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CDC – Visão e os Direitos do Consumidor Considerações Iniciais Lei n. 8.078 – considerada uma das mais avançadas legislações de defesa do consumidor.

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2 CDC – Visão e os Direitos do Consumidor

3 Considerações Iniciais Lei n – considerada uma das mais avançadas legislações de defesa do consumidor do mundo: - Lei de ordem pública e interesse social; - Não gera antagonismos; - Beneficia a todos; - Criou novo direito especializado - Inaugurou a fase preventiva no direito do consumidor.

4 Considerações Iniciais - Inovou o conceito dos institutos jurídicos tradicionais – ordenamento judicial e administrativo; - Define suas práticas jurídicas na proteção de interesse difuso, coletivos e individuais homogêneos, e não apenas, individuais - Criou o SNDC e a instalação do CNPDC – articula os organismos federais estaduais, DF, municípios e entidades civis.

5 Considerações Iniciais - Iniciativas decisivas para pleno exercício dos direitos da cidadania, visando a proteção do consumidor quanto ao atendimento de suas necessidades como: Respeito à sua dignidade Respeito à sua saúde e segurança Proteção dos interesses econômicos Melhoria da sua qualidade de vida Equidade e equilíbrio na relações de consumo Sociedade mais justa – Aproximando o Direito do Consumidor e o Respeito a cidadania.

6 EXECUÇÃO DA POLÍTICA NACIONAL DAS RELAÇÕES DE CONSUMO – Contará o poder público com os seguntes instrumentos: Manutenção de assistência Jurídica – Defensorias/ PROCONS Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor – MPE/MPF Criação do DECON – infrações penais de consumo Criação de Juizados especiais – litígios de consumo Estímulos para criação de Associações de Defesa do Consumidor

7 Direitos Básicos do Consumidor (Art. 6º) I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos; II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações; III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

8 Direitos Básicos do Consumidor (Art. 6º) IV- a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços; V- a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas; VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

9 Direitos Básicos do Consumidor (Art. 6º) VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados; VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências; IX - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral

10 Direitos Básicos do Consumidor (Art. 6º) Observações: Os direitos neste código não excluem outros (tratados ou convenções internacionais, legislação interna ordinária, de regulamento de autoridades Adminis. e de princípios gerais de direito, analogia, costumes e equidade) - Tendo mais de um autor a ofensa – Todos respondem

11 Das práticas abusivas (Art. 39) I- condicionar o fornecimento de produto ou de servi ç o ao fornecimento de outro produto ou servi ç o, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; II- recusar atendimento à s demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes; III - enviar ou entregar ao consumidor, sem solicita ç ão pr é via, qualquer produto, ou fornecer qualquer servi ç o;

12 Das práticas abusivas (Art. 39) IV- prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, sa ú de, conhecimento ou condi ç ão social, para impingir-lhe seus produtos ou servi ç os; V- exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva; VI - executar servi ç os sem a pr é via elabora ç ão de or ç amento e autoriza ç ão expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de pr á ticas anteriores entre as partes; VII - repassar informa ç ão depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exerc í cio de seus direitos;

13 Das práticas abusivas (Art. 39) VIII- colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou servi ç o em desacordo com as normas expedidas pelos ó rgãos oficiais competentes ou, se normas espec í ficas não existirem, pela Associa ç ão Brasileira de Normas T é cnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normaliza ç ão e Qualidade Industrial (Conmetro); IX- deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obriga ç ão ou deixar a fixa ç ão de seu termo inicial a seu exclusivo crit é rio; IX- recusar a venda de bens ou a presta ç ão de servi ç os, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermedia ç ão regulados em leis especiais;

14 Das práticas abusivas (Art. 39) X- elevar sem justa causa o pre ç o de produtos ou servi ç os. XI- deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obriga ç ão ou deixar a fixa ç ão de seu termo inicial a seu exclusivo crit é rio. XIII- aplicar f ó rmula ou í ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. Par á grafo ú nico. Os servi ç os prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hip ó tese prevista no inciso III, equiparam-se à s amostras gr á tis, inexistindo obriga ç ão de pagamento.

15 1 – EDUCAÇÃO PARA CONSUMO SUSTENTÁVEL Todo fazer pedagogico nasce de um sonho que emerge de uma necessidade de uma falta que nos impulsiona na busca de um fazer Madalena Freire Educa ç ão – Caminho necess á rio para a constru ç ão de uma sociedade mais justa e sustent á vel Consumo Sustent á vel: Consumidores como sujeitos sociais ativos que exercitam a plena cidadania inclusive nas rela ç ões de consumo(consumidores cr í ticos/transformadores da realidade e no exerc í ci da sua autonomia e liberdade)

16 EDUCAÇÃO PARA CONSUMO SUSTENTÁVEL EDUCAÇÃO PARA CONSUMO SUSTENTÁVEL Individualismo e Competividade Cooperação e Solidariedade

17 A ERA DO CONSUMO EMOCIONAL

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37 QUEM É O CLIENTE DE UMA ORGANIZAÇÃO?

38 Objetivo Fidelização Cliente é aquele que já nos escolheu! Portanto, não podemos perdê-lo e cada vez mais necessitamos entendê-lo.

39 O ciclo de vida do consumidor aumentou. A vida média de consumo dobrou nos últimos 30 anos Entendendo um pouco mais deste Cliente/Consumidor do 3º Milênio Pessoas estão vivendo mais tempo e começando a consumir mais cedo

40 Os idosos As mulheres Os obesos As pessoas com distúrbios psicológicos Os principais consumidores de produtos/serviços no 3º Milênio são... ESTAMOS PREPARADOS PARA ATENDÊ-LOS EM SUAS NECESSIDADES?

41 É direito do Consumidor: O DIREITO A INFORMAÇÃO O DIREITO A INFORMAÇÃO Arts. 6º, III, Arts. 31 e 33, CDC Os produtos ou serviços devem trazer informações claras e completas em língua portuguesa. As informações são sobre: suas características; suas características; qualidade; qualidade;

42 É direito do Consumidor: quantidade; quantidade; composição; composição; preço; preço; garantia; garantia; prazo de validade; prazo de validade; nome do fabricante e endereço; nome do fabricante e endereço; riscos que possam ser apresentados à saúde e à segurança do consumidor. riscos que possam ser apresentados à saúde e à segurança do consumidor.

43 Portanto, atenção Proprietários e Gerentes de Empresas O consumidor deste Terceiro Milênio conhecerá cada vez mais seus direitos e não hesitará em fazê-los prevalecer nas relações de consumo, buscando na Justiça indenizações. Conclusão: trate bem as reclamações de seus consumidores/clientes. Na dúvida, consulte um advogado!

44 ATENÇÃO! Não subestimem o consumidor que reclama; Não zombem de suas argumentações; Não zombem de suas argumentações; Não o exponham ao ridículo; Não o exponham ao ridículo; Documentem sua reclamação em formulário próprio; Documentem sua reclamação em formulário próprio; Atendam à Imprensa em casos de denúncia;Atendam à Imprensa em casos de denúncia; Assessorem-se de um advogado especializado. Assessorem-se de um advogado especializado.

45 O cliente/consumidor quer ser bem atendido. É importante investir em sua satisfação com produtos e serviços que tenham qualidade. A personalização do relacionamento é a base para a fidelização do cliente.

46 CONSUMIDOR DESRESPEITADO INVARIAVELMENTE BUSCA NA JUSTIÇA REPARAÇÃO POR PERDAS E DANOS E DANO MORAL!

47 O PERFIL ATUAL DO CONSUMIDOR

48 O Consumidor do Terceiro Milênio considera-se um sabichão! Fala sobre tudo, reclama de tudo e está realmente muito bem informado sobre muita coisa! Não admite ser passado para trás e, em alguns casos, quer tirar vantagem da situação!

49 Uma edição de um jornal como o New York Times contém mais informação do que uma pessoa comum poderia receber durante toda a vida na Inglaterra do século XVII. Todos os anos são produzidos 1,5 bilhão de gigabytes em informação impressa, filmes ou arquivos magnéticos. Isso dá uma média de 250 megabytes de informação para cada homem, mulher e criança do planeta. Seriam necessários dez computadores pessoais para cada pessoa guardar apenas a parte que lhe caberia desse arsenal de conteúdo. Atualmente existem mais de 2 bilhões de páginas disponíveis na Internet. Até o fim do ano esse número estará beirando os 3 bilhões.

50 Até o início dos anos 90, a televisão brasileira tinha menos de dez canais. Hoje há mais de 100 emissoras no ar, em diversas línguas, com especialidades diferentes. Os americanos compram uma quantidade superior a 1 bilhão de livros por ano. Mais de 43% dos americanos que declaram ser consumidores vorazes de literatura lêem cinco deles por ano. De acordo com a mesma pesquisa, 7% dos compradores dizem ler mais de cinqüenta livros por ano.

51 Portanto, o século XXI caracteriza-se como a era do consumidor O centro e a razão de todas as estratégias empresariais.

52 E o Cliente/Consumidor HOJE?

53 ENTENDENDO ISTO, AS ORGANIZAÇÕES DEVEM INVESTIR MUITO EM TREINAMENTO, ONDE O PAPEL DOS FUNCIONÁRIOS DEVE VOLTAR-SE PARA: O FOCO NAS FUNÇÕES O FOCO NO NEGÓCIO O FOCO NO CLIENTE O FOCO NA COMPETITIVIDADE

54 Estratégia Qualidade Inovação

55 Queremos então... Clientes... Clientes...

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57 Mantenha o espírito de aventura Mantenha o espírito de aventura Escute seu coração Escute seu coração Recupere a inocência Recupere a inocência

58 Atrair conhecimento e talento Investir em Tecnologia da Informação Promover reestruturação para: –Baixar custos –Ser flexível –Ser rápido Cultivar cultura empreendedora Construir alianças e parcerias

59 NÃO HÁ VAGAS PRECISA-SE EmpregadoEmpregado EmpreendedorEmpreendedor CorporativoCorporativoCooperativadoCooperativado GerenteGerenteLíderLíder Mão-de-obraMão-de-obra GrupoGrupo TimeTime Cérebro-de-obraCérebro-de-obra

60 Perceba oportunidades RISCOS RESULTADOS EUTRABALHAR

61 15 ANOS DE CPDC: O QUE MUDOU? CONSOLIDAÇÃO DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR. MAIOR PRESTÍGIO DOS SEUS AGENTES. VALORIZAÇÃO DESTES NO CAMPO DA MORALIDADE PÚBLICA. CRIAÇÃO DE MENTALIDADE FAVORÁVEL, NA SOCIEDADE, SOBRE AS UTILIDADES PRÁTICAS DA LEI DE PROTEÇÃO. NEUTRALIZAÇÃO DOS ANTAGONISMOS INICIAIS FRENTE AO CÓDIGO. VALORIZAÇÃO DA CULTURA DO DIREITO DO CONSUMIDOR.

62 A INTRODUÇÃO DO CPDC ESTIMULOU ò NOVA CONSCIÊNCIA DO CONSUMIDOR NO MERCADO ò SURGIMENTO DE ENTIDADES DE DEFESA DO CONSUMIDOR ò SURGIMENTO DE SERVIÇOS DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR ò SOLUÇÕES MAIS RÁPIDAS DOS CONFLITOS DE CONSUMO ò BUSCA DO CONTROLE DE QUALIDADE ò VALORIZAÇÃO DOS PRINCÍPIOS ÉTICOS ò RESPEITO E SENSO CRÍTICO DO CONSUMIDOR

63 PRINCIPAIS RECLAMAÇÕES DOS CONSUMIDORES BRASILEIROS, POR ÁREA, REGISTRADAS NOS ÓRGÃOS OFICIAIS DE DEFESA DO CONSUMIDOR, INTEGRANTES DO SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR

64 Títulos de Capitalização, vendidos como se fossem consórcio.

65 Sociedade em Contas de Participação (consórcio de dinheiro), considerado ilícito penal.

66 Problemas com pagamento através de Cartão de Crédito. A venda com Cartão de Crédito é considerada À VISTA (Portaria do DPDC). Portanto, o Posto é passível de autuação!

67 Compras feitas através da Internet Site Mercado Aberto, sites desconhecidos, s falsos

68 Medicamentos: MAGRIDIET, Vitaminas, etc. Aparelhos de Ginástica passiva Propaganda Enganosa

69 CHECAR ANTES NO CARTÓRIO DO PROCON SE NÃO EXISTEM RECLAMAÇÕES Original Message From: Marcelo FigueiredoMarcelo Figueiredo To: RBS Paulo Santana ; Cc: Robson ; ; Paulo Sent: Tuesday, April 29, :53 PM Subject: Reclamação contra loja de Informática Olá! No dia 08 de Abril de 2003, encomendei um computador na loja BECKLINE INFORMÁTICA, situada na Av. Mauá, 2011/1307, centro, Porto Alegre. Me derem o prazo de 4 a 7 dias úteis para a entrega. Beleza, se o prazo máximo fosse estabelecido estaria com a máquina no dia 17, quinta-feira Santa.Bom, só que as coisas não correram bem assim...Desde o momento.... Produtos de Informática

70 Entrega de móveis são as principais reclamações Aparelhos celulares que vão para conserto Lei Estadual proposta pelo Dep. Elmar Schneider – PMDB - baseada em Relatório do PROCON-RS 2002 Prazos de Entrega de Produtos ou Realização de Serviços

71 Consumidor paga somente o valor mínimo do Cartão! Contrata um financiamento e reclamada das taxas de juro O STF considera que os JUROS DE MERCADO não são abusivos! Uso o limite do cheque especial e reclama dos juros Juros Abusivos ???

72 O corte de energia obedece as regras da Resolução 456 da ANEEL! Utilizar a energia de forma racional! Energia Elétrica – Fornecimento Suspenso

73 Liga de celular para fixo e de fixo para celular. Utiliza a Internet por linha discada. Desconhece as tarifas para ligações à distância Faltam ações de educação por parte da ANATEL! As Tarifas de Telefonia

74 Muitas reclamações em relação a automóveis Cautela na hora de decidir! Muitas reclamações em relação a eletrodomésticos Muitas reclamações em relação a eletroeletrônicos A Qualidade do Produtos e Serviços

75 Muitas reclamações em relação a imóveis. O consumidor vende seu imóvel e não consegue mudar-se para o novo. Verificar no PROCON reclamações! Prazo de Entrega de Imóveis

76 Muitas reclamações em relação às Administradoras, de Síndicos, de vizinhos, de cães e gatos. Não se caracterizam como relação de consumo! Problemas Condominiais

77 Muitas reclamações em relação a cursos não regulares (informática, inglês), Escolas (ensino fundamental e faculdades) e academias de ginástica (condições de higiene e limpeza, lotação e lesões físicas). Verificar no PROCON reclamações! Escolas, Cursos e Academias de Ginástica

78 O consumidor tem seu cheque recusado! É lícito, desde que a informação seja clara e ostensiva! From: Anelise Heidrich To: Sent: Thursday, May 29, :35 PMSubject: - Anelise Heidrich Passei por grande constrangimento no posto de gasolina onde abasteço há anos. Ao pagar o combustível com cheque do Banrisul, no valor de 20,00 reais, o frentista não o aceitou, sob a alegação que a conta corrente foi aberta em janeiro deste ano e, portanto, inferior a seis meses. Daí pergunto: a gerência do posto pode agir dessa forma? O pagamento com cheque - à vista, não tem o mesmo valor de dinheiro? Gostaria de esclarecimentos. Obrigada.Anelise

79 O QUE FAZER PARA PROPORCIONAR SEGURANÇA E DEVOLVER A TRANQÜILIDADE PARA O CONSUMIDOR QUANDO ADQUIRE PRODUTOS OU SERVIÇOS?

80 A implementação de políticas públicas, definindo a ACREDITAÇÃO ou CERTIFICAÇÃO como OBRIGATÓRIA para TODOS OS SERVIÇOS DEFINIDOS COMO INDISPENSÁVEIS NO PAÍS! Não confundir com ISOs, que indicam eficiência e eficácia nos processos internos e produtos, não enfocando necessariamente a segurança e a vulnerabilidade do CONSUMIDOR!

81 Missão &Visão Estratégia Negócio EstratégiaMarketingEstratégiaOperaçõesEstratégiaFinanceira Voz do Negócio Voz do Consumidor MODERNA ORGANIZAÇÃO, QUE RESPEITA O CONSUMIDOR

82 QUAL O LOCAL QUE O CONSUMIDOR BRASILEIRO ESCOLHEU COMO IDEAL?

83 SHOPPING CENTER ENTRETENIMENTO BANHEIROS ESTACIONAMENTO E LAVAGEM DE VEÍCULOS TEATRO MIX DE LOJAS SEGURANÇA CINEMA PRAÇA DE ALIMENTAÇÃO LIMPEZAECONFORTO SERVIÇOS BERCÁRIO CAIXASAUTOMÁTICOS

84 Começar, já é metade de toda ação. Provérbio Grego

85 A SATISFAÇÃO DO CLIENTE É RESULTADO DA QUALIDADE DO PRODUTO/SERVIÇO Somente 4% dos clientes insatisfeitos reclamam; Somente 4% dos clientes insatisfeitos reclamam; o Clientes satisfeitos repassam esta informação para outras 3 (três) pessoas; o Clientes insatisfeitos repassam esta informação para outras 11 (onze) pessoas; o Custa 5 (cinco) vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um antigo.

86 A SATISFAÇÃO DO CLIENTE É RESULTADO DA QUALIDADE DO PRODUTO/SERVIÇO PORTANTO, ANTES DE PENSAR EM ESTRATÉGIAS DE MARKETING E COMUNICAÇÃO PARA SUA ORGANIZAÇÃO, REFLITA SE FEZ A LIÇÃO DE CASA, QUE É... PORTANTO, ANTES DE PENSAR EM ESTRATÉGIAS DE MARKETING E COMUNICAÇÃO PARA SUA ORGANIZAÇÃO, REFLITA SE FEZ A LIÇÃO DE CASA, QUE É...

87 Investir obstinadamente na qualidade oferecida nos Serviços ou Produtos! 1 - QUALIDADE DOS SERVIÇOS/PRODUTOS Refere-se à qualidade do que está sendo vendido ao consumidor final. Suas características são definidas pela legislação, pelo Inmetro, por organismos nacionais ou internacionais, pelas Agências de Regulação, etc. É A QUALIDADE DE FATO!

88 2 - QUALIDADE VOLTADA PARA O CLIENTE/CONSUMIDOR São os serviços de apoio em termos de cuidados, atenção, comunicação, etc. Fatores: tempo de resposta, pontualidade, confiabilidade, regularidade, facilidade de acesso, limpeza, conforto, ambiente, disponibilidade, cortesia, etc. É A QUALIDADE PERCEBIDA! Investir obstinadamente na qualidade oferecida nos Serviços ou Produtos!

89 3 - QUALIDADE ECONÔMICA Uso de recursos humanos e materiais. Trata-se da eficiência dos processos internos. É A RELAÇÃO ENTRE EFICIÊNCIA E CUSTO! Investir obstinadamente na qualidade oferecida nos Serviços ou Produtos!

90 4 - QUALIDADE DE AMBIENTE Trata-se da motivação e do comprometimento das pessoas para envolverem-se em programas de melhoria da qualidade. Mais do que em qualquer outra atividade, a participação das pessoas é indispensável nesse tipo de programa. É A SUSTENTAÇÃO DE UM PROGRAMA DE MELHORIA DA QUALIDADE! Investir obstinadamente na qualidade oferecida nos Serviços ou Produtos!

91 A melhor forma de prever o futuro é criá-lo. Peter Drucker

92 UM HOMEM E UMA MULHER NUM SHOPPING X

93 Missão: Ir no Shopping e comprar um par de calças na loja X Homem Tempo: 13 m Custo: 75,00 Mulher Tempo: 3 h 26 m Custo: R$ 482,00


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