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Atender reclamações Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04.

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1 Atender reclamações Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04

2 Que significa a reclamação do cliente ? Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04 O cliente/utente está e manifesta-se insatisfeito; Receia ter perdido dinheiro, tempo, esforço, oportunidade de negócio ou proveito; Sente-se vítima de erro, desatenção ou de fraude; Quer ser ouvido com atenção; Reclama ser ressarcido pelo incómodo e pelo prejuízo. A PERSPECTIVA DO CLIENTE/UTENTE

3 Que significa a reclamação do cliente? Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04 Algo funciona mal no bem entregue ou no serviço prestado; O bem entregue ou o serviço prestado é bom, mas não corresponde às expectativas do cliente/utente; Ineficácia em satisfazer o cliente/utente; Provavelmente é um cliente perdido; Poderá acontecer o mesmo com outros clientes. A PERSPECTIVA DA ORGANIZAÇÃO

4 Atendimento de sugestões e reclamações Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04 Pedra-chave de uma política de Qualidade em qualquer organização; Fundamental para compensar clientes insatisfeitos e evitar que fujam; Preciosa para auscultar ideias, gostos e preferências dos clientes/utentes.

5 Canais de recepção de sugestões e reclamações Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04 Atendimento pessoal e presencial; Atendimento pessoal por telefone; Escrito (correio, fax, ); Formulário no estabelecimento (caixa de reclamações); Livro de reclamações; Formulário on-line no site internet da organização.

6 Atender reclamações Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : OUVIR atentamente e até ao fim; 2.REPETIR o que ouviu, mostrar que entendeu e registou; 3.Apresentar PEDIDO DE DESCULPAS; 4.ACEITAR e mostrar compreensão pelos sentimentos do reclamante (ira, desilusão, incómodo); 5.EXPLICAR como vai resolver o problema; 6.AGRADECER ao cliente por ter suscitado o problema e colocar-se à sua disposição para o futuro.

7 Pergunta de algibeira Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04 PORQUE DEVEMOS AGRADECER AO CLIENTE TER RECLAMADO? ELE FEZ-NOS ALGUM FAVOR?

8 O valor da reclamação ou da sugestão Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 03 Parar para reflectir sobre a acusação e fazer um diagnóstico da situação; Estímulo à mudança para melhor; Informação sobre preferências e gostos; Chave para a melhoria de resultados.

9 NÃO ESQUECER: O CLIENTE / UTENTE VÊ E PROJECTA NA PESSOA QUE O ATENDE A IMAGEM DE TODA A EMPRESA OU INSTITUIÇÃO… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 03

10 … QUE O MESMO É DIZER Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 03 A ÁREA DE ATENDIMENTO AO PÚBLICO ESTÁ PARA A EMPRESA, ASSIM COMO A EMBALAGEM ESTÁ PARA O PRODUTO

11 E AINDA Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 03 Seja comunicativo: Identifique-se e cumprimente o cliente/utente com afabilidade; Seja compreensivo: Coloque-se na posição do cliente/utente; trate-o como exige que o tratem a si; Seja interrogativo: Demonstre que as perguntas são para esclarecer a situação e não para encontrar culpas, culpados ou desculpas.

12 Filme Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04 O QUE É A QUALIDADE? ou O Vinho da reclamação

13 Exercício 1 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04 IDENTIFIQUE OS ERROS DA ATENDEDORA NO FILME.

14 Erros da atendedora no filme Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04 Relegou o assunto para o chefe; Não foi cordial, muito menos amável; Não identificou o cliente pelo nome; Interrompeu, não ouviu até ao fim; Discutiu com o cliente; Não anotou o motivo da reclamação.

15 Filme – 2ª parte Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04

16 Exercício 3 Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04 QUE CONCLUSÕES POSSO RETIRAR DESTE FILME PARA O MEU DESEMPENHO PROFISSIONAL?

17 Quatro sugestões novas deste filme Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04 Um bom produto ou serviço pode não satisfazer o cliente, se não for adequado ao uso; Propor e servir o produto com orientações para uso; Discutir soluções em equipa alargada; Realização de inquéritos às motivações e gostos do cliente.

18 Cliente/utente difícil faz reclamação Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04 A GESTÃO DE COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS

19 A técnica ERICA Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04 E scute o que o cliente/utente diz; R ecapitule o assunto e mostre que o compreendeu; I nterrogue-o (sem discutir com ele) para obter o máximo de informação e mostrar interesse; C ombine pormenorizadamente a forma como o problema pode ser resolvido a contento; A gradeça e coloque-se à sua disposição para o futuro.

20 Perante o cliente/utente difícil não esquecer: Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04 Há muitos motivos que podem explicar a atitude agressiva do cliente difícil (idade, doença, factores de situação); O cliente/utente é difícil por razões próprias; não por sua causa.

21 Cliente/utente difícil DEZ MANDAMENTOS PARA ATENDER A SUA RECLAMAÇÃO Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04

22 Se o cliente/utente é difícil… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : Mantenha a serenidade e ouça-o até ao fim e sem interrupções;

23 Se o cliente/utente é difícil… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04 2 – Permaneça atento e neutral - não deixe que a sua expressão facial demonstre o contrário;

24 Se o cliente/utente é difícil… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : Concentre-se na situação-problema, não na pessoa; não personalize a situação, lembre-se que não o estão a atacar a si;

25 Se o cliente/utente é difícil… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : Não o contradiga, nem discuta; mantenha um tom educado e actue com profissionalismo

26 Se o cliente/utente é difícil… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : Não lhe diga que é grosseiro ou mal-educado ; ele só está insatisfeito com a situação;

27 Se o cliente/utente é difícil… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : Não eleve o tom de voz, domine as emoções e tente acalmá-lo;

28 Se o cliente/utente é difícil… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : Não há sistemas nem pessoas infalíveis: peça desculpa por qualquer erro ou falha ;

29 Se o cliente/utente é difícil… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 04 8 – Encaminhe-o para o que está previsto ou regulamentado em casos-problema semelhantes;

30 Se o cliente/utente é difícil… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : Tente convencê-lo de que o seu problema vai ser mesmo resolvido.

31 Se o cliente/utente é difícil… Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : – Despeça-se com um cumprimento afável e coloque-se à disposição no futuro.


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