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Call Center É o ambiente onde contatos são recebidos ou gerados, em alta quantidade, com o propósito de realizar vendas, marketing, serviços ao cliente,

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Apresentação em tema: "Call Center É o ambiente onde contatos são recebidos ou gerados, em alta quantidade, com o propósito de realizar vendas, marketing, serviços ao cliente,"— Transcrição da apresentação:

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2 Call Center É o ambiente onde contatos são recebidos ou gerados, em alta quantidade, com o propósito de realizar vendas, marketing, serviços ao cliente, telemarketing, suporte técnico, ou qualquer outra atividade de negócios especializada.

3 Missão do Call Center Proporcionar ao cliente um canal eficiente de comunicação e solução de problemas

4 A Evolução do Call Center

5 Configuração de um Call Center Único Site Pequeno: 2 a 25 PAs (posições de agentes) Médio: 26 a 70 PA´s Intermediário: de 71 a 200 PAs Grande: acima de 201 PA´s

6 Configuração de um Call Center Múltiplos Sites Agentes remotos Escritórios satélites Descentralizado (independente) Centralizado (Adm - Gerenc.) Em rede (integração total) Virtual (integração sob demanda)

7 Composição da tecnologia para Call Centers DAC - Distribuidor Automático de Chamadas (ACD) URA - Unidade de Resposta Audível (IVR) Servidor CTI - Computer Telephony Integration Software CRM - Customer Relationship Management

8 Composição da tecnologia para Call Centers Sistema de Discagem Sistema de Gravação Digital Servidor de Fax Correio de Voz Sistema de Relatórios e Estatísticas Web Call Centers

9 Composição da tecnologia para Call Centers Equipamentos All In One Sistemas Midleware Softwares de Gerenciamento de RH Softwares de Simulação Convergência - Telefonia IP - CRM

10 DAC Rede LAN DB Central Pública Arquitetura Convencional de Ambientes CallCenter Gerenciamento URA Correio de Voz Gravador Servidor CTI Lin k CTI Dialer Internet Web Serve r Gatewa y Cliente Web CallCenter Midleware Força de Trabalho Software CRM

11 DAC - Distribuidor Automático de Chamadas Central telefônica CPA com facilidades especiais para Call Centers Normalmente PABX com função DAC, DAC puro ou então um servidor CTI emulando as funções de um DAC. Pode ser integrado ou não a outros componentes do Call Center tais como URAs, Servidores CTI, Internet, etc.

12 Benefícios do DAC èAumento das chamadas atendidas até 40% èAcréscimo de 25% de fechamentos por operador no televendas èEconomia de custos operacionais èTotal gerenciamento do serviço prestado ao telefone èEvita perdas de chamadas e NEGÓCIOS

13 Sistema DAC ou PABX/DAC MONITORAÇÃO E GRAVAÇÃO DE CHAMADAS SISTEMA DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS RELATÓRIOS GERENCIAIS POSIÇÕES DE SUPERVISÃO POSIÇÕES DE AGENTE TRONCOS DE ENTRADA E SAÍDA INTERLIGAÇÃO COM PABX ADMINISTRATIVO

14 Grupos de Facilidades DAC èAutomação e Distribuição de Chamadas èSupervisão Online das ligações èGerenciamento estatístico completo

15 Funcionalidades de um DAC èDistribuição Uniforme para o atendente a mais tempo livre èAtendimento direto com bip de aviso para atendentes com fone de cabeça èAtendimento digital de chamadas em fila de espera èMensagem diurna de espera na fila èMensagens durante a fila (overflow) èMensagem noturna de desligamento

16 A importância da fila de espera do DAC Ocupação média das linhas receptivas na HMM (hora de pico) para 1 % de perda admissível 400 linhas => 93,8 % do tempo 100 linhas => 84,1 % do tempo 50 linhas => 75,8 % do tempo 10 linhas => 44,6 % do tempo

17 Funcionalidades de um DAC èFila virtual de espera ( n toques antes de atender ) èDisponibiliza o operador em determinados horários para fazer ligações de telemarketing ativo èAtende vários grupos de agentes e feixes de troncos (multifeixe ) èInforma no display do telefone o serviço a ser atendido (além de outras informações possíveis) èTransferência por transbordo de tempo de espera ou excesso de fila (overflow) para outro grupo

18 DAC - Supervisão On-Line è1 ou várias posições de supervisão èPermite a monitoração das conversas de qualquer atendente, sem que este perceba èPossibilita a intercalação na conversa pelo supervisor èGrava as conversas por amostragem, para treinamento dos agentes èApresenta informações de fila e ocupação em display de parede, para agentes e supervisores

19 DAC - Supervisão On-Line èVia um ou mais micro-computadores è Permite o acompanhamento em tempo real do desempenho da equipe fornecendo: 4Acompanhamento visual e gráfico de cada operação 4Indicação de chamadas fora do padrão de atendimento 4Comparação dos operadores 4Indicação de Congestionamentos 4Acompanhamento da fila de espera

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21 DAC - Gerenciamento Estatístico Completo èEstatística de recepção e realização de chamadas Quantidade de chamadas Tempos de atendimento ( médio e total ) Filas de espera ( quantidade, tempo médio de espera, chamadas muito demoradas, desistências) Congestionamentos de troncos ( quantidade, tempo total e tempo médio ) e muitos outros, dependendo do DAC

22 Sistemas de Informações Gerenciais (MIS-Management Information System) èNormalmente roda em um micro ligado ao DAC èPermite a obtenção de relatórios, tais como: 4Estatísticas diárias 4Estatísticas horárias 4Por grupo de agentes 4Por agente específico 4Por feixe de troncos 4Gráficos ou exportação dos dados (p/ Excel)

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24 RELATÓRIOS GERENCIAIS

25 Relatórios Gráficos

26 Coleta Remota de Relatórios Dac 1 Dac 2 Dac 3 Relatórios Centralizados

27 DAC - Networking (Rede de Call Centers)

28 Equalização do Serviço de Atendimento por Toda a Rede As Chamadas são Atendidas Pelo Primeiro Agente Disponível na Rede O Primeiro Agente Disponível é Reservado, Garantindo a Conexão Gerenciamento Centralizado Diminuição do Tempo de Espera e de Duração das Chamadas Redução dos Custos com Telecomunições Benefícios DAC - Networking (Rede de Call Centers)

29 DAC Expectativa do Tempo de Espera Obrigado por chamar a Empresa ABC A Expectativa do tempo de espera é de 30 segundos. Para deixar um recado digite 1 Para continuar na fila, aguarde 1- Chama o cliente2-Transfere ao agente Call Back Automático

30 DAC - Skills Based Routing (Roteamento por Níveis) Call Center Tradicional Serviço A Serviço B Cliente Serviço A Cliente Serviço B

31 DAC - Skills Based Routing Skilset A, C Skilset B, C Skilset A, B, C Serviço A Serviço B Serviço C

32 DAC - Skills Based Routing Por habilidade e por prioridade

33 DAC - Skills Based Routing Benefícios Conhecer o seu cliente Atendê-lo de Forma mais Apropriada Melhor Utilização dos Agentes Direcionamento à Agentes Específicos Maior Flexibilidade no Atendimento Redução do Tempo de Espera Redução de Custos Operacionas

34 DAC - Call Scripting Oi! Tratamento diferenciado dependendo do tipo de chamada DNIS, ANI, IVR

35 DAC - Call Scripting Roteamento Inteligente Instruções que controlam as chamadas desde o momento que chegaram até serem desligadas. Permite controlar mensagens gravadas, anúncios, etc Informações interativas para os Clientes: tempo de espera, opções de atendimento,etc. Tomam decisões em função de parâmetros: Tempo de Espera, Número de Agentes, Número de Chamadas na Fila, Número do Chamador, Número Discado, Número da Conta Corrente, etc Controlam a operação da IVR

36 IF EXPECTED WAIT TIME skillset_A > 240 THEN GIVE RAN long_wait OPEN VOICE SESSION PLAY PROMPT VOICE SEGMENT wait_time /* a expectativa de tempo de espera é*/ NUMBER EXPECTED WAIT TIME skillset_A VOICE SEGMENT seconds_prompt END VOICE SESSION DAC - Call Scripting

37 IF TIME OF DAY = 8:00..17:00 AND DAY OF WEEK = Monday..Friday THEN EXECUTE open_treatment ELSE EXECUTE night_treatment END IF IF CALL RATE > 50 THEN GIVE RAN busy_ran END IF IF TOTAL ACTIVE CALLS > 200 THEN GIVE BUSY ELSE QUEUE TO SKILLSET_A END IF DAC - Call Scripting

38 IF AGE OF CALL > 30 THENQUEUE TO SKILLSET backup_team WHERE CDN EQUALS VALUE : QUEUE TO SKILLSET SALES VALUE : QUEUE TO SKILLSET SERVICE VALUE 2820: QUEUE TO SKILLSET COLLECTIONS DEFAULT: QUEUE TO SKILLSET SALES END WHERE IF DNIS = New_Products THEN QUEUE TO SKILLSET sales GIVE RAN New_prod_info ELSE QUEUE TO SKILLSET support GIVE RAN Support_info DAC - Call Scripting

39 OpenCallFlow

40 Alguns fornecedores de DAC Alcatel Compugraf Ericsson Digistar (Macrolog) Lucent Macrolog Monytel NEC Nortel Philips Siemens E outros

41 URA - Unidade de Resposta Audível (IVR - Interative Voice Response) Aplicação mais usual do CTI Pode operar sozinha ou interligada a um DAC para a transferência da chamada aos atendentes Deve permitir a navegação por discagem em pulse ou tone Algumas URAs já identificam a voz

42 Banco de Dados Servidor CALL CENTER NORMAL Troncos DAC URA DISQUE A SUA AGÊNCIA E CONTA... DISQUE 1 PARA SALDO, 2 PARA EXTRATO... SEU SALDO É DOIS MIL DUZENTOS E... AGUARDE QUE ESTAMOS TRANSFERINDO...

43 Banco de Dados Servidor CALL CENTER NORMAL Troncos DAC URA PARA SERVIÇOS DISQUE 1 OU DIGA SERVIÇOS PARA INFORMAÇÕES DISQUE 2 OU DIGA INFORMAÇÕES PARA NOSSOS ATENDENTES DISQUE 3 OU DIGA OPERADORA

44 Benefícios de uma URA Economia de agentes Sigilo nas operações que exigem senha Operam 24 horas por dia, não dormem, não faltam ao serviço nem ficam de mau humor Mas devem ser implantadas apenas quando houver operações padronizáveis com grande número de consultas

45 Reconhecimento de Voz URA - Unidade de Resposta Audível Redução do Tempo de Interação com a URA Não Depende do Tipo de Telefone do Cliente Maior Produtividade Redução de Custos Suporte para Vários Idiomas

46 Fornecedores de URA ADG Telecom BI Tecnologia Comodity Crandal CTI Dealer Dialtech Epsoft GMK Intervoice LM Sistemas Micromatic Pri Telemática STT Support Comm Tantech Tecnet TT&S Unitech....e outros

47 CTI - Computer Telephony Integration Interfaces Inteligentes SERVER Interfaces Inteligentes PBX

48 Call Center - Aplicações CTI u Transferência de Tela - Screen Pop u Sistemas de Discagem u Funções Telefônicas no PC u Roteamento Inteligente no DAC u Integração com IVR, Base de Dados, Rede u Facilidade de Gravação/Recuperação de Mensagens u Call Blending u Arquitetura Cliente - Servidor

49 Benefícios CTI Melhor Serviço ao cliente Redução de Custos Maior produtividade dos agentes Maiores Ganhos Maior Satisfação dos Clientes

50 Call Center CTI Server URA DAC Ethernet TCP/IP LAN (Dedicada) LAN (Ethernet, Token Ring) Servidor de Data Base Agentes/Supervisores Router Server 2 Telemarketing, Call Blending, etc. Link CTI Arquitetura CTI

51 CSTA Europeu TAPIMicrosoft TSAPINovell JTAPI Sun CallPathIBM CTConnectDialogic TServerGenesys HP ACTHP TMAPINortel Outros Protocolos CTI

52 Call Center - Aplicações CTI Telefone no PC

53 Sistemas de Discagem Automática Automatizam a discagem no tmk ativo, visando o aumento da produtividade com economia operacional.

54 Tipos de Sistemas de Discagem Automática Auto Dialers Preview Dialers Progressive Dialers Power Dialers Predictive Dialers Blend Systems Personal Systems

55 Auto Dialers Auto Dialer ou ADRMP - Automatic Dialer Recorded Message Player Envia mensagens gravadas sem operador humano A partir de um numero telef. sequencial Ou a partir de um banco de dados Pode fazer parte da URA para coletar dados (pesquisa etc)

56 Auto Dialers - Aplicações Notificações por telefone : falta de água, luz, mudanças de número telefônico, etc Marketing político : convites para comícios, pesquisas simples, mensagens personalizadas do candidato. Divulgação de eventos : shows, teatro, etc A imaginação é o limite

57 Auto Dialers Código de ética ABT... só poderão ser utilizados se liberarem imediatamente a linha quando o interlocutor desligar.... a mensagem gravada deve sempre ser precedida da intervenção de um operador solicitando autorização para transmissão da mensagem.... exceto em mensagens gravadas de utilidade pública (data da vacina, corte de luz, etc)

58 Preview Dialers A partir de uma lista no banco de dados, o sistema joga a tela do cliente para o operador O operador aciona a discagem automática após analisar os dados do cliente O acompanhamento da chamada é feito pelo operador, que desliga ao final O computador joga na tela o próximo cliente

59 Preview Dialers - Aplicação Vendas complexas Forte relacionamento com o cliente Indicado para o mercado business to business (entre empresas) Indicado para cobrança (históricos variáveis) Está bem de acordo com os conceitos de mkt de relacionamento e fidelização Menores custos de implantação

60 Progressive Dialers Uma linha por operador Ligações a partir de um lista do banco de dados O computador joga a ficha do cliente, disca e monitora a chamada e o desligamento Se der ocupado, não atende, etc, passa o próximo cliente automaticamente Pode reproduzir mensagens gravadas

61 Progressive Dialers Aplicações Qualquer porte de Call Centers Operações de menor relacionamento Obriga o operador a trabalhar, aumentando a produtividade Custos intermediários de implantação Também chamados de Power Dialer

62 Power Dialers Mais linhas que operadores O computador monitora as chamadas O operador avisa o dialer que já esta próximo do fim, teclando um comando, ou direto pela sua posição no script A discagem é iniciada mesmo antes da conversa em andamento terminar

63 Power Dialers É programada a frequência de tentativas, e a proporção de linhas por agente Pode gerar ligações quando ainda não houver operadores livres (taxa NO-OPS) Neste caso pede para o cliente aguardar com uma gravação ou desliga e reprograma a ligação para mais tarde

64 Power Dialers - Aplicações Grandes ambientes Business to Consumer, onde a taxa de ocupado / não atende é > 40 % Qualidade com até 5 % de NO-OPS é considerada boa Supervisor e operadores tem de ajustar o ritmo das tentativas Tende a ser substituído pelo Predictive É confundido com o Progressive

65 Predictive Dialers Mais linhas que operadores Algoritmos controlam a taxa de ligações no computador (pacing) automaticamente Utiliza dados como: o tempo médio das chamadas, a duração das ligações em andamento, nr de operadores no sistema, porcentagem de chamadas respondidas Diminue a taxa de NO-OPS Pode operar como Progressive ou Power

66 Predictive Dialers Aplicações Grandes Call Centers Business to Consumer Operação massificada com altíssima produtividade Chega a dobrar a produtividade por operador (50 a 55 min por hora trabalhada) Baixo relacionamento histórico com o cliente Alto custo de implantação

67 Blend Systems Para tmk misto (ativo + receptivo) Monitora as ligações receptivas e quando a taxa de chegada vai diminuindo o sistema inicia a discagem do tmk ativo Objetiva ocupar ao máximo os agentes No ativo pode operar nos modos predictive, power ou progressive Alto custo, indicado para grandes sistemas

68 Personal Systems Integração total com o software CRM para priorizar clientes no recebimento ou realização das chamadas Leva em consideração cada cliente individualmente em relação à sua importância, seu histórico, seu perfil ou qualquer dado relevante. Analisa a situação do momento e a relação entre os clientes envolvidos numa espera ou lista de chamadas

69 Fornecedores de sistemas de discagem Altitude (Easyphone) CTI Dealer Davox Epsoft E-Share (ex-Melita) Fornecedores de All In One Fornecedores de CRM Fornecedores de URA Genesys Netvox (FullContact) Pri Telemática STT Micromatic Zox E outros

70 Gravadores Digitais Manutenção Remota Gravação em fita DAT Troncos analógicos E1/T1 RDSI (ISDN) Rede de Micros

71 Gravadores Digitais Módulo de Gravação de Dados Módulo de Reprodução de Dados por Telefone (opcional) Disco Rígido Módulo de Administração Rede Modem DAT 2 DAT 1 Módulo de Reprodução Multimídia Manutenção Remota Acesso Remoto Ramais ou Troncos alto-falante fone de ouvido PABX

72 Fornecedores de Gravadores Commodity ddCom Dialtech BI Tecnologia CTI Dealer Micromatic Racal SupportComm Pri Telemática Telesat (Stancil) Wittel (Nice) e outros...

73 Integração com a Internet WEB Call Center Web Response Server Chat com o agente Call Back Automático Conversa com o Agente pela Web Usuário WEB WWW AGENTE Servidor Open IVR

74 Web Call Center via Chat

75 Versões até 6 atendimentos simultâneos Frases prontas aumentando a produtividade Controle do tempo de espera de cada usuário Barra de navegação customizada às necessidade do operador Atendimento via Chat

76 Atendimento Chat via ASP INTERNET BD Servidores ASP Operadores da empresa Usuários Carga Balanceada

77 Fornecedores de Web Call Center Altitude (Easyphone) Nortel Datanorth Direct Talk Ericson Avaya Siemens Tecnet E outros

78 Equipamentos All In One Concentram em um único computador com interface CTI, as funções de: DAC URA Correio de Voz Fax Server Gravador Digital Sistema de Discagem Web Call Center

79 A arquitetura do Call Center com All In One (UNPBX) Internet Web Serve r Cliente Web CallCenter Gravador Diale r Serv. CTI Correio Voz IVR ALL IN ONE (UNPBX) Rede LAN DB Central Pública Gerenciamento Schedule Software CRM

80 A arquitetura do Call Center com All In One (UNPBX) Fotos Dialogic

81 Equipamentos All In One Recomendados para sistemas de médio porte que necessitem várias das tecnologias modernas para Call Centers. Custo benefício bom quando comparado aos sistemas individuais Geralmente não tem o nível de sofisticação de cada sistema isolado Mas garante uma excelente integração entre as várias partes do sistema

82 Fornecedores de sistemas All In One ADG Telecom Commodity Crandal Digitro Tecnet TT&S Pri Telemática SuporttComm SHC Informática Unitech E outros

83 Sistemas Midleware Fazem a integração CTI entre as várias componentes de um grande Call Center Integra DAC, URA, Gravador, CRM, Correio de Voz, Fax Server, Web, etc Pode assumir funções de alguns sistemas do Call Center, como melhorar as funções operacionais do DAC por exemplo Permite relatórios gerenciais consolidados Muito caros, mas de excelente ROI em seu nicho

84 Fornecedores de Sistemas Midleware Davox Genesys Avaya E outros

85 Planejamento: previsões, dimensionamento, alocação de agentes Monitoração Diária Ajustes Diários Análise Como fizemos e como podemos melhorar. Redimensionamento Software de Gerenciamento de Recursos Humanos

86 Software de Gerenciamento de Recursos Humanos - Planejamento Levantar dados históricos - nr ligações, tempo médio de atendimento, distribuição Levantar exceções Estabelecer os turnos de trabalho Considerar férias, cursos, licenças, etc Dimensionar e fazer as previsões necessárias Fazer a alocação de agentes por turno Skil scheduling - alocar agentes para operações com skill based routing

87 Software de Gerenciamento de Recursos Humanos - Monitoração Diária Detectar alterações no padrão de chamadas Agentes doentes faltas imprevistos Identificar queda no nível de serviços Observação on-line dos agentes Verificar aderência à alocação Etc

88 Software de Gerenciamento de Recursos Humanos - Ajustes Diários Re-alocar agentes Alterar horários de reuniões Aproveitar agentes ociosos para treinamento ou reuniões Fazer telemarketing ativo

89 Fornecedores de software de workforce Mitsucom (Total View da EIX) TCS Paragon (Call People/Arena Call Center) Witell (Blue Pumpkim) e outros

90 Software de Simulação Adota a distribuição real das chamadas Emula todas as facilidades modernas de um Call Center Dimensiona muito mais próximo da realidade que as soluções teóricas (Erlang, CCS, etc)

91 Fornecedor de software de Simulação Paragon (Arena Call Center) Vortex E outros

92 Call Center Mensagens Unificadas Mensagens de , Fax e Voice Mail no mesmo ambiente Messenger

93 Call Center Mensagens Unificadas

94 LAN Servidor Messenger Call Center Mensagens Unificadas

95 A tendência da tecnologia Integração no Contact Center de todos os tipos de atendimentos, voz, vídeo, internet, fax, correio de voz, , etc Em breve comutação será feita por uma única via de dados. O DAC, URA etc serão softwares operando em canais IP (Internet Protocol) da rede de dados. Todo o controle será centralizado no software de CRM.

96 A Arquitetura do Call Center com Telefonia IP Rede LAN DB Central Pública Schedule Software CRM Gerenciamento Internet Web Serve r Cliente Web CallCenter Gateway Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper)

97 Componentes do Sistema Gateway –Conexão entre a rede de telefonia e de pacotes –Interfaces com linhas analógicas e digitais (E1, T1, RDSI) –Recursos para recebimento e envio de Fax –Identificação e geração de tons

98 Componentes do Sistema Gateway Linhas Digitais Linhas Analógi- cas RDSI Serviços Hardware Conversão Telefone - RedeServiços de Rede

99 Componentes do Sistema Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper) –Controle do uso dos dispositivos compartilhados –Processamento das chamadas –Endereçamento –Diretórios –Gerenciamento de falhas –Aquisição de dados estatísticos

100 Componentes do Sistema Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper) Camada de Acesso aos Serviços de Voz Processamento da Chamada Endereçamento e Diretórios Serviços de Rede Aplicação A Aplicação B Aplicação C Camada de Acesso aos Serviços de Voz Serviços de Rede Aplicação D Máquina 1Máquina 2

101 Componentes do Sistema Posição dos Agentes (Clients) –Todas as PA´s são informatizadas –Aplicativos de VOIP de mercado como o NetMeeting com placas de som comuns –Telefone IP

102 Cliente AnotaçõesPedidos Contatos etc... Banco de dados de um CRM Esperas na fila Gravações Conversas Navegação na URA

103 Benefícios Operacionais No atendimento das chamadas –Prioridade na fila tomada sobre: Perfil de relacionamento do cliente no CRM Históricos de esperas anteriores no CRM –Decisões da URA após avaliar os históricos dos cliente e das navegações anteriores no CRM –Roteamento pelo conhecimento dos Agentes avaliados pelo CRM (skill based routing) Redes remotas integradas

104 Benefícios Operacionais Transferência automática da tela (screen pop up) natural do CRM Facilidades de gravação e recuperação das conversas que estarão anexadas à ficha de cada cliente no CRM Na segmentação da lista dos clientes para serem discados direto do CRM No gerenciamento on line e por relatórios, unificado e que trata de tudo do cliente

105 Benefícios Operacionais Facilidade na integração do Internet Call Center com o e-commerce, e-business do CRM Integração direta do Call Center com os demais departamentos que tratam com o cliente (força de vendas, cobrança, etc) E muito mais....a inteligência e a competência dos fornecedores definirá o limite

106 Utiliza muito menos hardware (dispensa PABX, URA, Gravador, etc) Dispensa a rede de telefonia Telefonia IP utiliza a economia de escala da informática e seus padrões Conexão voz, vídeo, fax e mais direta e barata Benefícios Financeiros

107 Viabiliza alta tecnologia para Call Centers de menor porte Simplifica a infra-estrutura, que suporta todas as formas de comunicação Diminui o custo da integração entre sistemas

108 Os Impactos da Mudança A convergência é gradativa –Os PABX estão recebendo placas de telefonia IP compatíveis com os equipamentos existentes –Os fornecedores especializados em telefonia irão migrando para rede Parcerias, fusões e aquisições com as empresas de CRM

109 Os Impactos da Mudança O Gerente de Call Center terá de conhecer mais marketing de relacionamento Os técnicos de telefonia terão que falar a língua das redes e banco de dados Os técnicos de informática também terão que entender mais de telefonia e call center

110 Os Impactos da Mudança Aos Consultores de Marketing caberá a missão de formar os novos profissionais nos conceitos de CRM O controle sobre a qualidade dos sistemas terá de ser dobrado na época de transição e aculturamento Os usuários do Call Center devem relaxar e aproveitar

111 Como escolher a tecnologia Como posso avaliar a tecnologia existente ? Como medir o custo benefício de uma tecnologia ? Como me preparar para o futuro?

112 A empresa XYZ Ltda vai montar um call center... Gerente do projeto ? ? ? Fornecedor

113 Quanto vai custar ? Vale a pena ? Gerente do projeto ! ! ! ?? ? $

114 A equação do valor Comprar Não comprar Gravidade do problema Custo da solução

115 Comprar um DAC? Comprar Não comprar Sinal de ocupado R$

116 Comprar um DAC? Comprar Não comprar Sinal de ocupado Falta de controle Baixa qualidade Perda de vendas R$

117 Perguntas que ajudam a decidir : Sobre a Tecnologia Quais sistemas existem no mercado ? Quais são as características e vantagens que eles oferecem ? Essas vantagens trazem benefícios reais para o meu caso ?

118 Perguntas que ajudam a decidir : Sobre o Problema Temos uma necessidade (problema) ? O que estamos perdendo ou deixando de ganhar ? Esse problema pode ser resolvido com tecnologia ?

119 Perguntas que ajudam a decidir : Sobre a Adequação Quais os custos da tecnologia escolhida ? A relação Custo / Benefício está de acordo com a minha realidade ? Temos alternativas financeiras ? Em quanto tempo recuperaremos o investimento ?

120 Algumas recomendações: Conheça muito bem as causas dos seus problemas e aja sobre elas Avalie a tecnologia pelo benefício real que trará para o seu caso Não se deixe levar pelos modismos ou pela força do marketing do fornecedor

121 Recomendações finais Seja detalhista no estudo dos produtos e das suas necessidades A melhor solução é a mais adequada Não fique com receio de investir, pois suas perdas e seus custos operacionais poderão ser maiores Lembre-se: uma excelente tecnologia para o grande Call Center nem sempre é adequada para o pequeno


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