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A organização do conhecimento: uma visão holística de como as organizações usam a informação Choo, C.W. A organização do Conhecimento: como as organizações.

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1 A organização do conhecimento: uma visão holística de como as organizações usam a informação Choo, C.W. A organização do Conhecimento: como as organizações usam a informação para criar significado, construir conhecimento e tomar decisões. São Paulo: Ed. Senac, 2003, p

2 Como as organizações usam a informação? Informação percepção, conhecimento e ação Uso estratégico da informação: Dar sentido a mudanças do ambiente externo Gerar novos conhecimentos por meio do aprendizado Tomar decisões importantes

3 Figura 1: A organização do conhecimento – três arenas do uso da informação Fonte: Choo, C.W. A organização do Conhecimento. São Paulo: Senac, 2003, p. 31

4 Organização do conhecimento A organização que for capaz de integrar eficientemente os processos de criação de significado, construção do conhecimento e tomada de decisões pode ser considerada uma organização do conhecimento. Administrando os recursos e processos de informação, a organização do conhecimento é capaz de: adaptar-se às mudanças do ambiente ; empenhar-se na aprendizagem constante; gerar inovação e criatividade focalizar seu conhecimento em ações racionais e decisivas.

5 1. Criação de significado A principal atividade da informação é resolver a ambigüidade de informações sobre o ambiente: O que está acontecendo lá fora? Por que isso está ocorrendo? O que isso significa? A criação de significado é feita retrospectivamente

6 1. Criação de significado O objetivo das organizações, vistas como sistemas de criação de significado, é criar e identificar fatos recorrentes, de modo a estabilizar o ambiente e torná-los mais previsíveis. Um fato perceptível é aquele que lembra algo que já aconteceu antes. K. E. Weick, Sensemaking in Organizations. Thousando Oaks: Sage, 1995, p. 170 Citado por Choo, C.W., A organização do conhecimento, São Paulo: Senac, 2003, p. 32.

7 1. Criação de significado Figura 2: Processos de criação de significado numa organização Fonte: Choo, C.W. A organização do Conhecimento. São Paulo: Senac, 2003, p. 33 Exemplo: orquestras de jazz Organizações comportam-se como sistemas interpretativos

8 2. Construção do conhecimento A construção do conhecimento é conseguida quando: se reconhece o relacionamento sinérgico entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito dentro de uma organização e são elaborados processos sociais capazes de criar novos conhecimentos por meio da conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito.

9 2. Construção do conhecimento Figura 3: Processos de conversão do conhecimento organizacional Fonte: Choo, C.W. A organização do Conhecimento. São Paulo: Senac, 2003, p. 38

10 3. Tomada de decisões Mundo ideal versus mundo real Princípio da racionalidade limitada Categorias de limites: Capacidade mental, hábitos e reflexos Extensão do conhecimento e das informações Valores e conceitos divergentes dos objetivos da organização

11 3. Tomada de decisões Ator organizacional comporta-se de duas maneiras diferentes quando toma decisões: Procura um curso de ação que seja satisfatório ou suficientemente bom, em vez de buscar o melhor. Simplifica o processo decisório. Programas de desempenho / Rotinas organizacionais

12 3. Tomada de decisões Figura 4: Aspectos dos sistemas decisórios de uma organização Fonte: Choo, C.W. A organização do Conhecimento. São Paulo: Senac, 2003, p. 44

13 A organização do conhecimento Figura 5: O ciclo do conhecimento Fonte: Choo, C.W. A organização do Conhecimento. São Paulo: Senac, 2003, p. 51

14 O conteúdo do campo de conhecimento relativo a usuário de biblioteca. RABELLO, Odília Clark Peres. Análise do campo de conhecimento relativo a usuário de biblioteca. Belo Horizonte: EB/UFMG, 1980 (dissertação, mestrado em Administração de Bibliotecas). Cap. 4. p

15 Desenvolvimento do Campo de Estudos de Usos e Usuários da Informação O SETOR USUÁRIO E A DISCIPLINA BIBLIOTECONOMIA: 1. Definição de Biblioteca 2. Definição de Biblioteconomia 3. Usuários como Campo da Biblioteconomia 4. Apoio Teórico para os Estudos de Usuários 5. Definição de Estudos de Usos e Usuários

16 1. DEFINIÇÃO DE BIBLIOTECA Biblioteca é o local onde uma coleção organizada e constituída de acordo com a demanda e necessidade dos usuários efetivos e potenciais a que se destina (tanto no que concerne ao tipo de material, como à diversificação dos assuntos), está à disposição dos interessados, para suprir suas necessidades informativas, educacionais ou recreativas. Para tanto requer recursos humanos, materiais e financeiros que assegurem a continuidade e atualização dos seus serviços. (Targino, 1984, p. 59 apud Mostafa, Lima e Maranon, 1992, p. 217)

17 Para Shera, a biblioteconomia é uma trindade formada de aquisição, organização e disseminação. (...) Os conceitos básicos da disciplina são indivíduos, registros gráficos e organização técnica. Esses conceitos podem ser representados sob a forma de um triângulo, cujos lados seriam constituídos pelos indivíduos e registros gráficos e a base pela biblioteca e suas formas de tornar os registros acessíveis aos leitores. (Rabelo, 1980, p. 20) 2. DEFINIÇÃO DE BIBLIOTECONOMIA

18 Já Nitecki define a biblioteconomia a partir da hipótese que relaciona os termos livros (b), usuário (u), conhecimento (k). (...) Para ele, a biblioteconomia tem como finalidade permitir, de diferentes formas, que os leitores tenham acesso ao conhecimento disponível através de bibliotecas. (Rabelo, 1980, p. 20) 2. DEFINIÇÃO DE BIBLIOTECONOMIA

19 3. USUÁRIOS COMO CAMPO DA BIBLIOTECONOMIA A finalidade da biblioteca é a transferência de informação ao usuário e as três áreas básicas de conhecimento da biblioteconomia são: - materiais que vão ser comunicados; - métodos usados para sua organização; - usuários – os receptores da informação. (Rabelo, 1980, p. 21)

20 4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS Os três sistemas básicos através dos quais se organiza a atividade humana são personalidade, cultura e sociedade. Esses sistemas oferecem a base para a consideração do indivíduo, que deve ser estudado no seu interrelacionamento com a sociedade e a cultura. Personalidade, cultura e sociedade são objeto de estudo de diversas disciplinas das Ciências Sociais e, tradicionalmente, constituem o campo de estudo da Psicologia, Antropologia e Sociologia. (Rabelo, 1980, p. 25)

21 4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS A psicologia estuda o comportamento do indivíduo. A antropologia deseja apurar a existência de regularidades entre os inúmeros aspectos do comportamento humano em uma sociedade. Colocando simplistamente, estuda a cultura, entendida como a maneira de viver em uma sociedade. A sociologia tem por objetivo estudar a interação social dos seres vivos nos diferentes níveis de organização da vida. É uma ciência que se relaciona com a observação e a análise do comportamento social humano. (Rabelo, 1980, p. 26)

22 4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS Nos três sistemas básicos através dos quais a atividade humana se organiza – personalidade, sociedade e cultura – e nas disciplinas que se dedicam a esse estudo – Psicologia, Sociologia e Antropologia – é que se situa a base teórica do setor usuário e de seu estudo. A partir dessas observações, amplia-se a proposta inicial de consideração do campo, podendo-se afirmar que esse trata de indivíduo ou grupo de indivíduos, que vive numa determinada sociedade e cultura e que se relaciona com uma instituição social – a biblioteca. O ponto comum entre essas diversas disciplinas é o comportamento, estudado sob diferentes pontos de vista. (Rabelo, 1980, p )

23 4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS Comportamento se refere a tudo aquilo que o organismo faz. Comportamento implica em ação. O comportamento ou a ação é um modo de relação entre um ator, isto é, um organismo ou uma coletividade socialmente organizada, e uma situação, isto é, um sistema de objetos entre os quais incluem-se objetos sociais, isto é, outros atores. (Rabelo, 1980, p. 29)

24 4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS Ação do usuário: procura a biblioteca para atender uma necessidade. Ação da biblioteca (realizada através do bibliotecário, da coleção, dos serviços prestados): atende ao usuário. Deve haver reciprocidade de ações entre ambos, isto é, interação: Interação se realiza ou é possível através da comunicação (implica contato e linguagem). (Rabelo, 1980, p ) indivíduo usuário organização biblioteca Satisfação das necessidades

25 4 - APOIO TEÓRICO PARA OS ESTUDOS DE USUÁRIOS Interações / atos comunicativos que têm lugar na biblioteca: interação usuário / bibliotecário interação usuário / usuário interação usuário / conhecimento (Rabelo, 1980, p. 33)

26 (Rabelo, 1980, p. 37) Ambiente Cultural Ambiente Social Ambiente Social

27 O usuário e o desenvolvimento de sistemas NASCIMENTO, Luciano Prado Reis. O usuário e o desenvolvimento de sistemas. Florianópolis: Visual Books, Cap. 1/3.

28 Identificando Personagens Usuário é a pessoa, ou grupo de pessoas que interagem com o sistema durante o funcionamento do seu negócio. Tom DeMarco: 1. O operador do sistema, que interage realmente com o sistema 2. O responsável, que responde pelos procedimentos que estão sendo automatizados pelo sistema 3. O dono do sistema, geralmente correspondendo à gerência superior. Yourdon: 1. Função: operativos, supervisores, executivos 2. Experiência: amadores, novatos, peritos

29 Identificando Personagens

30 Analistas voltados para o negócio: responsáveis pela definição e controle da missão e dos objetivos da organização; comunicam-se utilizando termos como estratégias, oportunidades de mercado, retorno do investimento, etc; voltam-se para os gerentes funcionais. Analistas voltados para a área técnica: responsáveis pela utilização da informática; definem os sistemas de informação, plataformas para computadores, métodos de desenvolvimento, etc; seus objetivos referem-se a suprir a organização adequada de informação Analistas de negócios Analistas de sistemas Lacuna Esperam que os analistas de sistemas forneçam vantagens competitivas no modo de informações e no momento necessário. Esperam que as tecnologias sejam flexíveis. Não percebem a utilização eficaz das inovações tecnológicas em termos do negócio de toda a organização. Identificando Personagens

31 Ponto de vista do usuário: 1. Não crê na tecnologia 2. Não entende o analista, pois o acha muito técnico 3. Vê o sistema sob o seu ponto de vista 4. Imagina que o analista saiba de tudo Ponto de vista do analista: 1. O usuário nunca sabe o que quer 2. O usuário sonega informações 3. O usuário é indisponível ao analista Identificando Personagens

32 A idéia do analista Identificando Personagens

33 A idéia do engenheiro de segurança de rede Identificando Personagens

34 Realizado pelo programador Identificando Personagens

35 Documentação

36 Situação atual da árvore Identificando Personagens

37 O que o usuário queria Identificando Personagens

38 A participação do usuário deve ser: Consultiva Representativa Por Consenso Estratégias para garantir a participação mais efetiva e produtiva por parte do usuário final: Respeito mútuo entre o usuário e o analista Conscientização dos usuários Utilização de linguagem natural Troca de papéis Prototipação e comunicação A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas

39 A aquisição do conhecimento refere-se à habilidade necessária de trabalhar com especialistas humanos para extrair destes o conhecimento que possa ser utilizado num sistema de computador. A elicitação, assim como a aquisição de conhecimento, pode ser entendida como um processo de descoberta onde, através da aplicação de técnicas apropriadas, procura-se obter o máximo de informações para o conhecimento do objeto em questão. Problemas associados à elicitação e à aquisição de conhecimento: Comunicação envolvida (culturas e línguas diferentes entre as pessoas envolvidas); Conhecimento tácito (pessoas sabem como fazem alguma coisa mas não sabem explicar como fazem). A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas

40 Técnicas para aquisição do conhecimento: 1. A entrevista a. Informal ou não estruturada b. Estruturada c. Tutorial 2. O questionário 3. A observação a. Observação simples b. Análise por interrupção c. Análise de protocolos (verbalização) d. Verbalização a posteriori A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas

41 Fatores de resistência do usuário ao desenvolvimento do novo software: Resistência natural do ser humano a mudanças Fatores políticos dentro da organização Perda da importância no contexto da organização Medo do desemprego Estratégias para superar a resistência do usuário: Convencer Manipular Coagir A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas

42 EstratégiaVantagemDesvantagemIndicaçãoAbordagemExemplo Convencer Comprometime nto do usuário e qualidade da atividade Pode exigir tempo e falhar Na maioria dos casos Participação Representatividade ou compromentimento através de metodologias de desenvolvimento de sistemas Negociação e acordo Reuniões esclarecedoras e cursos amigáveis de informática Manipular Pode ser mais rápida que o convencimento Problemas futuros se o usuário sentir- se manipulado Quando o convencimento parecer ineficiente OmissãoEtnografia com omissão Inverdade Cooptação com justificativas inverídicas CoagirRapidez Risco quanto à eficiência, problemas de comportamento e conseqüências futuras Requisito de tempoPoder Coerção explícita do superior e do engenheiro de software sobre o usuário A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas

43 CausaTratamentoExemplo Medo e mudançaNegociação e acordo Cursos amigáveis de informática Fatores PolíticosParticipação Metodologias de desenvolvimento de sistemas (JAD ou PD) Receio de perda de importância Participação Metodologias de desenvolvimento de sistemas (JAD ou PD) Medo de desemprego Negociação e acordoReunião esclarecedora A participação do usuário no desenvolvimento de sistemas


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