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QUALIDADE X HOSPITALIDADE FATORES QUE AFASTAM UM HÓSPEDE E COMPROMETEM A EMPRESA: Dificuldade de acesso às informações – serviços disponíveis, valores.

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1 QUALIDADE X HOSPITALIDADE FATORES QUE AFASTAM UM HÓSPEDE E COMPROMETEM A EMPRESA: Dificuldade de acesso às informações – serviços disponíveis, valores extras a serem pagos, contato com a gerência se necessário; Erros rotineiros cometidos pelos funcionários; Indiferença ao tratar o hóspede (lembre-se do produto intangível); Descortesia ( especialmente com idosos e crianças); Desinteresse e Desrespeito; Cortesia demasiada ( pode ocasionar um desconforto também). Um mau atendimento acaba afetando a imagem de toda a empresa

2 QUALIDADE X HOSPITALIDADE O CLIENTE / HÓSPEDE EM PRIMEIRO LUGAR... Qualidade é algo decorrente de um processo natural de adaptação das empresas às mudanças de comportamentos das pessoas, também influenciado pelas circunstâncias do ambiente externo. (SENAC e SEBRAE)

3 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: Clientes (...) são todas as pessoas que são afetadas por nossos processos ou nossos produtos e serviços. (Juran)

4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: VOCÊ SABE QUEM É SEU CLIENTE? Cliente externo Clientes internos Cliente externo: usuário ou consumidor de um produto ou serviço. Cliente externo: usuário ou consumidor de um produto ou serviço. Cliente interno: qualquer integrante dos diversos departamentos de uma empresa, envolvido no processo de fabricação ou execução de um produto ou serviço. Cliente interno: qualquer integrante dos diversos departamentos de uma empresa, envolvido no processo de fabricação ou execução de um produto ou serviço.

5 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: QUEM MERECE MAIS ATENÇÃO? RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO Raramente os clientes internos recebem o mesmo tipo de atendimento que os externos. Raramente os clientes internos recebem o mesmo tipo de atendimento que os externos. Prioriza-se o cliente externo e trata-se o cliente interno com descuido e desatenção. Prioriza-se o cliente externo e trata-se o cliente interno com descuido e desatenção. ATENÇÃO: Deve-se dedicar o mesmo cuidado ao cliente externo e ao cliente interno.

6 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: ATENDIMENTO X TRATAMENTO RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO Atendimento: é a resolução, a providência, o procedimento que deve ser adotado para encontrar a solução e satisfazer a necessidade do cliente. Atendimento: é a resolução, a providência, o procedimento que deve ser adotado para encontrar a solução e satisfazer a necessidade do cliente. Tratamento é a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abordá-lo durante o atendimento: Tratamento é a forma de se dirigir ao cliente, o modo usado para abordá-lo durante o atendimento: Formal; Formal; Informal. Informal.

7 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: ATENDIMENTO X TRATAMENTO RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO EMPATIA Capacidade de se imaginar no lugar de outra pessoa para compreender o que ela está sentindo. Capacidade de se imaginar no lugar de outra pessoa para compreender o que ela está sentindo. Procurar colocar-se no lugar do outro. Procurar colocar-se no lugar do outro.

8 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: ATENDIMENTO X TRATAMENTO RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO EMPATIA no atendimento Compreender as necessidades do cliente facilita o atendimento. Compreender as necessidades do cliente facilita o atendimento. Estar preparado em compreendê-lo para poder estabelecer a empatia. Estar preparado em compreendê-lo para poder estabelecer a empatia. Perceber o sentimento a partir do ponto de vista do cliente. Perceber o sentimento a partir do ponto de vista do cliente. Ter predisposição favorável e postura aberta para entender o cliente. Ter predisposição favorável e postura aberta para entender o cliente. Tentar solucionar os problemas do cliente. Tentar solucionar os problemas do cliente. Levar em consideração os argumentos colocados pelo cliente. Levar em consideração os argumentos colocados pelo cliente.

9 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: ATENDIMENTO X TRATAMENTO RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO EMPATIA no atendimento Facilitadores: Facilitadores: Flexibilidade; Flexibilidade; Visão de mundo ampla; Visão de mundo ampla; Respeito; Respeito; Interesse. Interesse.Dificultadores: Preconceitos; Preconceitos; Julgamento antecipado. Julgamento antecipado.

10 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: ATENDIMENTO X TRATAMENTO ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO ORAL COMUNICAÇÃO no atendimento A linguagem pode ser: Formal; Formal; Informal. Informal. Na comunicação profissional não devem ser utilizados: Gírias; Gírias; Siglas; Siglas; Jargões; Jargões; Termos afetuosos. Termos afetuosos.

11 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: ATENDIMENTO X TRATAMENTO ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO ORAL COMUNICAÇÃO no atendimento Recursos para evitar interferências na fala: Concentração no assunto que está sendo tratado; Concentração no assunto que está sendo tratado; Contextualização / compreensão sobre o que está sendo tratado; Contextualização / compreensão sobre o que está sendo tratado; Anotação dos principais aspectos que estão sendo abordados; Anotação dos principais aspectos que estão sendo abordados; Confirmação da compreensão da mensagem. IMPORTANTE!!! Confirmação da compreensão da mensagem. IMPORTANTE!!!

12 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: ATENDIMENTO X TRATAMENTO ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO / POSTURA PROFISSIONAL COMUNICAÇÃO gestual As pessoas não se comunicam apenas com palavras. As pessoas não se comunicam apenas com palavras. Alguns gestos são freqüentemente utilizados para expressar sensações ou desejos. Alguns gestos são freqüentemente utilizados para expressar sensações ou desejos. A comunicação gestual: A comunicação gestual: Não se restringe aos movimentos e sinais feitos com as mãos; Não se restringe aos movimentos e sinais feitos com as mãos; A expressão facial e a postura corporal também são importantes. A expressão facial e a postura corporal também são importantes.

13 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO / POSTURA PROFISSIONAL COMUNICAÇÃO gestual Na comunicação gestual devem ser observados: Na comunicação gestual devem ser observados: Olhar o cliente na altura dos olhos e observar o movimento dos mesmos; Olhar o cliente na altura dos olhos e observar o movimento dos mesmos; Preservar uma distância física do cliente, o suficiente para que não cause incômodo; Preservar uma distância física do cliente, o suficiente para que não cause incômodo;

14 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO / POSTURA PROFISSIONAL COMUNICAÇÃO gestual Dedicar atenção exclusiva ao cliente durante o atendimento. Não se deve falar com outras pessoas, escrever ou procurar algo ao mesmo tempo; Dedicar atenção exclusiva ao cliente durante o atendimento. Não se deve falar com outras pessoas, escrever ou procurar algo ao mesmo tempo; Verificar atentamente se os gestos e a expressão facial correspondem ao que está sendo dito; Verificar atentamente se os gestos e a expressão facial correspondem ao que está sendo dito; Cuidar para que sua movimentação no local de trabalho não transmita ao cliente uma idéia de displicência ou descaso. Cuidar para que sua movimentação no local de trabalho não transmita ao cliente uma idéia de displicência ou descaso.

15 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: ATENDIMENTO X TRATAMENTO ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO / POSTURA PROFISSIONAL COMUNICAÇÃO habilidades Saber escutar: ouvir escutar. ouvir escutar. conclusões precipitadas geralmente decorrem de: conclusões precipitadas geralmente decorrem de: Preconceito; Preconceito; Pressa; Pressa; Analogia. Analogia. Saber perguntar: Identifica a real necessidade do cliente; Identifica a real necessidade do cliente; Garante a transmissão completa e a compreensão total da mensagem. Garante a transmissão completa e a compreensão total da mensagem.

16 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: ATENDIMENTO X TRATAMENTO ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO / POSTURA PROFISSIONAL COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO habilidades Saber analisar: Quem recebe os dados da solicitação deve selecionar o que é relevante para a solução do caso. Quem recebe os dados da solicitação deve selecionar o que é relevante para a solução do caso. Saber apresentar a solução: Transmitir a solução para o cliente de forma adequada; Transmitir a solução para o cliente de forma adequada; Caso a solução definitiva não possa ser apresentada de imediato, estimar o prazo necessário para obtê-la e, informar ao cliente com precisão. Caso a solução definitiva não possa ser apresentada de imediato, estimar o prazo necessário para obtê-la e, informar ao cliente com precisão.

17 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: Relacionamento Interpessoal Um bom relacionamento interpessoal deve observar: Um bom relacionamento interpessoal deve observar: Cordialidade: dirigir-se ao cliente sempre de forma gentil e respeitosa; Cordialidade: dirigir-se ao cliente sempre de forma gentil e respeitosa; Seriedade: evitar interrupções e conversas paralelas durante o atendimento; Seriedade: evitar interrupções e conversas paralelas durante o atendimento; Imparcialidade: atender a todos os clientes com a mesma disposição. Imparcialidade: atender a todos os clientes com a mesma disposição.

18 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: Relacionamento Interpessoal Atitudes positivas Atitudes negativas AtençãoDistração InteresseIndiferença CortesiaGrosseria AgilidadeLentidão ATENÇÃO...

19 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: Relacionamento Interpessoal - ETIQUETA Etiqueta = conjunto de regras e convenções sociais. Etiqueta = conjunto de regras e convenções sociais. Existem diferentes tipos de etiqueta, que variam de acordo com a esfera de convivência: Existem diferentes tipos de etiqueta, que variam de acordo com a esfera de convivência: Familiar; Familiar; Social; Social; Profissional. Profissional.

20 QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA O CLIENTE / HÓSPEDE: Relacionamento Interpessoal - ETIQUETA Aspectos a serem observados: Aspectos a serem observados: Aparência; Aparência; Cortesia; Cortesia; Assertividade. Assertividade.

21 QUALIDADE NA COMUNICAÇÃO PARA COM O CLIENTE : Atitudes inteligentes... - ETIQUETA Assertividade na comunicação: Assertividade na comunicação: Eu acho que este passeio não está previsto no seu pacote. (ERRADO) Vou verificar se esse passeio está previsto no seu pacote. (CERTO) Não precisa ficar nervoso, eu vou tentar resolver seu problema. (ERRADO) Fique tranquilo, vou encontrar uma solução para o seu caso. (CERTO) A pessoa que revolve esse problema saiu, eu não posso fazer nada. (ERRADO) O senhor João não está, vou registrar seu caso e transmito assim que ele voltar. (CERTO)

22 Hospitalidade é o que turistas mais apreciam no Brasil, diz pesquisa...pesquisa Profissional de hotelaria é arma para agradar clientela. De cada cinco formados na área, um geralmente é captado para trabalhar fora do segmento de hospedagem... hospedagem... Resultados de Pesquisas... O concierge do turismo Os mimos de agências, como a Maringá Turismo, estão facilitando a vida e fazendo a festa dos viajantes corporativos...corporativos...

23 REFERÊNCIAS CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira.4.ed.Caxias do Sul: EDUCS, CULLEN, Beatriz. 29 de janeiro: dia da hospitalidade. Disponível em:.Acesso em 01 out BARROS, Claudius Dartagnan. Excelência em serviços. Rio de Janeiro: Qualitymark, FROLDI, Albertina Silva; O´NEAL, Froldi Helen. Comunicação verbal: um guia prático para você falar em público. São Paulo: Pioneira, INSTITUTO BRASILEIRO DE HOSPITALIDADE EMPRESARIAL. Disponível em:. Acesso em: 01 nov LASHLEY, Conrad; MORRISON, Alison (Org.). Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado.Tradução de Carlos David Szlak. Barueri, SP: Manole, MINISTÉRIO DO TURISMO, UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. Caminhos do futuro: comunicação e turismo. Brasília,DF: USP, MINISTÉRIO DO TURISMO, UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. Caminhos do futuro: hotelaria e hospitalidade. Brasília,DF: USP, PENTEADO, J.R.Whitakler. A técnica da comunicação humana. São Paulo: Pioneira, TELFER, Elizabeth. A filosofia da qualidade da hospitalidade. In: LASHLEY, Conrad, MORRISON, Alison. Em busca da hospitalidade : perspectivas para um mundo globalizado. São Paulo: Manole, 2004.

24 A excelência no trabalho significa gostar do que faz e sentir-se bem fazendo...Assim a hospitalidade se torna natural! Obrigada!!


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