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ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - I Apresentação professor e alunos; Apresentação do contrato de pedagógico; Apresentação do plano de ensino; Aprendizagem;

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1 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - I Apresentação professor e alunos; Apresentação do contrato de pedagógico; Apresentação do plano de ensino; Aprendizagem; Introdução;

2 Q UEM SOU EU ? – A PRESENTAÇÃO Leonardo Arcieri do Valle Formação: Administração UNESA RJ MBA Gestão financeira IBMEC RJ MBA Marketing e Comunicação ESPM RJ Profissão: Administrador, Consultor, Palestrante e Professor Empresas: Banco do Brasil, Globo, Michelin

3 CICLO DO CONHECIMENTO MENSAGEM PESQUISAR VIVENCIAR ENTENDER COMPREENDER CONHECER

4 CONTRATO PEDAGÓGICO 20 encontros entre avaliações e aulas; Plano de ensino e aprendizagem: ementa, objetivo e conteúdo programático; Atividades práticas supervisionadas (ATPS); Orientação TCC; Reposição da aula do dia 28 de fevereiro (segunda) para o dia 11 de março (sexta); Trabalho e prova; Visitas em empresas; Chamada no início da aula; Celulares e computadores desligados; Livros ( Introdução à Teoria Geral da Administração e Administração de Marketing); Textos para leituras;

5 V ISITAS EM EMPRESAS Revendedor Michelin – varejo com o serviço agregado ao negócio; IC transportes – empresa de transportes rodoviário de carga com gerenciamento de custos como diferencial; Santander – Qualidade no atendimento (CRM e ERP); 3M lava carros – Qualidade do serviço é o diferencial; IMEPEC - Palestra Roberto Joaquim – Empresa de pesquisa de mercado;

6 I NTRODUÇÃO : Administração – palavra do latim ad (direção, tendência para) e minister (subordinação ou obediência), e significa aquele que realiza uma função abaixo de outrem, isto é, aquele que presta um serviço a outro. A administração sofreu uma radical modificação no seu significado. O atual significado : interpretar os objetivos propostos pela organização, dirigir e controlar de forma a alcançar tais objetivos da maneira mais adequada à situação. Serviço – Administração de serviço –

7 Funções do administrador (dentro da teoria neoclássica) – Fayol e Drucker – As funções do administrador correspondem aos elementos da administração: A DMINISTRAÇÃO : planejamentoorganizaçãodireçãocontrole prevercontrolarcoordenarcomandarorganizar Moderno Clássico

8 Níveis da organização Níveis de direção Cargos envolvidos Abrangência EstratégicoDireçãoDiretores e altos executivos A empresa ou a área da empresa TáticoGerênciaGerentes e pessoas do meio do campo Cada departamento ou unidade da empresa OperacionalSupervisãoSupervisores e encarregados Cada grupo de pessoas ou tarefas A DMINISTRAÇÃO : D IREÇÃO

9 Estabelecimento de padrões Observação do desempenho Comparação do desempenho com o padrão estabelecido Ação corretiva A DMINISTRAÇÃO : C ONTROLE

10 AbrangênciaTipo de desenhoConteúdoResultante Nível globalDesenho organizacional A empresa como uma totalidade Tipos de organização Nível departamentalDesenho departamental Cada departamento isoladamente Tipos de departamentalização Nível individualDesenho de cargos e tarefas Cada tarefa ou operação apenas Análise e descrição de cargos A DMINISTRAÇÃO : O RGANIZAÇÃO

11 PlanejamentoConteúdoExtensão de tempoAmplitude Nível estratégicoGenérico, sintético e abrangente Longo prazoMacroorientado e aborda a empresa como uma totalidade Nível táticoMenos genérico e mais detalhado Médio prazoAborda cada unidade da empresa separadamente Nível operacionalDetalhado específico e analítico Curto prazoMicroorientado e aborda cada tarefa ou operação apenas A DMINISTRAÇÃO : P LANEJAMENTO

12 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - II Era dos serviços: 1.1 Importância do serviço na economia; 1.2 Serviço na economia brasileira; 1.3 Serviço como atividade interna de apoio; 1.4 Questão fundamental dos negócios: a maximização do valor para o acionista e a busca da lucratividade operacional; 1.5 Modelo de excelência em serviços: operações para lucratividade; 1.6 Questões para discussão;

13 Prestar serviços; cumprir determinados deveres e funções; auxiliar, ajudar, satisfazer, dar, abastecer, vender, fornecer; ocupar o lugar de; desempenhar as funções de; substituir. S IGNIFICADO DE SERVIR ?..\..\..\Users\Usuario\Videos\ADM Serviço\Miopia de Marketing.avi

14 O QUE SÃO " SERVIÇOS "? São "serviços" todas as atividades nas quais os clientes interagem com funcionários, equipamentos, instalações e procedimentos da empresa prestadora. É claro que o sucesso da prestadora de serviços no mercado dependerá de resultados que garantam a satisfação dos consumidores dos serviços prestados. A maioria dos tipos de serviços tem características comuns que representam desafios particulares para os setores de administração e de marketing...\..\..\Users\Usuario\Videos\ADM Serviço\Charlie Chaplin Tempos Modernos Legendado Portugues.avi

15 Servir de apoio para comercialização: A DMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO : MarketingVendasFinançascontrole CRMISOERPAtendimento Organização Terceirização: Database, central de atendimento, empresas de boleto e cobrança, administração e etc;

16 M ODELO DE NEGÓCIO :

17 D ADOS : Serviço representa 63,10% da economia brasileira; Com aumento da concorrência cresce o serviço; Quanto mais maduro o mercado maior a utilização dos serviços; Serviço aumenta: qualidade, velocidade e competitividade no custo; Serviço envolve: tecnologia e pessoas; Cresce o número de usuários em internet (venda, compra, informações e relacionamento);

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19 E XEMPLO DE SERVIÇO : Negativo: Positivo:..\..\..\Users\Usuario\Videos\ADM Serviço\Atendimento ao Cliente Call Center.avi..\..\..\Users\Usuario\Videos\ADM Serviço\Chaves um exemplo de Marketing de Serviços.avi..\..\..\Users\Usuario\Videos\ADM Serviço\Exemplo Humorístico de um [Anti]Atendimento ao Cliente Interno ou Externo.avi..\..\..\Users\Usuario\Videos\ADM Serviço\atendimento ao cliente.avi

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22 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - III Era dos serviços;

23 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - IV A gestão da qualidade das atividades de linha de frente e o pricing em serviços;

24 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - V A gestão da qualidade das atividades de linha de frente e o pricing em serviços;

25 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - VI Características e elementos dos serviços;

26 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - VII Características e elementos dos serviços;

27 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - VIII Gestão da qualidade das atividades de retaguarda em serviço;

28 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - IX Gestão da qualidade das atividades de retaguarda em serviço;

29 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - X Gestão dos custos e da eficiência em serviço;

30 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - XI Gestão dos custos e da eficiência em serviço;

31 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - XII Gestão dos recursos humanos e organização em serviço;

32 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - XIII Gestão dos recursos humanos e organização em serviço;

33 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - XIV Previsões, projeto e gestão das instalações em serviços;

34 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - XV Previsões, projeto e gestão das instalações em serviços;

35 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - XVI Gestão dos estoques e das filas de clientes em serviços;

36 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - XVII Gestão dos estoques e das filas de clientes em serviços;

37 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - XVIII Prova escrita oficial;

38 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - XIX Revisão para prova substitutiva;

39 ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇO A ULA - XX Prova Substitutiva;

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45 Neste tópico iremos definir o conceito de administração, pois posteriormente este servirá como base para definirmos o processo de administração de marketing. Numa época de complexidades, mudanças e incertezas como a que atravessamos hoje, a administração tornou-se uma das mais importantes áreas da atividade humana. O mundo de hoje engloba uma sociedade de organizações, onde toda a atividade ligada à produção de bens e serviços envolve o planejamento, organização, direção e controle dentro dessas organizações. Administração é a aplicação de técnicas com o intuito de estabelecer metas e operacionalizar o seu alcance pelos colaboradores participantes das organizações a fim de que se obtenha resultados que satisfaçam as necessidades de seus clientes assim como às suas próprias. (CHIAVENATO, 1997, p. 10) Nas palavras de Maximiano (1995, p. 60) administrar é o processo que tem como finalidade garantir a eficiência e eficácia de um sistema. De acordo com Chiavenato (1997, p. 12): a palavra administração vem do latim ad (direção para, tendência) e minister (subordinação ou obediência) e significa aquele que realiza um a função abaixo do comando de outrem, isto é, aquele que presta serviço a outro. Conforme o autor acima citado, administração é uma ciência que estuda os principais problemas da empresa, visando melhorar o desempenho através de técnicas de planejamento, organização, direção e controle. A evolução da teoria da administração nas organizações De acordo com Chiavenato (2000) a palvra Administração vem do latim ad (direção, tendência para), e minister (subordinação ou obediência) significa aquele que realiza uma função abaixo do comando de outrem. Essa tarefa consiste em interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los De acordo com Chiavenato (2000) a palvra Administração vem do latim ad (direção, tendência para), e minister (subordinação ou obediência) significa aquele que realiza uma função abaixo do comando de outrem. Essa tarefa consiste em interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional por meio do planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados, em todas as áreas e níveis da organização a fim de alcançar os objetivos pretendidos. É o processo de planejar, organizar, dirigir, e controlar que promove o bom uso dos recursos. Essa cadeia de entendimento se iniciou com a ênfase nas tarefas (atividades executadas pelos operários em uma fábrica), através da Administração Científica de Taylor, a seguir a preocupação básica passou para a ênfase na estrutura, com a estrutura clássica de Fayol, e com a teoria da burocracia de Weber, seguindo-se mais tarde com a teoria estruturalista. A reação humanística surgiu com a ênfase nas pessoas, por meio da teoria das relações humanas, mais tarde desenvolvida pela teoria comportamental e pela teoria do desenvolvimento organizacional. A ênfase no ambiente surgiu com a teoria dos sistemas, sendo completada pela teoria da contingência, desenvolvendo esta, a ênfase na tecnologia, tomando por uma visão geral: tarefas; estrutura; pessoas; ambiente e tecnologia. As principais escolas que contribuíram com o desenvolvimento das diversas teorias acerca da Administração foram: a Escola das Relações Humanas, a Escola do Sistema Social, a Escola Behaviorista, e a Escola Neoclássica. Propiciaram o estudo do planejamento, direção, organização e controle das atividades, como um complexo de estruturação e princípios voltados para a prática dentro de uma organização, sendo estas públicas ou privadas, na qual o esforço cooperativo do homem é a base fundamental para que haja eficiência e eficácia nas atividades propostas como: Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas; Saber decidir e solucionar problemas; Saber lidar com pessoas: comunicar eficientemente, negociar, conduzir mudanças, obter cooperação e solucionar conflitos. Ter uma visão sistêmica e global da estrutura da organização; Ser proativo, ousado e criativo; Ser um bom líder; Gerir com responsabilidade e profissionalismo.


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