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Avaliação da qualidade percebida em cursos a distância: o caso do FGV Online Qualidade Prática (visível) Fundamentos (invisível) Formas de gestão Ferramentas.

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1 Avaliação da qualidade percebida em cursos a distância: o caso do FGV Online Qualidade Prática (visível) Fundamentos (invisível) Formas de gestão Ferramentas da qualidade Filosofia da Qualidade Conceito de qualidade Goldbarg (1998)

2 Avaliação da qualidade percebida em cursos a distância: o caso do FGV Online Primeira onda da qualidade Controle Total da Qualidade (TQC) – Japão, década de 60 Recuperação econômica Aumento da competitividade Aumento da produção Qualidade da produção Problema Ausência de defeitos Solução Controle da qualidade Ferramentas Visão mecanicista Contexto Ambiente interno

3 Avaliação da qualidade percebida em cursos a distância: o caso do FGV Online Primeira onda da qualidade Evolução do TQC Foco no produto Foco nos processos Foco na gestão Filosofia da qualidade Qualidade = conformidade com os requisitos Prevenção e melhoria contínua (kaizen) Ferramentas de controle (indicadores etc.) Participação – Equipes e CCQs

4 Avaliação da qualidade percebida em cursos a distância: o caso do FGV Online Segunda onda da qualidade Foco no cliente (décadas de 70 e 80) Aumento da competitividade global Comprador Produtos de CLIENTE Produtos e SERVIÇOS para Mudança no perfil do consumidor Qualidade = atendimentos a necessidades e expectativas do cliente Importância do marketing Percepção do atendimento Busca da excelência

5 Avaliação da qualidade percebida em cursos a distância: o caso do FGV Online Terceira onda da qualidade Compromisso social e qualidade de vida Equipes, gestão participativa e empowerment Foco no ser humano e na qualidade de vida Percepção do relacionamento da organização com a sociedade ética, responsabilidade social e ecológica desempenho sustentável novos paradigmas - complexidade Realidade ainda esboçante / incipiente nas organizações Problemas sociais Problemas ambientais Mudança de paradigmas Opinião pública Mudanças no trabalho

6 Avaliação da qualidade percebida em cursos a distância: o caso do FGV Online Compromisso social e qualidade de vida Atendimento às necessidades e expectativas dos clientes Qualidade hoje Demanda por visão integrada Conformidade com requisitos internos: produtos, serviços, processos e gestão


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