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A ENTREVISTA DE REFERÊNCIA Os usuários em sua maioria sabem exatamente o que precisam, formulam pedidos que podem ser entendidos pelos bibliotecários.

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1 A ENTREVISTA DE REFERÊNCIA Os usuários em sua maioria sabem exatamente o que precisam, formulam pedidos que podem ser entendidos pelos bibliotecários. Existem aqueles que não se enquadram na descrição acima, constituem minoria e são divididos em dois grupos. Copyright © Dale Carnegie & Associates, Inc.

2 São Eles: Os que sabem o que precisam, mas não conseguem expressá-lo com palavras adequadas. Os que não tem certeza quanto ao que precisam.

3 Para que se possa ajudar os usuários dos grupos acima, deve-se identificar, esclarecer e se necessário aprimorar o tema da consulta. Isto se faz durante a entrevista de referência, quando o bibliotecário tem que fazer uma ou varias perguntas ao usuário. É imprescindível numa minoria de casos. Compete ao bibliotecário sozinho, durante a conversa com o usuário, identificar na totalidade do universo de conhecimento o segmento particular que coincida com as necessidades tantas vezes expressa de forma imperfeita.

4 Necessidades: Considerar todas as consultas como importantes; Formular e responder perguntas; Descobrir o que significa os termos não conhecidos, ouvir corretamente as palavras, evitar ambigüidades, certificar-se de que a consulta esteja completa e tomar cuidados com assuntos genéricos;

5 Necessidades: Estar atento aos indecisos, aqueles, que não tem certeza do que precisam e aos equivocados, que não conseguem identificar seus problemas, mas acreditam que os conhecem; Usar corretamente perguntas abertas e fechadas;

6 Necessidades: Obter do usuário uma idéia esquemática acerca da quantidade, do nível e da forma do material que deseja; Observar as restrições (língua, período de tempo abrangido, lugar etc...); Perceber pistas que outros deixariam passar despercebidas;

7 Necessidades: Ser sociável, amigável, acessível, prestativo, paciente, interessado, ter bom conhecimento dos recursos da biblioteca e capacidade de comunicação; Não diagnosticar prematuramente o assunto, antes de realmente conhecer a questão;

8 Necessidades: Agir sempre como profissional, tomando atitudes humanística e evitando as comunicações não verbais, que agem negativamente sobre o usuário; Manter equilíbrio entre bom senso e descrição, pois muitos consulentes relutam e se constrangem ao pedir ajuda, principalmente a um estranho.

9 Referência GROGAN, Denis. A entrevista de referência.In:______. A prática do serviço de referência. Brasília: Briquet de Lemos, cap. 4,p


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