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1 « 30. Junho. 2005 « O sistema de Gestão da Qualidade do INE Maria João Zilhão.

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1 1 « 30. Junho « O sistema de Gestão da Qualidade do INE Maria João Zilhão

2 2 SEN / INE /Órgãos Delegados Empresas Indivíduos Famílias Admin. Pública Outros Utilizadores Prestadores de Informação Cidadãos Eurostat Empresas Outros Comunicação Social Admin. Pública

3 3 Declaração de Missão « Produzir e colocar à disposição de toda a sociedade informação estatística de qualidade reconhecida, que apoie a tomada de decisões, o debate público e a investigação, promovendo activamente a coordenação, o desenvolvimento e a divulgação da actividade estatística do país. « «

4 4 Declaração de Visão « O INE deve estar ao nível das melhores práticas internacionais em Sistemas Estatísticos com condições comparáveis. « «

5 5 Valores (I) « Independência profissional Imparcialidade e objectividade Orientação para os clientes Metodologia Estatística sólida Respeito pelos fornecedores de informação Confidencialidade Eficiência « «

6 6 Valores (II) « « « Compromisso com a qualidade: Relevância Precisão e fiabilidade Oportunidade e pontualidade Coerência e comparabilidade Acessibilidade e clareza

7 7 Quatro vectores centrais do Plano de Desenvolvimento Estratégico « « « Orientação para o Cliente Assegurar a contínua credibilidade e qualidade da produção Aumentar a eficiência da actividade Contribuir para a racionalidade do Sistema Estatístico

8 8 Modelo Organizacional da Função Qualidade Direcção Comissão Permanente para a Qualidade (1996) Unidade de Gestão da Qualidade (1999) Auditores Internos (1999) Pólos da Qualidade (1997) « «

9 9 Condições Básicas de Sucesso para a Implementação do Sistema da Qualidade Empenho e liderança da Direcção e Chefias Sensibilização e motivação de todos os trabalhadores « « «

10 10 Acções de Sensibilização e Motivação para a Qualidade « « «

11 11 Objectivos das Acções Sensibilizar todos os colaboradores para a importância da Qualidade Apresentar o Sistema da Qualidade do INE Incentivar a participação de cada colaborador na implementação do Sistema da Qualidade « « «

12 12 Programa das Acções da Qualidade Secretariado Para a Modermização Administrativa A importância da Qualidade em Serviços Públicos Auto-avaliação Acções de melhoriaQUALINEST DPCI Unidades Orgânicas Pólos da Qualidade « «

13 13 Principais actividades da UGQ Sistema Documental Auditorias Internas da Qualidade e coordenação das auditorias externas Painel de Indicadores da Qualidade Sistema Interno de Sugestões de Melhoria Reclamações e sugestões externas Satisfação dos clientes externos e internos «

14 14 Sistema Documental da Qualidade Manual da Qualidade Carta da Qualidade Manuais de Procedimentos Instrumentos de Gestão da Qualidade Processos A B Quest. Indic. C B

15 15 Auditorias Internas da Qualidade Objectivos: Adequação dos procedimentos (MPPE) Grau de aplicação dos procedimentos (MPPE) Identificação de oportunidades de melhoria Implementação de acções correctivas / preventivas Auditor / Consultor (perspectiva pedagógica) Motivação / Envolvimento Resultados:

16 16 Procedimento escrito Auditoria Divulgação interna DiscussãoFormação Equipa (14) Auditorias Internas da Qualidade (III) ISO

17 17 Ciclo de Sessões Internas (INE -PT) Periodicidade mensal Sessões da responsabilidade dos departamentos Temas de interesse geral Objectivo: Melhorar a comunicação interna Divulgação na Intranet (todos os colaboradores estão convidados a participar)

18 18 Sistema de sugestões de melhoria interna (INE-PT) Sistema interno que apela à sugestão de melhoria Foi criado em Novembro de 2001 A sugestão pode ser feita em papel (formulário), ou directamente pela Intranet A Direcção responde a todas as sugestões As 3 melhores sugestões ganham prémio anual - divulgação no dia do INE

19 19 Prémio da Qualidade (INE-PT) Sistema interno que apela à inovação e partilha de boas práticas Foi lançado em Dezembro de 2002 Regulamento Interno próprio Júri pluridisciplinar A Direcção apoia o processo A melhor candidatura ganha prémio anual

20 20 Carta da Qualidade Caixa de Sugestões/Reclamações Inquérito ao Grau de Satisfação dos Utilizadores Relação com o utilizador da Informação Estatística Livro de Reclamações Centros de Documentação das DRs Publicações Inquérito ao Utilizador dos Centros de Documentação Call Center

21 21 Prémio da Qualidade em Serviços Públicos « « «

22 22 INE Eurostat EFQMCAF Sistema da Qualidade em Serviços Públicos Sistema Estatístico Nacional

23 23 « « « Maria João Zilhão Unidade de Gestão da Qualidade


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