CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

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1 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM Gestão de Relacionamento com o Cliente Estratégia de gestão de negócios através do relacionamento com o cliente Busca maior lucratividade e competitividade ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM Integra pessoas, processos e tecnologias Otimização do relacionamento com Consumidores Parceiros de negócios Canais de distribuição ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM CRM é uma filosofia Cliente = Centro das atenções Visto somente como um sistema de gestão de cliente CRM Software Conceito Ferramenta ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM Constituído por: Software Processos gerenciais Banco de dados com todas as interações com o cliente Disponível a todas as equipes de atendimento da empresa ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM Tecnologia cujo objetivo é criar relações lucrativas de longo prazo com clientes Identificar os clientes individualmente; Criar um relacionamento entre a empresa e o cliente; Administrar esse relacionamento de maneira a beneficiar a empresa e o cliente. ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM Marketing 1 a 1 Marketing de Massa Pequenas empresas Grandes empresas Atendimento personalizado Atendimento igual para todos Tratamento pessoal Tratamento impessoal Foco no cliente Foco na venda ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Vantagens Aumento da produtividade; Decisões podem ser tomadas com base em dados consistentes; Soluções personalizadas; Acompanhamento dos atendimentos e vendas em tempo real; ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Vantagens Identificação rápida da mudanças nos hábitos de consumo e necessidades dos clientes; Disponibilização da mesma informação ao cliente, independentemente do canal de contato (internet, call center, loja,…). ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Tecnologias Segundo o Gartner Group, “CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidá-los em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados desta análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa informação ao interagir com o cliente.” ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Tecnologias Um projeto pode ser dividido em três frentes de trabalho: CRM Colaborativo CRM Analítico CRM Operacional ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Tecnologias CRM Colaborativo Automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa; Interação com o cliente; Disseminação das informações. ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Tecnologias CRM Colaborativo – Exemplo  Sistemas para Call Center Monitoramento e encaminhamento das ligações; Apoio à resolução de problemas; Reconhecimento de voz para gerar comandos ao sistema; Gerenciamento de contato. ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Tecnologias CRM Analítico Identificar e acompanhar os diversos tipos de cliente (entre maior valor, maior potencial e mesmo os não rentáveis); Determinação de estratégias para atender as necessidades do cliente, com base nestas informações. ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Tecnologias CRM Analítico – Exemplo  Sistemas de Business Intelligence (análise dos dados que são relevantes para o negócio) Data Mining: identificar tendências e padrões, prevendo como estas tendências/clientes se comportarão no futuro; Data Warehouse: armazenamento dos dados; Mineração de texto: pesquisa em documentos buscando palavras e frases chaves; Customização do ambiente web: personalização do site, ou partes dele, conforme o usuário. ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Tecnologias CRM Operacional Melhorar a eficiência do relacionamento entre cliente e empresa; Atender melhor ao cliente. ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Tecnologias CRM Operacional – Exemplo  Sistemas de apoio às áreas operacionais (diretamente envolvidas com o CRM: vendas, marketing e serviços) Gerenciamento de campanhas de venda; Identificação de clientes baseado em dados demográficos, comportamentais e estatísticos; Automação da força de vendas. ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Resultados Se funcionar conforme o esperado, o CRM pode: Fornecer melhor serviço ao cliente; Vender produtos cruzados com maior eficácia; Ajudar a equipe de vendas a fechar negócio mais rapidamente; Simplificar o processo de marketing e vendas; Descobrir novos clientes; Aumentar a receita dos clientes. ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Implantação Maiores dificuldades Incorporar as funcionalidades aos sistemas já usados pela empresa; Sistemas normalmente com foco nas transações e não nos clientes; Sistemas de diferentes fornecedores; Dados dispersos, não possibilitam uma visão única do cliente; ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Implantação Estudo do Gartner Group (2003) 55 a 75% dos projetos CRM não alcançavam os objetivos; 80% de falhas na implantação; Decepção e abandono de projetos; Descrédito do CRM. ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Implantação Atualmente Competição mais acirrada; Empresas repensando modelos de negócio; Troca do foco do produto por um planejamento mais equilibrado; Melhoria na relação da empresa com seus clientes; Busca de resultados sustentáveis a longo prazo. ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Implantação Como obter sucesso na implantação Desenhar novos processos com foco no cliente; Moldar o software de CRM aos processos e não o contrário; Envolver a direção da empresa; Treinar os funcionários para fornecer informações corretas aos clientes e registrar adequadamente os dados; Implantar o sistema CRM em módulos (fundamental), controlando sua abrangência; Facilitada quando a empresa já usa ERP (informações centralizadas), mesmo com o foco não centrado no cliente. ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM - Ferramentas mySAP.com Oracle/PeopleSoft CRM Baan iCRM Siebel TotvsCRM Microsoft Dynamics CRM SalesForce SugarCRM ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Mercado Reportagem site INFO – Maio 2010 Mercado de CRM cresceu 27,7% - 4 anos; Movimentação de R$ 907 mi em 2009; Faturamento 9,1% maior que 2008; Previsão de crescimento para 2010 – 20,6% ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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CRM – Mercado Reportagem site INFO – Maio 2010 Crescimento de canais eletrônicos de contato (blog, redes sociais e SMS) Tendências Integração do CRM com sistema de BI e Gestão do Conhecimento Biometria e redes neurais tendem a ser incorporadas ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal (Prof. Marins) Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos. Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar. Em poucos minutos avistou um letreiro luminoso com o nome: “Hotel Venetia”. Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: “- Bem-vindo ao Venetia”! Três minutos após essa saudação, o hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os procedimentos: tudo muito rápido e prático. ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal (Prof. Marins) No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado... Era demais! Aquele homem que queria um quarto, apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado naquele local, até então. Assinou a conta e retornou para o quarto. Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela. Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo do banheiro. ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal (Prof. Marins) Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: “Sua marca predileta de café. Bom apetite!” Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual a sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. “Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?”. Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia. O cliente deixou o hotel encantado. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal. ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti

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Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal (Prof. Marins) Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje. Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado. Mudamos o layout das lojas, pintamos prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemo-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante. ASAI – Administração da Informática – Prof. Malomar Alex Seminotti