A apresentação está carregando. Por favor, espere

A apresentação está carregando. Por favor, espere

Marca do evento Julieta Simas Soares Ouvidora INMETRO Ouvidoria Uma Ferramenta Estratégica no Relacionamento com o Cidadão.

Apresentações semelhantes


Apresentação em tema: "Marca do evento Julieta Simas Soares Ouvidora INMETRO Ouvidoria Uma Ferramenta Estratégica no Relacionamento com o Cidadão."— Transcrição da apresentação:

1 Marca do evento Julieta Simas Soares Ouvidora INMETRO Ouvidoria Uma Ferramenta Estratégica no Relacionamento com o Cidadão

2 Marca do evento Como surgiu o Ouvidor A função do Ouvidor surge no Brasil Colônia. Eram indicados pelo Rei, para as Capitanias Hereditárias, com a missão de ouvir sobre improbidades praticadas por servidores públicos. Modernamente, surge com a aprovação do Código de Defesa do Consumidor e o crescimento da consciência do cidadão na defesa de seus direitos.

3 Marca do evento O papel do Ouvidor Atua como facilitador nas relações e mediador dos conflitos, entre os cidadãos e a máquina administrativa Tem como meta viabilizar soluções para os conflitos, atuando com eqüidade, independência e agilidade.

4 Marca do evento Compromissos do Ouvidor Entender que uma Ouvidoria não é um mero protocolo distribuidor de reclamações e denúncias. Responsabilizar-se pela disseminação do conceito, dentro da instituição e de cada funcionário, alargando os horizontes de compreensão.

5 Marca do evento Ouvidoria do Inmetro

6 Marca do evento Objetivo. Atuar no fortalecimento da cidadania oferecendo à sociedade um canal direto e imparcial de comunicação, contribuindo para a melhoria do desempenho do Inmetro, solidificando sua credibilidade.

7 Marca do evento Importância para o Inmetro Fortalece a imagem do Inmetro, dando transparência para a Instituição; Avalia a satisfação do cliente / cidadão; Identifica pontos críticos no Sistema, contribuindo para a busca de soluções; Fornece dados gerenciais; Centraliza o atendimento, padronizando a informação.

8 Marca do evento Como funciona a Ouvidoria A Ouvidoria recebe solicitação de informações, reclamações, denúncias, críticas e sugestões, analisa e, quando necessário, encaminha às áreas competentes. Acompanha as providências adotadas, cobra soluções e mantém o cliente informado. Gera relatórios e gráficos estatísticos que possibilitam visualizar a instituição.

9 Marca do evento Contato com o cidadão Canais interligados pelo SAC (software) INTERNET TELEATENDIMENTO ONTATO DIRETO CONTATO DIRETO CORREIO/FAX

10 Marca do evento Evolução da Ouvidoria do Inmetro

11 Marca do evento Evolução de Atendimentos por Canal de Origem

12 Marca do evento Atendimentos por Tipo

13 Marca do evento Atendimentos Imediatos x Pendências

14 Marca do evento Apresentando o S I O R

15 Marca do evento Atendimentos Relacionados à RBMLQ

16 Marca do evento SIOR Sistema Integrado de Ouvidorias na RBMLQ

17 Marca do evento O Sistema consiste na criação de Ouvidorias em cada Instituto, alinhadas em conceito e metodologia com a Ouvidoria do Inmetro, respeitando as características de cada Região e de cada Instituto.

18 Marca do evento O Sistema permitirá acompanhar a evolução dos atendimentos, o que garantirá mais transparência, qualidade e agilidade nas respostas às demandas da sociedade.

19 Marca do evento Os Ouvidores dos Institutos, se comunicarão através do Portal do Relacionamento, dentro do SAC - Sistema de Atendimento ao Cidadão, em tempo real, com a Ouvidoria do Inmetro.

20 Marca do evento Estados que já acessam o Sistema SAC: AM, AP, GO, PA, PB, RS e RN Estados que solicitaram inclusão: CE, MT e PR

21 Marca do evento Em de 2006, atendimentos foram realizados pelas Ouvidorias da RBMLQ, participantes do Projeto SIOR. Deste total, 932 informações, 397 denúncias e 111 reclamações Estados com o maior número de atendimentos: GO, RS, PB

22 Marca do evento Muito Obrigada a todos Boa Tarde!


Carregar ppt "Marca do evento Julieta Simas Soares Ouvidora INMETRO Ouvidoria Uma Ferramenta Estratégica no Relacionamento com o Cidadão."

Apresentações semelhantes


Anúncios Google