Praça João Lisboa POP 22.011 - SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS PARA BAIXA TENSÃO ATENDIMENTO GERP Junho / 2011.

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1 Praça João Lisboa POP 22.011 - SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS PARA BAIXA TENSÃO ATENDIMENTO GERP Junho / 2011

2 AGENDA Gerando a fatura de cobrança do serviço técnico Responsabilidades Registrando a OS MS 617 – Inf. Pagamento Considerações Gerais Finalidade, Campo de Aplicação e Referências Despacho OS MS: 617 – Inf. Pagamento Baixa da OS: MS 617 Inf. Pagamento Registrando a OS de Serviço Técnico

3 POP 22.011 - SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS PARA BAIXA TENSÃO ATENDIMENTO FINALIDADE Estabelecer procedimentos para atendimento das solicitações de serviços técnicos referentes à remoção de poste (normal e avariado), Isolamento, afastamento de rede e espaçamento de rede no sistema comercial CS. CAMPO DE APLICAÇÃO Aplica-se a todos os Atendentes das Agências, Postos de Atendimento e Agências Móveis, aos Operadores da Central de Atendimento 116, Consultores do Atendimento Corporativo da Gerência de Relacionamento com o Cliente e aos Analistas e Técnicos da Gerência de Manutenção. REFERENCIA Resolução ANEEL nº 414/2010 (arts.102 e 103). NP.22.023 – Serviços Técnicos POP.23.045 – Digitalização e anexação de documento no sistema CS

4 RESPONSABILIDADES Atendentes: Prestar esclarecimento sobre serviços técnicos (remoção de poste, substituição de poste avariado, isolamento, afastamento, espaçamento de rede, remoção de rede) sempre que solicitado por clientes de baixa tensão. Registrar no Sistema Comercial CS a ordem de serviço referente aos serviços substituição de poste avariado – MS 252 ou espaçamento de rede – MS 254. Para os demais serviços técnicos (remoção de poste, substituição de poste avariado, isolamento, afastamento de rede) registrar a MS 617 – Informação de Pagamento, gerar fatura referente ao valor do serviço. Para o serviço de remoção / deslocamento de rede registrar inicialmente a OS: MS 100 – Orçamento e Obra. Quando do retorno do cliente para apresentar comprovante de pagamento do serviço, digitalizar e anexar o comprovante de pagamento à MS 617 e despachar esta MS para a área de workflow do Apoio Comercial. POP 22.011 - SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS PARA BAIXA TENSÃO ATENDIMENTO

5 Operadores da Central de Atendimento 116: Encaminhar o cliente a agência / posto de atendimento e presta as informações necessárias para a solicitação do serviço. Analistas da Área de Apoio Comercial da Gerência de Relacionamento com o Cliente: Realizar a gestão, o acompanhamento e tratamento, quando for o caso, da OS 617 – Informação de Pagamento. Quando for o caso, realizar o cancelamento da fatura e trata os desvios do processo. POP 22.011 - SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS PARA BAIXA TENSÃO ATENDIMENTO

6 Considerações Gerais: a)Antes de solicitar o serviço técnico (remoção de poste, substituição de poste avariado, isolamento, afastamento, espaçamento de rede, remoção de rede), os atendentes devem seguir as orientações estabelecidas na NP.22.023 – Serviços Técnicos. b)Os valores dos serviços técnicos, bem como prazo para atendimento (após confirmação do pagamento do serviço), seguem tabela abaixo: POP 22.011 - SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS PARA BAIXA TENSÃO ATENDIMENTO

7 c) Os valores dos serviços técnicos devem ser pagos em parcela única. Portanto, a fatura correspondente à cobrança destes serviços não pode se parcelada. d)Para os serviços de substituição de poste avariado e espaçamento de rede, que não há custo para o cliente, devem ser registrados no ato da solicitação do cliente por meio de uma das OSs de miscelânea relacionadas abaixo: Substituição de Poste Avariado: OS MS 252 – Pedido de Substituição de Poste Avariado. Espaçamento de Rede: OS MS 254 – Pedido de Instalação de Espaçador de Rede. POP 22.011 - SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS PARA BAIXA TENSÃO ATENDIMENTO

8 e) Para os serviços de remoção de poste, isolamento, afastamento de rede, remoção de rede, a solicitação do serviço só pode ser realizada após o aceite, por parte do cliente, dos termos referente ao pagamento. Para isso, ele deve assinar o Pedido de Serviço Técnico. POP 22.011 - SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS PARA BAIXA TENSÃO ATENDIMENTO

9 f)Somente após a assinatura pelo cliente do Pedido de Serviço Técnico, deve ser registrada no sistema comercial CS a OS: MS 617 – Inf. Pagamento. O Pedido de Serviço Técnico deve ser digitalizado e anexado à MS 617 (conforme orientações do POP.23.045 – Digitalização e anexação de documento no sistema CS). Concluído este passo, gerar fatura com o valor correspondente ao serviço. g) Especificamente para o serviço de remoção / deslocamento de rede registrar inicialmente a OS: MS 100 – Orçamento e Obra. Após o aceite do orçamento pelo cliente, proceder conforme orientações do item acima (f). h)O cliente tem o prazo de 30 (trinta) dias, a contar do registro da solicitação, para realizar o pagamento do serviço e apresentar junto a uma agência ou posto de atendimento o comprovante de pagamento. Ao término deste prazo, caso não haja manifestação por parte do cliente, o serviço e a fatura de cobrança são cancelados, pois entende-se que o cliente não tem mais interesse na realização do serviço. i)Com a apresentação do comprovante do pagamento pelo cliente, o atendente deve anexar o comprovante à OS: MS 617 – Inf. Pagamento, despachar a OS: MS 617 para a Área de Apoio Comercial. POP 22.011 - SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS TÉCNICOS PARA BAIXA TENSÃO ATENDIMENTO

10 Registrando a OS MS 617 – Inf. Pagamento ATENDIMENTO PRESENCIAL 1.Acesse o Sistema Comercial, Gestão de Serviço, aplicação F5GATDT0 - Módulo de Pesquisa. O sistema mostra automaticamente o número de protocolo que deve ser informado ao cliente, clique em OK.

11 Registrando a OS MS 617 – Inf. Pagamento ATENDIMENTO PRESENCIAL 2. Informe a Unidade Consumidora através do código da UC. Em seguida, clique no botão Serviços.

12 Registrando a OS MS 617 – Inf. Pagamento ATENDIMENTO PRESENCIAL 3. Na Aba Serviços Gerais, clique no botão Miscelânea:

13 Registrando a OS MS 617 – Inf. Pagamento ATENDIMENTO PRESENCIAL 4. Na tela seguinte, incluir os dados do cliente que solicita o serviço, atualizando o ponto de referência e clique Ok.

14 Registrando a OS MS 617 – Inf. Pagamento ATENDIMENTO PRESENCIAL 5. Em seguida, informe os dados abaixo e clique em Confirma: Tipo de Serviço: MS 617 – Inf. Pagamento. Prestador de Serviço: EG 999 0004 01. Obs. Atendente: Incluir informações pertinentes ao serviço solicitado e telefone do solicitante.

15 Registrando a OS MS 617 – Inf. Pagamento ATENDIMENTO PRESENCIAL 6. Aparecerá uma tela informando que o serviço será direcionado para a área responsável pelo tratamento e após a escolha da área clique em confirma.

16 Registrando a OS MS 617 – Inf. Pagamento ATENDIMENTO PRESENCIAL 7. Na tela seguinte clique no botão OK para finalizar.

17 Gerando a fatura de cobrança do serviço técnico ATENDIMENTO PRESENCIAL 1.Acesse o Sistema Comercial, selecione a aplicativo CFEVDAT0 (Contratos de Venda de Produtos).

18 Gerando a fatura de cobrança do serviço técnico ATENDIMENTO PRESENCIAL 2. No aplicativo Opções de Seleção, marque a opção Contrato Novo e clique em Confirma.

19 Gerando a fatura de cobrança do serviço técnico ATENDIMENTO PRESENCIAL 3. Digite o número da Unidade Consumidora e clique confirma.

20 Gerando a fatura de cobrança do serviço técnico ATENDIMENTO PRESENCIAL 4. Na opção Tipo de Contrato, na lista de valores, selecione a conta de acordo com o serviço solicitado, descrito abaixo. Depois clique em OK: Serviço de Remoção / deslocamento de Rede: 107B3000 REMOCAO DE REDE Remoção de Poste: 107B4000 REMOCAO DE POSTE Isolamento ou Afastamento de Rede: 10714000 SERVICOS TECNICOS

21 Gerando a fatura de cobrança do serviço técnico ATENDIMENTO PRESENCIAL 5. Preencha os campos abaixo e clique em Confirma: Contrato: número da UC Credora: número da localidade do cliente Cobrança: EG 999 0004 Histórico: tipo de serviço e valor do serviço. Periodicidade: sempre escolher a opção MÊS Cond.Com: sempre escolher a opção GRBS

22 Gerando a fatura de cobrança do serviço técnico ATENDIMENTO PRESENCIAL 6. Na tela Lançamentos escolha a opção AB e clique Confirma.

23 Gerando a fatura de cobrança do serviço técnico ATENDIMENTO PRESENCIAL 7. Na tela seguinte, confirme os dados digitados (valores, data, etc.).

24 Gerando a fatura de cobrança do serviço técnico ATENDIMENTO PRESENCIAL 8. Após confirmar todos os dados, clique em gravar e depois no botão Sair (porta azul na barra superior), aparecerá a tela abaixo. Clique em Confirma.

25 Gerando a fatura de cobrança do serviço técnico ATENDIMENTO PRESENCIAL 9. Depois de confirmada a efetivação do contrato, o sistema mostrará o número do contrato, clique OK.

26 Gerando a fatura de cobrança do serviço técnico ATENDIMENTO PRESENCIAL 10. Efetivado o contrato, providenciar a impressão da fatura retornando ao aplicativo CFEVDAT0 – Contratos de Venda de Produtos, selecione opção Pesquisa Contrato e clica em Confirma.

27 Gerando a fatura de cobrança do serviço técnico ATENDIMENTO PRESENCIAL 11. Informe o número da UC e clique em Confirma.

28 Gerando a fatura de cobrança do serviço técnico ATENDIMENTO PRESENCIAL 12. Clica na opção Emissão CRB.

29 Gerando a fatura de cobrança do serviço técnico ATENDIMENTO PRESENCIAL 13. Marca a opção Documento de Cobrança – CRB e clica OK.

30 Gerando a fatura de cobrança do serviço técnico ATENDIMENTO PRESENCIAL 14. Na tela seguinte marca a opção Enviar para impressora para que o documento seja enviado direto à impressora.

31 Despacho OS MS: 617 – Inf. Pagamento ATENDIMENTO PRESENCIAL 1.Retorne ao Módulo de Pesquisa e clique no botão Acompanhamento das Solicitações de Serviço do Cliente (SS).

32 Despacho OS MS: 617 – Inf. Pagamento ATENDIMENTO PRESENCIAL 2. Identifique a Ordem de Serviço MS 617 e clique no botão Impressão OS.

33 Despacho OS MS: 617 – Inf. Pagamento ATENDIMENTO PRESENCIAL 3. Na tela seguinte selecione a opção Visualizar Tela, clica no botão Marca Todas e em seguida em Gera Lote. Clique novamente no botão Marca Todas e em seguida no botão Imprime as OSs Marcadas.

34 Despacho OS MS: 617 – Inf. Pagamento ATENDIMENTO PRESENCIAL 4. Neste momento o sistema irá gerar automaticamente arquivo PDF com a ordem de serviço. Feche o arquivo. 5. Ao retornar ao Acompanhamento de solicitação de serviço, a OS já estará DESPACHADA.

35 Baixa da OS: MS 617 Inf. Pagamento ÁREA DE APOIO COMERCIAL 1. A confirmação do pagamento e acompanhamento do status DE (despachada) da OS: MS 617 será feito através de relatório, a ser gerado pela Área de Suporte ao Atendimento, e enviado diariamente à Área de Apoio Comercial. 2.Antes de realizar a baixa da OS: MS 617, é necessário conformar se o comprovante de pagamento foi devidamente anexado. 3.Para realizar a baixa da OS: MS 617, acesse o aplicativo Módulo de Pesquisa e clique no botão Acompanhamento das Solicitações de Serviço do Cliente (SS).

36 Baixa da OS: MS 617 Inf. Pagamento ÁREA DE APOIO COMERCIAL 4. Identifique a Ordem de Serviço MS 617 e clique no botão Baixa OS.

37 Baixa da OS: MS 617 Inf. Pagamento ÁREA DE APOIO COMERCIAL 5. Na aplicação Baixa em Lote clique no botão Baixa OS.

38 Baixa da OS: MS 617 Inf. Pagamento ÁREA DE APOIO COMERCIAL 6.Selecione o tipo de conclusão 000 – Procedente e clique em Confirma.

39 Baixa da OS: MS 617 Inf. Pagamento ÁREA DE APOIO COMERCIAL 7.Na aplicação Baixa OS de Miscelânea, preencha os campos conforme descrito abaixo e logo depois clique em Confirma. Serviço Executado: Sim Tipo de classificação do serviço: Comercial Empreiteira: EG 999 0004 01 Data da Conclusão: Registrar data e hora do início da baixa da OS. Tipo de Reclamação: Não é reclamação Obs. Execução: Registrar dados da execução do serviço, ou seja, informar dados da OS gerada para dar continuidade ao fluxo, bem como prazo previsto para execução em campo.

40 Baixa da OS: MS 617 Inf. Pagamento ÁREA DE APOIO COMERCIAL 8. O sistema mostrará a tela abaixo de conclusão da baixa da OS.

41 Registrando a OS de Serviço Técnico ÁREA DE APOIO COMERCIAL 1. Concluída as verificações necessárias e baixa da OS: MS 617 – Inf. Pagamento, deve ser providenciada a abertura da miscelânea correspondente ao serviço solicitado pelo cliente, conforme segue: Tipo de ServiçoTipo de OSQuando SolicitarPrazo de Execução Isolamento de Rede OS MS 092 – Serviços em Rede de Distribuição Quando o cliente informar necessidade de isolar a rede. 45 dias Afastamento de Rede OS MS 253 – Pedido de Instalação de Afastador de Rede Quando o cliente informar necessidade de afastar a rede. 45 dias Remoção de Poste OS SG PRO – Remoção de Poste Quando o cliente informar necessidade de remover ou deslocar um poste. 45 dias Remoção / Deslocamento de Rede OS MS 091 – Deslocamento de Rede Quando o cliente informar necessidade de deslocar mais um poste, ou seja, a rede de distribuição. 45 dias

42 Registrando a OS de Serviço Técnico ÁREA DE APOIO COMERCIAL 2. Para abertura do serviço de Remoção de Poste – OS: SG PRO, após informar os dados da unidade consumidora no aplicativo Módulo de pesquisa, clique no botão Remoção de Poste.

43 Registrando a OS de Serviço Técnico ÁREA DE APOIO COMERCIAL 3. Na tela seguinte, incluir os dados do cliente que solicita a Remoção de Poste, atualizando o ponto de referência e clique em Ok.

44 Registrando a OS de Serviço Técnico ÁREA DE APOIO COMERCIAL 3. Preencha a tela de Cadastro de Serviços Gerais com os dados abaixo e clique no botão Confirma. No campo Referência: coloque endereço completo do local onde será executado o serviço e Ponto de Referencia. No Campo Observação do atendente: coloque o número do Poste a ser deslocado/substituído e telefone de contato do cliente.

45 Registrando a OS de Serviço Técnico ÁREA DE APOIO COMERCIAL 4. O serviço será encaminhado para a área responsável, clique no botão Confirma. Nota 02: Para o serviço de remoção / deslocamento de rede é registrado inicialmente a OS: MS 100 – Orçamento e Obra. O acompanhamento da conclusão (baixa) dessa OS é feito através de relatório pela Área de Suporte da Gerencia de Relacionamento com o Cliente e enviado diariamente à Área de Apoio Comercial. Confirmada a baixa da OS: MS 100, a Área de Apoio Comercial entra em contato com o cliente para informar o valor orçado e confirmar se o cliente deseja prosseguir com a solicitação. Em caso positivo orienta o cliente a procurar uma agencia / posto de atendimento para que seja emitida a fatura referente à cobrança do serviço. Neste momento a solicitação entre no fluxo normal da solicitação de serviço técnico, conforme descrito neste procedimento.

46 www.cemar-ma.com.br Atendimento ao cliente 0800 286 0196 MUITO OBRIGADO (A)! Gerência de Parceiros, Segurança e Meio Ambiente. Área Executiva de Relacionamento com Parceiros. Home: www.cemar116.com.br/falaparceirowww.cemar116.com.br/falaparceiro E-mail: fala.parceiro@cemar-ma.com.brfala.parceiro@cemar-ma.com.br