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A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Victor Santos Director Regional de Organização e Administração Pública.

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Apresentação em tema: "A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Victor Santos Director Regional de Organização e Administração Pública."— Transcrição da apresentação:

1 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Victor Santos Director Regional de Organização e Administração Pública

2 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Resumo da apresentação Enquadramento A implementação da CAF Resultados e propostas de melhoria com base nos relatórios já elaborados pelas EAA Desafio aos grupos presentes

3 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Enquadramento

4 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Programa do IX Governo Regional dos Açores ( determina a implementação de processos de melhoria contínua nos serviços públicos) Plano Regional para a Promoção da Qualidade dos Serviços Públicos Plano Regional Anual para 2007

5 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Eixos Estratégicos Cidadania Empresas Serviço Público

6 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Serviço Público Diagnóstico (Auto) Avaliação Avaliação pelos Cidadãos Avaliações Externas; Auditorias

7 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional (Auto) Avaliação Ferramentas/Modelos utilizados: CAF – Common Assessment Frammework - A Estrutura Comum de Avaliação é resultado da cooperação desenvolvida entre os Ministros da União Europeia (UE) responsáveis pela Administração Pública. Esta ferramenta foi construída para ajudar as organizações públicas da UE a compreender e utilizar as técnicas de gestão da qualidade podendo ser utilizada por todos os sectores da Administração Pública, bem como pelos diversos níveis de administração nacional, regional e local. Kings Fund - Ferramenta de Gestão pela qualidade, criada pela fundação Kings Fund de Londres. MONIQUOR - Instrumento de avaliação e monitorização da Qualidade Organizacional dos Centros de Saúde elaborado pelo Instituto da Qualidade em Saúde ISO/NP– Acreditação de serviços segundo as normas especificas para os diferentes sectores

8 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional A implementação da CAF

9 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Estratégia de implementação da CAF: Coordenação Geral Vice-Presidência do Governo Regional (VPGR) Direcção Regional de Organização e Administração Pública (DROAP) Coordenação Departamental Núcleos de Promoção da Qualidade (NPQ) (Auto) Avaliação Equipas de (Auto) Avaliação (EAA)

10 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Quadro Normativo Resolução nº 119/2003, de 2 de Outubro Resolução nº 120/2006, de 21 de Setembro Orientação nº 2/2006 do IX Governo, 27 de Janeiro

11 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Compete à Vice-Presidência do Governo por intermédio da DROAP Acompanhar, permanentemente, a implementação da CAF; Coordenar os NPQ; Disponibilizar instrumentos que permitam a apreensão de conhecimentos; Dar formação aos membros dos NPQ e EAA; Acompanhar a implementação das acções de melhoria.

12 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Compete aos NPQ Acompanhar, permanentemente, a implementação da CAF no seu departamento; Coordenar as EAA no respectivo departamento; Informar o Membro do Governo e a VPGR acerca do processo de auto-avaliação; Acompanhar o processo de implementação das acções de melhoria identificadas.

13 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Compete aos dirigentes Demonstrar empenho na implementação da CAF; Criar as condições necessárias para que as EAA desenvolvam as suas tarefas; Participar no processo em momentos considerados chave; Reunião de apresentação da CAF a todos os colaboradores; Reunião de apresentação dos resultados da CAF a todos os colaboradores; Aprovar os relatórios da auto-avaliação e os planos de melhoria apresentados pelas EAA; Implementar as acções de melhoria.

14 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Compete às EAA Proceder à Auto-Avaliação; Propor Melhorias.

15 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Envolvimento: Estão envolvidos neste processo de (auto)avaliação dos serviços: CAF 8 Núcleos para a Promoção da Qualidade 137 Equipas de (Auto) Avaliação (38 Qualis) 614 colaboradores (217 Qualis) Kings Fund – Hospital do Divino Espírito Santo Ponta Delgada 1 Equipa de (Auto) Avaliação 8 colaboradores MoniQuor – 14 Centros de Saúde 14 Equipas de (Auto)Avaliação 57 Colaboradores

16 Depart. Ferramenta Utilizada Nº Equipas Nº de Colab. em EAA Nº Trab. Depart. % de Colab. em EAA PresidênciaCAF % Vice-Pres.CAF % SREC CAF % CAF/Qualis38217 SRAS CAF % Moniquor1457 Kings Found18 SRECAF % SRAFCAF % SRAMCAF % SRHECAF % Totais:CAF % A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Envolvimento por departamento

17 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Resultados e propostas de melhoria com base nos relatórios já elaborados pelas EAA

18 Nº CritérioMédia Geral Desvio à média global 1 Liderança Planeamento e Estratégia Gestão das Pessoas Parcerias e Recursos Gestão dos Processos e da Mudança Resultados Orientados para os cidadãos/clientes Resultados Relativos às Pessoas Impacto na Sociedade Resultados de Desempenho-Chave Média Global:1.28 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Média das pontuações obtidas * * Excluindo as pontuações verificadas no âmbito do projecto Qualis.

19 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Tendo presente a média das pontuações atribuídas, os organismos/serviços que efectuaram a auto-avaliação com base nesta ferramenta, consideram, em particular: Gerir com deficiência: –os processos internos de identificação, de concepção e melhoria; –os processos de desenvolvimento e fornecimento de produtos e serviços através do envolvimento dos cidadãos/clientes/utentes e; –os processos de planeamento e gestão da modernização e inovação que dão lugar à mudança; Não ter por hábito medir os resultados relativos à satisfação dos cidadãos/clientes/utentes nem avaliar indicadores relativos às medidas que implementam orientadas para os mesmos; Não ter por hábito medir o impacto da sua actividade no meio onde estão inseridos.

20 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Enfoque das acções de melhoria identificadas pelas EAA

21 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Liderança Gestão das Pessoas Gestão dos Processos e da Mudança Resultados orientados para os cidadãos Impacto na Sociedade Eixo de Actuação Enfoque das acções de melhoria identificadas pelas EAA (X) Critérios menos pontuados

22 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Boas práticas identificadas: A comunicação e divulgação da missão é feita através dos vários mecanismos ao seu dispor (Plano de Actividades, folhetos informativos, Intranet e Internet); As tarefas individuais e de conjunto encontram-se perfeitamente definidas e descritas em manual próprio; As reuniões são devidamente programadas e estão previstas num plano de reuniões; São efectuados benchmarks com outras organizações de semelhante natureza; Há um envolvimento dos colaboradores nos processos de tomada de decisão; É feita a promoção e divulgação da imagem do serviço; Encontram-se projectadas as necessidades de pessoal a médio prazo; São feitas análises SWOT, para se determinar os pontos fortes e fracos do serviço e as oportunidades e perigos que se lhe deparam;

23 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Boas práticas identificadas (cont.): É promovida formação específica internamente; Existem manuais de procedimentos actualizados para certas actividades; Existe mobilidade de colaboradores entre parceiros; Existem mecanismos de recepção de sugestões dos colaboradores e cidadãos clientes; As secções e os colaboradores estão perfeitamente identificados; A circulação da informação já se faz sobretudo por via electrónica ( ); Existem projectos considerados de qualidade e reconhecidos interna e externamente, quer pelos cidadãos/clientes quer pela sociedade em geral; Estão planeadas e, em alguns casos, em fase de implementação ferramentas de avaliação da qualidade como as Normas ISO.

24 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Maiores dificuldades encontradas pelas EAA Distanciamento dos dirigentes de topo; Resistência dos colaboradores; Dificuldade na interpretação dos exemplos da ferramenta; Dificuldade no estabelecimento de consensos por parte dos membros das equipas, em particular, nos caso em que o processo de auto-avaliação incidiu em organismos/serviços de maior dimensão e de maior complexidade e diversidade de situações; Indisponibilidade de tempo; Dificuldade em encontrar evidências que corroborassem cada um dos subcritérios, em particular documentos físicos; Dificuldade em encontrar registos que permitissem avaliar os resultados de cada organismo/serviço.

25 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Aspectos positivos, identificados pelas EAA, na implementação da ferramenta CAF: Consciencialização de que ainda muito há a fazer para que se atinjam níveis de qualidade elevados exigidos por ferramentas de gestão pela qualidade total; Consciencialização de que é necessário melhorar os aspectos organizacionais e de gestão ao nível do planeamento, da implementação de medidas e projectos, da gestão dos recursos, do controlo e da avaliação; Estabelecimento de objectivos organizacionais e individuais inscritos nos planos de melhorias; Envolvimento dos colaboradores na recolha de evidências; Envolvimento dos colaboradores através da apresentação de ideias e sugestões de melhoria; Em alguns casos, foi feita auscultação aos cidadãos/clientes no que diz respeito ao desempenho e à imagem do organismo/serviço.

26 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Desafio aos presentes

27 A estratégia de implementação da CAF nos serviços da Administração Regional Top-down Direcção do fluxo de informação ou das decisões, no seio de uma organização, dos níveis hierárquicos mais altos para os níveis hierárquicos mais baixos. Bottom-up Direcção do fluxo de informação ou das decisões, no seio de uma organização, dos níveis hierárquicos mais baixos para os níveis hierárquicos mais altos. A Qualidade e os Processos de Decisão e de Circulação da Informação: Um desígnio exclusivo dos dirigentes?! Um desígnio imputado aos colaboradores?! Um desígnio de todos?!

28 Bom Trabalho! Obrigado pela vossa presença.


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