição Fiscalizadora) Instrumento composto de medidores aferidos e outros acessórios, devidamente homologados por órgão metrológico, utilizados para comparar a energia elétrica registrada pela medição instalada na unidade consumidora inspecionada, avaliar e quantificar a diferença que esteja sendo observada, ou permitir o faturamento do consumo, considerando os casos de impedimento da regularização da medição com irregularidade e comparação de grandezas elétricas. Termo de Notificação e Informações Complementares (TNIC) Formulário padronizado pela CEMAR utilizado para o complemento das informações da inspeção técnica, auxiliando a composição do conjunto de evidências do procedimento irregular na unidade consumidora. Termo de Ocorrência e Inspeção (TOI) Formulário padronizado pela ANEEL utilizado para o registro das informações da inspeção técnica, indispensável na composição do conjunto de evidências do procedimento irregular na unidade consumidora.

11 Definições Mínimo da Fase É valor mínimo faturável, referente ao o custo de disponibilidade do sistema elétrico, aplicável ao faturamento mensal de consumidor responsável por unidade consumidora do grupo B, é o valor em moeda corrente equivalente a: I – 30 kWh, se monofásico ou bifásico a 2 (dois) condutores; II – 50 kWh, se bifásico a 3 (três) condutores; ou III – 100 kWh, se trifásico. Ordem de Serviço (OS) Serviço cadastrado no sistema comercial UECOM para acompanhamento e tratamento de demanda mobilizada pela empresa ou cliente. Responsável pela Unidade Consumidora Pessoa física ou jurídica responsável pelo pagamento das contas de energia elétrica. Representante Qualquer pessoa autorizada pelo responsável da unidade consumidora para acompanhar a inspeção ou negociação.

12 Definições Termo de Ocorrência e Inspeção (TOI) Formulário padronizado pela ANEEL utilizado para o registro das informações da inspeção técnica, indispensável na composição do conjunto de evidências do procedimento irregular na unidade consumidora. Testemunha Pessoa chamada a assistir à inspeção ou negociação, objetivando dar autenticidade ao ato. Unidade Consumidora (UC) Conjunto composto por instalações, ramal de entrada, equipamentos elétricos, condutores e acessórios, incluída a subestação, quando do fornecimento em tensão primária, caracterizado pelo recebimento de energia elétrica em apenas um ponto de entrega, com medição individualizada, correspondente a um único consumidor e localizado em uma mesma propriedade ou em propriedades contíguas. Unidade Consumidora Ligada Unidade Consumidora com contrato de fornecimento, de uso e de conexão ou de adesão, conforme cada caso, ativo. Unidade Consumidora Desligada Unidade Consumidora com contrato de fornecimento, de uso e de conexão ou de adesão, conforme cada caso, inativo.

13 Referências Código de Defesa do Consumidor; Resolução ANEEL Nº 414, de 9 de setembro de 2010 (Artigos 129 a 133); NP – Abertura e Tratamento de Reclamações do SGQ – TR; FLP – Gestão da Reclamações; FLP – Tratamento de Reclamações de Cobrança por Irregularidade; POP Abertura de Reclamação clientes varejo; POP Abertura de Reclamação clientes corporativos; POP – Envio de Documentos ao Arquivo Central.

14 Considerações Gerais a)Conforme disposto no Art. 133 § 1º da Res. ANEEL nº 414/2010, quando da discordância em relação à cobrança referente à irregularidade, o cliente tem o prazo de até 30 (trinta) dias, a contar da data da notificação, para apresentar reclamação por escrito (recurso) junto à distribuidora (CEMAR). b)A reclamação deve ser apresentada em um dos canais disponibilizados pela CEMAR para registro de reclamação, conforme disposto na NP Abertura e Tratamento de Reclamações do SGQ – TR. c)Toda a documentação comprobatória dos fatos alegados no recurso deve ser anexada ao recurso apresentado quando da reclamação.

15 Considerações Gerais d) Todas as reclamações sobre cobrança por irregularidade devem ser registradas através da >. Estas reclamações abrangem discordância a algum dos itens do processo, podendo ser referente à: Deficiência na caracterização da irregularidade; Faturamento da recuperação de consumo e custo administrativo (incluindo casos de religação à revelia) sem entrega/envio de Termo de Ocorrência e Inspeção (TOI); Faturamento da recuperação de consumo sem entrega/envio do comunicado de cobrança; Inconsistência de valores cobrados, tarifas utilizadas ou critérios adotados; Inconsistência quanto ao período da irregularidade. Erro na aplicação do inciso da cobrança. e) Para todas as situações em que forem prestados esclarecimentos ao reclamante, caso o reclamante não queira mais prosseguir com o registro da reclamação, haja vista que os esclarecimentos foram satisfatórios, deve ser registrada apenas a >.

16 Abertura da MS 305 – Reclamação Sobre Cobrança por Irregularidade (CNR) e análise inicial da documentação apresentada Agência de Atendimento a)Quando o reclamante apresentar recurso por escrito em uma agência de atendimento, questionando a cobrança por irregularidade, deve ser registrada reclamação no sistema CS através >. b)Na oportunidade, deve ser preenchido e entregue ao reclamante o Formulário de Abertura de Reclamação Sobre Cobrança por Irregularidade (Anexo I), indicando que a CEMAR tem o prazo de 10 (dez) dias úteis para realizar a análise da reclamação e emitir parecer. c)O reclamante deve ser orientado que, no término deste prazo de 10 (dez dias úteis), deve comparecer a uma agência de atendimento para receber o parecer da análise. Em paralelo será providenciado, pela Central de Soluções, o envio da carta (AR) com o parecer da análise ao reclamante, via correio. d)Todos os documentos que compõem o recurso, bem como o Formulário de Abertura de Reclamação Sobre Cobrança por Irregularidade devem ser digitalizados e anexados na >. Nota 02: Para os clientes do Grupo A, o recurso administrativo deverá ser apresentado diretamente ao Consultor do Atendimento Corporativo.

17 Abertura da MS 305 – Reclamação Sobre Cobrança por Irregularidade (CNR) e análise inicial da documentação apresentada Agência de Atendimento e)Quando do recebimento da documentação e do Formulário de Abertura de Reclamação Sobre Cobrança por Irregularidade, o atendente analisará os documentos de imediato, procedendo conforme orientações a seguir: Se indeferido: O atendente deve abrir a > e indicar no campo > o resultado da análise e a justificativa. Manter a > aberta. Emitir carta com resultado da análise (Anexo IV), colher assinatura do reclamante, digitalizar e anexar à >. Em seguida, oferecer negociação, conforme POP Orientação para negociação de fatura de CNR. Se deferido: O atendente deve abrir a > e indicar no campo > o resultado da análise e a justificativa. Manter a > aberta. Informar ao reclamante que o resultado da análise de seu recurso será emitido em até 10 (dez) dias úteis. Nota 03: A conclusão da > será realizada pela Central de Soluções, em conformidade com os critérios estabelecidos na NP – Abertura e Tratamento de Reclamações do SGQ – TR.

18 Abertura da MS 305 – Reclamação Sobre Cobrança por Irregularidade (CNR) e análise inicial da documentação apresentada Agência de Atendimento f)Para melhor elaboração do resultado do recurso, aplicar preferencialmente as justificativas sugeridas na Tabela de Justificativas (Anexo V). g)O registro da reclamação sobre cobrança por irregularidade deve obedecer às orientações do POP Abertura de Reclamação clientes varejo e do POP Abertura de Reclamação clientes corporativos, devendo ser registradas todas as informações do parecer, justificativas e informações da notificação, bem como quaisquer objeções do reclamante durante a abertura da reclamação. h)A digitalização e inclusão de documentos apresentados pelo reclamante na > deve obedecer ao POP – Digitalização e vinculação de documentos a OS no sistema CS.

19 Abertura da MS 305 – Reclamação Sobre Cobrança por Irregularidade (CNR) e análise inicial da documentação apresentada Central de Atendimento 116 a)Quando o reclamante entrar em contato com a Central de Atendimento 116 questionando a cobrança por irregularidade, deve ser registrada reclamação no sistema CS através > e o reclamante orientado a apresentar no prazo de 24 horas a documentação necessária, conforme segue: Existindo agência de atendimento no município: orientar o reclamante a apresentar a documentação na agência. Não existindo agência no município: orientar o reclamante a enviar a documentação para o Fax (98) e devendo ser informado na documentação o número da unidade consumidora e o motivo do envio >. Após o envio do fax, é importante que o reclamante ligue confirmando o envio/recebimento pela Central de Soluções. Nos dois casos, após o prazo de 24 horas do registro da reclamação, caso não seja confirmado o recebimento da documentação pela Central de Soluções, a reclamação será encerrada como improcedente.

20 Tratamento da > pela Central de Soluções a)O assistente da Central de Soluções deve verificar através do sistema CRM todas as > entrantes, realizando o mapeamento e tratamento conforme o caso e parecer emitido no primeiro atendimento: Quando for indicado pelo atendente parecer inicial de indeferimento e for verificado na > que a carta de resposta está anexada contendo assinatura do reclamante, a MS deve ser concluída pelo assistente da Central de Soluções. Quando for indicado pelo atendente parecer inicial de indeferimento e não for localizada a carta de resposta devidamente anexada à > ou na carta não constar a assinatura do reclamante sem que haja justificativa no campo >, o assistente da Central de Soluções deve emitir a carta (AR) ao reclamante, providenciar envio pelo correio e anexar à > nos sistemas CS e CRM em conformidade com os fluxos FLP – Gestão de Reclamações do SGQ – TR e FLP Tratamento de Reclamações de Cobrança por Irregularidade. Quando for indicado pelo atendente parecer inicial de deferimento (parcial ou total), o assistente da Central de Soluções deve direcionar a reclamação para apreciação do assistente responsável pela analise de recurso na Central de Soluções.

21 Tratamento da > pela Central de Soluções b)Confirmado o parecer de deferimento pelo assistente responsável pela análise de recurso da Central de Soluções, este deve verificar a tabela de anuências para realizar o recálculo com redução do kWh cobrado, conforme segue: De 0 a 500kWh: o assistente analista de recurso da Central de Soluções poderá recalcular sem necessidade de anuência; De 501 a 5.000kWh: necessária anuência da Líder de Cálculo de Processo CNR da Gerencia de Recuperação de Energia; De a kWh: necessária anuência do Executivo de Gestão Operacional da Gerencia de Gestão Comercial e Executivo de Recuperação de Energia da Gerencia de Recuperação de Energia da respectiva Base Operacional; De a kWh: necessária anuência do Executivo de Gestão Operacional da Gerencia de Gestão Comercial e do Executivo de Operações e Recuperação de Energia da Gerencia de Recuperação de Energia; De a kWh: necessária anuência do Gerente de Recuperação de Energia; Acima de kWh: necessária anuência do Diretor Comercial. Este contato será realizado diretamente pelo Gerente de Recuperação de Energia.

22 Tratamento da > pela Central de Soluções c)Os recálculos serão feitos pelo assistente responsável pela analista de recurso na Central de Soluções, porém as interações para os casos > 5.000kWh é o Líder de Calculo de CNR que irá fazer a intermediação junto ao responsável pela aprovação. d) As cartas de notificação do resultado da análise da reclamação sobre cobrança por irregularidade devem seguir os padrões indicados na Carta de Deferimento Parcial (Anexo II) e Carta de Indeferimento (Anexo IV), conforme resultado específico (deferido parcial, deferido total ou indeferido).

23 Informação do resultado da análise da > a)Quando a carta de notificação do resultado da análise da reclamação for entregue ao reclamante em uma agência de atendimento, deve ser impressa em 02 (duas) vias a serem assinadas pelo reclamante. Uma vez assinadas, uma via deve ser entregue ao reclamante e a outra deve ser digitalizada e anexada à >. Esta via deverá ser arquivada juntamente com os documentos e/ou cartas apresentados pelo cliente na própria agência de atendimento pelo período de um ano e após esse período, enviar através do cartão de postagem à Gerencia de Relacionamento com o Cliente que providenciará o arquivamento no Arquivo Central pelo período de quatro anos. b)Sempre que a reclamação analisada pelo atendente apresentar parecer inicial de indeferimento, o reclamante deve ser notificado de imediato. Sempre que houver recusa no recebimento da notificação, esta informação deve constar no campo >. c)Nas situações em que o reclamante compareça no prazo informado (10 dias úteis) e a defesa não tenha sido analisada, o atendente deve acionar o CHAT, requerendo que a Central de Soluções analise o recurso de imediato.

24 Orientações para a análise da documentação apresentada no recurso administrativo a)O reclamante pode comprovar o período de permanência na unidade consumidora, ou aquisição de equipamento através dos documentos abaixo, conforme o caso: Contrato de promessa de compra e venda registrada em cartório nos processos residenciais; Escritura de compra e venda registrada em cartório; Contrato de locação com firma reconhecida; Data do início da atividade industrial ou comercial da unidade consumidora, mediante apresentação de Licença de Operação ou Alvará de Funcionamento; Data de início da construção da unidade consumidora, mediante apresentação de Alvará de Construção; Contrato social devidamente registrado na Junta Comercial; Unidade consumidora fechada ou com tempo de utilização reduzido, através de declaração fornecida por síndico ou administrador em geral, com papel timbrado ou CNPJ da pessoa jurídica, com firma reconhecida, de que residia em outro imóvel durante o período e comprovante de residência (contas de água, luz ou telefone ou notificação de Imposto de Renda da Receita Federal);

25 Orientações para a análise da documentação apresentada no recurso administrativo Notas fiscais de equipamentos não caracterizados como de reposição (apenas quando for adotado no cálculo do processo o critério com base na avaliação da carga instalada da unidade consumidora). Nota 04: Deve ser verificada, em casos duvidosos ou redução significativa de valores, a legitimidade junto ao fisco das notas fiscais apresentadas para rever períodos de apuração. b)Os documentos com problemas de rasuras, autenticação, registro ou com reconhecimento de firma com data após a inspeção devem ser criteriosamente analisados, e, se necessário, apreciados pela Área Jurídica para efeito de revisão dos cálculos; c)Verificar compatibilidade entre o TOI, TNIC, laudo de aferição e laudo pericial, verificando as cargas instaladas; d)Analisar todo o histórico de consumo, identificando oscilações no consumo da UC, bem como, os códigos de irregularidades informados pelos leituristas, e/ou troca de medidores existentes no período;

26 Orientações para a análise da documentação apresentada no recurso administrativo e) Comparar dados do reclamante no cadastro de consumidores com os constantes em documentos apresentados no Recurso; f)Verificar, através do sistema CS, se a UC ainda está no nome do reclamante ou se reside algum parente do mesmo, neste caso desconsiderar a conta de energia para efeito de recurso e preservá-la no processo; g)Caso a base de cálculo coincida com um evento ocorrido na UC e que tenha havido a necessidade de licença por parte da prefeitura, e que este documento seja apresentado pelo reclamante como recurso, efetuar a verificação da legitimidade de datas e etc. Havendo confirmação, definir outro mês de consumo normal como base de cálculo da diferença a cobrar; Nota 05: No caso de indeferimento do recurso, deve ser feita a justificativa do indeferimento no registro de atendimento na > no Sistema CS. h) Ao receber a carta de defesa do reclamante, analisar se a documentação apresentada é válida;

27 Orientações para a análise da documentação apresentada no recurso administrativo i) Para notas fiscais, verificar data de emissão e o número de série, se a (as) notas estiverem irregulares, desconsiderar para efeito de Recurso e preservá-las no processo.

28 Orientações para a análise da documentação apresentada no recurso administrativo Nota 06: Esse é um caso que se deve desconsiderar a nota para efeito de recurso e apenas preservá-la no processo. Ex: Primeira nota fiscal: Nº de série 2494 data de emissão 15/06/06. Segunda nota fiscal: Nº de série 2496 data de emissão 26/06/06. Terceira nota fiscal: Nº de série 2497 data de emissão 27/02/06, Ou seja, a terceira nota não poderia ter data inferior à primeira e à segunda, pois a sequência das datas não está de acordo com o número de série das notas. j) Nas notas fiscais são informadas a data de impressão da nota e a data limite para a emissão ao reclamante, caso a data de emissão seja inferior à data de impressão, desconsiderar a nota para efeito de Recurso e preservá-las no processo.

29 Orientações para a análise da documentação apresentada no recurso administrativo k)Verificar a validade do CNPJ do emissor, se o mesmo está cadastrado ou não no site da Receita Estadual, não estando cadastrado, desconsiderar para efeito de Recurso e preservá-la no processo. l)No site da Receita Estadual, verificar qual o ramo de atividade da empresa emissora da nota fiscal e se ela está apta ou não a vender o (s) equipamento (s) elétrico (s) em questão. Caso não esteja apta, desconsiderar para efeito de Recurso e preservá-la no processo. Nota 07: Caso não haja registro em cartório, deverá existir assinatura de testemunhas no contrato e será necessária a apresentação de documentos de endereço anterior. Contratos registrados em cartório com data igual ou posterior a data da constatação da irregularidade, não serão válidos, salvo a apresentação de documentos que comprovem endereço anterior. m) Notas fiscais mesmo não estando em nome do titular, mas no endereço da UC autuada, devem ser acatadas, desde que tenha a mesma característica do equipamento encontrado.

30 Orientações para a análise da documentação apresentada no recurso administrativo n)No caso de apresentação de contratos de locação sem reconhecimento de firma em tempo hábil ou com reconhecimento de firma após a data da constatação da irregularidade, solicitar a apresentação de documentos de endereço anterior, de forma a validar a documentação apresentada. o)Se a UC estiver em nome do proprietário e na entrega do recurso for apresentada documentação legal que a UC está alugada, deve-se acatar o recurso de forma parcial limitando-se ao período de ocupação até a data da constatação da irregularidade. p)Se a UC estiver em nome do proprietário e a irregularidade praticada por seu inquilino, tendo esse já saído do imóvel, mesmo que o proprietário apresente contrato de locação com reconhecimento de firma em tempo hábil, fica o proprietário com a responsabilidade da dívida e seu respectivo pagamento, ficando o mesmo com a responsabilidade de acionar judicialmente o seu inquilino. q)No caso de derivação com identificação das cargas e esteja sendo utilizado o critério de consumo estimado, atentar para qual carga está sendo apresentada à nota fiscal e identificar o período para efeito do cálculo da diferença a cobrar. Nota 08: Caso o documento apresentado seja procedente e a data de emissão esteja dentro do período de cálculo, efetuar cobrança posterior à data do documento.

31 Orientações para a análise da documentação apresentada no recurso administrativo r)Se o início da irregularidade se deu em período não atribuível ao atual consumidor, este somente é responsável pelas diferenças de consumo de energia e/ou de demandas de potência ativa e reativa excedente apurada no período sob sua responsabilidade, excetuando-se os casos de sucessão comercial, em que devem ser observados cumulativamente os seguintes critérios: A CEMAR deve comprovar aquisição por parte de pessoa jurídica, exceto pessoas jurídicas de direito público e demais excludentes definidas na legislação aplicável, por qualquer título, de fundo de comércio ou estabelecimento comercial, industrial ou profissional; Continuidade da exploração, sob a mesma ou outra razão social, firma ou nome individual, independente da classificação da unidade consumidora. s)Nos casos que a unidade esteja sujeita a corte deverá ser bloqueada a fatura de CNR ate a analise do recurso apresentado pelo reclamante. t)Para a redução do valor do processo de irregularidade, será necessária a anuência do gestor, conforme orientações do item Tratamento da MS 305, pela Central de Soluções.

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