A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

Marketing de Relacionamentos: Aspectos Tecnológicos.

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "Marketing de Relacionamentos: Aspectos Tecnológicos."— Transcrição da apresentação:

1 Marketing de Relacionamentos: Aspectos Tecnológicos

2 Parte 1: Aspectos Tecnológicos Aplicados ao MR

3 Referência ZEITHAML, Valerie A.; BITNER, Mary Jo. Marketing de Serviços: a empresa com foco no cliente. Porto Alegre: Bookman, Valerie Zeithaml Mary Jo Bitner

4 Um bom serviço A verdadeira chave para o bom serviço ao cliente não é a tecnologia, e sim o diálogo. Freedman & Sudoyo, 1999

5 Diálogo com o consumidor Engajar-se em diálogo com os clientes faz com que eles se sintam importantes. Isso dá certeza que suas opiniões serão bem-vindas e respeitadas, e demonstra que a empresa está interessada em atender suas necessidades. Vavra, 1995 Terry Vavra

6 A tecnologia pode ser utilizada para facilitar diálogos significativos e criar melhores relacionamentos com os clientes, desde que siga planejamento e estudo corretos para atingir estes objetivos. Caso contrário, o que antes parecia um benefício adicional pode se transformar em uma fator que afugente o cliente, e até mesmo possa ferir a reputação da empresa. A Tecnologia neste contexto

7 Referência KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9.ed. São Paulo: Pearson Prentice-Hall, Philip KotlerGary Armstrong

8 O Marketing Direto consiste em comunicações diretas dirigidas a consumidores individuais cuidadosamente selecionados e destinadas não somente a obter deles uma resposta imediata, mas também a cultivar relacionamentos duradouros com eles. O conceito de Marketing Direto

9 Marketing Direto A Internet é o modelo de Marketing Direto definitivo. Os clientes apreciam o imediatismo, a conveniência, a economia e os toques pessoais que somente a experiência da Internet oferece. Dell, 2000 Michael Dell

10 Formas de Marketing Direto Clientes atuais e potenciais Venda Pessoal TeleMkt Mkt de Mala Direta Mkt de Catálog o Mkt de Televenda s Mkt de Terminais Multimídia Mkt On-Line

11 Conveniência –compra em qualquer lugar, lojas abertas 24 hrs/dia Informações –comparações entre empresas, produtos e concorrentes Interatividade –compra interativa e imediata. Benefícios do Marketing Direto - Compradores

12 Ciclo de caixa positivo Eliminação de atravessadores Custo baixo na comunicação eletrônica Flexibilidade para modificação de preços e características dos produtos Acesso a Mercados Globais E... Benefícios do Marketing Direto - Vendedores

13 É uma poderosa arma de construção de relacionamentos com o cliente, através dos Bancos de Dados que contêm informações detalhadas sobre seus clientes. Benefícios do Marketing Direto - Vendedores

14 O Fim da Era dos BlockBusters A lógica o mercado de massas é apostar em alguns produtos que agradem às multidões. São os Best-Sellers. A internet, contudo, torna possível vender mais produtos para menos compradores. É o Mercado de NICHOS. Agora, são as pessoas que determinam o que merece sucesso.

15 Cauda Longa - Exemplos

16 Parte 2: ECR (Abordagem de CORONADO) Coronado, Osmar. Logística Integrada: Modelo de Gestão,São Paulo, Atlas 2007

17 Efficient Consumer Response - Histórico Década de 1990 – Empresas como Procter & Gamble e Unilever transformaram o RELACIONAMENTO entre varejista e indústria com o ECR em uma espécie de JIT de última geração Consultoria Kurt Salmon Associates – economia anual de 30 bilhões de dólares e redução de 41% dos estoques da cadeia redução de até 10% nos preços na ponta (USA) Pricewaterhouse Coopers – Até 2009, 80% do mercado de abastecimento deverá adotar práticas de ECR (Brasil) ECR Brasil – 68 associados, 300 profissionais potencial de redução de custos de U$ 4,5 bilhões (5,92% na esfera da indústria, 3,85% no atacado e varejo e 10% nos preços finais)

18 Base do ECR – Informação (EDI, padronização de transportes e embalagens, pesquisa de hábitos do consumidor, layout de lojas, etc) TEMPO REAL INTEGRAÇÃO (maior desafio) EFICIÊNCIA LOGÍSTICA (veículos padronizados, códigos de barras / RFID) Inventário Perpétuo FATORES CHAVES DO ECR

19

20 Fatores que impulsionam o ECR Com a queda da inflação – compras mais frequentes Sucesso dos que já começaram – redução de quebras e excessos de estoques, aumento de vendas, redução de devoluções e preços finais

21 Parte 2.1: CRM (Abordagem de GREENBERG)

22 Porque os clientes mudam de fornecedor? 1% porque morrem 3% porque se mudam 5% por influência de terceiros 9% levados pela concorrência 14% por insatisfação com a qualidade do produto 68% por insatisfação com o atendimento e/ou serviço prestado Fonte: U.S. News & World Report 1999

23 Case: Mercearia do Totonho CRM = Caderneta de registros Mensais

24 Diferenciação Localização Tamanho Marca Produtos / Tecnologia Relacionamento

25 O que é CRM? CRM é uma tecnologia? Gerenciador de contatos? Atendimento à reclamações? Suporte técnico à vendas? Apoio à tomada de decisões? Uma mentalidade empresarial? - Oportunidade ao consumidor de fazer negócios de maneira alternativa - Aumentou o acesso às informações e probabilidades de escolhas - Transformou os consumidores em seres bem informados e impacientes - Auxilou a gerenciar o aumento de escala nos negócios Um aperto de mão Telefone E-Business

26 Visão da Onix Software sobre uma empresa que utiliza CRM Tecnologia Planos departamentais Definição de Programas Objetivos do negócio A. B. C PROGRAMAS MEDIDA MARKETINGVENDASSERVIÇOS TECNOLOGIA

27 ANTES DO CRM CENTRAR-SE NO PRODUTO PRODUTO PADRÃO MARKETING DE MASSA COM CRM CENTRAR NO MERCADO E CLIENTE PRODUTOS PERSONALIZADOS MARKETING DIRIGIDO OS CRMs SURGEM PARA PROPORCIONAR ÀS EMPRESAS MELHORES OPORTUNIDADES E CONQUISTAR, FIDELIZAR E CONHECER MELHOR SEUS CLIENTES

28 O cliente é o rei

29 E-CRM Capacidade de cuidar do seu cliente via internet, ou eles cuidarem de si mesmos on line A evolução da confiança na segurança das transações comerciais on line está crescendo rapidamente O CRM tradicional traz ferramentas que, embora possam ser capacitadas para a web, não foram desenhadas para isso (não são baseadas na web) O uso de portais CRM direcionam, filtram e economizam tempo de seus usuários (portal de funcionários, clientes e parceiros) eCRM é CRM, e CRM precisa tornar-se eCRM

30 Desafios Qual é a melhor forma de aplicação? Como gerir quando a escala aumenta? Como integrar todos os processos da empresa aos objetivos do CRM?

31 Referência GREENBERG, Paul. CRM: Customer Relationship Management na velocidade da luz – Conquista e Lealdade de clientes em tempo real na Internet. Rio de Janeiro: Campus, Paul Greenberg

32 Que tal um intervalo???

33 Parte 3: CRM (Abordagem de BRETZKE)

34 Referência BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com CRM. São Paulo: Atlas, Miriam Bretzke

35 DBM (Database Marketing) - Possibilita conhecer e prever comportamentos dos clientes. Listas de Marketing tipicamente se limitam a definir grupos de clientes com perfil de compra semelhante Objetivo: Aumentar a taxa de resposta (SEGMENTAÇÃO!!!) – Campanhas sob medida Empresas perdem a oportunidade de fazer marketing 1-1 e realmente oferecer uma sensação de personalização p/ clientes Empresas dizem que isto é muito caro DBM

36 Call center: em muitos casos, o atendente virou apenas um anotador e repassador de reclamações s/ autonomia p/ solucionar Muitas ferramentas de marketing, vendas e call center isolados Visão parcial do cliente Clientes ficam cada vez mais intolerantes Ex.: Tlmkt. VG / TIM Call Center

37 Coletar dados de contatos (interações) com clientes Realizar análises flexíveis Atender, reconhecer e cuidar do cliente Identificação de ameaças e oportunidades a partir do relacionamento com o cliente -> cada contato deveria ser uma oportunidade Ser utilizado não apenas pelo pessoal do Call Center CRM - Objetivos

38 Metodologia Expertise Experiência Informática, telecomunicações e softwares aplicativos integrados em um Modelo de Relacionamento Integração com outros softwares operacionais Visão global do cliente em tela única –Vendas, Marketing, Serviços, Expedição,... CRM – Pré-requisitos

39 Não apenas ter um Programa de Fidelidade e Descontos Não apenas ter um Call Center 24h Transformar o Call Center num Canal de Relacionamento –Atendentes solucionando o problema na 1ª chamada / 1º / 1º fax / 1º atendimento Web Possibilitar calcular o LTM Aprender com o comportamento do cliente e oferecer o que ele precisa. Ex.: Amazon CRM – Metas

40 Autonomia dos atendentes Comprometimento de outras áreas Capacitação dos RH Discurso coerente entre canais (Ex.: Sky Airline) Fatores Chave do Sucesso - Call Center

41 1ª campanha de marketing de massa: 1962 – Ford – 20 mi telefs. Definições: –Aplicação do telefone para aumentar a performance das atividades de marketing (Katzenstein) –Casamento da tecnologia das telecomunicações com as técnicas do marketing direto (AT&T) Mais eficaz que mala direta Responde por 70% de todas as interações com clientes Telemarketing

42 1ª - Receptivo (final década de 80) SAC – Atendimento a exigência legal Call center = custo / baixa qualificação Missão – Evitar o Procon Descomprometimento de outras áreas Sistemas deficientes, ineficientes, isolados ou inexistentes Ex.: Call Center corporativo TIM Call Center - Fases

43 2ª - Qualidade no atendimento Informatização DACs, URAs Comprometimento de outras áreas 3ª - Fidelização Telemarketing ativo -> Maior rentabilidade Objetivo de construção de relação de longo prazo 4ª - Canal de Relacionamento Cliente atendido e reconhecido independente do canal que utiliza para se comunicar (Internet, Telefone,...) Call Center - Fases

44 CTI – Computer telephony integration –URA –BINA –Script na tela –Transferência interna de chamadas –Gravação de chamadas –Chamadas automáticas –Atendimento a formas não pessoais ( s, faxes,...) Call Center - Tecnologia

45 Construção de relacionamentos Realização de vendas Identificação de prospects e suspects Qualificação de Leads Administração de clientes B e C da curva ABC Atendimento Pós-venda Agendamento de visitas Cobrança Telemarketing – Novo papel

46 O vendedor informatizado / suportado por uma equipe de telemkt e por um CRM: –Planeja melhor as visitas –Registra dados dos relacionamentos –Aproveita melhor seu tempo e elabora melhores propostas –Menos tempo na prospecção e mais na negociação –Mais tempo para trabalhar novos clientes ao invés de trabalhar apenas a carteira atual Vendedores x CRM

47 Conceito que prevê a disponibilização de todas as informações sobre faturamento, produção e entrega para os colaboradores Comprometimento de toda a empresa com os prazos de entrega Cumprimento das promessas da força de venda Aumento da credibilidade. Administração do ciclo do pedido

48 1ª - Definição e planej. do modelo de relacion.: Montante de investimento($): - Impessoal- Pró ativo - Reativo- De parceria - Responsável Tipo de comunicação: - Segmentada- Um a um - Continuada Ofertas de relacionamento: - Modelo educativo- De valor agregado - Contratual- Recompensa Etapas da Implantação do CRM

49 2ª - Redesenho dos processos de atendimento: Do pré-venda ao pós-venda Recomenda-se uma consultoria externa (80% das falhas na implantação de CRM se devem à falta de planejamento) 3ª - Seleção da solução Envolvendo hardware e software Etapas da Implantação do CRM

50 4ª - Implantação da tecnologia de CRM: Obstáculos: Resistência organizada, aprendizagem lenta e esquecimento rápido Demitir / realocar resistentes se preciso for Comprometimento da cúpula Não existe mudança sem estresse Muitas empresas não têm seus processos e sistemas orientados p/ clientes e sim p/ produtos -> dificuldade de implantar o CRM Etapas da Implantação do CRM

51 Avaliação: levantar informações importantes já disponíveis sobre o relacionamento Manter um ponto único de contato Tentar resolver o problema no 1º telefonema Tratar cada contato como uma oportunidade de venda Registrar cada contato (histórico) Princípios norteadores

52 Facilidade de Integração c/ outros softwares Facilidade / garantia de atualização Flexibilidade Ferramenta de DBM Pontos importantes na solução CRM

53 Perguntas ???


Carregar ppt "Marketing de Relacionamentos: Aspectos Tecnológicos."

Apresentações semelhantes


Anúncios Google